اشترنبرگ^[۴۶] در بررسی خود پیرامون هوش در ابتدا تأکید می‌کند که هوش مفهومی است که می توان آن را به عنوان چیزی که همه روانشناسان شناختی را گیج ‌کرده‌است تلقی کرد . وی از خود می پرسد که واقعا هوش چیست ؟ و در پاسخ به آن می نویسد که در سال ۱۹۲۱ وقتی سردبیر مجله روانشناسی تربیتی این پرسش را از چهارده روانشناس مشهور کرد پاسخ خا متفاوت بودند اما به طور کلی دو موضوع مهم را در بر داشتند : اول اینکه هوش شامل ظرفیت یادگیری از تجربه است . دوم اینکه هوش شامل توانش سازگاری با محیط اطراف است . ۶۵ سال بعد همین پرسش از ۲۴ روانشناس شناختی متخصص در پژوهش هوش پرسیده شده آن ها نیز به اهمیت یادگیری از تجربه و سازگاری با محیط تأکید کردند . آن ها همچنین این تعریف را یا تأکید بر اهمیت فرا شناخت درک افراد از فرایند های تفکر خویش و کنترل آن ـ توسعه دادند ( اشترنبرگ ، ۱۳۸۷، ص ۶۸۱ ) . تأکید صورت گرفته بر اهمیت یادگیری از تجربه و سازگاری با محیط هر دو به هوش فرهنگی ارتباط دارند . از طرفی یادگیری از تجربه با بعد ذهنی یا شناختی هوش فرهنگی و هم به بعد رفتاری آن ارتباط پیدا می‌کند . آنچه به عنوان درک افراد از فرایند های تفکر خویش و کنترل بر آن نیز ذکر شد مستقیما با بعد فراشناختی از هوش فرهنگی در ارتباط است . اشترنبرگ هم چنین در پژوهش دیگری از مردم خواست تا خصوصیات یک شخص با هوش را معین کنند و از میان رایج ترین پاسخ ها ، عبارات زیر چشم گیر تر بودند .

ـ به طور منطقی و درست استدلال کند .

ـ به طور گسترده مطالعه کند

ـ ذهن بازی داشته باشد .

آ با درک و فهم بالایی مطالعه کند ( سولسو، ۱۳۷۱، ص ۵۷۸)

آنچه افراد تحت مطالعه اشترنبرگ به عنوان مشخصه‌ های افراد باهوش عنوان کرده‌اند تا حد قابل توجهی با سایر تعاریف هوش و همچنین با ابعاد مختلف هوش فرهنگی در ارتباط است . استدلال درست و منطقی و مطالعه با بعد شناختی هوش فرهنگی و داشتن ذهن بازی با ابعاد انگیزشی و فراشناختی هوش فرهنگی مرتبط است .

در تلاش دیگر برای تعریف هوش ، پرکینز (۱۹۸۵) فهرستی از توانایی هایی را که به اعتقاد آنان مبین هوش انسانی است ارائه کرده‌اند :

ـ توانایی طبقه بندی الگو ها

ـ تغییر سازشی رفتار

ـ توانایی استدلال قیاسی

ـ توانایی استدلال استقرایی ـ تصمیم

ـ توانایی تدوین و استفاده از مدل های مفهومی

ـ توانایی درک و فهم

توانایی تغییر سازشی رفتار را می توان توانایی دانست که بحث اصلی هوش فرهنگی نیز پیرامون آن چرخ می‌خورد و سایر توانایی هایذکر شده را می توان با بعد شناختی هوش فرهنگی مرتبط دانست .

با وجود تفاوت سایر که در تعریف هوش به طور کلی مشاهده می شود در رابطه با هوش فرهنگی بیشتر ناظر بر شباهت ها میان تعریف مختلف هستیم . هسته اصلی تشکیل دهنده هوش فرهنگی توانمندی افراد یا ‌گروه‌های اجتماعی در تعامل اجتماعی سازنده با افراد یا ‌گروه‌های اجتماعی با فرهنگ متفاوت است .

تقویت هوش فرهنگی

ارلی و ماساکو فسکی (۲۰۰۴) بر مبنای نتایج حاصل از یک پیمایش که در ۶۰ مختلف و در میان ۲۰۰۰ نفر از مدیران به انجام رسیده است نشان داده‌اند که هر چند سهم اندکی از هوش فرهنگی را می توان ذاتی و درونی تلقی کرد اما بی تردید بخش یا سهم مهمی از هوش فرهنگی هر فرد ناشی از آموزش و یادگیری است . بر مبنای چنین دیدگاهی است که اندیشمندان مختلف سعی در ارئه مدل های مختلفی برای تقویت هوش فرهنگی از طریق آموزش پس زده اند که در این قسمت به برخی از مهمترین آن ها اشاره می شود.

۱ـ الگوی مراحل شش گانه ارلی و ماساکوفسیکی

این مدل را می توان دارای سه مرحله اساسی دانست هر چند که آنان خود از شش گام صحبت کرده‌اند . این مراحل شامل ارزیابی اولیه از هوش فرهنگی افراد ،ارائه آموزش متناسب با نیاز هر یک از افراد ارزیابی شده و در نهایت ارزیابی مجدد هوش فرهنگی افراد می‌شوند. با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی مجدد ، این مرحله می‌تواند پایان برنامه آموزشی و یا آغاز برنامه آموزشی جدید باشد .

مراحل شش گانه تقویت هوش فرهنگی از دیدگاه ارلی و ماساکوفسکی (۲۰۰۴، ص ۱۴۷ ـ ۱۴۶) به شرح ذیل است :

1. 1. با بهره گرفتن از تست CQ، نقاط قوت و ضعف افراد مشخص می شود تا ‌بر اساس آن بتوان برابر مراحل بعد برنامه ریزی کرد .

1. 1. آموزش هایی برای فرد تدارک دیده می شود که بر نقاط ضعف وی تمرکز دارد. به عنوان مثال فردی که در بعد فیزیکی هوش فرهنگی ضعف دارد در یک کلاس رفتاری مشارکت می‌کند . کسی که در بعد شناختی هوش فرهنگی ضعف دارد در یک دوره برای تقویت استدلال قیاسی و توان تحلیل مشارکت می‌کند .

1. 1. لازم است افراد در دوره آموزش عمومی مشارکت داده شوند . مثلا اگر در ابعاد انگیزشی فقط ضعفی وجود دارد مناسب است مجموعه ای از تمرین ها را برای افراد تعریف کرد مثل اینکه قرار است با فردی از فرهنگ بیگانه مصاحبه ای انجام شود مراحل این محاصبه و چگونگی آن آموزش داده شود .

1. 1. لازم است تا یک ارزیابی واقع گرایانه از مجموعه منابعی که در اختیار داریم داشته باشیم . به عنوان مثال، در نقش یک مدیر مشخص کنیم که آیا دارای افرادی با مهارت های لازم برای اجرای دوره آموزشی خاصی در واحد سازمانی خود هستیم یا خیر ؟ یک ارزیابی واقع گرایانه از حجم کاری وحدت زمانی که برای تقویت هوش فرهنگی در اختیار داریم ضروری است .

1. 1. فرد در یک محیط فرهنگی که نیازمند شناخت آن است وارد شود .

1. ارزیابی مجددی از هوش فرهنگی فرد به انجام می‌رسد تا پیشرفت وی را اندازه گیری و نقاط باقیمانده اش را تعیین و در رفع آن برنامه های آموزشی جدیدی تدارک دیده شود .

آنچه به عنوان الگوی ارلی و ماسافسکی برای برای تقویت هوش فرهنگی شناخته می شود در واقع نشان دهنده فرایند آموزش است که می‌تواند برای پدیده دیگر نیز به عنوان الگو مورد توجه آموزش دهنده قرار گیرد . با این حال یکی از نکاتی که در این الگو باید مورد توجه خاص قرار گیرد نحوه اجرای تست هوش فرهنگی است . این که برای یسک دوره آموزشی شاید تن یک تست بر اساس ارزیابی خود فرد کفایت نکند و ضرورت دارد تا با روش هایی نظیر آزمون های و عمل در این باره به بر آوردی واقع بینانه تر از هوش فرهنگ مشارکت کنندگان در دوره ها به دست دهد .

الگوی قواعد مشارکت توماس واینکسون

این مدل آموزشی بیشتر بر مشارکت فرد آموزش گیرنده در محیط های واقعی چند فرهنگی مربوط می شود . توماس واینکسون ( ۲۰۰۵، ص ۱۰ ـ ۹ ) در مقاله خود با عنوان « هوش فرهنگی برای یک محل کار جهانی » نشان می‌دهند که هر چند تجارت بلند مدت در کشورهای خارجی بهترین فرصت برای تحصیل و تقویت هوش فرهنگی است اما شیوه های دیگری نیز برای اثر متغییر وجود دارند . آن ها روش های خود را به عنوان قواعد مشارکت می‌نامند . از نظر آن ها این ها قواعدی هستند که مدیران باید همواره آن ها را به هنگام کار با افرادی که از زمینه‌های فرهنگی متفاوت به خاطر داشته باشند .

جدول (۲-۱) ویژگی خدمات و مشکلات بازاریابی آن ………………………………………………………………….۱۷

جدول (۲-۲) راه های ایجاد ارزش افزوده با ارائه خدمات ……………………………………………………………..۱۹

جدول (۲-۳) پیوستار استراتژی بازاریابی ……………………………………………………………………………………۴۰

جدول (۳-۱) سوال های مربوط به آزمون فرضیات تحقیق ……………………………………………………………..۵۹

جدول (۳-۲) آلفای محاسبه شده فرضیه‌ها و پرسشنامه …………………………………………………………………۹۲

جدول (۴-۱) توزیع فراوانی سن پاسخ دهنده گان……… ………………………………………………………………..۹۴

جدول (۴-۲) توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهنده گان………………………………………………………………..۹۵

جدول (۴-۳)توزیع فراوانی نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک …. ……………………………………………۹۶

جدول (۴-۴)توزیع فراوانی میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………۹۷

جدول (۴-۵) آمار توصیفی فرضیات اصلی تحقیق………………………………………………………………………..۹۸

جدول (۴-۶) آمار توصیفی فرضیات فرعی تحقیق………………………………………………………………………..۹۹

جدول (۴-۷) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرصیه اصلی (۱)……………………………………………۱۰۱

جدول (۴-۸)کای دو محاسبه شده برای فرصیه اصلی (۱)…………………………………………………………….۱۰۱

جدول (۴-۹) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرصیه فرعی (۱-۱)……………………………………….۱۰۲

جدول (۴-۱۰) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۱-۱)……………………………………………………..۱۰۲

جدول (۴-۱۱) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرصیه فرعی (۱-۲)……………………………………..۱۰۳

جدول (۴-۱۲) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۱-۲)……………………………………………………..۱۰۳

جدول (۴-۱۳) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی (۱-۳)……………………………………..۱۰۴

جدول (۴-۱۴) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۱-۳)……………………………………………………..۱۰۴

جدول (۴-۱۵) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه اصلی (۲)…………………………………………۱۰۵

جدول (۴-۱۶) کای دو محاسبه شده برای فرصیه اصلی (۲)…………………………………………………………۱۰۵

جدول (۴-۱۷) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی( ۲-۱)……………………………………..۱۰۶

جدول (۴-۱۸) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۲-۱)……………………………………………………..۱۰۶

جدول (۴-۱۹) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه اصلی (۳)…………………………………………۱۰۷

جدول (۴-۲۰) کای دو محاسبه شده برای فرصیه اصلی (۳)…………………………………………………………۱۰۷

جدول (۴-۲۱) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی( ۳-۱)……………………………………..۱۰۸

جدول (۴-۲۲) کای دو محاسبه شده برای فرضیه فرعی( ۳-۱)……………………………………………………..۱۰۸

فهرست جدول ها صفحه

جدول (۴-۲۳) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی( ۳-۲)……………………………………..۱۰۹

جدول (۴-۲۴) کای دو محاسبه شده برای فرضیه فرعی( ۳-۲)……………………………………………………..۱۱۰

جدول (۵-۱) شرح فرضیه‌ها با مقدار کای دو و سطح معناداری محاسبه شده و نتیجه فرضیه…………….۱۱۲

فهرست نمودارها صفحه

نمودار (۱-۱) مدل رضایت زیتامل………………………………………………………………………………………………..۹

نمودار (۱-۲) مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………۱۰

نمودار (۲-۱) ضرورت توجه به کیفیت خدمات …………………………………………………………………………..۳۳

نمودار (۲-۲) رابطه بازار گرایی و کیفیت خدمات ……………………………………………………………………….۳۴

نمودار (۲-۳) کیفیت خدمات منجر به سود می شود …………………………………………………………………….۳۷

نمودار (۲-۴) ارتباط بین کیفیت ارتباط و مفاهیم مرتبط ………………………………………………………………..۴۱

نمودار (۲-۵) نقشهای سه گانه کارکنان خدماتی ………………………………………………………………………….۴۳

نمودار (۲-۶) ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری …………………………………………………..۵۲

نمودار (۲-۷) گردش کاری در گمرکات تجاری ………………………………………………………………………….۷۳

نمودار (۲-۸) مدل رضایت زیتامل …………………………………………………………………………………………….۷۴

نمودار (۴-۱) درصد توزیع سنی پاسخ دهنده گان…………………………………………………………………………۹۵

نمودار (۴-۲) درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهنده گان……………………………………………………………….۹۶

نمودار (۴-۳) درصد فراوانی نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………۹۷

نمودار (۴-۴) درصد فراوانی میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ……………………………………………..۹۸

فهرست شکل ها صفحه

شکل (۲-۱) سازمان دایره ای یک هتل ………………………………………………………………………………………….۲۳

شکل (۲-۲) چرخه کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………۳۸

شکل (۲-۳) چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری ………………………………………………………………..۴۸

شکل (۲-۴) رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….۵۱

شکل (۲-۵) مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات …………………………………………………………………….۵۵

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل مؤثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می‌باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل مؤثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(۱۹۸۰) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق ‌بر اساس این مدل طراحی شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون خی دو (۲k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای ۰٫۹۰۷ تأیید گردید.

پس از جمع‌ آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آن ها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با ۰٫۰۰۰ = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

فصل اول

کلیات تحقیق

• 1. مقدمه

سازمان‌آموزش‌ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‌آموزش‌ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری به ‌عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‌آموزش‌ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‌آموزش‌ها بهره‎مند می‎شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‌آموزش‌ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

• 1. بیان مسأله

پژوهش احمدی(۱۳۷۷) نتایج نشان داده است که بین عزت نفس دو گروه مادران تفاوت معناداری وجود دارد و مادران کودکان کم توان ذهنی از عزت نفس پایین تری برخوردار هستند.

خواجه پور(۱۳۷۷) در پژوهشی نشان داد که واکنش های نوروتیک مادران کودکان کم توان بیشتر از مادران کودکان عادی است و وجود چنین وضعیتی در خانواده علاوه بر ایجاد مشکلات عاطفی و روانی برای اعضای خانواده به خصوص مادر، خانواده را دچار مشکلات اقتصادی و اجتماعی می‌کند. به علاوه بیشتر واکنش های مادران افسردگی، اضطراب و پرخاشگری بوده است.

یاراحمدی(۱۳۷۸) پژوهشی را ‌در مورد رابطه استرس با بیماری‌های جسمی روانی و سلامت عمومی معلمان مرد در شهرستان اهواز با توجه به اثر متغیرهای تعدیل کننده حمایت کننده حمایت اجتماعی و جایگاه مهار پرداخت. در این پژوهش جامعه آماری معلمان مرد شاغل در مقاطع راهنمایی و دبیرستان نواحی چهارگانه آموزش و پرورش شهر اهواز بودند که تعداد ۲۰۰ نفر از آنان به طور تصادفی چند مرحله ای انتخاب شدند. نتایج نشان دادند که بین عوامل فشارزا با بیماری‌های جسمی و روانی همبستگی مثبت بین عوامل فشارزا با سلامت عمومی همبستگی منفی وجود دارد.

امینی و همکاران(۱۳۷۸) پژوهشی را با عنوان رابطه ی هوش هیجانی با خودکارآمدی و سلامت روان و مقایسه ی آن ها در دانش آموزان ممتاز و عادی در سال ۱۳۷۸ انجام داده‌اند.

نتایج نشان داده است که بین هوش هیجانی، خودکارآمدی و سلامت روانی دانش آموزان ممتاز و عادی تفاوت معناداری وجود دارد. ‌به این معنی که میانگین هوش هیجانی، خودکارآمدی و سلامت روانی دانش آموزان ممتاز بالاتر از دانش آموزان عادی است. همچنین بین هوش هیجانی با باورهای خودکارآمدی رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد. یعنی دانش آموزانی که از هوش هیجانی بالاتری برخوردارند، دارای احساس خودکارآمدی بالاتری نیز می‌باشند. علاوه بر این نتایج نشان داده است که بین هوش هیجانی و سلامت روانی رابطه ی معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داده است که باورهای خودکارآمدی نیز با سلامت روانی رابطه دارد.

عمران نسب(۱۳۷۸) در پژوهش با عنوان بررسی ارتباط بین اعتقادات دینی و سلامت روان در دانشجویان سال آخر کارشناسی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ایران سال ۱۳۷۷موضوع را بررسی ‌کرده‌است. نتایج نشان داده است که ۲۳/۱۲ درصد واحد های مورد پژوهش از اعتقادات دینی قوی برخوردار بودند و ارتباط معنی داری بین متغیرهای سن و میزان درآمد ماهیانه با اعتقادات دینی وجود داشته است. همچنین اکثریت واحد های مورد پژوهش(۵۵/۶۰درصد) دارای به طور کلی نتایج این مطالعه، نشان دهنده ارتباط معنی داری بین متغیرهای اعتقادات دینی وسلامت روانی بوده است.

بختیارپور(۱۳۸۰-۱۳۷۹) درباره وضیعت بهداشت روانی استان اصفهان پژوهش انجام داد که نتایج این تحقیق نشان داده است که ۶۵/۲۶ درصد بیماران در نواحی برخوردار،۲۳% نیمه برخودار و محروم ۳۶/۲۴ درصد است و اگر چه ۲۵/۵۷ درصد مبتلایان زن و ۲۵/۴۲ درصد آن ها مرد هستند اما نتایج آزمون‌های آماری رابطه معنی داری را بین جنسیت و احتمال ابتلا به اختلال روانی نشان نداد. همچنین بیشترین درصد مبتلایان از نظر رشته تحصیلی دارای دیپلم رشته آموزش ابتدایی و رشته ادبیات هستند. اما نتایج ارتباط معنا داری بین مدرک و بیماری نشان نداد و رایج- ترین اختلال های روانی در بین معلمان اصفهان به تربیت شامل اختلالات اضطرابی خلقی( انواع افسردگی)، جسمانی شکل، سازگاری، جنسیتی واختلال خواب است.

نتایج پژوهش مهرابی زاده و همکاران (۱۳۸۰) نشان داده است که بین سلامت روانی والدین کم توان ذهنی و والدین کودکان عادی تفاوت معنا داری وجود دارد.

امیدی(۱۳۸۰) وضعیت بهداشت روانی معلمان شهر کاشان را مورد بررسی قرار داد که دران یک گروه نمونه تصادفی ۳۰۰ نفره از معلمان و ‌به این نتیجه رسید ۲۳ % ا ز معلمان جامعه آماری مورد مطالعه به یکی از انواع اختلال‌های روانی دچار هستند. رایج ترین اختلالات به ترتیب میزان شیوع، اختلال کم خلقی( ۶% ) اختلال اضطراب(۵% ) بود بالاترین درصد بیماری در معلمان دارای مدرک دیپلم( حدود ۳۱% ) و پایین ترین میزان اختلال در معلمان با مدرک تحصیلی فوق دیپلم( ۴% ) می‌باشد و زنان( ۲۳% ) و در مردان (۱۳% )دچار اختلالات روانی هستند.

مشکی و همکاران(۱۳۸۱) پژوهشی با عنوان بررسی تاثیر برنامه آموزشی با به کارگیری عزت نفس و باورهای کنترل سلامت بر ارتقای سلامت روان دانشجویان انجام داده است. نتایج نشان داده است که از آزمون تی مستقل مشخص کرد که پیش از اجرای برنامه هیچ یک از متغیرها بین دو گروه اختلاف معناداری اما پس از مداخله با تغییراتی که در اثر اجرای نداشتند. برنامه طراحی شده به وجود آمد، اختلا ف باورهای درونی، شانس و افراد مؤثر، عزت نفس و به ویژه سلامت روان بین دو گروه آزمون و گواه معنادار شد. در تمامی موارد وضعیت متغیرها در گروه آزمون بهتر از گروه گواه بود. از سوی دیگر آزمون تی زوج تفاوت معناداری را در جهت ارتقا و بهبود شرایط بین متغیرها قبل و بعد از مداخله در گروه آزمون نشان داد. در حالی که در گروه گواه، اختلاف میانگین سلامت روان، باور شانس و عزت نفس به گونه ای معنادار شدند که پس از مداخله میانگین ها کاهش یافته و وضعیت و شرایط نمونه های گروه گواه به لحاظ متغیرهای مذکور نامناسب و رو به نقصان بوده است. آزمون آماری نسبت شانس نشان داد که احتمال ارتقای سلامت روان در گروه آزمون پس اجرای برنامه با توجه به میزان عددی ملاک اندازه گیری سطح سلامت روان و سیزده بار بیشتر است؛ به طوری که پس از مداخله و بعد از زمان انتظار۳۷ درصد نمونه های گروه گواه از سلامت آزمون و در مقابل، روان مطلوب برخوردار شدند. این در حالی است که پیش از ۴۲ درصد نمونه های گروه آزمون و ۵۸ درصد مداخله، دانشجویان گروه گواه از سلامت روان مطلوبی برخوردار بودند . این وضعیت حاکی از اثربخشی برنامه مورد نظر پس از مداخله است.

جمالی(۱۳۸۱) در پژوهش با عنوان بررسی رابطه بین نگرش های مذهبی، احساس بخش بودن زندگی و سلامت روان در دانشجویان دانشگاهای تهران موضوع را بررسی ‌کرده‌است. نتایج این تحقیق نشان داده است که نگرش مذهبی وسلامت وسلامت روان همبستگی معنی داری را نشان دادند. ضمن اینکه بر اساس آزمون تی مستقل بین جنسیت و نگرش حاضر نشان می‌دهد با افزایش میزان احساس معنا بخشی زندگی و نگرش مذهبی، سلامت روان نیز افزایش می‌یابد که این موضوع نشانگر میزان اهمیت معنا جویی و اعتقادات مذهبی در ایجاد و حفظ بهداشت روانی افراد جامعه می‌باشد.

‌بنابرین‏،تعهدات طبیعی را باید نوعی تعهد مدنی ناقص دانست.این درحالی است که تکالیف اخلاقی فاقد هر گونه ‌اثر حقوقی است؛آن ­گونه که انجام داوطلبانه چنین تکالیفی نمی‌تواند موجد رابطه حقوقی باشد (کاتوزیان، ۱۳۸۵، ص ۴۸۶).

۲-۱-۱-۲- نظریه تعهد اخلاقی اجرا شده

همچنان که گفته شد،یکی از منابع و ریشه ­های مستحکم حقوق، اخلاق و اصول و قواعد انصاف است؛ بدین ترتیب وبا تأکید بر این اصل، برخی حقوق ‌دانان مانند ریپر، استاد فرانسوی،اخلاق را زیر بنای قواعد حقوقی پنداشته و در تحلیل ماهیت حقوقی تعهدات طبیعی از نقش پررنگ اخلاق سخن گفته­اند (کاتوزیان، ۱۳۸۵، ص ۴۹۱).

مطابق این دیدگاه، تعهدات طبیعی،در واقع نوعی تکالیف وجدانی هستند که پیش از اجرای مدیون، اساساً در عالم اعتباری حقوق، محلی از اعراب ندارند؛ بلکه پس از شناسایی واجرای مدیون است که به وادی حقوق راه می­ یابند.

۲-۱-۱-۳- نظریه تعهد ناشی از اراده مدیون

مطابق این نظریه، اعتبار تعهدات طبیعی نه به تکلیف وجدانی مدیون واقعی منسوب است ونه به تعهد ناقص قبلی وابسته است؛ بلکه ضمانت اجرای قانونی یک تعهد طبیعی، از اراده مدیون ناشی می­ شود که با شناسایی واجرای تعهد، خود را نسبت به آثار آن ملزم نموده است (کاتوزیان، ۱۳۸۵).

مبنای این نظریه را می‌توان دراصل حاکمیت ارادهوآزادی ارادهجستجوکرد و با نظریه­ های مربوط به اعتبار ایقاع در ایجاد تعهد پیوند داد.

۲-۱-۲- سایر نظریه ها

۲-۱-۲-۱- نظریه فرد گرایان

به موجب عقیده فردگرایان:هدف قواعد حقوق، تأمین آزادی فرد و احترام به شخصیت و حقوق طبیعی اوست؛ زیرا آنچه در عالم خارج وجود دارد، انسان است و اجتماع جز توده­ای از انسان‌ها نیست (کاتوزیان، ۱۳۶۵، ص ۳۵۹).

گروهی از حکمای قرن هفدهم و هجدهم میلادی، معتقد بودند: اجتماع امری است موهوم و آنچه در عالم خارج وجود و اصالت دارد، انسان است. اجتماع به خاطر سعادت و رفاه او به وجود آمده است، و هدف نظام حاکم بر آن نیز باید حفظ حقوق طبیعی انسان باشد (کاتوزیان، ۱۳۷۴، ص ۳۷).

‌بنابرین‏، به اعتقاد فردگرایان نظام اجتماعی ‌بر اساس وجود و اصالت فرد به وجود آمده است، لذا غایت و هدف آن نیز باید فرد باشد و با همه وجود بایستی در خدمت او قرار گیرد.

نظریه فردگرایی، هنوز هم پیروان زیادی دارد. ‌بر اساس آن، همان­گونه که از نظر فلسفی اندیشیدن نشانگر وجود است، داشتن اراده نیز نشانه شخصیت انسان است.

نظریه فردگرایان با اصول و تعاریفی که از ان بعمل آمده،امروزه طرفدار چندانی ندارد؛به طوری که گفته می­ شود:

اشتباه طرفداران نظریه حاکمیت اراده در این است که در پندار خود، انسان‌های آزاد و مستقلی را در خارج اجتماع تصور نموده ­اند.سپس با جمع کردن آنان،اجتماعی موهوم ساخته­اند؛اجتماعی که جز بر مبنای پیمان خصوصی پا نمی­گیرد و مبنای آن،خواسته کسانی است که از آزادی پیشین خود گذشته و به قیود زندگی نو تن در داده ­اند.در حالی که تاریخ نشان می­دهد که بشر همیشه در اجتماع می­زیسته، و به حکم طبیعت خود مایل و ناگزیر بوده است که با دیگران به سر برد.ریشه تمام حقوق و تکالیف نیز ضرورت‌های این زندگی جمعی و همبستگی انسان‌ها به یکدیگر است؛ وگرنه، برای کسی که تنها و دور از دیگران به سر می­برد، تصور هیچ حق و تکلیفی نمی­رود (کاتوزیان، ۱۳۷۴، ص ۳۹).

‌بر اساس این افکار، تعالیم مذهب مسیحیت و کرامت و احترامی که حکمای فردگرا برای استقلال و خواست­های انسان بیان کرده ­اند،در پیدایش نظریه حاکمیت اراده تأثیرگذار بوده است (کاتوزیان، ۱۳۷۴، ص ۳۷) ‌بنابرین‏، ملاحظه می­ شود که نظریه حاکمیت اراده، محصول اندیشه فردگرایان است. آنان معتقدند:تأمین آزادی اراده و در نتیجه برابری اشخاص، ریشه طبیعی و فطری دارد و هیچ قانونی نمی‌تواند آن را از بین ببرد یا از شخصیت انسان جدا سازد.انسان آزاد و مستقل را هیچ نیرویی جز اراده خود او،نمی‌تواند متعهد سازد. اجتماع نیز نتیجه قراردادی است که اشخاص با هم بسته­اند تا از بخشی از آزادیهای خویش به سوداجتماع بگذرند.ومبنای حاکمیت دولت نیز همین قرارداد اجتماعی است (کاتوزیان، ۱۳۶۵، ص ۴۶۴).

در اینکه فرد ‌بر اساس ضرورت به زندگی اجتماعی روی آورده یا اینکه انسان مدنی بالطبع است، از سوی جامعه­ شناسان نظریاتی مطرح شده است.در این بحث، اهمیت چندانی ندارد که ما ‌به این مقوله بپردازیم.آنچه به عنوان یک پدیده و واقعیت وجود دارد،این است که انسان در جامعه زندگی می­ کند.بدون شک، انسان به دور از اجتماع، موضوع علم حقوق قرار نمی­گیرد و روابط اشخاص، تصور وجود حق و تکلیف را به وجود ‌می‌آورد.حال، از آنجا که فرد در جامعه زندگی می­ کند و از آنجا که به نظر فردگرایان غایت قصد وی و هدف اصلی احترام گذاشتن به اراده آزاد افراد است، ‌بنابرین‏ ضرورت دارد که اساس و پایه روابط او را با دیگر افراد جامعه، اراده آزاد تشکیل دهد.انسان در برابر هیچ الزامی سر تعظیم فرود نمی­آورد،مگرآنکه به رضای خویش آن را پذیرفته باشد.هر تعهدی که اساس اش را رضا و اختیار تشکیل دهد، همسو و همگام با قانون فطری است؛زیرا حقوق فطری، ‌بر اساس آزادی شخص و لزوم احترام به آن تشکیل یافته است.هدف حقوق فطری این است که چگونه بتواند به افراد جامعه، آزادی و اختیار عطا کند؛در حالی که این آزادی، به حریم دیگران تجاوز نکند. برقراری تعادل و توازن میان آزادیهای افراد، بزرگترین هدف حقوق است. ‌بنابرین‏ فرد به ماهو، اهمیت ویژه دارد، به طوری که تمام هم و غم قانون‌گذار، باید تأمین آزادیهای او باشد.

۲-۱-۲-۲- نظریه حاکمیت اراده

چگونگی پیدایش این نظریه: در حقوق روم باستان و در هیچ عصری، نظریه حاکمیت اراده به طور مطلق پذیرفته نشد. عقود تحت شرایط و اوضاع و احوالی با حرکات، اشارات، الفاظ و حتی کنایه منعقد می­شد. لیکن صرف توافق اراده تعهد و الزامی را به وجود نمی­آورد.در صورتی متعهد یا بدهکار ملزم می­گشت، که فرمهای مرسوم تشکیل تعهدات و قراردادها را به طورکامل رعایت کند.‌بنابرین‏، قراردادهای شکلی قراردادهایی بودند که در تشکیل آن، صرفاً می­بایست تشریفات انعقاد عقد رعایت شود و از لحاظ موضوعی، سایر مسائل اهمیت نداشت.

تمدن روم در طول تاریخ، دچار تحول و تطور زیادی شد.علت آن، نیاز فراوان به توزیع نیروی کار، مبادلات وسیع کالا و لزوم سرعت بخشیدن به امر تجارت بود.لازمه این تحول، اهمیت دادن به اراده اشخاص بود (سنهوری، ۱۹۹۲،ص ۱۴۲).

‌بنابرین‏، حقوق روم در یک مرحله،ازاهمیت پاره­ای از تشریفات تشکیل عقد کاست و به جای آن، اراده فرد را در هر شکلی که می خواست کارساز باشد، جایگزین آن نمود. لذا، توافق اراده در تشکیل عقد به دور از دیگر تشریفات، منجر به انعقاد قرارداد می­شد، و شکل و فرم چیزی جز سبب قانونی برای تعهد به شمار نمی­رفت. به همین دلیل، در کنار عقود شکلی، عقود عینی،عقود رضایی و عقود نامعین، پا به عرصه حقوق گذاشتندو بدین ترتیب، نظریه حاکمیت اراده در دایره قراردادهای رضایی، جایگاهش را به کمال باز نمود.

حال به تعاریفی از حقوق بشر می پردازیم:

در تعریف حقوق بشر باید این چنین بیان نمود که: « حقوق بشر از یکسری حقوق و آزادی هایی تشکیل شده است که هر فرد،انسان در طول زندگی خویش استحقاق دارا شدن آن حقوق را دارد».^[۲]

بر اساس نظریه ی مکتب آزادی خواه، حقوق بشر را این چنین به تصویر کشیده اند. حقوقی که به طور طبیعی و ذاتی مختص انسان می‌باشد. حقوقی که قبل از این که دولت به وجود آید، وجود داشته و مافوق آن است و بدین جهت دولت ها باید آن را محترم بشمارند.^[۳]

به عبارت بهتر حقوق بشر در فطرت ذاتی انسان ها متجلی است و کلیه ی آحاد بشریت از این حقوق متمتع هستند و دولت ها قادر نیستند که ملت خود را از این حقوق محروم سازند.

در کتاب ترمینولوژی حقوق، حقوق بشر این گونه تعریف شده است:

«مجموعه حقوقی که به سکنه یک کشور، اعم از بیگانگان و تبعه در قبال دولت داده شود».^[۴]

به یک تعبیری باید چنین استنباط کرد که حقوق انسان ها باید در همه ی ازمنه و امکنه رعایت شود و به آن احترام گذاشته شود و در این مسئله نباید بیگانه و تبعه را دخیل دانست.

ماهیت حقوق بشر، مستلزم این مفهوم است که هر فرد به سبب انسان بودنش دارای حق و حقوقی است. به عبارتی، انسان ها بدون چون و چرا حائز حقوق هستند. زیرا آن ها انسان اند، و این “انسانیت” از اوضاع، احوال، مدارج و منزلت و شایستگی های متفاوت اجتماعی آن جداست.^[۵]

گفتار دوم: مفهوم تعهد بین‌المللی دولت در زمینه پاس داشت و اجرای حقوق بشر

تابعان فعال حقوق بین‌المللی از رهگذر روابطی که با هم دارند، شکل گیری تعهداتی را رقم می‌زنند که بی تردید استقرار و حفظ نظم بین‌المللی به رعایت همه جانبه این تعهدات از سوی آن ها وابسته است؛ تعهداتی که از منابع بین‌المللی مختلفی برخواسته و انتظار جامعه ی بین- المللی بر محترم شمردنشان مبتنی بر این فرض اصلی و بنیادین در حقوق بین الملل است که این تابعان، تعهدات ایجاد شده را بر مبنای توافق و رضایت خود پذیرفته اند. اصل حاکمیت اراده کشورها و سازمان های بین‌المللی بر پذیرش تعهدات بین‌المللی، صرف نظر از تعهدات برخواسته از حقوق بین الملل عام الشمول و آمره حقوق بین الملل، امروزه از اصول مسلم و به رسمیت شناخته شده ی حقوق بین- الملل است، چرا که اگر میان نظام حقوق بین الملل و نظام های حقوق داخلی تفاوتی از جهت مبنایی وجود نمی داشت، نمی توانستیم شاهد رشد این نظام حقوقی و پیشرفت های امروزین آن باشیم.

در راستای اهمیت توجه به موضوع تعهد در نظام حقوق بین- الملل، نقش معاهدات بین‌المللی که یکی از منابع اصلی و مهم در پیدایش تکالیف بین‌المللی هستند، آشکار می شود که امروزه و خصوصاًً پس از لازم الاجرا شدن معاهده ۱۹۶۹ وین راجع به حقوق معاهدات بین‌المللی در ژانویه ۱۹۸۰، لزوم توجه دولت ها ‌به این سند مهم بین‌المللی از حیث شکلی که البته بخش اعظمی از آن تدوین قواعد عرفی بین‌المللی است، در تنظیم عهدنامه های بین‌المللی فی ما بین بیشتر از همیشه احساس می‌گردد^[۶].

لازم به ذکر است که بگوییم منابع حقوق بین الملل عبارتند از: معاهدات، عرف، اصول حقوقی، تصمیمات یا رویه قضایی بین‌المللی، دکترین، اصل انصاف، اعمال حقوقی یک جانبه ی بین‌المللی و قواعد آمره. و منابع تعهدات گاهی ناشی از عرف هستند و گاهی ناشی از قرارداد که تعهدات حقوق بشری هم می‌توانند ناشی از این اصول شوند.

تعریف تعهد بین‌المللی

تعهدات بین‌المللی “erga omnes” از جمله تعهدات ناشی از اصول مربوط به حقوق بنیادین شخص انسان، تعهدات جامعه نامیده می‌شوند که نه فقط رضایت قرار دادی دولت ها، بلکه واقعیت عضویت در جامعه ی بین‌المللی مستلزم رعایت آن ها بوده، و رضایت دولت ها امری مسلم فرض می شود. از این روست که دیوان بین‌المللی دادگستری در نظر مشورتی خود راجع به کنوانسیون منع ژنوساید تأ کید نموده است اصولی که شالوده کنوانسیون هستند «حتی بدون هر گونه تعهد قرار دادی» بر دولت ها الزام آور هستند.

دیوان بین‌المللی دادگستری در رأی خود در قضیه بارسلونا ترکشن، عبارت مربوط به تعهدات عام المشمول “ergaomnes” را در دو پاراگراف متوالی (۳۳-۳۴) ‌به این صورت طرح ‌کرده‌است:« ۳۳٫ زمانی که یک دولت سرمایه گذاری های خارجی یا اتباع بیگانه،اعم از اشخاص حقیقی یا حقوقی را در قلمرو خود می پذیرد، ملزم است حمایت قانون را به آن ها گسترش داده و تعهداتی را در خصوص رفتار با آن ها قبول کند. بویژه باید یک تفکیک اساسی فیمابین تعهدات دولت ها نسبت به کل جامعه بین‌المللی و تعهدات دولت ها در مقابل یکدیگر در چارچوب حمایت دیپلماتیک قائل شد. تعهدات دسته ی اول؛ به لحاظ اهمیتشان به کلیه کشورها مربوط می‌شوند. نظر به اهمیت این حقوق کلیه ی دولت ها می‌توانند برای حفظ آن ها دارای منفعت حقوقی باشند؛ چنین تعهداتی را تعهدات ergaomnes می‌گویند.

۳۴٫ برای مثال، این تعهدات در حقوق بین الملل معاصر، از غیر قانونی دانستن تجاوز، کشتار جمعی و نیز از اصول و قواعد مربوط به حقوق بنیادین شخص انسان، از جمله حمایت بر ضد برده داری و تبعیض نژادی ناشی می‌شوند. برخی از حقوق حمایتی مربوطه، وارد مجموعه حقوق بین الملل عام شده اند.^[۷]بخش دیگر (این حقوق ) توسط اسناد بین‌المللی دارای خصیصه جهانی یا شبه جهانی شده اند.^[۸]