موافقتنامه‏ی تریپس نیز غافل از شناسایی حق بر توسعه نبوده، گواه این باور نیز مواد ۷ و ۸ این موافقتنامه است که از حقوق دولت‏ها در برابر یکدیگر و حق دولت‏ها و اشخاص بر توسعه و پیشرفت تکنولوژیک سخن می‏گوید و می‏توان توجه آن‏ها را به افزایش توان دسترسی به دانش و فناوری و نه فقط امکان دسترسی به دانش و فناوری دریافت.

ماده ۷ موافقتنامه تریپس به بحث رفاه عمومی و تعادل میان حقوق و تعهدات اعضا تصریح دارد. مطابق این ماده «حمایت از حقوق مالکیت فکری و اجرای این حقوق باید به توسعه ابداعات تکنولوژیک و انتقال و اشاعه فناوری و استفاده متقابل تولیدکنندگان و به کارگیرندگان دانش فنی کمک کند و به گونه‏ای صورت گیرد که به رفاه اقتصادی و اجتماعی و توازن میان حقوق و تعهدات منجر شود.» مطابق با این ماده، حمایت از حقوق مالکیت فکری نه تنها به منظور ارتقا «نوآوری فناورانه» بلکه برای «انتقال و اشاعه» فناوری در نظر گرفته شده است. به علاوه، این ماده حکایت از این دارد که حقوق مالکیت فکری خود، هدف نیست بلکه به منظور تحقق اهدافی نظیر رفاه اجتماعی و اقتصادی و تعادل میان منافع تولیدکنندگان و مصرف کنندگان وضع شده است.

همچنین در ماده ۸ این موافقتنامه: «۱- اعضا در تنظیم یا اصلاح قوانین و مقررات ملی خود می ‏توانند اقدامات لازم را برای حفظ بهداشت و تغذیه و همین طور گسترش منافع عمومی در بخش های حائز اهمیت حیاتی برای توسعه اجتماعی-اقتصادی و تکنولوژیک اتخاذ کنند مشروط بر اینکه اقدامات مذبور با مقررات موافقت نامه حاضر انطباق داشته باشد. ۲- به منظور جلوگیری از سوء استفاده دارندگان حق مالکیت فکری از این حق و همین طور پرهیز از توسل به روش هایی که به گونه‏ای غیرمعقول تجارت را محدود می‌سازند یا بر انتقال بین‌المللی فناوری اثر منفی دارند، اقدامات و مصوباتی مناسب، به شرط انطباق با موافقتنامه‏ی حاضر، می‏تواند وضع شود.»

‌بنابرین‏ نظر به مفاد این دو ماده، کشورهای در حال توسعه می ‏توانند از ظرفیت‏های قانونی مقرر در این مواد به منظور بهره‏مندی بیشتر مصرف کنندگان دانش فنی در قلمروی کشور خود و برای اصلاح قوانین و مقررات ملی خود استفاده کنند.

بنا بر این مواد، از یک سو حقوق انحصاری شناسایی شده در این موافقتنامه نمی‏تواند ابزاری جهت ممانعت ازدسترسی مشروع افراد به اطلاعات و دانش فنی قرار گیرد و اطلاق این مواد، این ممانعت را هم در سطح داخلی و هم در سطح بین ‏المللی نمی‏پذیرد. از جمله مصادیق این ممانعت، جلوگیری از به کارگیری روش‏های مشروعِ کسب اطلاعات نظیر مهندسی معکوس در جایی است که تنها دلیل ما، بیم از منتهی شدن آن به نقض حقوق مالکیت فکری است.

از سوی دیگر نظر به اینکه، مقررات مندرج در مواد ۷ و ۸ موافقتنامه‏ی تریپس به نحوی که سبب تحقق تعادل در حقوق و تعهدات، انتقال و گسترش فناوری و رفاه اقتصادی و اجتماعی عمومی شوند، فاقد ضمانت‏اجرا بوده و این امر در سطح بین ‏المللی نگران‏کننده‏تر است، ضرورت پیش ‏بینی نهادهایی با چارچوب و شرایط مشخص جهت تضمین این اهدافِ بنیادی احساس می‏ شود. نهادهایی که فی‏نفسه نقض حقوق مالکیت فکری نبوده و با تعیین حدود و صغور آن ها، دسترسی همگانی به دانش محقق می‏ شود و چنانچه در بندهای آتی نیز با تفصیل بیشتری خواهیم گفت، شناسایی حق مهندسی معکوس در سطح بین‌المللی، نظر به دشواری یافتن ضمانت‏اجراهای قابل اعمال، مبانی قوی‏تر و گستره‏ی بیشتری دارد.

حق بر توسعه ‌در مورد کشورهای در حال توسعه، در کاهش وابستگی این کشورها به کشورهای توسعه یافته به‏ویژه در عرصه فناوری‏های بهره برداری از منابع طبیعی معنا می‏یابد. تنها از این طریق است که اهداف مقرر در ماده ۷ تریپس (رفاه اجتماعی اقتصادی و توازن میان حقوق و تعهدات) محقق خواهند شد. تا زمانی که کشورهای در حال توسعه، در زمینه فناوری‏های فوق وابسته به کشورهای توسعه یافته باشند، قدرت جذب فناوری را نداشته، تحریم‏های اقتصادی به راحتی آن ها را از پا درآورده و اهداف سازمان تجارت جهانی به‏راحتی، با بهره گرفتن از چنین حربه‏هایی کنار گذاشته می ‏شوند.

نهایتاً اینکه که در بررسی تعارض حقوق مالکیت فکری و حقوق بشر، تا حد امکان باید میان این دو جمع کرد و ضمن توجه به مبانی حقوق بشری نظیر حق دسترسی به دانش و اطلاعات، حق دسترسی به بهداشت (در مواردی مثل ابداعات دارویی) و حق توسعه، باید حق بشری مالکیت هم به رسمیت شناخته شود. ^[۱۲۶] در مقابل نیز، حق بشری مالکیت باید در بستر سایر حق‏های بشر مانند حق بر توسعه تفسیر و تعدیل شود، چراکه اساسا شناسایی حق مالکیت، راهکاری برای بهبود و توسعه زندگی بشر بوده است. ‌بنابرین‏ حق مالکیت که ابزاری برای توسعه و رشد انسانی است، نباید خود به هدف تبدیل شده و هدف عالی‏تر را نقض کند. عدم پیش ‏بینی راهکارهایی برای تضمین اشاعه دانش، حق دسترسی به آن و حق توسعه، زمینه‌های سوءاستفاده از حق مالکیت و تأکید فراقانونی بر آن را فراهم خواهد کرد.

۲-۲-۳-۲ مبانی حقوقی مبتنی بر نارسایی‏های مقررات حقوق مالکیت فکری

الف)نارسایی مقررات مجوزهای اجباری در سطح بین ‏المللی

1. 1. احیا و اعاده حقوق و آزادی های از دست رفته انسانی

1. 1. احیاء حسن اطمینان و امنیت و آرامش

   

1. برگرداندن حس وظیفه شناسی و احساسات مداراجویانه، تحمل جامعه، بزه دیده و بزهکار

ب- بزهکاران در فرایند پویای عدالت ترمیمی، از آثار واقعی و اجتماعی و انسانی عمل خویش بر بزه دیده و بستگان او و جامعه آگاه شده و به طور فعال و آگاهانه مسئولیت های ناشی از عمل خویش را جبران می‌کنند.

ج- در خلال عدالت ترمیمی پویا،از امکا بزه کاری و بزه دیدگی مجدد جلوگیری شده و هر دو به عنوان عضو فعال به جامعه برمیگردند.

د- ترغیب اعضای جامعه به اینکه به صورت مسالمت آمیز گرد هم جمع شوند و به حل تعارضات بین خود بپردازند و از این طریق از احتمال بزه کاری و بزه دیدگی مجدد کاسته شود.

ه-از هزینه های تصاعدی اعمال کیفری و اشباع دادگاه ها و اشباع زندان ها و اتلاف وقت و هزینه و نیروی انسانی در جامعه جلوگیری شود.^[۱۰۴]

گفتار دوم: پلیس و عدالت ترمیمی

»عدالت ترمیمی « الگوی جدیدی در عدالت کیفری است که بر احیای حقوق بزه دیده و حل و فصل مسائل ناشی از ارتکاب بزه با مشارکت فعال بز ه دیده و جامعه) محلی ( و نیز بزهکار از طریق مذاکره و ترمیم خسارات و ایجاد صلح و آشتی تأکید و تکیه دارد. عدالت ترمیمی با مشارکت آحاد جامعه اسلامی و شرکت آزادانه طرفهای اختلاف صورت می‌گیرد و در پی ایجاد صلح و آشتی بین طرفهای اختلاف از طریق ترمیم خسارات وارد شده است.

الگوی عدالت ترمیمی ارتکاب بزه را نقض قوانین و مقررات رسمی و مخالفت با دولت نمی پندارد بلکه آن را به عنوان یک اختلاف و تعارض در روابط اشخاص قلمداد می‌کند. ‌با اینکه همه افراد جامعه محلی می‌توانند در جهت اصلاح ذات البین گام نهند ولی بر مبنای مطالعات جرم شناختی، صلح و سازش بعد از وقوع جرم، از سوی پلیس که فردی حرفه ای و آموزش دیده است صورت می‌گیرد تا با به حداقل رساندن اشتباهات میانجیگری در مسیر صلح و سازش، رغبت افراد را به عدالت ترمیمی بیشتر نماید.

در عدالت ترمیمی، حضور پلیس و عملکرد او حائز اهمیت است. از جمله موارد عملکرد پلیس در عدالت ترمیمی، روش میانجیگری پلیس است که برای بزده دیده ذی نفع فرصتی را فراهم می‌سازد که بزهکار خود را در شرایطی سالم ملاقات کند و با کمک یک میانجیگر آموزش دیده، به بحث درباره جرم بپردازد. علی الاصول این میانجیگر پلیس است که با انجام وظیفه حرفه ای خود سعی در ملاقات بزهکار و بزه دیده و جبران خسارات ناشی از جرم دارد.

تحقیقات نشان داده‌اند که چنین برنامه هایی بیشترین میزان رضایت میان بزده دیده و بزهکار را از پلیس و اجرای برنامه عدالت ترمیمی ایجاد می‌کنند. داوطلبانه بودن این برنامه ها باعث ترس کمتر در بزده دیده و تمایل بزهکار به جبران کامل خسارت می شود. همچنین این بزهکاران، کمتر از آنهایی که به جرم شان در دادگاه عادی رسیدگی شده است، مرتکب جرایم جدید می‌شوند.

از دیگر موارد نقش اثرگذار پلیس در عدالت ترمیمی، در روش گردهمایی گروه جامعه یا خانواده است که بزه دیده، بزهکار و خانواده و دوستان طرفین را گردهم می آورد تا ‌در مورد جبران عواقب جرم تصمیم بگیرند. در این گردهمایی و ایجاد اثربخشی آن، پلیس نقش اساسی دارد. به خصوص حضور مشاوران پلیس در جهت ایجاد رضایت در بزه دیده و قبول مجازات از طرف بزهکار نقشی انکارناپذیر دارد.

مصالحه یا دایره های صدور احکام که شامل پلیس هم می شود برای ارتقای توافق و رضایت عام میان اعضای اجتماع، بزه دیدگان، بزهکاران، حامیان طرفین، قضات، دادستان، گروه وکلا و پلیس طراحی شده و مبتنی است بر صدور حکم مناسب که به تمام نگرانی ها و مطالبات طرفین ذی نفع توجه داشته باشد.

دو ضمانت اجرای کیفری سنتی در مقابله ترمیمی با جرم مورد استفاده قرار می‌گیرد: جبران زیان وارد آمده و خدمات عام المنفعه.

جبران زیان وارد آمده مبلغی است که بزهکار بابت زیان های مالی ناشی از جرم به بزه دیده پرداخت می‌کند. مطالعات نشان می‌دهند که هرگاه جبران خسارت در فرایند میانجیگری از طرف پلیس کنترل شود، احتمال پرداخت کامل آن بیشتر از زمانی است که این تصمیم صرفاً ناشی از حکم دادگاه باشد. زیرا حضور مشاوران پلیس نقشی اساسی در فرایند قبول خسارت وارده از سوی بزهکار دارد.

از طرفی خدمات عام المنفعه، فعالیتی است که توسط بزهکار با نظارت مستقیم پلیس در راستای منافع جامعه صورت می‌گیرد. آنچه کاربرد این روش را به عنوان پاسخی ترمیمی متمایز می‌کند تلاش برای تضمین این امر که آسیب یاد شده با خدمات عام المنفعه ترمیم می شود. این خدمات عام المنفعه با نظارت پلیس در جهت وادار کردن افراد با نیروی دولتی انجام می شود.

الف) نتیجه ها:

۱- ﺗﺎ دﻫﻪ ﻫﺎی اﺧﻴﺮ ﻧﻈﺎمﻫﺎی ﺣﻘﻮﻗﻲ ( ﺑـﻪ وﻳـﮋه ﻗـﻮاﻧﻴﻦ آﻳـﻴﻦ دادرﺳـﻲ ﻛﻴﻔـﺮی ) و ﻣﻜﺎﺗﺐ ﺟﺮم ﺷﻨﺎﺧﺘﻲ، ﺑﻴﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﻣﺘﻬﻢ ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺘﻪ اﻧﺪ و ﺑﻪ ﺣﻘﻮق و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺑﺰه دﻳﺪه ﻛﻤﺘﺮ ﺗﻮﺟﻪﻛﺮده اﻧد. اﻧﺪﻳﺸﻪ ﺣﻤﺎﻳﺖ از ﺑﺰه دﻳﺪه در دﻫﻪ ﻫﺎی اﺧﻴﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻮﺟﻪ ﺟﺮم ﺷﻨﺎﺳـﺎن، ﻗـﺎﻧﻮن ﮔﺬاران، ﻣﻘﺎﻣﺎت ﻗﻀﺎﻳﻲ و ﭘﻠﻴﺲ ﺷﺪه و اﻗﺪاﻣﺎت ﻗﺎﺑـﻞ ﺗـﻮﺟﻬﻲ در ﺟﻬـﺖ ﺣﻤﺎﻳـﺖ از ﺑﺰه دﻳﺪﮔﺎن، ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی آﻧﺎن ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ .

1. 1. ﺑﺰه دﻳﺪﮔﺎن ﺟﺮاﻳﻢ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺳﻦ، ﺟﻨﺴﻴﺖ، ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺟﺴﻤﺎﻧﻲ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎ و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوتی دارﻧﺪ ﻛﻪ ﻻزم اﺳﺖ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ دﺳﺘﮕﺎه ﻋﺪاﻟﺖ ﻛﻴﻔﺮی ﺑﻪ وﻳﮋه ﻣﺄﻣﻮران ﭘﻠﻴﺲ ﻗﺮار ﮔﻴﺮد. ﺣﻘﻮق وﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻋﻤﻮﻣﻲ و ﻣﺸﺘﺮک ﺑﺰه دﻳﺪﮔﺎن ﻋﺒﺎرت اﻧﺪ از : ﺣﻖ ﺗﺄﻣﻴﻦ اﻣﻨﻴـﺖ و آﺳﺎﻳﺶ، رﻓﺘﺎر ﻛﺮاﻣﺖ ﻣﺪار ﺑﺎ ﺑﺰه دﻳﺪﮔان ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﮕﺮاﻧﻲآﻧﺎن، ﻫﻤﺪردی ﺑﺎ ﺑﺰه دﻳﺪﮔﺎن، ﺣﻔﻆ ﻫﻮﻳﺖ و آﺑﺮوی آﻧﺎن، ﺟﺒﺮان ﺧـﺴﺎرت آﻧﻬـﺎ، ﻣـﺸﺎرﻛﺖ دادن آﻧـﺎن در ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻛﻴﻔﺮی، ﻛﻤﻚ رﺳﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﺑﺰه دﻳﺪﮔﺎن در ﺻـﺤﻨﻪ ﺟـﺮم و ﺳـﺎﻋﺎت اوﻟﻴـﺔ ﭘـﺲ از ﺑﺰه دﻳﺪﮔﻲ، اراﻳﻪ ﻣﺸﺎوره و دادن آﮔﺎﻫﻲ ﻫﺎی ﻻزم ﺑﻪ آﻧﺎن، ﺣﻖ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺳﺮﻳﻊ و آﺳﺎن ﺑﻪ ﭘﻠﻴﺲ، ﺣﻖ دﺳﺘﺮﺳﻲ ﺑﻪ ﭘﻠﻴﺲ زن ﺑﺮای زﻧﺎن ﺑﺰه دﻳﺪه، ﺧـﻮش رﻓﺘـﺎری و ﻣﻬﺮﺑـﺎﻧﻲ ﭘﻠﻴﺲ ﺑﺎ ﺑﺰه دﻳﺪﮔﺎن، ﺣﻤﺎﻳﺖ ﻋﺎﻃﻔﻲ و رواﻧﻲ از آﻧﺎن، و ﺑﺎﻻﺧﺮه ﻛﺸﻒ ﺟﺮم، ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و دﺳﺘﮕﻴﺮی ﻣﺘﻬﻤﺎن و اﻧﺠﺎم ﺻﺤﻴﺢ و دﻗﻴﻖ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻣﻘﺪﻣﺎﺗﻲ ﺗﻮﺳﻂ ﭘﻠﻴﺲ

1. 1. مشارکت بزه دیدگان در فرایند کیفری، در همه نظام های حقوقی چه در زمینه اعلام گزارش و چه در زمینه ارائه اطلاعات ناشی از جرم نقش بسزایی دارد. به خصوص در جرایمی که جنبه خصوصی دارند باعث دستگیری مجرمان شده و از تجری آنان و زیان های بعدی جلوگیری می‌کند.

1. در اختیار داشتن جدیدترین و علمی ترین تکنولوژی موجب می شود که پلیس در کشف و پیگیری بزهکاران مقتدر بوده و به خصوص در دستگیری بزهکارانی که با ضریب هوشی بالا به آسانی در دام پلیس نمی افتند ابتکار عمل به خرج دهد و در برابر حیله های بزه کاران عملکرد قویتری داشته باشد.

ب) پیشنهادها:

1. 1. دیدگاه تأثیر رفتاری
      این دیدگاه معتقد است که نیروهای قوی محیطی، مصرف کننده را به سمتی سوق می‌دهند که او بدون احساسات و یا باورهای قوی از پیش ساخته شده، به خرید یک محصول اقدام می‌کند. در این هنگام، مصرف کننده از طریق فرایند عقلایی تصمیم گیری یا متکی بر احساسات، به خرید محصول اقدام

      

      نمی کند. در عوض خرید او ناشی از تأثیر مستقیم رفتار از طریق نیروهای محیطی از قبیل ابزارهای
      ارتقای فروش، هنجارهای فرهنگی، محیط فیزیکی و یا فشارهای اقتصادی می‌باشد
      (موون و مینور، ۱۳۸۱، ص ۵۰).

1. 1. 1. دیدگاه ادراک عملکرد
         این دیدگاه بر این فرض مبتنی است که آنچه مشتری از ارائه خدمات و محصولات ادراک می کند، در رضایت او مؤثر است. تسه و ویلتون^[۱۷] در مقاله خود تحت عنوان «مدل های ساختار رضایت مشتری» بیان کرده‌اند که عملکرد درک شده از سوی مشتری در تعیین رضایت مشتری یا عدم رضایت مشتری نقش مؤثری دارد (تسه و ویلتون ۱۹۹۸،ص ۲۰۸). همچنین مارتنسن^[۱۸] و همکارانش ۲۰۰۰، ص ۵۰۰) در تحقیقی تحت عنوان «محرک های رضایت مشتری و وفاداری مشتریان : یافته های صنعت در دانمارک» ‌به این نتیجه رسیده اند که انتظارات مشتریان، در رضایت مشتری و وفاداری او یا هیچ تاثیری نداشته یا دارای تاثیر کمی می‌باشد (مارتین و همکاران، ۲۰۰۰، ص ۲۰۸). گروهی از پژوهشگران با رد این تعریف، بر جنبه بازشناسی خواسته های مشتریان تأکید نمودند. لشاوسکی و کومار ^[۱۹] در تحقیق خود تحت عنوان «آشکارسازی نقش واقعی انتظارات مشتری در رضایت مشتری با تجربه کالاها و باور آن ها » از خواسته های مشتری و نه ادراک منهای انتظارات، بر این تعریف رضایت مشتری از کالاها و خدمات استفاده کرده‌اند. مثلاً دانش آموز انتظار دارد که نمره B بگیرد، اما خواسته او نمره A است، اگر این دانش آموز نمره B بگیرد با این که انتظار نمره کسب را داشته ، اما ناراضی خواهد بود (الشاوسکی و کومار، ۲۰۰۱، ص ۶۹).
         زیتمل و پاراسورامان^[۲۰] در مقاله خود به نام «کیفیت خدمات» نیز به همین نکته اشاره و پیشنهاد کرده‌اند که برای اندازه گیری کیفیت خدمات، استفاده از متغیر مناسب باید بر هدف تحقیق مبتنی باشد. اگر هدف تحقیق پی بردن به کمبودهای ارائه خدمات باشد، استفاده از نمره ادراک منهای انتظارات برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مناسب تربوده اطلاعات غنی تری را در اختیار ما قرار می‌دهد (زیتمل و پارسورکان، ۲۰۰۴،ص ۸۸).

   

1. 1. مشتری مداری و وفاداری
      پرفسور کانو معتقد است که همه مشتریان با هم برابر نیستند؛ به همین جهت شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی هر شرکت است. تحلیل قانون پارتو در نظام مشتری محور بیان می‌کند که۲۰% مشتریان،۸۰% درآمد ما را تأمین می‌کنند و مابقی یعنی ۸۰% مشتریان فقط ۲۰% کالا و خدمات ما را می خرند؛ لذا شناخت و سنجش میزان وفاداری مشتریان برای ما بسیار ضرور است (محمدی ، ۱۳۸۲، ص ۵۷). سالگنا و گودویین^[۲۱] (۲۰۰۵) در تحقیقی با عنوان «وفاداری مشتریان به ارائه خدمات: یک مدل مفهومی یکپارچه»، وفاداری مشتریان نسبت به مارک را در این زمینه ارائه خدمات مورد بررسی قرار دادند . آن ها در این تحقیق، با بهره گرفتن از منابع کتابخانه ای، تعریف یکپارچه ای از وفاداری به خدمات، با ارائه یک مدل مفهومی پیشنهاد داده‌اند که در آن ارتباط میان ساختارهای پیشین وفاداری مشتریان نشان داده شده است . این مدل نشان می‌دهد که وفاداری خانوارهای مشتریان به خدمات، تابعی است از رفتار تکرار خرید، رضایت مشتریان، و تعهد احساسی است.^[۲۲] در مدل آن ها نوع ارتباطات و همچنین عمق ارتباطاتی که یک سازمان با مشتری ایجاد می‌کند، تعیین کننده وفاداری مشتری و همچنین عمر سوددهی سازمان می‌باشد و اعتماد، یک عنصر ضرور برای دوام ارتباطات پایدار بین سازمان و مشتری است . بدون اعتماد، ایجاد ونگهداری تعهد احساسی در مشتریان غیر ممکن می‌گردد. در تعریف ارائه شده در این تحقیق، رضایت مشتری و تعهد احساسی آن ها به سازمان، به عنوان وفاداری تعریف گردیده است و برای این که سازمان ها بتوانند این تعریف را اجرا کنند، ‌نیاز دارند تا روش های اندازه گیری وفاداری مشتریان رابهبود بخشند، برروی بخش بندی بازار و مشتریان تأکید نمایند، محصولات خود را با خواست مشتریان تطبیق دهند، و استراتژی های پوشش دهنده ای را اتخاذ نمایند. در این تحقیق، فرض شده است که درجه وفاداری مشتریان قابل اندازه گیری است؛ هم چنین برای تعیین ساختار وفاداری و برای ارائه توصیه های عملی به منظور تدوین برنامه ریزی استراتژیک و اجرای آن، وفاداری مشتری باید به طور دائم تعریف گردد . از نظر آن ها مفهوم وفاداری یک مفهوم غلط انداز است و مدل ارائه شده از سوی آ نها سعی ‌کرده‌است تا تعدادی ساختار و مسائل مرتبط با آن را ‌به این مدل اضافه نماید . تعریف وفاداری، به عنوان یک ساختار چند بعدی م ی باشد که در آن رفتار مصرف کننده، نگرش و احساسات
      آن ها مورد بررسی قرار می‌گیرد (سالگنا و گودویین، ۲۰۰۵، ص ۵۱).

1. 1. مشعوف شدن مشتری مهم تر از رضایت مشتری
      مشتریان مشعوف کسانی هستند که سازمان ها فراتر از نیازها و انتظارات «تلویجی» (خواسته ها و الزاماتی که از سوی مشتری بدیهی محسوب می‌شوند) و نیازها و انتظارات «تصریحی» (خواسته ها و الزامات مشخص شده از سوی مشتری) آن ها را تامین نموده اند.
      مشتریان مشعوف نه تنها خرید از سازمان را تکرار می‌کنند، بلکه دیگران را نیز به خرید از سازمان تشویق می نمایند .
      هیکس^[۲۳] و همکارانش در تحقیقی با عنوان «مشتریان مشعوف^[۲۴] دوباره خرید می‌کنند»، نقش یک متغیر میانه را در زمینه رضایت مشتری مورد بررسی قرار دادند . در این تحقیق نقش میزان آگاهی قبلی مشتری برروی تکرار خرید بررسی می‌گردد که در آن میزان آگاهی مشتری به عنوان یک متغیر میانه بین رضایت مشتری و تکرار خرید وهمچنین مشعوف بودن مشتری و تکرار خرید در نظر گرفته شده است . این تحقیق بر روی مشتریانی انجام شده که یک تجربه خرید اولیه دارند و در آن، عملکرد درک شده از سوی مشتریان با خرید یک گل آپارتمانی و تکرار خرید آنان مورد سنجش قرار داده
      می شود. این مطالعه به صورت نمونه گیری می‌دانی و از طریق اینترنت، توسط یک شرکت تحقیقاتی حرفه ای در تحقیقات اینترنتی صورت گرفته است .
      در این نمونه، به صورت تصادفی ۱۵۰۰نفر از افراد پایگاه داده، انتخاب گردیده که آنان نیز ازطریق سؤالاتی غربال گردیدند و در نهایت ۶۵۹ پاسخ دهنده پرسشنامه را تکمیل نمودند .
      اندازه گیری های انجام شده در زمینه‌های زیر صورت گرفته است:
      – رضایت مشتری
      – مشعوف بودن مشتری
      – سطح دانش و آگاهی مشتری
      – دلیل تکرار خرید
      نتایج نشان داده است که سطح دانش و آگاهی مشتریان بر روی مشعوف کردن مشتری به منظور تکرارخرید و همچنین برروی رضایت مشتری به منظور تکرار خرید دارای اثری متعادل است . اما مشعوف کردن مشتری به منظور تکرار خرید بر روی تکرار خرید اثر قابل توجهی داشته و نتایج
      نشان می‌دهند که باید تأکید بیش تری برروی مشعوف کردن مشتری نسبت به رضایت مشتری قائل گردید (هیکس و همکاران، ۲۰۰۵، ص ۹۴) .

1. مدل شناختی به عنوان نماینده درونی مشتری

جدول۲-۱: استراتژی های چهارگانه ماتریس SWOT ونحوه تعیین آن (دیوید،۳۶۵:۱۳۷۹)

ماتریس SWOT

نقاط قوت-S

نقاط قوت را فهرست کنید

نقاط ضعف-W

نقاط ضعف را فهرست کنید

فرصت-O

فرصت ها را فهرست کنید

استراتژی هایSO

(حداکثر-حداکثر)

با بهره جستن از نقاط قوت درصدد بهره برداری از فرصت ها برآیید

استراتژی های WO

(حداقل- حداکثر)

با بهره جستن از فرصت ها،نقاط ضعف را از بین ببرید

تهدید- T

تهدیدات را فهرست کنید

استراتژی هایST

(حداکثر-حداقل)

برای احراز از تهدیدها،از نقاط قوت استفاده کنید

استرتژی هایWT

(حداقل- حداکثر)

نقاط ضعف را کاهش دهید واز تهدیدات پرهیز کنید

مدل SWOT در حالت معمولی متشکل از یک جدول مختصاتی دوبعدی است که هر یک از چهار نواحی آن نشانگر یک نوع راهبرد است؛ لذا با بهره گرفتن از این الگو می توان عوامل درونی بیرونی صنعت گردشگری را به خوبی شناسایی وبابهره برداری بهینه از آن ها در جهت مدیریت بهتر گام نهاد .این چهار راهبرد به قرار زیر است:

• • راهبردهای تهاجمی(SO):در قالب این راهبردها،سازمان بااستفاده از نقاط قوت داخلی می کوشد از فرصت های خارجی بهره برداری نماید وبا بره گیری از نقاط قوت،فرصت ها را به حداکثر برساند.

• • راهبردهای رقابتی(ST):سازمان با اجرای این راهبردها می کوشد تابا استفاده از نقاط قوت خود،اثرات ناشی از تهدیدات موجود را کاهش داده ویا آن ها را از بین می‌برد.

• • راهبردهای محافظه کارانه(WO):هدف از این راهبرد ها،بهبود بخشی نقاط ضعف داخلی صنعت با بهره برداری از فرصت های موجود در محیط داخل است.

• راهبردهای تدافعی(WT):صنعت با به کارگیری این راهبرد،حالت تدافعی به خود می‌گیرد.هدف از این راهبرد،کم کردن نقاط ضعف داخلی ‌و پرهیز از تهدیدات ناشی از محیط خارجی است.

به طور کل راهبردها برای دست یابی به موقعیتی مطلوب تر تدوین می‌شوند ؛وشامل سلسله اعمال ویژه ی مورد نیاز برای تامین خط مشی ها هستند که می‌توانند تعیین کنند چه نوع گردشگری،‌در کجا باید توسعه یابد وچه سیاستی را اتخاذ کرد تا از تسهیلات وخدمات استفاده شود.

۲-۶-۲ مدل برنامه ریزی راهبردی کمی(QSPM)

مدل QSPM یا برنامه ریزی راهبردی کمی روشی تحلیلی است که به واسطه آن می توان جذابیت هرکدام از راهبردهای به دست آمده در مرحله ورودی ومقایسه را مشخص و پایداری هرکدام از راهکارها در مواجهه با شرایط بیرونی را به دست دهد که در این جا اگر راهبردی توان مواجهه با شرایط متغییر بیرونی را نداشته باشد از لیست راهبرد ها حذف می‌گردد.

جدول۲-۲: ماتریس برنامه ریزی راهبردی کمی(QSPM) (دیوید،۳۸۶:۱۳۷۹)

انواع استراتژی های قابل اجرا

عوامل اصلی

ضریب نسبی

استراتژی اول

استراتژی دوم

استراتژی سوم

عوامل خارجی

عوامل داخلی

مجموع

فصل سوم

وضعیت گردشگری در

استان گلستان

۳-۱ موقعیت جغرافیایی استان گلستان

گلستان نام جدید سرزمینی است که در طول تاریخ وتاسده هفتم هجری به نام ایالت گرگان واز آن پس تا آغاز سده دهم به نام استرآباد و در نوشته های دوران اولیه اسلامی به نام جرجان واز اسفند ۱۳۱۶ همراه با استان های تهران،مازندران،قم و سمنان بخشی از استان دوم ایران به شمارآمد .این استان تاسال۱۳۷۶ بخشی از استان مازندران بود اما درآن سال به صورت استان مستقلی به نام گلستان که نام جنگل شرقی استان است،در عرصه ی سیاسی واداری مطرح شد وشهر گرگان به عنوان مرکز این استان برگزیده شد.این استان در اوستا به صورت «هرکانه» ،در کتیبه بیستون«ورکانه» ثبت شده است ونویسندگان یونان باستان آن را «هیرکانیان» نامیدند. بیشتر شهرهای کنونی استان از دیرینگی چندانی برخوردار نیستند واز بزرگ شدن روستاها به وجود آمدند وبه عبارتی روستاشهر به شمار می‌آیند با این همه،شهرهای گرگان وگنبدکاووس ریشه تاریخی دارند^[۲۰].در واقع اهمیت آن به خاطر زایش تمدن آریایی در شمال کشور می‌باشد.

نقشه۳- ۱: موقعیت استان گلستان در کشور

گلستان استانی در شمال کشور بین۳۶ درجه و ۳۰ دقیقه تا ۳۸ درجه و ۸ دقیقه شمالی و در طول جغرافیایی ۵۳ درجه و ۵۷ دقیقه تا ۵۶ درجه و ۲۲ دقیقه شرقی از نصف النهار گرینویچ واقع شده است که این استان از شمال به جمهوری ترکمنستان،از سمت شرقی به استان خراسان شمالی،از جانب غربی به استان مازندران ودریای مازندران واز سمت جنوب به استان سمنان منتهی می شود که مساحتی حدود۱۲۷/۲۰۳۶۷ کیلومتر مربع که تقریبا برابر ۳/۱درصد مساحت کل کشور است و به عبارتی رتبه ۲۱ را در سطح پوشش بین استان های کشور دارد که حدود یکصد کیلومتر خط ساحلی(بندرگز، ترکمن،نوکنده وگمیشان) این استان می‌باشد.طبق سرشماری سال ۱۳۹۰ استان گلستان دارای ۱۷۷۷۰۱۴ جمعیت دارد که سهم آن از کل کشور ۳۶/۲ درصد می‌باشد.

۳-۲ تقسیمات سیاسی استان گلستان

اینک هر یک از کلیدهای تواناسازی را ازدیدگاه کنث بلانچارد و همکاران^[۲۲] بررسی می‌کنیم.

۱- همه را در اطلاعات سهیم کنید(مشارکت همگانی در اطلاعات). نخستین رکن تواناسازی مشارکت اطلاعاتی است و یکی از نقش های رهبران سازمانی، دادن اطلاعات مؤثر، به موقع و کافی به کارکنان است. آن دسته از رهبرانی که تمایل ندارند افراد را در اطلاعات سهیم کنند هرگز کارکنانشان را در اداره موفقیت آمیز سازمانشان شریک نخواهند کرد و هرگز سازمان توانمندی نخواهند داشت. سهیم شدن در اطلاعات برای تواناسازی سازمان و اعتماد برای یک سازمان توانمند یک ضرورت حتمی است. مشارکت و سهیم شدن کارکنان در اطلاعات موجب برقراری جو اعتماد و صمیمیت و مسئولیت پذیری می­ شود. چنانچه به افراد اطلاعات لازم و ضروری کار داده نشود جو بی اعتمادی ایجاد شده و دیگر نمی توان از آنان رفتار مسئولانه انتظار داشت. جو بی اعتمادی موجب اختلال در امر تصمیم گیری می شود. افراد بدون اطلاعات قادر نیستند خود را اداره کنند یا تصمیمات مناسب را بگیرند. ‌بنابرین‏، افراد با داشتن اطلاعات ناگزیرند مسئولانه عمل کنند.(کنث بلانچارد و همکاران^[۲۳]،۱۳۷۹،۵۸).
کانتر^[۲۴] اطلاعات را یکی از حیاتی ترین ابزارقدرت مدیریتی شناسایی کرد. کسب اطلاعات به ویژه اطلاعاتی که به نظر می­رسند نقش محوری یا راهبردی در سازمان داشته باشد، ‌می ­تواند برای ساختن یک پایگاه قدرت و نیز برای متنفذ کردن یک شخص در سازمان به کار رود. از طرف دیگر، وقتی مدیران افراد خود را با اطلاعات بیشتر تجهیز ‌می‌کنند، آن افراد احساس توانمندی و به احتمال بیشتر با بهره ­وری، کامیابی و در هماهنگی با خواسته­ های مدیریت کار ‌می‌کنند(کمرون و وتن^[۲۵]،۱۳۸۱،۵۱).
‌بنابرین‏، داشتن اطلاعات:

• • نسبت به سازمان شناخت بیشتری ایجاد می‌کند.

• • قدرت تحلیل شرایط و موقعیت فعلی و آتی سازمان را افزایش می‌دهد.

• • برای پذیرش مسئولیت­های بالاتر آمادگی بیشتری را ایجاد می‌کند.

• • روابط بین مدیران، سرپرستان و کارکنان را تسهیل می‌کند.

• جو اعتماد و صمیمیت را تقویت و توسعه می بخشد.

به زعم بلانچارد و همکاران، اطلاعات در سرزمین توانا سازی به مثابه پول رایجی است برای خرید مسئولیت و اعتماد. هر رهبری به پیروان مسئول و قابل اعتماد در سازمان نیاز دارد که این مهم از طریق دادن اطلاعات به آن ها قابل وصول است. چنانچه کارکنان را در اطلاعات حتی اطلاعات حساس و محرمانه سهیم کنیم، ‌اعتماد آنان به مدیریت و رهبری دو چندان خواهد شد. ‌بنابرین‏، افراد به اطلاعات نیاز دارند تا مسئول باشند و احساس کنند مورد اعتمادند(همان منبع ص ۶۲). کمرون و همکاران نیز براهمیت فراهم آوردن اطلاعات برای افزایش توانمندی بیشتر تأکید ‌می‌کنند، یافته ­های پژوهشی آنان نشان داد که از طریق سهیم کردن افراد در اطلاعاتی که برای بهبود و اصلاح سازمان به دانستن آن نیاز دارند ‌می‌توان به موفقیت­های چشم­گیری دست یافت(کمرون و وتن^[۲۶]،۱۳۸۱، ۵۳).

آلن رندالف یکی از گام­های کلیدی برای ایجاد فرهنگ تواناسازی در سازمان را سهیم ساختن کارکنان در اطلاعات می‌داند. سهیم شدن در اطلاعات^[۲۷] مربوط به سهم شرکت در بازار، استراتژی های رقابت، فرصت­ها، هزینه­ های واقعی، تقلیل احتمالات، ارقام سود و نظایر آن. افراد بایستی درک کنند که چگونه می‌توانند از دانش کسب شده به بهترین وجه ممکن استفاده کنند. افراد بدون اطلاعات نمی‌توانند مسئولیت تصمیم گیری را به عهده بگیرند.افراد با اطلاعات تقریباً به طور کامل می­­توانند عهده دار مسئولیت تصمیم گیری شوند(رندولف^[۲۸]، ۲۰۰۳).

جین اسمیت یکی از کلیدهای اساسی کمک به توسعه استقلال افراد را سهیم کردن آنان در اطلاعات می­داند. ایشان نیز تأکید می‌کند که اطلاعات سبب تسهیل در تصمیم سازی و تصمیم گیری می شود. اگر کارکنان را در اطلاعات سهیم نکنیم نمی­ توان از آنان انتظار داشت مسئولیت بپذیرند. بدون داشتن اطلاعات نمی توان تصمیم گرفت وآن را اجرایی نمود. اگر به افراد اطلاعات دهیم به آن ها کمک نکرده‌ایم بلکه به آنان مسئولیت داده­ایم(اسمیت^[۲۹]، ۲۰۰۰، ۱۲).

جمع بندی کلید اول: به عنوان جمع بندی از کلید اول ‌می‌توان گفت سازمان­ها برای ادامه حیات خود و ماندن در دنیای رقابت ناچارند سطح آگاهی­ها و دانش خود را نسبت به محیط داخلی و بیرونی افزایش دهند. از سوی دیگرسازمانها، مجموعه های انسانی هستند و افراد تا تغذیه اطلاعاتی نشوند نمی ­توانند در راستای تحقق اهداف،‌استراتژی­ها و سیاست­ها و برنامه­ ها و طرح­ها تلاش کنند. این تلاش­ها زمانی ثمربخش است که افراد نسبت به چشم انداز،‌ مأموریت‌­ها، ‌استراتژی­ها، سیاست­ها و برنامه عملیاتی سازمان آگاهی داشته باشند و این آگاهی­ها زمانی افزایش می‌یابد که افراد را در اطلاعات سهیم کنیم. کنث بلانچارد و همکاران به چهار دلیل مشارکت اطلاعاتی^[۳۰] را به عنوان کلید تواناسازی می­دانند:

– اگر قرار باشد کسانی را که در خط مقدم هستند، مامور و مسئول گرفتن تصمیم­هایی کنیم که بر حیات شرکت اثر می­گذارند باید همان اطلاعاتی را که مبنای تصمیم گیری­های مدیریت است، ‌در اختیار آن ها قرار دهیم. افراد بی اطلاع قادر به تصمیم گیری نیستند و انگیزه خطر کردن(ریسک) را ندارند.
– هنگامی می­توانیم از افراد انتظار خطر کردن و پذیرش مسئولیت گرفتن تصمیم های کاری را داشته باشیم که آن ها به مدیریت و نظام های سازمانی، ‌اعتماد پیدا کرده باشند. اگر افراد از پیامد تصمیم­های خود در هراس باشند(یعنی به رهبری اعتماد نداشته باشند) میل به خطر کردن و گرفتن تصمیم­ها را نخواهند داشت. یکی از سودمندترین و ساده­ترین راه های تقویت روح اعتماد در سازمان، مشارکت اطلاعاتی است.

آخرین دلیل مربوط می شود به موضوع تغییر، در هر نوع تغییر افراد در شروع کار دارای انواع دلواپسی اطلاعاتی هستند که باید مورد توجه قرار گیرد. چنانچه در این مرحله مشارکت اطلاعاتی صورت گیرد افراد می ­توانند به انواع پرسش­هایی از قبیل اینکه چرا تغییر لازم است، دقیقاً چه چیز باید تغییر کند و باید منتظر چه نتیجه ای باشیم و چه قدر تغییر کنیم و با چه سرعتی؟ پاسخ گویند و نگرانی های اطلاعاتی خود را به حداقل رسانند. ‌بنابرین‏ مشارکت دادن در اطلاعات:

• • اولین کلید در تواناسازی افراد و سازمان‌ها است.

• • به افراد امکان می‌دهد که وضعیت فعلی سازمان را به طور روشن بدانند.

• • در سراسر سازمان اعتماد ایجاد می‌کند.

• • طرز فکر سلسله مراتب سنتی را از میان بر می‌دارد.

• • به افراد کمک می‌کند که بیشتر مسئول باشند.

• افراد را بر می انگیزد تا مانند مالکان سازمان(سهام‌داران) عمل کنند.

۲-با تعیین حدود، خود مختاری ایجاد کنید(ایجاد خودگردانی در قلمرو جدید).