اجزاء هوش فرهنگی (شکل شماره۲-۲)

• دانش فرهنگی: در برگیرنده مجموعه ای از دانستنیها ‌در مورد این است که: فرهنگ چیست؟ چگونه فرهنگ ها متفاوت می‌شوند؟ فرهنگ چگونه رفتار را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟

دو نوع دانش فرهنگی وجود دارد:

الف ) دانش واقعی ب ) دانش مجازی یا تفسیری

دانش واقعی روش مشخصی دارد و قابل آموزش است، در حالی که دانش تفسیری به توانایی درک الگوهای موجود در فرهنگ اطلاق می شود. در این حوزه، دانش با احساس آمیخته می‌باشد که این احساس نیز بستگی به تجارب گذشته دارد.

تأثیر فرهنگ بر رفتار از طریق مکانیسم شناخت و مکانیسم انگیزش صورت می‌گیرد. مکانیسم شناخت به چگونگی دریافت و تعبیر پیام های فرهنگی مربوط می شود و ادراک انتخابی و انتظارات افراد، نگرش های متفاوت و نمایش های رفتاری از نمودهای تأثیر فرهنگ بر رفتار از طریق مکانیسم شناخت می‌باشد. مکانیسم انگیزش با در نظرگرفتن تفاوت های موجود در ادراک از خود، ترجیحات و انتخاب در رابطه با نیازها ….در واقع این مکانیسم مشخص می‌کند چه چیزی در فرهنگ مطلوب است؟

• • توجهات فرهنگی: پل رابط بین دانش فرهنگی و مهارت های فرهنگی است. آگاهی داشتن از ایده ها و احساسات و نگرش ها و عوامل مؤثر در ادراک خود فرد و دیگران با توجه به زمینه‌های فرهنگی متفاوت افراد در این گروه قرار می‌گیرد. علاوه بر موارد مذکور توجه ‌به این موارد نیز مد نظر است که، چیزی که در رفتار افراد مشاهده می‌کنیم، فرضیات افراد و حتی کلماتی که افراد در گفتگوهای خود به کار می گیرند، همگی تحت تأثیر فرهنگ آن ها می‌باشد.

• مهارت های فرهنگی: این دسته از مهارت ها به مهارت های ادراکی، ارتباطی و تطبیقی تقسیم بندی می شود.

1. 1. مهارت های ادراکی: به درجه استقبال افراد از تجربه های جدید بستگی دارد، هم چنین بالا بودن تحمل افراد در مقابل عدم اطمینان در این حوزه قرار می‌گیرد.

1. 1. مهارت های ارتباطی: شامل انعطاف پذیری، همدلی و روابط اجتماعی قوی می‌باشد.

1. مهارت های تطبیقی: رفتارهای انطباقی در موقعیت های بین فرهنگی با در نظر گرفتن انعطاف پذیری رفتاری …(عباسعلی زاده،۳۵:۱۳۸۶-۳۳).

البته آنگ و ایرلی سعی کرده‌اند که این سه بعد را به شکل مشابهی بیان نمایند:

• • • دانش، برای درک پدیده‌های میان فرهنگی.

  

• • دقت عمل، برای مشاهده و تعبیر موقعیت های خاص.

• مهارت انطباق رفتار، برای اقدام مناسب و موفق در طیف گسترده ای از موقعیت ها(سی و همکاران).

۲-۹ ابعاد سه گا نه هوش فرهنگی

ارلی و موساکوفسکی هوش فرهنگی را مشتمل بر سه جزء می دانند( ارلی، موساکوفسکی، ۲۰۰۴: ۱۴۶ -۱۳۹)،(ارلی، انگ،۲۰۰۳).

۱- شناختی ۲- فیزیکی ۳- احساسی- انگیزشی

به عبارت دیگر، باید هوش فرهنگی را در بدن، سر و قلب جستجو کرد. اگر چه اغلب مدیران در هر سه زمینه به یک اندازه توانمند نیستند، اما بدون دو قابلیت دیگر به طور جدی با مانع مواجه می‌شوند.

۲-۹-۱ بعد شناختی (سر )

یادگیری طوطی وار باورها، رسوم فرهنگی خارجی، هرگز فرد را برای برخورد با موفعیت های فرهنگی متنوعی که پیش روی اوست، آماده نمی کند و جلوی اشتباهات فرهنگی مهلک و وحشتناک را نمی گیرد. با این حال، بعضی از رسوم را به راحتی نمی توان شناخت، زیرا مردم بسیاری از کشورها در این موارد محافظه کار هستند و از بیان ویژگی های فرهنگی خود به غیر اجتناب می‌کنند یا گاهی حتی خود نیز از تحلیل و تبیین فرهنگ خودشان عاجزند.

از سوی دیگر، هر کس در ابتدای ورود به فرهنگ خارجی نیاز ‌به این دارد که ‌در مورد راه های نفوذ به لایه‌های درونی آن فرهنگ اطلاعات لازم را کسب کند. به خصوص آن که، مهم ترین نکته در برقراری ارتباط، یافتن نقاط اشتراک با طرف مقابل و تأکید بر آن ها‌ است. هوش فرهنگی به فرد اجازه می‌دهد تا با عنصر شناختی اشتراکات فرهنگی را درک کند و از آن ها در برقراری ارتباط بهره گیرد.

به تعبیر دیگر عنصر شناختی به مهارت های تفکر عمومی اشاره دارد که افراد به منظور شناخت چگونگی و چرایی فعالیت در محیط های جدید از آن استفاده می‌کنند. این شناخت علاوه بر عقاید و ارزش های افراد، روش ها و رویه هایی را که دیگران برای انجام کار استفاده می‌کنند نیز در بر می‌گیرد. برای بسیاری از مردم یافتن روزنه ای به فرهنگ های بیگانه دشوار است، اما فردی که از جنبه ذهنی و شناختی دارای هوش فرهنگی نیرومندی باشد، مفاهیم مشترک را زود پیدا می‌کند. شناخت تفاوت های فرهنگی ممکن است پرسیدن سؤال درباره عوامل برانگیزاننده افراد در فرهنگ های گوناگون باشد. یادگیری مفاهیم فرهنگ دیگران به درک و شناخت رفتارهای آنان کمک می‌کند(سید نقوی، رفعتی آلاشتی، خانزاده ،۱۰۸:۱۳۸۹).

۲-۹-۲ بعد فیزیکی (بدن)

شما می توانید با نشان دادن شناخت خود از فرهنگ میزبانان، میهمانان یا همکارانتان، آن ها را خلع سلاح کنید. اعمال و رفتار شما باید بیانگر آمادگی شما برای ورود به دنیای درون آن ها باشد. بسیاری از تفاوت های فرهنگی در اعمال قابل مشاهده فیزیکی تبلور می‌یابند. تماس فیزیکی یکی از مهم ترین این اعمال است. در بعضی نقاط مانند آمریکای لاتین و فرانسه رسم براین است که همکاران یکدیگر را در آغوش بگیرند. در بعضی فرهنگ های دیگر این رفتار، بی ادبی محسوب یا صمیمیت بی مورد تلقی می شود(جین لی ،۲۰۰۲ ، به نقل از نائیجی، عباسعلی زاده،۲۱:۱۳۸۶ ).

نحوه دست دادن یا سفارش دادن قهوه می‌تواند به عنوان توانایی شما در رعایت آداب و رسوم و رفتارهای مطلوب طرف های مقابل تلقی شود و نشان دهد که شما به اندازه کافی برای سازگار شدن با فرهنگ آنان تلاش به خرج می دهید. با پذیرش عادات و رفتارهای دیگران، در مسیر شناخت و درک بهتر فرهنگ آنان قرار می گیرید و در مقابل، آن ها نیز بیشتر به شما اعتماد پیدا می‌کنند و رفتار بازتری از خود بروز می‌دهند.

به دیگر سخن، عنصر فیزیکی و رفتاری(جسم) هوش فرهنگی به توانایی فرد برای انجام واکنش مناسب اشاره دارد. رفتار و سلوک فرد باید نشان دهد که به فرهنگ طرف مقابل علاقه دارد وسعی می‌کند مؤلفه های فرهنگی آن ها را بپذیرد و به آن احترام بگذارد. بسیاری از تفاوت های فرهنگی، توسط اعمال فیزیکی قابل مشاهده و انعکاس است. به همین دلیل هوش فرهنگی باید در برگیرنده توانایی ها و مهارت های لازم برای نشان دادن واکنش مناسب با آن فرهنگ باشد( سید نقوی، رفعتی آلاشتی، خانزاده ،۱۰۸:۱۳۸۹).

۲-۹-۳ بعد احساسی – انگیزشی (قلب)

این بعد سخت ترین و ظریف ترین جزء هوش فرهنگی است و بیشترین شباهت را به هوش عاطفی و احساسی( اجتماعی ) دارد. افراد تنها زمانی از عهده کاری برمی آیند که از انگیزش زیادی برخوردار هستند. و به توانایی خود ایمان و باور دارند. اگر آن ها در مواجهه با موقعیت های چالش برانگیز در گذشته موفق عمل کرده باشند، اعتماد به نفس آن ها افزایش می‌یابد، زیرا اعتماد به نفس همیشه از تبحر در کاری خاص سرچشمه می‌گیرد.

گفتار دوم- تفکیک شناسایی از اجرای رأی‌ داوری

دو اصطلاح شناسایی و اجرا، معمولاً با هم مطرح می شود و این تصور پیش می‌آید که این دو واژه ی مستقل به نوعی به یکدیگر متصل هستند اما در حقیقت این دو واژه ی مستقل از یکدیگرند و حالتی قابل تصور است که رأی‌ داوری شناسایی شود ولی اجرا نگردد. می توان گفت ، وجود شناسایی متضمن اجرا نیست. اما اگر رایی به اجرا برسد حتما شناسایی هم شده است. به همین جهت لازم است تا تفکیک این دو اصطلاح از هم را بشناسیم.

اکثر کنوانسیون های بین‌المللی که تا به حال در این زمینه به تصویب رسیده اند به شناسایی و اجراهردو واژه اشاره کرده‌اند. در بند اول از ماده ی یک کنوانسیون نیویورک ۱۹۵۸ آمده است: «این کنوانسیون نسبت به شناسایی و اجرای آرای صادره در سرزمین کشوری غیر از کشور محل در خواست شناسایی و اجرا اعمال می شود.» یا در کنوانسیون ژنو ۱۹۲۷ آمده است:

«در قلمرو دول معظم متعاهدی که این کنوانسیون اعمال می شود، رأی‌ داوری صادره متعاقب موافقتنامه ناظر به اختلافات موجود یا آتی … مشمول پروتکل ژنو… الزام آور شناخته شده و اجرا خواهد گردید.»

برخی از مفسرین به کار بردن واژه ی «یا» بین دو اصطلاح شناسایی، اجرا در متن کنوانسیون ژنو را ناظر بر تفکیک این دو اصطلاح از هم دانسته اند. در ادامه، توجه ‌به این نکته ،جای تردیدی برای این تفکیک وجود ندارد. (Rubino-Sammartano, 1990, 483) باز در ماده ی سه از کنوانسیون نیویورک هم مقرر شده ست:

«هر کشور متعاهد باید آرای داوری را الزام آور بشناسد…» و در جا به جای کنوانسیون نیویورک که یکی از مهم ترین اسناد اجرای آرا داوری است مفهوم شناسایی در کنار اجرا ذکر شده است. بند یک از ماده ی چهار، بند یک و دوم از ماده ی پنج، بند سوم از ماده ی یک … از جمله ی موادی هستند که هر دوی این اصطلاحات شناسایی و اجرا در کنار هم به کار رفته است. شاید تنها مورد استثناء در کنوانسیون نیویورک را بتوان در ماده ی شش مشاهده کرد که بر اساس متن فقط تصمیم به اجرای رأی‌ (و نه تصمیم به شناسایی رأی‌) در صورت در جریان بودن درخواست تعلیق یا ابطال آن در کشور مبداء قابل توقیف است. بدین صورت در دیگر موارد با مسئله شناسایی و اجرا به طور یکسان رفتار شده است. (Van Den & Albert, 1981, 243) در صدر ماده ی سه که پیشتر هم به آن اشاره شد به تعهد هر کشور برای شناسایی رأی‌ داوری اشاره می‌کند و اعلام می‌دارد که هر دولت متعاهد باید رایی را که مشمول کنوانسیون است را الزام آور بشناسد.

در میان اسناد بین‌المللی مربوط به اجرای آرای داوری ،کنوانسیون واشنگتن ۱۹۶۵ که راجع به حل و فصل اختلافات سرمایه گذاری بین دولت‌ها و اتباع دول دیگر است متذکر می شود که رأی‌ صادره از کشورهای متعاهد دیگر را، مانند حکم نهایی آرا دادگاه های کشور خود بپذیرد و همان گونه با احکام خارجی رفتار نماید و آن را الزامی بشناسد. شاید هم به همین دلیل است که مفسرین حقوقی براین اعتقاد هستند که کنوانسیون واشنگتن ۱۹۶۵ در جهت تمیز شناسایی به عنوان یک امر قهری از اجرا (که قهری نیست) در زمینه آرای داوری مرکز حل اختلافات سرمایه گذاری حرکت مؤثری ‌کرده‌است. (Giardina, 1998, 14-15) در واقع این مفسرین بر این نظر هستند که، شناسایی رأی‌ در این متن در ماده ی ۵۴ بند یک به دست می‌آید و در بند دوم ماده ی اخیر، کپی مصدق رأی‌ به دادگاه صالح تنها به منظور استفاده از رأی‌ این نهاد، نزد دادگاه مذبور در صورت لزوم، تسلیم می شود. این تسلیم کپی رأی‌ تأیید شده به وسیله ی دبیر کل، مغایرتی با ماهیت قهری شناسایی ندارد.

‌بنابرین‏ اجرای رأی‌ در این نهاد هم بر اساس شناسایی قهری رأی‌ صورت می‌گیرد. که البته طرق اجرای احکام در کشور محل درخواست رأی‌ همان طرق معمول اجرای احکام دادگاه ها در همان کشور، خواهد بود. (Giardina, 1998, 14-15)

خوب است در ادامه ی این بحث به نظر قانون نمونه آنسیترال که در ضمن الهام بخش قانون داوری تجاری ایران هم بوده نگاهی داشته باشیم: در متن قانون نمونه در بند یک ماده ی ۳۵ به لازم الاجرا بودن رأی‌ داوری صرف نظر از اینکه از چه کشوری صادر شود اشاره می شودو در ادامه همین ماده به ماده ۳۶ همین قانون اشاره می شود که «شناسایی یا اجرای رأی‌ داوری را صرف نظر از کشور محل صدور صرفا در موارد زیر می توان رد کرد…». ‌بنابرین‏ قانون نمونه هم اصطلاحات شناسایی و اجرای رأی‌ داوری را از یکدیگر منفک ‌کرده‌است.

گفتار سوم- هدف از تفکیک، «شناسایی از اجرا» در اسناد بین‌المللی داوری

دو واژه شناسایی و اجرا حکایت از دو وضعیت متفاوت برای آرای داوری خارجی است، در حالی که این وضعیت برای آرا داوری داخلی فقط در اجرای رأی‌ مطرح می شود. به طور کل شناسایی برای زمانی است که دادگاهی رأی‌ داوری را به درخواست محکوم له قبول کرده و دستور اقدام برای اجرای آن را نظیر توقیف اموال محکوم علیه به همان صورت (طریق) اجرای حکم یک دادگاه صادر می‌کند. به اختصار به چند فایده ی تفکیک شناسایی از اجرا اشاره می‌کنیم:

الف- شاید این گفتار خالی از لطف نباشد در خصوص شناسایی بگوییم یک سپر دفاعی در مقابل طرح دعوای جدید در دادگاه در همان موضوع رسیدگی شده است. اما اجرا اساسا یک اقدام اجرایی برای اجبار محکوم علیه به انجام تعهدات مندرج در رأی‌ است.مثل زمانی که محکوم علیه باید مالی را تسلیم کند یا کاری را انجام دهد و معمولا این زمانی است که محکوم علیه رأی‌ داوری حاضر به انجام داوطلبانه ی این تعهدات نشده است. حال برای انجام این تعهدات به ضمانت اجرایی قانونی نیاز است تا احکام مقرر در رأی‌ را به اجرا در آورد. مسئله ی شناسایی و اجرا پس ازخاتمه ی داوری مطرح می شود به همین جهت هم تحت شمول اختیارات حاکمیت هر کشور قرار دارد و این حاکمیت هر کشور است که برای اجرای آن حتی از قدرت اجبار کننده هم برای وادار کردن محکوم علیه رأی‌ کمک می‌گیرد. وجود کنوانسیون ها و اسناد بین‌المللی در زمینه داوری تجاری موجب شده است تا عملکرد یکنواختی در قوانین ملی حاکم بر رسیدگی دادگاه ها در خصوص شناسایی و اجرا آرای داوری بین‌المللی ایجاد گردد.

ب- شناسایی در واقع پیش فرض اجرا است. اما جایی که به اجرا اشاره می شود الزاماً این اجرا شناسایی را هم در بر می‌گیرد. در اغلب مواردی که صحبت از اجرا می شود، شناسایی در آن مفروض است. با این تفاصیل رایی که اجرا می شود حتما شناسایی شده است اما ممکن است رایی که شناسایی شود اجرا نگردد^[۳].

اجرای رأی‌ برای محکوم له رأی‌ به منزله ی یک حربه است که با بهره گرفتن از قدرت و اختیارات دولت محل درخواست اجرای رأی‌ طرف محکوم علیه را وادار به اجرا کند. (Redfern & Hunter, 1999, 10-12)

ج- اجرای اختیاری نیازی به مداخله ی مقامات اجرایی ندارد اما چنانچه حالت اجباری باشد نیازبه اقدامات قضایی پیش می‌آید.

د- بعضی از آرا خصیصه اجرایی ندارند مانند آرایی که صرفا جنبه ی اعلامی دارند. در این صورت موضوع اجرا اساسا ‌در مورد آن ها مطرح نمی شود. در حال که شناسایی آن ها شاید الزامی باشد.

رایج ترین رویکرد به تعهد سازمانی، این است که تعهد را یک حلقه عاطفی به سازمان تلقی می‌کنند؛ به گونه ای که فرد متعهد هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشارکت کرده و از عضویت در آن لذت می‌برد. این دیدگاه توسط افرادی چون کانتر(۱۹۶۸) و بوکانان(۱۹۷۴) توسعه یافت، اما بهترین توصیف از این مفهوم تعهد، توسط پورتر و همکارانش(۱۹۷۴) ارائه شد که تعهد سازمانی را به عنوان میزان هویت گرفتن فرد از سازمان و مشارکت در آن تعریف کردند(آلن^[۷]، ۱۹۹۰ ، ۱۸). از نظر آن ها تعهد سازمانی به لحاظ مفهومی، دارای سه مشخصه است:

1. 1. پذیرش عمیق اهداف و ارزش های سازمان،

1. 1. 1. تمایل به تلاش زیاد برای موفقیت سازمان،

   

1. تمایل قوی به باقی ماندن به عنوان عضو سازمان(پورتر^[۸] ، ۱۹۷۴، ۶۰۳ ).

شواهد در دسترس حاکی از آن است که وقتی تجارب شغلی افراد با انتظارات آن ها همخوانی داشته باشد و نیازهای پایه افراد نیز از طریق شغل و کاری که افراد در سازمان دارند برطرف شود، سطح تعهد عاطفی آن ها افزایش می‌یابد( استال ورث^[۹] ، ۲۰۰۶، ۹۴۵). در این پژوهش از تعهد عاطفی استفاده شده است؛ تعهد عاطفی براحساس تعهد کارکنان ‌بر اساس میزان سازگاری و توافق با اهداف و ارزش‌های سازمان دلالت دارد.(آلن ومی یر، ۱۹۹۰ ؛ بالای^[۱۰]، ۲۰۰۰؛ کتین^[۱۱]، ۲۰۰۴؛ نادی و همکاران، ۱۳۸۸).

با توجه به موارد فوق این تحقیق در صدد بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری و اجرای موفقیت آمیز این تکنولوژی در شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان می‌باشد.

۱– ۳ ) اهمیت و ضرورت تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری تمام مؤلفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری با پشتیبانی نقش های عملیاتی و فناوری کسب وکار تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می‌کنند. به دلیل طبیعت کسب وکار، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت های روزمره کسب ‌و کارها با مشتریان سر و کار دارند؛ از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود ببخشد، برای موفقیت حیاتی است. با اینکه این واقعیت که پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری، مزایای بسیار زیادی هم به صورت محسوس و هم به صورت نامحسوس دارا است، بسیاری از پژوهش ها نشانگر نرخ بالای شکست پیاده سازی این پروژه ها می‌باشند. شاید یکی از دلایل این شکست، تأکید بسیار زیاد بر جنبه‌های تکنیکی و فنی این پروژه ها است؛ درحالی که در کنار این جنبه ها، جنبه‌های انسانی و سازمانی آن ها نیز حائز اهمیت است(حنفی زاده ، ۲۰۱۰، ۸۲). از آنجا که اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه ریزی منابع سازمان با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است، لازم است با انجام برنامه ریزی مناسب، ریسک موردنظر را قبل از اجرای پروژه کاهش داد تا به بهترین شکل به مزایای آن دست یافت از سوی دیگر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند توسعه یافته فناوری اطلاعات است که شناسایی، توسعه، ادغام و تمرکز بر قابلیت های مختلف سازمان را برای شناسایی مشتریان ارزشمند سازمان بر عهده دارد و به دنبال شناسایی هرچه بهتر بازار مشتریان بالقوه است(روکارت^[۱۲] ، ۱۹۷۹، ۸۱ ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که به صورت پویا، فروش، بازاریابی و خدمات را در جهت ایجاد و افزایش ارزش هم برای سازمان و هم برای مشتری یکپارچه می‌سازد(ین^[۱۳] ، ۲۰۰۲، ۳۳۷ ). جهت جلوگیری از شکست این پروژه ها و بررسی نقش نیروی انسانی در انجام موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری انجام اینگونه تحقیقات ضروری می‌باشد.

۱ -۴ ) اهداف تحقیق

1. 1. ۴ – ۱ ) هدف اصلی

1. بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

۱ – ۴ – ۲ ) اهداف فرعی

۱- بررسی ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

۲- بررسی ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

۳- بررسی ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

1. 1. بررسی ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان

1. ۵ ) مدل مفهومی تحقیق

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق مطابق مدل مفهومی ۱ – ۱ می‌باشد. این مدل برگرفته از مقاله ی فیلیپ شام است.

فرهنگ سازمانی

تکنولوژی

فرآیندهای سازمانی

ادغام عملکردها

ارتباطات

تسهیلات رهبری

تعهد عاطفی کارکنان

پیاده سازی CRM موفق

۱ – ۱ مدل مفهومی تحقیق(فیلیپ شام^[۱۴]، ۲۰۰۸)

1. -۶ ) فرضیات تحقیق

۱-۶ – ۱ ) فرضیه اصلی

1. 1. ارتباط مثبت و معنی داری بین تعهد عاطفی کارکنان و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری موفق وجود دارد .

      1. -۲ ) فرضیات فرعی

1. 1. ارتباط مثبت و معنی داری بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .

1. 1. ارتباط مثبت و معنی داری بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .

1. 1. ارتباط مثبت و معنی داری بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .

1. ارتباط مثبت و معنی داری بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .

۱– ۷ ) تعاریف نظری واژه ها

مدیریت ارتباط با مشتری: یک مدل سازمانی مشتری گراست که از اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می‌کند به طوری که با شناسایی خواسته های مشتری، میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه های عملیاتی را کاهش می‌دهد(ون و لوک^[۱۵]، ۲۰۰۵، ۲۶۲ ).

تعهد سازمانی: تمایل برای انجام تلاش قابل توجه در حق سازمان است و پذیرش ارزش ها و اهداف را منعکس می کند(هاپ چان^[۱۶]، ۲۰۰۶، ۲۴۵ ).

تعهد عاطفی: تعهد عاطفی به معنای دلبستگی هیجانی و احساس هویت و درگیری کارمندان در سازمان است که در این شکل از تعهد کارکنان در سازمان باقی می مانند چون” می خواهند بمانند”(آلن و میر^[۱۷]، ۱۹۹۱، ۶۱ ).

تعهد مستمر: عبارت است از تعهد فرد بر اساس تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان(جهانگیر، ۱۳۸۶، ۴۰۸ )

فرهنگ سازمانی : مجموعه ای از فرضیات و ارزش‌های سازمانی است که به طور گسترده رعایت شده و به الگوهای رفتاری خاصی منجر می شود(گوردون، ۱۹۹۱، ۳۹۷).

بررسی‌ها نشان می‌دهد که بار تکفل منطقه ۴ شیراز در سال ۱۳۷۵ معادل ۳۵/۴ نفر بود. این سنجه برای شهر شیراز معادل ۲/۴ بود. مقایسه دو سنجه فوق نشان می‌دهد که با فرض یکسان بودن متوسط درآمد شاغلین منطقه ۴ با متوسط شهر شیراز، هر فرد شاغل درآمد در منطقه ۴ درآمد خود را بین افراد بیشتری تقسیم می‌کند و هزینه های افراد بیشتری را تقبل می‌کند. این خود به معنی سکونت اقشار متوسط به پائین در منطقه ۴ شیراز دارد.

بررسی بارتکفل در محلات منطقه ۴ که در نقشه شماره ۸ آمده است، نشان می‌دهد که محله ۲۱ با بارتکفل ۵ بیشترین بارتکفل را دارد. پس از این محله، محله ۵ با ۸/۴ نفر و محله ۲ با ۷۲/۴ نفر قرار دارند. در مقابل محله ۱۱ با بارتکفل ۸/۱ و محله ۱۶ با بارتکفل ۳۵/۳ کمترین بار تکفل را ‌داشته‌اند. هرچند غیر طبیعی بودن بار تکفل محله ۱۱ و ۲۱ ناشی از مسکونی نبودن این محلات است.

گروه‌بندی اجتماعی

(گروه‌های عمده شغلی و وضعیت شغلی در سال ۱۳۷۵ و مقایسه آن با شهر)

برای بررسی گروه‌بندی اجتماعی از جداول آماری سرشماری عمومی نفوس و مسکن ۱۳۷۵ بهره گرفتیم. در اینجا ذکر دو نکته حائز اهمیت است. اول اینکه، این جداول تنها در محدوده‌های منطقه در دسترس است و در محدوده‌های حوزه و بلوک در دسترس نیست. لذا مطالعات این بخش در سطح کل منطقه صورت می‌گیرد و امکان پهنه‌بندی در محلات وجود ندارد. از سوی دیگر، از آنجا که نه تنها منطقه ۴ در سال ۱۳۶۵ وجود نداشت، بلکه شیراز از نظر آماری از دو منطقه آماری تشکیل شده بود، و اطلاعات جداول سرشماری سال ۱۳۶۵ در محدوده ۲ منطقهفوق وجود داشت که عملاً به دلیل اختلافات طبقات اجتماعی سکونتی بین مناطق امکان بازسازی برای مناطق نیز وجود نداشت، تنها به سرشماری سال ۱۳۷۵ بسنده نمودیم و بررسی روندی انجام نشد. ضمن اینکه تحولات اجتماعی سال‌های اخیر به اندازه‌ای بوده است که عملاً گروه‌بندی سال ۱۳۶۵ غیر قابل استناد می‌شود. ‌بنابرین‏ تنها به بررسی گروه‌بندی اجتماعی سال ۱۳۷۵ منطقه و مقایسه آن با شهر شیراز بسنده شد.

برای این منظور از گروه‌بندی گروه‌های عمده شغلی و وضعیت شغلی و گروه‌های عمده فعالیت شاغلین بهره گرفتیم.

بررسی گروه‌های عمده شغلی شاغلین ساکن منطقه و مقایسه با شهر

در سال ۱۳۷۵ منطقه ۴ شهرداری شیراز محل سکونت ۴۳۰۴۹ نفر شاغل بود. بررسی‌ها نشان می‌دهد که از این تعداد ۰۹/۲۴ درصد صنعتگر، ۴۴/۱۴ درصد متصدیان ماشین‌آلات، ۹۴/۱۲ درصد متخصصان و ۰۳/۱۲ درصد کارکنان خدماتی و فروش بودند. سهم بقیه گروه‌های شغلی کمتر از ۱۰ درصد بود. بررسی فوق در شهر شیراز نشان می‌دهد که از مجموع ۲۵۰۶۳۸ نفر شاغل شهر شیراز، ۴۳/۲۱ درصد صنعتگر، ۸۱/۱۳ درصد کارکنان خدماتی و فروش، ۷۶/۱۲ درصد متخصص، ۸۴/۱۲ درصد سایر و اظهار نشده (عمدتاًً نظامی‌ها که در گروه‌بندی شغلی تحت اظهارنشده آورده می‌شوند.) و ۷۲/۱۱ درصد متصدیان ماشین‌آلات بودند.

مقایسه ترکیب گروه‌های شغلی شاغلین ساکن در منطقه ۴ با گروه‌های شغلی شاغلین شهر شیراز، موقعیت منطقه را در اسکان گروه‌های عمده شغلی نشان می‌دهد. این امر نشان می‌دهد، علی‌رغم اینکه در منطقه ۴ نیز همانند کل شهر، تقریباً از هر قشری ساکن وجود دارد، که خود از گستردگی منطقه و شمول منطقه بر بخش‌هائی از مناطق متوسط به بالای شهر نظیر میدان معلم و اطراف آن و در مقابل مناطق حاشیه‌ای و متوسط به پائین نشین نظیر میان‌رود و … نشأت می‌گیرد، اما به نسبت متوسط شهر شیراز سهم سکونت صنعتگران، متصدیان ماشین‌آلات، متخصصان، تکنسین‌ها و کارمندان اداری در منطقه بیشتر است. به عبارت دیگر، گروه‌های اخیر منطقه ۴ را بیش از سایر مناطق برای سکونت خود انتخاب کرده‌اند. نمودار شماره ۴-۳ مقایسه ترکیب گروه‌های شغلی منطقه ۴ و شهر شیراز را نشان می‌دهد.

1. 1. – برای تلفیق دانه‌بندی قطعات مسکونی و عرض ‌دسترسی‌ها از نرم افزار GIS (Arcmap, Arcview) استفاده شده است. ↑

1. 1. – منطقه ۲۱ به دلیل نداشتن ساختمان مسکونی و به تبع آن جمعیت ساکن در جداول لحاظ نشده است. ↑

1. 1. ستون کمبود مربوط به جدول شماره ۵ تا ۹ می‌باشد. ↑

1. 1. اعداد منفی بیانگر وجود اراضی مازاد بر نیاز می‌باشد که در جمع هزینه تملک زمین محاسبه نشده‌اند. ↑

1. 1. ستون کمبود مربوط به جدول شماره ۵ تا ۹ می‌باشد. ↑

1. 1. اعداد منفی بیانگر وجود اراضی مازاد بر نیاز می‌باشد که در جمع هزینه تملک زمین محاسبه نشده‌اند. ↑

1. 1. ستون کمبود مربوط به جدول شماره ۵ تا ۹ می‌باشد. ↑

تغییر نگرش ناشی از تحولات اقتصادی و افزایش پیچیدگی فعالیت های مربوطه موجب رویکرد جدیدی در تصمیم گیری های مالی و اقتصادی با نام انتخاب حقیقی شده است. این رویکرد مبتنی بر تصمیم گیری در شرایط نامطمئن و پیچیده می‌باشد که در آن تعین انتظارات از تغییرات آتی با در نظر گرفتن نا اطمینانی های موجود نقش اساسی ایفا می کند. بیشترین کاربرد انتخاب حقیقی در زمینه ی تصمیم گیری های سرمایه گذاری و یا ارزش گذاری در زمینه ی فعالیت هایی است خطرپذیریی بالایی برخوردارند و معمولأ در خط مقدم توسعه فناوری ها تحقیق و توسعه قرار دارند. دیدگاه سنتی تصمیم گیری سرمایه گذاری که هم اکنون توسط بسیاری از افراد مورد استفاده قرار می‌گیرد مبتنی بر ایجاد تصویر ثابتی از انتظارات وقایع آینده است. البته این روش تا زمانی که اتفاقات آتی تفاوت زیادی با انتظارات نداشته باشد با اغماض و تقریب قابل قبولی می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد. لیکن مشکل زمانی پدید می‌آید که محیط فعالیت دارای عدم قطعیت بالا و به همین دلیل از پیچیدگی زیادی برخوردار باشد. لذا در این حالات نیاز به رویکردی جدید است که بر اساس آن بتواند بر مشکلات مذبور فائق آمد. یکی از مسائل مهم در زمینه تصمیم گیری مالی و سرمایه گذاری وجود حالت‌های مختلفی است که تبعات متفاوتی را در بر دارند و نکته مهم این است که تصمیم گیرنده از اختیارات و امکانات تصمیم گیری و نتایج آن آگاهی کافی داشته باشد. بر این اساس نگرش و رویکرد انتخاب حقیقی نه تنها برای تصمیمات سرمایه گذاری بلکه تصمیم گیری های ‌استراتژیک در سازمان ها مفید واقع شود. اگر بخواهیم اختیار حقیقی را به طور ساده و شهودی تعریف نماییم می توان گفت که اختیار واقعی مانند نقشه راهی^[۷] است که در جاهای مختلف آن نشانه ها و رهنماهایی تعبیه شده که مسیرها و انتخاب های موجود را در اختیار قرار می‌دهد و بدین ترتیب نه تنها امکان تصمیم گیری مناسب وجود دارد بلکه این ساختار به افزایش آگاهی و همچنین یادگیری بهتر فرد کمک می کند با این مقدمه کوتاه رویکرد اختیار واقعی را می توان به شکل زیر تعریف نمود:

روش اختیار واقعی^[۸] رویکردی سیستماتیک است که در آن با بهره گرفتن از نظریه ی فاینانس، تحلیل اقتصادی، تحقیق در عملیات (علم مدیریت)^[۹]، نظریه تصمیم، علم آمار و مدل سازی اقتصاد سنجی همچنین نظریه اختیار^[۱۰] در فضای تصمیم گیری پویا و همچنین محیط های تجاری نامطمئن و در قالب تصمیم گیری استراتژیک سرمایه گذاری، ارزش گذاری سرمایه گذاری و نیز هزینه یابی طرح ها و پروژه های اقتصادی، دارایی ها اعم از فیزیکی و مالی قیمت گذاری می شود. نقش اختیار واقعی در موارد زیر بسیار حیاطی و مهم است:

۱- تصمیم گیری در خصوص سرمایه گذاری در فعالیت ها و طرح هایی که با عدم اطمینان بالایی برخوردارند.

۲- ارزش گذاری تصمیمات استراتژیک که در قالب تحلیل توجیه پذیری مالی^[۱۱] ارائه می‌شوند.

۳- دسته بندی و اولویت گذاری هر یک از تصمیمات مذبور بر اساس شاخص های کمی و کیفی.

۴- بهینه سازی تصمیمات استراتژیک سرمایه گذاری با توجه مسیرهای مختلف تصمیم گیری.

۵-تعین زمان مناسب جهت ورود و یا خروج از سرمایه گذاری.

۶- مدیریت فرصت ها و موقعیت فعلی و توسعه فرصت های تصمیم گیری استراتژیک آتی)ذکاوت،۱۳۸۸،۱)

۴-۲- اختیارات سرمایه گذاری در مقایسه با اختیارات مالی(اختیارات معامله)

تفاوت اختیارت سرمایه گذاری با اختیارات معامله در این است که این نوع اختیار در سرمایه گذاری نهفته است و اصطلاحأ در سرمایه گذاری بر روی دارایی ها به طور ذاتی وجود دارد و تنها باید برحسب شرایط مرتبط این نوع اختیار به درستی شناسایی و محاسبه شود تا هزینه ی (بهای) فرصت استفاده از آن از دست نرود و این که این نوع اختیار بر خلاف اختیار معامله، قابل تفکیک از سرمایه گذاری نیست و اصطلاحأ جزء جداناپذیر سرمایه گذاری هاست. در واقع تفاوت بین اختیارات معامله با اختیارات سرمایه گذاری در قابلیت خرید و فروش آن ها است (علی نژاد ساروکلایی، ۱۳۸۸،۴۵).

درضمن تفاوت های قابل توجه زیر مد نظر است:

۱- سرسید اختیار مالی معمولأ کوتاه مدت و کمتر از یک سال است در حالی که سررسید اختیار سرمایه گذاری بلند مدت و در برخی از مواقع نامتناهی است.

۲- متغیری که در اختیار مالی بر اساس آن تعریف می شود قیمت کالا اعم از فیزیکی و یا مالی است، در حالی که متغیرهایی که اختیار سرمایه گذاری برای آن ها تعریف می‌شوند، جریان وجوه آزاد^[۱۲] است که در اثر رقابت، تقاضا و همچنین مدیریت بنگاه ایجاد می‌گردد.

۳- قیمت اختیار مالی کنترل پذیر نیست. به عبارت دیگر با توجه به اینکه قیمت اختیار مالی مشتق از قیمت یک کالا در بازار مالی است و این قیمت در جای خود قابل کنترل نیست در نتیجه قیمت کنترل اختیار مالی نیز ممکن نمی باشد. این در حالی است که قیمت اختیار سرمایه گذاری با نحوه عملکرد مدیریت و انعطاف پذیری در تصمیم گیری قابل افزایش است.

۴- قیمت هایی که بر اساس اختیار مالی تعریف می شود معمولأ کم است در حالی که اختیارات سرمایه گذاری بر روی تصمیم گیری های مالی از چند میلیون تا چندین میلیون دلار تعریف می‌گردد.

۵- از نظر تکنیکی و محاسباتی اختیارات مالی معمولأ بر اساس یک رابطه مشخص (فرم بسته)^[۱۳] معاملات دیفرانسیل جزئی^[۱۴] و همچنین شبیه سازی حل می‌شوند در حالی که اختیارات سرمایه گذاری بر اساس یک رابطه مشخص (فرم بسته) و با بهره گرفتن از شبکه دو جمله ای^[۱۵] و شبیه سازی متغیرهای مربوطه حل می‌گردند.

در مقابل اختیارات سرمایه گذاری در دارایی های سرمایه ای با اختیارات در دارایی های مالی(اختیار خرید یا فروش یک سهم) تشابه فراوانی دارد. جدول ۱-۲ تشابه اساسی این دو بر اساس متغیرهایی که باعث ایجاد ارزش آنان می‌گردد را نشان می‌دهد.

اختیارات سرمایه گذاری در پروژه

اختیارات مالی بر سهام

ارزش فعلی جریان ناخالص پروژه v = s ارزش فعلی سهام

هزینه ی سرمایه گذاری I = E قیمت اعمال

مهلت (زمان) تا از دست رفتن فرصت T = T زمان تا سررسید

عدم اطمینان پروژه = عدم اطمینان ارزش سهام

نرخ بازده بدون ریسک r = r نرخ سود بدون ریسک

جدول ۱-۲ تشابه بین متغیر های اختیارات سرمایه گذاری و اختیارات مالی(سینایی، ۱۳۸۸، ۷۹)

عدم اطمینان و انعطاف قلب ارزیابی به روش اختیارات سرمایه گذاری هستند. در دیدگاه سنتی، پیچیدگی های ریسک با فرض این که یک صرف ریسکی (مانند آنچه مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای^[۱۶] به دست می‌دهد) می‌تواند به نرخ تنزیل اضافه گردد تا ارزش فعلی یک پروژه را به دست آید، حل می شود(سینایی، ۱۳۸۸، ۷۹).