گوناگونی و یا تنوع^[۵۷] بحث گسترده و جذابی در اقتصاد بخصوص اقتصاد تگنولوژی است. تنوع به ۴ صورت تعریف می شود:

1. 1. 1. عامل کلیدی برای پیشبرد نوآوری و رشد

   

1. 1. ابزاری برای خرید و فروش تامینی در برابر کاهش عدم قطعیت ها و ناآگاهی ما در تصمیم گیری برای تکنولوژی های بدیل

1. 1. ابزاری برای سبک کردن ممنتوم و یا مقدار حرکت سازمانی در رسیدن به اهداف درازمدت سازمانی

1. راهی برای تطبیق دادن منافع و ارزش های ‌به ظاهر غیرمتجانس در جوامع چدید صنعتی که عموما همراه با تکثرگرایی و پیچیدگی های خاص خود است.^[۵۸]

سئوالی که تاکنون پاسخ داده نشده است این است که چگونه می توان تنوع سازی را تعریف نمود تا با هر کدام از تعاریف فوق منطبق شود.

آندرو استرلینگ در مقالات^[۵۹] خود ۳ صفت را ‌در مورد شاخص تنوع در نظر می‌گیرد: تعداد اقلام^[۶۰]، توازن میان اقلام^[۶۱] و اختلاف مابین اقلام^[۶۲].

تعداد اقلام در ارتباط با مقدار کل مواد یا موجوداتی است که باید به تعداد قلم های مختلفی تقسیم شوند است. این عدد، مثبت و صحیح است. بافرض تساوی دیگر موارد^[۶۳]، هرچقدر این عدد بزرگتر باشد، تنوع بیشتر است.

توازن به الگوی تقسیم مقدار کل به قلم های مختلف عطف می شود. مانند سهم بازار در یک صنعت خاص و در میان چند بنگاه که جمع آن یک است. هرچه مقدار کسرها به هم نزدیکتر باشد، آن ها با هم برابرتر و در نتیجه تنوع سازی بزرگتر است.

اختلاف میان ارقام به طبیعت و درجه تفاوت مابین اقلام داخل سیستم ارجاع داده می شود. این به نحوه تعریف قلم ها ارتباط دارد. اختلاف ذاتا یک پدیده کیفی، ذهنی و مفهومی است. به همین دلیل اندازه گیری آن سخت و بلکه ناممکن است. اما برای دو سیستم با مقدار مساوی تعداد و توازن اقلام آنکه اختلاف بیشتری داشته باشد، می توان گفت که تنوع بیشتری دارد.^[۶۴]

ارتباط مابین این سه متغیر در شکل (۴) نشان داده شده است. برای یک پوشه موجودی اوراق بهادار (پورتفولیو) که دارای اقلام متعدد و متنوع است. اندازه هرکدام نشان دهنده توازن و شکل متفاوت نشان دهنده اختلاف است و هرکدام از زیرمجموعه های تنوع سازی خود به تنهایی در امتداد محور می‌تواند کاهش و یا افزایش یابد.

شکل (۴): ارتباط مابین تعداد، توازن و اختلاف با تنوع سازی^[۶۵]

در شکل (۵) یک شبیه سازی تصویری شده است برای نشان دادن تقسیم اعضای منفرد یک مجموعه به اقلام مختلف. در این جا هر شکل نشان دهنده یک صنعت و یا تولید مشخص است. هر شکل به یک قلم تخصیص داده شده تا اختلاف مابین آن ها به وسیله نوع و شکل آن ها تمیز داده شود. هر متغیر تعداد، توازن، و اختلاف به صورت مستقل تغییر می نمایند.

شکل (۵): مشارکت جداگانه تعداد، توازن و اختلاف به ساختن تنوع^[۶۶]

تنوع سازی اکنون در سیاست‌گذاری علم و فناوری به ‌عنوان روشی جهت دسترسی به تکنولوژی های نو و مبارزه با عدم قطعیت ‌و ریسک شناخته شده است.

-وابستگی به واردات: برای ارتقای امنیت عرضه، واردات و وابستگی به آن یکی از شاخص های عمده است. پراکندگی در زمینه سوخت و مناطق متفاوت ممکن است، این پراکندگی به صورت شرایط فیزیکی و پولی منعکس می شود. این شاخص می‌تواند واردات را به تنهایی در نظر گرفته و یا خالص واردات منهای صادرات را در نظر بگیرد. . یا بر عکس کشورهایی که از موقعیت ژئوپلتیکی خوبی بهره می‌برند، می‌توانند برای نفت و گاز به ‌عنوان یک قطب^[۶۷] عمل نمایند.

شاخص واردات محصولات فرآوری شده نیز وجود دارد. شاخص شانون برای اندازه گیری وابستگی اقتصادی خالص به واردات^[۶۸] (NEID) و تنوع سوخت به شرح زیر است

که در آن سهم واردات خالص از حامل انرژی i و سهم حامل انرژی i از کل انرژی کشور و یا بنگاه^[۶۹] (TPES) است. هرچه مقدار NEID بزرگتر باشد، به معنای کمتر بودن امنیت انرژی است. این شاخص نشان دهنده وابستگی کشور و یا بنگاه به واردات هم از لحاظ مواد خام و هم محصولات پالایش شده است.

در سطح جهانی نیز این شاخص کاربرد دارد. تجارت جهانی ‌در مورد حاملهای انرژی می‌تواند برای کل تبادلات و یا فرآورده می‌تواند مطمح نظر قررا گیرد. عرضه به تنهایی، تقاضا به تنهایی و یا خالص این دو نیز می‌تواند مورد نظر قرار گیرد.

منابع انرژی اغلب در نقاط حساسی از جهان قرار دارند. به همین دلیل ریسک های متعددی در زمینه عرضه، تقاضا و همچنین بازار انرژی ملازمه جریان تولید، انتقال و مصرف است. همچنین موقعیت سیاسی در کشورهای تولید کننده نفت و گاز از اهمیت خاصی برخوردار است. همچنان تولید عمده نفت و گاز جهانی در اختیار شرکت های دولتی تولید و عرضه کننده انرژی قرار دارد و ثبات سیاسی در کشورها می‌تواند شاخص مناسبی برای امنیت درازمدت عرضه باشد. برخی از مراکز تحقیقاتی و شرکت های مشاوره ای سعی در عددی نمودن موقعیت سیاسی کشور ها و ارائه چشم انداز به کشورهای دیگر و بنگاه ها برای سرمایه گذاری نموده اند. روش کار این گونه مراکز متفاوت است.^[۷۰] راهنمای بین‌المللی ریسک کشورها(ICRG)^[71] یکی از این نمونه هاست. آژانس بین‌المللی انرژی ‌در مورد ثبات سیاسی کشورها به دو شاخص از شش شاخص بانک جهانی یعنی “ثبات سیاسی و نبود بحران” و کیفیت مقررات” بسنده می کند^[۷۲]. برخی دیگر از مطالعات مربوط به توسعه انسانی و گزارش برنامه عمران ملل متحد ‌در مورد شاخص توسعه انسانی سود می‌برند. در گزارش سال ۲۰۰۹ توسعه انسانی به تفصیل ‌در مورد ثبات سیاسی-اجتماعی کشورها و مناطق مختلف بحث شده است^[۷۳].

برای هر نوع از انرژی مانند f ریسک ژئوپلتیکی بازار^[۷۴] (GMC) در معادله C1 نشان داده شده است. برای هر نوع انرژی مانند f ریسک ژئوپلتیکی بازار عبارت است از

که در آن Sif سهم هر عرضه کننده مانند i از سوخت f از میان عرضه کنندگانی است که ظرفیت خالص صادرات به بازارهای قابل دسترسی کشور مورد نظر دارند. ضرفیت خاص صادرات به معنای تولید منهای مصرف داخلی است. Sif قابل نوسان مابین صفر تا ۱۰۰ درصد است. اگر کشوری مورد نظر تولید کننده سوخت f در داخل است، این کشور را می توان یک عرضه کننده مجزا در نظر گرفت و سطح تولید داخلی آن کشور به ‌عنوان سهم بازار در نظر گرفته می شود. ارقام GMC مابین صفر تا ۱ در نوسان است. صفر به معنای بازار رقابتی و ۱ به معنای بازار کاملا انحصاری است.

معادله C1 می‌تواند با در نظرداشت ثبات سیاسی کشورهای صادرکننده انرژی به صورت زیر اصلاح شود:

که در آن r_i دسته بندی ریسک کشور i است. راهنمای بین‌المللی ریسک کشورها، دسته بندی ریسک کشورها را مابین صفر یعنی بیشترین ریسک و ۱۰۰ یعنی کمترین ریسک منظم نموده است. اکثر کشورهای جهان نرخ ریسک بالاتر از ۵۰ دارند، اما کشورهایی مانند عراق و نیجریه مابین ۳۰ تا ۴۰ می‌باشند.

‌بنابرین‏ ریسک ژئوپلتیکی بازار بین صفر تا ۳ در نوسان است. صفر نشان دهنده بازار رقابت کامل با شرکت کنندگان با ریسک سیاسی ۱ یعنی بسیار کم است. GMC می‌تواند ۳ باشد زمانی که بازار کاملا انحصاری و با یک بازیگر عرضه کننده با ریسک حدود ۳۰ است.

۲-۵ رقابت در بازار

رقابت در بازار از دیگر عوامل تقاضای محافظه کاری است. بدین گونه که با افزایش رقابت در بازار رقبای موجود در یک صنعت خاص برای جلوگیری از ورود رقبای جدید یا انتشار اطلاعات محرمانه به رقبا موجود محافظه کاری در گزارش­گری مالی را در پیش خواهند گرفت. بدین معنی ­که آنان اخبار و علائم بد و نامساعد در رابطه با عواملی چون حجم تقاضا، بهای تمام شده و قیمتهای فروش را برجسته کرده و اخبار و علائم خوب و مساعد را پوشش می­ دهند. با توجه به اینکه رقبای بالقوه در صدد سرمایه ­گذاری در صنایع با کمترین میزان ریسک و کسب بیشترین بازده هستند، در صورتی که صنایعی چنین ویژگی­هایی را داشته باشد سریع وارد خواهند شد. برای جلوگیری از تهدیدات ورود رقبا، فعالین صنعت محافظه کاری در گزارشگری مالی را در پیش می­ گیرند. هر چند با این اقدام انتظارات بازار سرمایه از عملکرد آتی خود را پایین نگه می­دارند (داروغ و استاغتون ۱۹۹۰و ایوانس و اسریدهار ۲۰۰۲).

۲-۶ اندازه ­گیری محافظه کاری

محافظه کاری از ویژگی­های عمده اطلاعات مالی برای مفید ارائه مفیدتر اطلاعات مالی ‌می‌باشد.اما برای اینگونه ویژگی­های کیفی معیار دقیقی جهت اندازه ­گیری ارائه نشده است . چهار معیار شناخته شده برای اندازه ­گیری محافظه ­کاری عبارتند از:

1. 1. معیارعدمتقارن زمانی در شناسایی سود و زیان؛

1. 1. معیارمحافظه­کاری مبتنی بر اقلام تعهدی؛

1. 1. معیار چولگی منفی توزیع سود و جریان‌های نقدی؛ و

1. معیارهای محافظه ­کاری مبتنی بر ارزش­های بازار

۲-۶-۱ معیار عدم تقارن زمانی در شناسایی سود و زیان

باسو(۱۹۹۷)محافظه کاری تاییدپذیری متفاوت لازم برای شناسایی درآمدها و هزینه­ ها بیان کرد که منجر به کم نمایی سود و دارایی­ ها می­ شود. مدلی که او به کار برد دارای دو متغیر اصلی است. این متغیرها شامل بازده حسابداری (نسبت سود قبل از اقلام غیر مترقبه به ارزش بازار حقوق صاحبان سهام در ابتدای دوره) و بازده سهام می‌باشد.

باسو(۱۹۹۷)بیان می­ کند که بازده حسابداری (نسبت سود قبل از اقلام غیر مترقبه به ارزش بازار حقوق صاحبان سهام در ابتدار دوره) و بازدهی بازار، هر دو معیاری برای اندازه گیری تغییرات ایجاد شده در ثروت سهام‌داران هستند. به دلیل وجود محافظه کاری مشروط اخبار بد زودتر از اخبار خوب در بازده حسابداری منعکس می­شوند، اما به دلیل متنوع بودن منابع اطلاعاتی بازار، تا حدودی هر دو نوع اخبار خوب و بد در بازدهی بازار منعکس می­شوند. او در ادامه اظهار می­ کند که با اندازه گیری تفاوت پاسخ سود نسبت به اخبار خوب و بد ‌می‌توان محافظه کاری مشروط را اندازه ­گیری کرد. باسودر سال۱۹۹۷ مدل رگرسیونی خود را به صورت ارائه کرد.

_.

در این مدل i و t بیانگر شرکت i ام در دوره زمانیt و EARN، بیانگر بازدهی حسابداری ‌می‌باشد. RET، حاصل بازدهی سرمایه و بازدهی سود ناشی از خرید و نگهداری اوراق سهام، و DUM،متغیر مصنوعی ‌می‌باشد که در صورتی که بازدهی مثبت باشد برابر صفر و برای بازده­های منفی برابر یک خواهد بود. در رابطه­ رگرسیونی ذکر شده_۱β پاسخ سود را نسبت به بازده­های مثبت اندازه ­گیری می‌کند._۱β +_۲β پاسخ سود را نسبت به بازده­های منفی اندازه ­گیری می‌کنند. در صورتی که_۱β +_۲β بزرگتر از_۱β باشد یعنی ۰<2β ، در این صورت محافظه کاری وجود دارد. زیرا در این صورت پاسخ سود نسبت به اخبار بد (بازدهی منفی)بهتر پاسخ سود به اخبار خوب( بازدهی مثبت) ‌می‌باشد. باسو ضریب _۲β را معیار عدم تقارن زمانی سود نامید. باسو (۲۰۰۵) بیان می­ کند که تعریف و مدل ارائه شده وی در سال ۱۹۹۷ محافظه کاری مشروط را اندازه ­گیری می­ کند.

۲-۶-۲ معیار محافظه ­کاری مبتنی بر ارزش­های بازار

بیور و رایان (۲۰۰۰) مدلی را برای اندازه گیری محافظه کاری با بهره گرفتن از تفاوت بین ارزش بازار و ارزش دفتری خالص دارایی­ ها ارائه کردند. از منظر آنان، اختلاف ارزش بازار و ارزش دفتری را می توان به دو بخش دائمی و موقت تقسیم کرد. هر دو بخش به نوعی از اِعمال محافظه ­کاری سرچشمه می­ گیرند. بخش دائمی، ناشی از اعمال رویه ­های محافظه ­کارانه برای اندازه ­گیری و شناخت اولیه­ اقلام در صورت­های مالی است. به سبب وجود این رویه ­های محافظه ­کارانه، ارزش­های دفتری همواره کمتر از ارزش های بازار هستند. از جمله این رویه­ ها ‌می‌توان به شناسایی مخارج تحقیق و توسعه به عنوان هزینه و نه دارایی اشاره کرد (محافظه کاری نامشروط). در حالی که بازار به منافع آینده­ این گونه مخارج ارزش­هایی را اختصاص می‌دهد، ترازنامه­ واحد تجاری به انعکاس آن ها نمی­پردازد. بخش موقت نیز ناشی از برخوردهای محافظه ­کارانه در دوره ­های پس از شناخت اولیه­ اقلام دارایی و بدهی است. در دوره های مذبور، با در دسترس قرار گرفتن اطلاعات جدید، زیان­ها و کاهش ارزش­ها به سرعت شناسایی می شود، ولی افزایش ارزش­ها منعکس نمی­ شود. در واقع، شناسایی افزایش ارزش خالص دارایی­ ها به آینده موکول می شود. بدین ترتیب و تا زمانی که شواهد قابل اتکایی از افزایش ارزش خالص دارایی­ ها فراهم شود، ارزش دفتری خالص دارایی­ ها از ارزش بازارآنها کمتر خواهد بود (محافظه کاری مشروط). با در دسترس قرار گرفتن شواهد مذبور و انعکاس افزایش ارزش در مبالغ دفتری، اختلاف بین ارزش­های بازار و ارزش­های دفتری به کمترین مقدار ممکن خواهد رسید. ‌بنابرین‏، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری خالص دارایی­ ها هر دو نوع محافظه کاری (مشروط و نامشروط) را در بر ‌می‌گیرد.(بیور و رایان ۲۰۰۰)

۲-۶-۳ معیارهای محافظه ­کاری مبتنی بر اقلام تعهدی

گیولی و هاین (۲۰۰۰) به بررسی سیر تاریخی مخافظه­کاری پرداختند تا ‌به این سؤال پاسخ دهند که آیا گزارشگری مالی محافظه ­کارانه­تر شده است یا نه؟ آن ها یک دوره ۵۰ ساله یعنی فاصله زمانی ۱۹۵۰ تا ۲۰۰۰ میلادی را بررسی کردند و با به کارگیری چند معیار برای محافظه ­کاری دریافتند که در طول نیم قرن گذشته گزارش­های حسابداری به شدت متأثر از رویه ­های محافظه ­کارانه بوده است. آن ها با تکیه بر یک تعریف خاص، اقلام تعهدی غیر­عملیاتی را برای اندازه ­گیری محافظه ­کاری به کار بردند. بنا به تعریف مذکور، محافظه ­کاری زمانی در شناسایی و گزارش رویداد­های مالی اعمال می شود که اولا، مدیریت با ابهام و نبود اطمینان مواجه گردد و ناگزیر از انتخاب یک گزینه از بین دو یا چند گزینه باشد و ثانیاً، روشی انتخاب و اجرا شود که به کمترین مقدار ممکن برای سود انباشته بیانجامد. آن ها ‌به این دلیل از اقلام تعهدی و غیر­عملیاتی استفاده کردند که از یک سو حسابداری تعهدی مجرایی برای اعمال محافظه ­کاری است و از سوی دیگر، اعمال اختیار از جانب مدیران در شرایط نبود اطمینان، زمینه پیدایش محافظه ­کاری را فراهم ‌می‌آورد.آن ها برای محاسبه جمع اقلام تعهدی و اقلام غیر­عملیاتی از مدل زیر استفاده کردند.

ACC_it = (NI_it+DEP_it)-CFO_it

کیفیت زندگی و ناباروری

عوامل مختلفی در کیفیت زندگی افراد تاثیر می‌گذارند و ناباروری نیز از شرایط دشوار و ناتوان کننده است که مشکلات اجتماعی و بهداشتی مهمی ایجاد می‌کند (خایاتا^[۵۲]، ریزک^[۵۳]، حسن^[۵۴]، غزل-اسود^[۵۵] و اسد^[۵۶]، ۲۰۰۳). یافته های حاصل از یک مطالعه نشان داد که شیوع مشکلات روانی و بخصوص اختلال اضطرابی منتشر در زوج‌های نابارور و به خصوص در زنان قابل توجه می‌باشد و به طور بارزی کیفیت زندگی آن ها را تحت تاثیر قرار می‌دهد. این مسئله جزء مهمی ‌از مشکلات بزرگی است که زوج‌های نابارور با آن رو به رو هستند (اوپکونگ^[۵۷] و اورجی^[۵۸]، ۲۰۰۶). همچنین مونگا^[۵۹] و همکاران (۲۰۰۴) در پژوهشی چنین به دست آوردند که ناباروری بر کیفیت زندگی، سازگاری زناشویی و کارکرد جنسی زنان تاثیری منفی می‌گذارد (به نقل از ابولقاسمی و همکاران، ۱۳۸۷).

درمان‌های ناباروری تاثیرات مخرب جسمی، اقتصادی، روحی- روانی و عاطفی (سویکل و همکاران، ۲۰۰۴)، کاهش شدید اعتماد به نفس، تصویر ذهنی از خود، اختلال در هویت مردانگی و زنانگی، بر زنان و همسرانشان بر جا می‌گذارد (اشنایدر^[۶۰]، الیوت^[۶۱]، لوبیوندوود^[۶۲]، بنلاند^[۶۳] و هابر^[۶۴]، ۲۰۰۴). لذا ناباروری یک مشکل جدی پزشکی و مؤثر بر کیفیت زندگی می‌باشد (لودرمیلک^[۶۵] و پرری^[۶۶]، ۲۰۰۴).

ابی^[۶۷]، اندروز^[۶۸] و هالمن^[۶۹] (۱۹۹۲) معتقدند که ناباروری منجر به کاهش عزت نفس و کنترل درونی و افزایش تعارضات بین فردی در زوجین نابارور می‌شود و هم چنین استرس ناشی از ناباروری اثرات مخرب روی کیفیت زندگی دارد و این تاثیر منفی در زنان بیشتر از مردان است.

کیفیت زندگی

کلمه کیفیت از لغت لاتین به معنی چیزی و چه (Qual) استخراج شده است. نخستین تلاش برای کیفیت زندگی در سال ۱۹۴۸ توسط سازمان بهداشت جهانی صورت گرفت که سلامتی را نه فقط فقدان بیماری، بلکه وجود سلامتی و رفاه کامل جسمی، روانی و اجتماعی دانست (آزاد، ۱۳۸۸).

کیفیت زندگی مفهومی است بسیار انتزاعی که نمی‌توان برای آن تعریف جامعی ارائه داد و به طور کلی تعریف مفهومی آن چندان ساده نیست ولی بر حسب نیاز می‌توان برای آن تعاریف عملیاتی ارائه کرد (‌نیل‌فروشان و همکاران، ۱۳۸۵). با این حال دونالد کیفیت زندگی را اصطلاحی توصیفی عنوان می‌کند که به سلامت و ارتقاء عاطفی، اجتماعی و جسمی افراد و توانایی آن ها برای انجام وظایف روزمره اشاره دارد (دونالد^[۷۰]، ۲۰۰۱). کیفیت زندگی، مجموعه ای از رفاه جسمانی، روانی و اجتماعی است که توسط شخص یا گروه اشخاص درک می‌شود. مانند شادی، رضایت و افتخار، به نحوی که بهترین مفهوم آن احساس خشنودی است که به هر علتی فرد از زندگی خود دارد (پارک، ۲۰۱۱).

کیفیت زندگی از بنیادی‌ترین مفاهیم مطرح در روانشناسی مثبت‌نگر است (اسکالاک^[۷۱] و همکاران، ۲۰۰۲). سازمان بهداشت جهانی در سال ۲۰۰۰ این مفهوم را ‌به این صورت تعریف ‌کرده‌است: کیفیت زندگی درک افراد از موقعیت خود در زندگی از نظر فرهنگ، سیستم ارزشی که در آن زندگی می‌کنند، اهداف، انتظارات، استانداردها و اولویت‌هایشان است؛ پس، کاملاً فردی است و برای دیگران قابل مشاهده نیست و بر درک افراد از جنبه‌های مختلف زندگی‌شان استوار است. کیفیت زندگی درجه احساس اشخاص از توانایی‌هایشان ‌در مورد کارکردهای جسمی، عاطفی و اجتماعی است (به نقل از نادری و همکاران، ۱۳۹۰).

کیفیت زندگی مفاهیم عمده ای را که موجب رضایت کلی از زندگی می‌شود در بر می‌گیرد. این مفاهیم شامل سلامتی، مسکن مناسب، اشتغال، امنیت شخصی و خانوادگی، آموزش و اوقات فراغت می‌باشد (به نقل از جواهری و همکاران، ۱۳۸۹).

برخی از محققان کیفیت زندگی را با رویکرد عینی تعریف کرده‌اند و موارد آشکار و مرتبط با معیارهای زندگی از جمله سلامت جسمانی، شرایط شخصی (ثروت، شرایط زندگی و…)، ارتباطات اجتماعی، اقدامات شغلی یا دیگر عوامل اجتماعی و اقتصادی را با کیفیت زندگی معادل دانسته‌اند. در مقابل این رویکرد، رویکرد ذهنی وجود دارد که کیفیت زندگی را مترادف با شادی یا رضایت فرد درنظر می‌گیرد و بر عوامل شناختی در ارزیابی کیفیت زندگی تأکید دارد (لیو^[۷۲]، ۲۰۰۶).

بین دو رویکرد عینی و ذهنی، رویکرد جدیدی به نام رویکرد کل نگر وجود دارد که نظریه‌پردازان آن معتقد هستند کیفیت زندگی همانند خود زندگی، مفهومی پیچیده و چند بعدی است و در بررسی آن هر دو مؤلفه عینی و ذهنی را در نظر می‌گیرند (مالکینا- پیخ ^[۷۳]و پیخ^[۷۴]، ۲۰۰۸). در حال حاضر کیفیت زندگی یکی از نگرانی‌های عمده سیاستمداران و متخصصان علم پیشگیری است و به عنوان شاخصی برای اندازه‌گیری وضعیت سلامت در تحقیقات شناخته شده و به کار می‌رود. به دلیل اهمیتی که مفهوم کیفیت زندگی پیدا ‌کرده‌است، سازمان جهانی بهداشت یکی از اهداف عمده خود را تا سال ۲۰۱۰ افزایش کیفیت زندگی ذکر می‌کند (گروه کیفیت زندگی سازمان جهانی بهداشت، ۱۹۹۴).

کیفیت زندگی به تامین سلامتی و شادکامی در افراد و بهره مندی آن‌ ها از یک زندگی سالم کمک می‌کند.کیفیت زندگی، مفهومی است که در سه دهه گذشته تلاش‌های زیادی برای تعریف و اندازه‌گیری عینی آن انجام شده است (هاگرتی^[۷۵] و همکاران، ۲۰۰۱). اما با وجود پژوهش‌های گسترده‌ای که در زمینه کیفیت زندگی انجام شده است اما هنوز تعریف واحد و مورد توافق همگان درباره کیفیت زندگی ارائه نشده است.

جدول ۲-۱: قسمتی از الگوی سیستمی کیفیت زندگی

درون داد

واسطه

برون داد

شخصیت

ازدواج و کودک

خانواده و دوستان

خدمات آموزشی

سطوح آموزش

بهزیستی عاطفی

سرمایه

مصرف

بهزیستی مادی

خدمات بهداشتی

سلامت شخص

سلامتی

آزادی

انتخاب شغل

کار و بهره وری

جدول ۲-۱ الگوی سیستمی کیفیت زندگی بر اساس رویکرد‌ هاگرتی (۲۰۰۱)، را نشان می‌دهد که در آن درون دادهای سیاست‌های عمومی، با پیامد‌های کیفیت زندگی ربط پیدا می‌کند. در این الگو، کیفیت زندگی در سطح کلان تر و به صورت نظام دار بررسی شده و دارای پنج شاخه شامل روابط خانواده و دوستان، بهزیستی عاطفی و مادی، سلامت جسمی و کار و بهره‌وری است. این قواعد بازی خانوادگی و سیاست عمومی (واسطه) است که، کیفیت زندگی (برون داد) را تعریف و حفظ می‌کند نه درون دادهای فردی (به نقل از صافی و همکاران، ۱۳۹۰).

کیفیت زندگی در سطح فردی به جهان بینی فرد و نگاه او به زندگی بستگی دارد. همه‌ بحث کیفیت زندگی سرانجام به فرد بر می‌گردد، این فرد است که باید احساس کند همه‌ تلاش‌هایی که در سطح جهانی و ملی و محلی صورت می‌گیرد، زندگی او را بهبود می‌بخشد (خوارزمی، ۱۳۸۲).

ویژگی‌های کیفیت زندگی

این ویژگی‌ها عبارتند از: چند بعدی بودن، ذهنی بودن و پویا بودن.

• • چند بعدی بودن : متخصصان معتقدند کیفیت زندگی موضوعی چند بعدی است و توافق دارند که مفهوم کیفیت زندگی همواره ۴ بعد جسمی، روانی، اجتماعی و روحی را در بر می‌گیرد.

۲-۲-۷- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

CRM اﯾﻦ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ را دارد ﺗﺎ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺛﺎﺑﺖ و ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ، ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻ و ﻫﺰﯾﻨﻪ ﮐﻢ را ﺑﻪ ذﯾﻨﻔﻌﺎن اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ(CRM .(Andrade, 2003 به ﻧﯿﺮوی ﻓﺮوش زﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺑﺮای ﻓﺮوش داده و ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﻓﺮوش ﻣﯽ ﺷﻮد، زﻣﺎن ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی را اﻓﺰاﯾﺶ داده و ﺑﻪ واﺣﺪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﺟﺎزه ﻣﯽ دﻫﺪ ﺗﺎ ﻣﺴﺎﺋﻞ و روﻧﺪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻬﺘﺮ درک ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ را ﻗﺎدر ﻣﯽ ﺳﺎزد ﺗﺎ دﯾﺪﮔﺎﻫﯽ واﺣﺪ و ﻣﺸﺘﺮک از ﻣﺸﺘﺮی داﺷﺘﻪ و ﺑﺎ ﻫﺮﯾﮏ از آﻧﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮد ﺑﺮﺧﻮرد ﮐﻨﻨﺪ، و ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺟﺎزه ﻣﯽ دﻫﺪ ﺗﺎ ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﺷﺮﮐﺖ را ﺑﺮﮔﺰﯾﻨﻨﺪ. ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﻠﯽ ازﮔﻨﺮ^[۴۸] (۲۰۰۵) ﻣﺰاﯾﺎی CRM را ﺑﻪ ﺻﻮرت زﯾﺮ ﺑﺮﺷﻤﺮده اﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ ﮐﻠﯽ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد.(Ozgener and Iraz, 2005).

1. 1. ﺟﻤﻊ آوری و ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﻧﻤﻮدن اﻃﻼﻋﺎت در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮی

1. 1. ﺗﻮ ﺳﻌﻪ و ﺣﻔﻆ ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺮﮐﺖ

1. 1. ﺗﻮ ﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﻧﺰدﯾﮏ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

1. 1. اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی

1. 1. اﻓﺰاﯾﺶ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺎراﺗﺮ و ﺷﺨﺼﯽ ﺗﺮ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی دﻗﯿﻖ ﺑﺎزار ﻃﺒﻖ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ارزش ﻣﺸﺘﺮک

1. 1. ﮐﺴﺐ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﻄﻠﻮب از ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی داده ﮐﺎوی

1. 1. ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﮐﺴﺐ ﻣﺸﺘﺮی

1. 1. ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺖ ﭘﺎﯾﺪار

1. 1. اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﻓﺮوش ﺑﯿﺸﺘﺮ

1. درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺛﺎﺑﺖ و ﮐﺎرا ﺑﺪون ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮐﺎﻧﺎل ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖCRM در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﻪ ﻣﺰاﯾﺎی ﻓﻮق را ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻪ ﺳﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی زﯾﺮ ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد:

اﻟﻒ) آﻣﻮزش

ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ در زﻣﯿﻨﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ و ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، دوره ﻫﺎی ﺗﺨﺼﺼﯽ و ﮐﺎرﺑﺮدی را آﻣﻮزش ﺑﺒﯿﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮده و ﺿﻤﻨﺎً ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ را دارا ﺑﺎﺷﻨﺪ.

ب) ﺑﺎزﻧﮕﺮی ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﻃﺮاﺣﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ

ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺪون ﻃﺮاﺣﯽ ﺧﻮب و ﻣﻨﻄﻘﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻫﺪاﻓﺸﺎن دﺳﺖ ﯾﺎﺑﻨﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻧﯿﺎز و اﻫﺪاف ﺗﺠﺎری ﺧﻮد را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻧﻤﺎﯾﺪ و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ CRM را ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ به اﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ ﺑﻬﺒﻮد و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ. ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر BPR^[49]، ﯾﮑﯽ از اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرآﻣﺪ در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

ج) ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ

ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی CRM ﻣﺤﺘﺎج ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ در زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن و ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ اﺳﺖ، ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻘﺮرات ﮐﺎری ﺟﺪﯾﺪ، ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ، ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﻏﯿﺮه؛ اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮات به ﺗﺤﻮﻻﺗﯽ ﻣﻔﯿﺪ و ﻣﺆﺛﺮ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد. (Adebanjo and Kehoe, 2001) .

۲-۲-۸- ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM

ﭘﯿﺶ از آﻧﮑﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﺟﺮای CRM ﺑﭙﺮدازد، ﺑﺎﯾﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﮑﻼت ﺑﺎﻟﻘﻮه و اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ،آﮔﺎﻫﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ در ﻣﻮﻗﻊ ﻟﺰوم ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ. در ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﺎﯾﺪ ﺑﯿﻦ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ارﺗﺒﺎط ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط به CRM، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻣﺸﺘﺮﮐﯽ را اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬارﺗﺮ ﺑﺎﺷﺪ. اﯾﻦ راﺑﻄﻪ ﻣﯿﺎن ﮔﺮوﻫﯽ ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮ ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﻣﻨﺪ در داﺧﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﯿﺰ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد؛ ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﯾﻦ ﻣﺴﺄله ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺄﮐﯿﺪ ﺑﺮ ﻫﻤﮑﺎری و ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺧﺎص از ﺷﺮﮐﺖ را ﮐﺎﻫﺶ دﻫﺪ. اﯾﻦ ﻧوع ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻣﻌﻤﻮﻻً در ﻣﺮاﺣﻞ اوﻟﯿﮥ اﺟﺮا ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻟﻔﺖ ﻫﺎﯾﯽ روﺑﻪ رو ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. اﮔﺮ ﺑﺨﻮاهیم.

اﻧﺘﻘﺎل ﺑﻪ CRM ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ﻣﺆﺛﺮی ﺷﮑﻞ ﺑﮕﯿﺮد، داﺷﺘﻦ ﻧﯿﺮوی ﮐﺎر ﻣﺎﻫﺮ و ﻣﺘﺨﺼﺺ ﺿﺮوری اﺳﺖ؛ همچنین ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻌﻬﺪات ﻣﺪﯾﺮان اﺟﺮاﯾﯽ را ﻧﯿﺰ ﺟﻠﺐ ﮐﺮده و ﻣﻘﺎوﻣﺖ ﻫﺎی ﺣﺎﺻﻞ در ﻗﺒﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮات را ﻧﯿﺰ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﮐﻨﺘﺮل ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.

ﯾﮑﯽ از ﻧﮑﺎت ﻣﻬﻢ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ اﺳﺘﻌﺪادﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻓﺮوش و ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد را ﺣﻔﻆ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ؛ آﻧﻬﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎی ﻓﺮدی اﯾﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎ اﺳﺘﻌﺪاد را ﭘﺮورش داده و ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﭘﺎداش دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل در ﻣﺮاﮐﺰ ﺗﻠﻔﻦ، ﺷﺶ ﻣﺎه زﻣﺎن ﻻزم اﺳﺖ ﺗﺎ ﯾﮏ ﻓﺮد ﻣﺒﺘﺪی ﺑﻪ ﯾﮏ ﻓﺮد ورزﯾﺪه ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد و ﺷﺶ ﻣﺎه دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ﻃﻮل ﻣﯽ ﮐﺸﺪ ﺗﺎ ﻓﺮد ورزﯾﺪه، ﺑﻪ ﯾﮏ ﻣﺘﺨﺼﺺ و ﺣﺮﻓﻪ ای ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد. ﮐﺎرﻣﻨﺪاﻧﯽ ﮐﻪ در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی داﺧﻠﯽ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ در ﺑﺤﺚ ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﺷﺮﮐﺖ داده ﺷﻮﻧﺪ. ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﮥ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد. از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ ﮐﺴﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﻫﻢ ﻫﻤﮑﺎری و ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﭘﺎداش­دﻫﯽ ﺑﺮای ﺗﺰرﯾﻖ اﻧﮕﯿﺰه ﻻزم ﺑﻪ اﯾﻦ ﺣﻮزه ﻫﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه و اﯾﺠﺎد ﺷﻮد. CRM ﻧﺒﺎﯾﺪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺎداش ﻫﺎی ﻓﺮدی ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺷﻮد؛ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل، اﮔﺮ ﯾﮏ ﻣﺴﺆول ﻓﺮوش ﻓﻘﻂ ﺑﺮ اﺳﺎس اﻋﺪاد ارﻗﺎم ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻓﺮوش ﭘﺎداش درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﺪ، ﺑﺮاﯾﺶ ﻫﯿﭻ اﻫﻤﯿﺘﯽ ﻧﺨﻮاﻫﺪ داﺷﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی دﯾﮕﺮ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ در ﺟﻬﺖ رﻓﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﮔﺎم ﺑﺮ ﻣﯽ دارﻧﺪ ﯾﺎ ﺧﯿﺮ. ﻣﯽ ﺗﻮان ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺻﻠﯽ را ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن در ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی CRM ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﻮد، ﺑﻪ ﺳﻪ ﻣﻮرد اﺻﻠﯽ زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﮐﺮد:

۲-۲-۸-۱- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه

هزﯾﻨﮥ راه اندازی اوﻟﯿﻪ، ﯾﮑﯽ از ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی CRM ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮ روی اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، ﻣﻘﺎدﯾﺮ زﯾﺎدی ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﮐﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ. از آﻧﺠﺎ که ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻌﻀﯽ از اﯾﻦ اﺑﺰارﻫﺎ ﮐﺎرﺑﺮدی اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬارد.

۲-۲-۸-۲- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه

ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ای ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس ﭼﺮﺧﻪ ﻫﺎی ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﯾﺠﺎد ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ زﺑﺎن ﻫﺎ و واﺣﺪﻫﺎی ﭘﻮﻟﯽ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ، ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ CRMرا از ﻃﺮﯾﻖ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺳﻨﺘﯽ ﺑﻪ اﺟﺮا در آورﻧﺪ و اﯾﻦ ﮐﺎر ﺑﺮاﯾﺸﺎن ﺑﺴﯿﺎر ﻣﺸﮑﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد.

۲-۲-۸-۳- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ

CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ اﺳﺖ و ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎﯾﯽ از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﻗﺒﻼً ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺧﻮدﻣﺨﺘﺎر ﻋﻤﻞ ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ. داده ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه اﻧﺪ، ﺑﺎﯾﺪ در ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی دﯾﮕﺮ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬارده ﺷﻮﻧﺪ. ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻌﻀﯽ از ﺑﺨﺶ ﻫﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک داده ﻫﺎی ﺧﻮد ﺑﺎ دﯾﮕﺮان، اﻇﻬﺎر ﺑﯽ ﻣﯿﻠﯽ و ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ(Adebanjo and Kehoe, 2001).

۲-۲-۹- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی

ﭘﺲ از ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی CRM در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﻐﯿﯿﺮ روﯾﻪ ﻫﺎی ﺟﺎری، ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه در اﯾﺠﺎد رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺆﺛﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ و ﻫﻤﮑﺎری ﺑﯿﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﺎری ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﻓﻌﺎل ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اﺑﺰار ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮای ﮐﻨﺘﺮل ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن اراﺋﻪ ﮐﺮده و ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺗﺸﺨﯿﺺ ﺿﻌﻒﻫﺎﯾﺶ و ﺗﻼش ﺑﺮای ﺑﺮﻃﺮف ﮐﺮدن آﻧﻬﺎ ﯾﺎری ﻣﯽ دﻫﺪ و اﻣﮑﺎن ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺑﺮﺗﺮی ﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﻪ ﻣﻘﺘﻀﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﺧﺎص زﻣﺎﻧﯽ را ﻓﺮا ﻣﯽ ﺳﺎزد(۲۰۰۰ ,Johnson and Gustafsson).

۲-۳- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع

۲-۳-۱- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر

‌بنابرین‏ مقصود از اصل فردی کردن مجازات‌ها تعیین و اجرای مجازاتی متناسب با شخصیت و ویژگی‌های جسمی، روانی و اجتماعی مجرم است که به اعتبار ماهیت جرم ارتکابی و یا خصوصیات مجنی علیه از طرف مقنن پیش‌بینی شده و از سوی دادرس به منصفه ظهور می‌رسد. از اهداف مهم اصل فردی کردن مجازات‌ها اجرای انصاف است که این مهم جز با فردی کردن مجازات امکان پذیرنخواهد شد.

ماده ۳۴، ۱۳۲ قانون جزایی فرانسه تحت عنوان «روش های فردی کردن مجازات‌ها» بیان می‌دارد: «در مهلت مشخص شده در قانون، دادگاه با لحاظ کردن اوضاع و احوال ارتکاب جرم و با توجه به شخصیت مرتکب، حکم به مجازات می‌دهد و نحوه اجرای آن را مشخص می‌کند. موقعی که دادگاه به جزای نقدی حکم می‌دهد، میزان آن را با ملحوظ قرار دادن منابع مالی و نیز مخارج و هزینه های مرتکب جرم تعیین می کند.» (حسینی ، ۱۳۷۹،ش۲۰، ۶۱)

حال آنکه مفهوم اصل فردی کردن مجازات روشن شد این پرسش مطرح می شود که آیا این اصل، اصل تساوی افراد در برابر مجازات را خدشته دار نمی کند؟ هرچند در نگاه نخست چنین به نظر می‌رسد، اما در واقع این طور نیست، زیرا به موجب اصل تساوی هر کس که در موقعیت مشابه با مجرمی دیگر قرار گیرد یا اینکه دو مجرم دارای ویژگی جسمانی، روانی و اجتماعی مشابه ای باشند مجازاتی یکسان برای آن دو درنظر گرفته می شود و چنانچه این تساوی وجود نداشته باشد، مجازات نیز یکسان نخواهد بود.

در پایان بدین نتیجه می‌رسیم که نخست اصل فردی بودن مسئولیت کیفری در برابر جمعی بودن مسئولیت کیفری پدید آمد. در همین زمان اصل دیگری در حقوق کیفری بنیان نهاده شد و آن اصل شخصی بودن مجازات بود. به موجب این اصل مجازات فقط باید بر مجرم و نه براعضای خانواده و خویشان او بازگردد. افزون بر آن آثار مجازات نیز باید محدود به مجرم شود و نباید به اشخاص ثالث سرایت کند.

این زمانی بود که حقوق کیفری بردو پایه جرم و مجازات استوار بود. در چنین زمانی مجازات بر مجرم اعمال می شد و صغیر، مجنون، مکره یا مضطر بودن او تأثیری نداشت و موجب معافیت از اجرای مجازات نبود، زیرا مطابق اصل شخصی بودن مجازات، مجازات باید بر شخص مجرم اعمال شود و چون مسئولیت موضوعی و مادی بود به صرف ارتکاب عمل و صرفنظر از عامد یا غیرعامد بودن، صغیر یا مجنون بودن عامل، مجازات بر او بار می شد. سپس برای اعمال مجازات احراز شرایط مسئولیت کیفری ضروری شناخته شد و مجازات ‌بر کسی قابل اعمال بود که یک تقصیر به او منتسب بود، بدین ترتیب اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری پدیدآمد و به موجب این اصل مجازات فقط برفرد مسئول قابل اعمال بود نه هر فردی که مرتکب عمل ممنوعه می شد.

به موجب اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری، مجازات بر صغار، مجانین و کسانی که در حین ارتکاب عمل مختار نبوده اند، بار نمی شود. مقصود از شخصی بودن مسئولیت کیفری پاسخگو بودن هر فرد در برابر عمل مجرمانه منتسب به اوست.

‌بنابرین‏ هر فرد بایستی در برابر عمل مجرمانه خویش یا نتیجه مجرمانه ای که به بار آورده پاسخگو باشد نه دیگران. از سوی دیگر مقصود از شخصی بودن مسئولیت کیفری احراز شرایط مسئولیت کیفری دریکایک متهمین اعم از مباشر، شریک و معاون است.

در حقوق کیفری مسئولیت جنبه کاملاً شخصی و درونی دارد و به مانند روزگار باستان جنبه موضوعی و مادی ندارد، ‌بنابرین‏ چون مسئولیت کیفری جنبه کاملاً شخصی و درونی دارد، دادرس باید شرایط تحقق مسئولیت کیفری را در فرد متهمین احراز کند، بدین ترتیب مسئولیت کیفری پدیده مقدم بر مجازات است و تا زمانی که دادرس آن را احراز نکند، مجازات قابل اعمال نیست و هنگامی که مسئولیت کیفری احراز شد، دادرس باید برای مجرم مجازات تعیین کند و این مجازات با توجه به شخصیت مجرم، تعداد دفعات و اوضاع و احوالی که تحت آن مرتکب جرم شده تعیین می شود، به عبارت دیگر مجازات فردی می شود و مجازاتی که بدین گونه در نظر گرفته می شود، فقط بر شخص مجرم اعمال می‌گردد.

فصل دوم

لزوم شناسایی شخصیت بزهکار و پرونده شخصیت

۲-۱- مفهوم پرونده شخصیت در فرایند کیفری

۲-۱-۱- تعریف پرونده شخصیت

با وجود شناخت شخصیت و آگاهی از جنبه ها و حالات آن بر خلاف انتظار نمی توان با به کار بردن یک طبقه بندی خاص، شخصیت مجرم را شناخت ، از این رو به طور کلی باید گفت که مسائل مربوط به حالات روانی و عاطفی انسان را نمی توان در چهار چوب یک طبقه بندی قرار داد، ‌به این ترتیب نمی توان از شخصیت افراد شناخت کاملی کسب کرده، مگر آنکه، شخصیت هر فرد را به طور دقیق با بهره گرفتن از متخصصین مختلف مورد بررسی قرار دهیم ولی با این حال ، دانش شناخت شخصیت به قدر لزوم مشخص می‌کند که در تشکیل پرونده شخصیتی مجرم باید به صفات ظاهری و جسمانی و حالات روانی بزهکار توجه شود و تمایز و نقایص که در جسم و جان هر فرد وجود دارد باید روشن گردد که این خود نمودار سودمندی شناخت از روانشناسی شخصیت است که در دادرسی کیفری ، قاضی را به خصایص و حالات مجرم توجه می‌دهد .

پرونده شخصیت ، وسیله شناخت « مجرم» است و عوامل ایجاد کننده جرم که باعث می شود افراد در سنین مختلف به علل گوناگون در برابر کنش ها ،واکنش هایی نشان دهند که منجر به زیان دیدگی فرد یا جامعه شود، در پرونده شخصیتی سعی در بررسی جرم نیست بلکه شناخت کلی مجرم مطرح است، که می‌تواند قاضی را در اتخاذ یک مجازات متناسب برای اصلاح در درمان مجرم یاری دهد که گاهی مهم در راستای اصل فردی کردن مجازات‌ها و رعایت انصاف و عدالت در دادرسی کیفری می‌باشد که از آن به سیاست عدالت ترمیمی یاد می شود.

۲-۱-۲- تاریخچه تشکیل پرونده شخصیت

قبل از پیدایش عقاید جدید در روان پزشکی کیفری مبنی بر لزوم تشکیل پرونده شخصیت، بر حسب نظریه مکتب کلاسیک، آنچه که در درجه اول اهمیت قرار داشت، عمل ارتکابی مجرم بود. به همین علت، مجرم به خاطر عمل ارتکابی تحت تعقیب و محاکمه قرار می گرفت به عبارتی دیگر، محاکه های مکتب کلاسیک، قضاوت درباره جرم بود .

مکتب تحققی در مقام مخالفت با نظریه کلاسیک ها و به استناد مطالعات لمبروزو و تحقیقات جامعه شناسی انریکو فری معتقد بود که آنچه موجب خطر برای جامعه است حالت خطر ناکی مجرم است نه عمل ارتکابی او. به همین جهت پیشنهاد می کرد که در تعیین عکس العمل کیفری که همان اقدامات تامینی باشد باید حالت خطرناک مجرم مورد توجه قرار گیرد . بدین ترتیب مکتب تحققی معتقد بود که باید محاکمه جرم ارتکابی ، جای خود را به محاکمه « شخص مجرم»صرف نظر از عمل ارتکابی و اگذار نماید. مکتب دفاع اجتماعی جدید به رهبری مارک آنسل با این جدایی بین عمل ارتکابی و مجرم موافق نبوده و می‌گوید: نمی توان بین عمل ارتکابی و مجرم تفکیک قائل شد. همان طور که فرد بزهکار موجب وقوع جرم می شود به همان ترتیب هم نوع عمل ارتکابی ، نشان دهنده شخصیت بزهکار است .