۱۱ﻫﺴﮑﺖ و دیگران (et al Hesket)۱۹۹۴اﯾﻦ ﻣﺤﻘﻘﺎن اﻇﻬﺎر داﺷﺘﻨﺪ ﮐﻪ وﻓﺎداری ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﻣﺎ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط را ﺑﺼﻮرت ﺗﺠﺮﺑﯽ آزﻣﻮن نکردند.

منبع:(رحمان سرشت،۱۳۹۲،۱۴)

۲-۷- مدل شاخص رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته ‌و در حال توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (سی.اس.آی) را برای سطح خرد(بنگاه) ملی و بین‌المللی تعریف نمایند وصنایع و بنگاه های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۰). ‌بنابرین‏ ضروری است که درمورد اهمیت موضوع تدوین شاخص ملی رضایت مشتری، ارزش‌های بالقوه آن برای تمامی سطوح اقتصادی جامعه به بحث وبررسی پرداخت. همان‌ طور که گفته شدتدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در زیر مزایای این شاخص از سطح خرد تا کلان بررسی می شود.
مشتریان : اولین جنبه منفعت استفاده از نظام ملی مدیریت و پایش رضایت مشتری،
متوجه خود مشتریان می‌باشد. نخست آنکه، بواسطه این سیستم کارآمد، ندای مشتریان و
بازخور آنان پس از دریافت محصولات و خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی بصورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش صاحبان صنایع و دست اندرکاران مؤسسات تولیدی و خدماتی می‌رسد. ‌بنابرین‏ سازمان‌ها با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب مؤسسات تجاری سعی در طراحی هر چه بهتر محصولات و خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود. در نهایت محصول یا خدمت مطلوبی که نصیب مشتری خواهد شد نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد نمود. بهره گیری از چنین نظام پایش رضایت مشتری، سبب خواهد شد مدیران سازمان‌های تجاری، مشتری گرایی را به ‌عنوان مهم ترین خط مشی سازمان خویش تعریف کنند و تمامی استراتژیهای مؤسسات خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. در نهایت، این شاخص ملی، معیاری بسیار مفید در دست مشتریان خواهد بود تا از آن برای تصمیم گیری ‌در مورد خرید کالا استفاده کنند و این حقیقت، خود سبب جلب توجه عمومی به امر بهبود کیفیت و تامین رضایت مشتری در سطح جامعه خواهد شد.
کارکنان سازمان : شاخص ملی رضایت مشتری، به ‌عنوان یک ابزار تحلیلی قدرتمند، در
خدمت مدیران مؤسسات تجاری خواهد بود. چرا که به کمک آن می توان اطلاعات ارزشمندی در خصوص رضایت مشتریان سازمان کسب نمود. برای کارکنان یک سازمان جهت انجام ‌مسئولیت‌های شغلی، بسیار حیاتی است که از اطلاعات کامل درباره مشتریان سازمان و نیازمندی‌های آنان برخوردار باشند. با ارتقاء توانمندیها و شایستگی های فردی به منظور تامین رضایت مشتریان، کارکنان قادر خواهند بود با بهبود عملکرد سازمانی، قدرت و ارزش خویش را در انعقاد قراردادها و معاهده های کاری و تجاری بهبود دهند. چرا که در جهان امروز، دانش و اطلاعات کافی درباره مشتریان و روابط مناسب با مشتریان یکی از داده های اساسی برای هر کارمند موفق به شمار می‌آید. از سوی دیگر اطلاعات درباره رضایت مشتریان، می‌تواند به ‌عنوان مهمترین عامل ایجاد انگیزه و رضایت در کارکنان محسوب گردد. این امر بویژه در سازمان‌های خدماتی به چشم می‌خورد. ‌به این دلیل که در اینگونه سازمان‌ها، روابط تعاملی و متقابل با مشتریان به صورت مستقیم وجود دارد.
صاحبان سهام و سرمایه گذاران : موضوع بعد، ارزشی است که به ‌عنوان سود مالی از به کارگیری این شاخص، نصیب سهام‌داران و سرمایه گذاران خواهد شد. شاخص ملی رضایت
مشتری، معیاری بسیار کارآمد در اختیار سرمایه گذاران خواهد بود تا به کمک آن سازمان‌های سودآور که به بهترین شکل در امر تامین رضایت مشتریان موفق هستند را شناسایی کرده و میزان سودی که در آینده توسط این سازمان‌ها به دست خواهد آمد را پیش‌بینی نمایند.

رقبا : همگان می دانند که در اقتصاد بازار، رقابت اصلی بخاطر تامین منابع محدود می‌باشد. در هر بازار تجاری، در درجه نخست وجود رقابت سالم و منصفانه مهمترین اصل است. شاخص ملی رضایت مشتری، معیاری است که به صورت کاملاٌ بی طرفانه وضعیت فعلی سازمان‌ها را نشان داده و اختلاف آن ها با موقعیت مطلوب را مشخص می‌کند. این شاخص، می‌تواند به ‌عنوان معیاری معتبر و قابل اطمینان به منظور خود ارزیابی سازمان‌ها به کار برده شود و شکاف عملکردی مابین سازمان و سایر رقبا را آشکار سازد. سپس به ‌عنوان اساسی ترین موضوع، این شاخص را می توان یک معیار مناسب برای قیاس مابین رقبا به کار گرفت و در نتیجه، به منظور به کارگیری نظامهای بهبود کیفیت فراگیر، همچون TQM ،این شاخص بهترین معیار جهت استفاده از ابزارهایی همچون تر ازیابی رقابتی و مناسب‌ترین مبنا در روند بهبود مستمر کیفیت می‌باشد.
اقتصاد/جامعه/ حکومت/ تامین کنندگان : از منظر اقتصاد کلان، تلاش یک کشور جهت ایجاد شاخص ملی رضایت مشتریان، منافع فراوانی برای آن کشور در پی خواهد داشت. چون این شاخص به ‌عنوان معیاری معتبر، علاوه بر بهبود و توسعه رقابت داخلی، آوازه و اعتبار بین‌المللی را به دنبال خواهد داشت. و در نتیجه، قابلیت جذب سرمایه های داخلی و خارجی فراوان برای کشور افزایش می‌یابد. چنین اقتصادی که احترام به حقوق مشتریان از طریق شاخص ملی رضایت مشتری، اصل اول آن است می‌تواند سبب بهبود و تقویت فضای کسب و کار شده و سطح کیفیت زندگی عموم افراد جامعه را ارتقاء بخشد. با اشاره به اهمیت تدوین شاخص ملی رضایت مشتری و تشریح مزایای به کارگیری چنین شاخص یکپارچه ای در سطح ملی، اما باید این نکته را مد نظر داشت که اندازه گیری رضایت مشتری به تنهایی نیز کافی نیست مگر آنکه شرایط زیر محقق کردد:
اول آنکه، منافعی که به کارگیری نظام اندازه گیری برای سازمان ها به دنبال دارد باید بسیار بیشتر از هزینه ای باشد که بابت آن صرف می شود.
ثانیاًً، نگرش سیستماتیک و فرآیندگرا باید ‌در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد. بدین معنی که به منظور به کارگیری این شاخص در تصمیم گیری های استراتژیک سازمان باید محرک ها (ورودی ها) و نتایج(خروجی ها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها متناسب با محیط کاربرد این مدل شناسایی شده و به طور کامل تجزیه و تحلیل گردد.(Yuk-Ian, Wong, Kanji,2001) در ادامه به طور اجمالی به بررسی هریک از این شاخص‌ها برای کشورهای مختلف پرداخته می شود.جدول ۲-۴ به عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورهایی که این شاخص ‌را تعریف نموده اند، اشاره دارد.

جدول ۲-۴-عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها همراه با سال ابداع آن

این تعریفی است که کنوانسیون برای هواپیمای در حال پرواز نموده است. این تعریف از کنوانسیون ۱۹۵۲ رم در خصوص جبران خسارات وارده از هواپیمای در حال پرواز به اشخاص ثالث در سطح زمین اقتباس شده است.

فصل سوم کنوانسیون که مربوط به اختیارات فرمانده هواپیماست تعریف دیگری از هواپیمای در حال پرواز ارائه داده است. به موجب آن، هواپیما اززمانی که کلیه درب­های خروجی آن پس از سوار شدن مسافرین بسته می­ شود تا زمانی که مجدداً به منظور پیاده شدن مسافرین بازگردد، در حال پرواز تلقی می­ شود. در صورت فرود اجباری، مقررات این فصل همچنان ‌در مورد جرائم و اعمال ارتکابی در هواپیما تا زمانی که مقامات صالح یک دولت، مسئولیت هواپیما و سرنشینان ومحمولات آن را به عهده بگیرند، جاری خواهد بود.

مطابق تعریف اول، اززمانی که خلبان، هواپیما را به حرکت در ‌می‌آورد تا در باند پرواز قرار گیرد و آماده است تا اجازه بلند شدن به او داده شود، هواپیما در حال پرواز تلقی نمی­گردد و اگر جرمی اتفاق افتد، کنوانسیون قابل اجرا نخواهد بود لیکن اختیاراتی که کنوانسیون به فرمانده هواپیما اعطا ‌کرده‌است، از همان لحظه­ای که درب­های خروجی آن بسته می­ شود آغاز می­گردد. به هر حال این دو تعریف نشانگر این است که هواپیما در هر حال اززمان بسته شدن درب­های آن در حیطه اجرائی کنوانسیون توکیو قرار ‌می‌گیرد لیکن اززمان بسته شدن درب­های آن، زمانی که نیروی موتوری هواپیما به کار می ­افتد علی‌رغم اینکه فرمانده هواپیما اختیارات خود را اعمال خواهد کرد، قوانین و مقررات ملی قابل اجرا خواهد شد.

اختیارات فرمانده هواپیما

فصل سوم کنوانسیون توکیو به اختیارات فرمانده هواپیما و به زمان و مکانی که وی یا نماینده وی، اختیارات خود را اعمال خواهند کرد اختصاص داده شده است. مطابق آن فرمانده هواپیما می ­تواند برای اجرای تدابیر تضییقی که مجاز باتخاذ آن بوده ‌در مورد هر شخص، همکاری سایر خدمه هواپیما را خواستار شده یا اجازه دهد. همچنین وی می ­تواند بدون الزام مسافرین، همکاری آنان را خواستار شده یا اجازه دهد. هر یک از خدمه هواپیما یا مسافرین همچنین می ­تواند بدون داشتن چنین اجازه­ای با داشتن دلایل موجه فوراً اقدامات احتیاطی معقولی را که معتقد هستند برای حفظ ایمنی هواپیما یا سرنشینان و یا محمولات آن ضروری است معمول دارند.^[۱۰۸] فرمانده هواپیما برای انجام این اقدامات باید دلایل موجهی داشته باشد که شخص مذبور در هواپیما مرتکب جرمی شده است که به نظر او، طبق قوانین جزائی دولت ثبت کننده هواپیما مرتکب جرمی شده است که به نظر او، طبق قوانین جزائی دولت ثبت کننده هواپیما، از جرائم شدید به شمار می­رود.^[۱۰۹] کنوانسیون توکیو جرائم قابل پیگیری از نظر کنوانسیون را تعریف نکرده است و فقط از فرمانده هواپیما خواسته است اگر اعمالی که متضمن ارتکاب جرم بوده و یا نباشد ولی ایمنی هواپیما و سرنشینان و محموله آن را به مخاطره اندازد برخورد کرده و اقدامات لازم را انجام دهد. تشخیص اینکه چه اعمالی ایمنی هوانوردی و یا سلامتی مسافران را به مخاطره می­ اندازد کار آسانی نیست ولی به هر حال تصمیم نهایی به عهده فرمانده هواپیما نهاده شده است که با تشخیص ارتکاب جرم از ناحیه شخصی، اقدامات لازم را معمول و مرتکب را به مقامات صالحه دولت متعاهد کنوانسیون توکیو که هواپیما در سرزمین آن فرود می ­آید تحویل دهد.^[۱۱۰]

اقداماتی که فرمانده هواپیما، نماینده وی و یا مسافران در جهت حفظ امنیت هواپیما انجام می­ دهند از تعقیب قضایی مصون هستند. در هیچیک از مراحل رسیدگی به دعوای خسارت شخصی که تدابیر متخذه بر اساس کنوانسیون متوجه او بوده مسئولیتی متوجه فرمانده هواپیما یا خدمه یا مسافرین یا مالک یا بهره­بردار هواپیما نخواهد بود.^[۱۱۱] البته این مصونیت از تعقیب قضایی مطلق نیست و مسلماًً باید در هر قضیه­ای با توجه به شرایط آن مورد بررسی قرار گیرد تا معلوم شود آیا فرمانده هواپیما وکادر پروازی در حد انتظار به تهدیدها در هواپیما پاسخ داده ­اند و یا از حدود اختیارات خود تجاوز کرده و اقداماتی فراتر از حدلازم برای بازگرداندن امنیت انجام داده ­اند تا احیاناً اقدامی تجاوزکارانه به حقوق مسافران صورت نگیرد.^[۱۱۲]

کنوانسیون توکیو ناظر به تصرف غیرقانونی هواپیما

تصرف غیرقانونی هواپیما که از جرائم مهم و معمول در دهه ۱۹۴۰ به شمار می­رفت، تدوین کنندگان کنوانسیون را بر آن داشت تا فصلی جداگانه به آن اختصاص دهند. مطابق ماده ۱۱ کنوانسیون، هرگاه شخصی داخل هواپیما از طریق غیر قانونی و با توسل بزور یا تهدید به زور مرتکب عمل مداخله و تصرف و یا اعمال کنترل هواپیمای در حال پرواز بشود و یا هرگاه چنین عملی در شرف وقوع باشد دول متعاهد برای حفظ و یا بازگرداندن کنترل هواپیما به فرمانده قانونی آن کلیه تدابیر مقتضی را اتخاذ خواهند نمود.

این فصل اقدامات کافی و لازم را برای پیش­گیری و برخورد با متصرفین غیرقانونی هواپیما پیش‌بینی نکرده، انواع تصرف غیرقانونی را برنشمرده و تکالیف دولت­ها را در خصوص مرتکب جرم مذکور و مجازات وی احصا نکرده است و همین امر موجب شد دولت­ها برای جلوگیری از وقوع این جرم و برخورد مناسب با آن، در صدد تدوین کنوانسیون خاص (کنوانسیون ۱۹۷۰ لاهه) در این زمینه باشند که متعاقباً مورد بررسی قرار ‌می‌گیرد.

اختیارات و وظایف دولت­ها

دولت­ها متعهد ‌شده‌اند به فرمانده هواپیمای ثبت شده نزد دولت­های دیگر اجازه دهند، هر شخصی را که مرتکب یکی از اعمال یا جرائم پیش‌بینی شده در معاهده شده یا در شرف ارتکاب باشد را پیاده نموده و تحویل آن­ها دهد.^[۱۱۳] دولت­ها مرتکب را بازداشت و یا اقدامات لازمه دیگر را که برای شروع یا تشریفات استرداد لازم باشد معمول خواهند داشت.^[۱۱۴] دولتی که مرتکب جرم را تحویل گرفته یا هواپیمای حامل مجرم در سرزمین آن فرود آمده باید بلافاصله تحقیقات مقدماتی را جهت روشن شدن جریان امر انجام دهد و در صورت بازداشت شدن مجرم، بلافاصله مراتب بازداشت و اوضاع و احوال موجه را به دولت ثبت کننده هواپیما، به دولت متبوع شخص بازداشت شده و در صورت لزوم به هر دولت ذینفع دیگری اعلام کند. دولتی که تحقیقات را به عمل ‌می‌آورد نتیجه را به دولت­های مذکور گزارش داده و نظر خود را درباره اعمال صلاحیت اعلام خواهد نمود.

استرداد مجرمین

به موجب بند ۱ ماده ۱۶ کنوانسیون لاهه، جرائم ارتکابی در هواپیمای ثبت شده نزدیکی از دولت­های عضو کنوانسیون، از لحاظ استرداد در حکم این است که این جرائم هم در محل وقوع آن و هم در سرزمین دولت ثبت کننده هواپیما ارتکاب یافته­اند. البته طبق بند ۲ این ماده مقررات کنوانسیون لاهه، در حکم الزامی بودن استرداد تلقی نمی­گردد.^[۱۱۵]

حل و فصل اختلافات

کنوانسیون لاهه، سه روش برای حل و فصل اختلافات پیش‌بینی ‌کرده‌است:

1. 1. مذاکرده؛

1. 1. داوری: در صورت حل نشدن اختلاف از طریق مذاکره، بنابر تقاضا و پیشنهاد یکی از طرفین دعوا، به داوری ارجاع خواهد گردید؛

۳- نقص در مبیع قبل از تسلیم به نظر عرف

ماده ۳۸۸ ق.م. ‌در مورد نقص در مبیع قبل از تسلیم می­گوید:«اگر قبل از تسلیم در مبیع نقصی حاصل شود مشتری حق خواهد داشت معامله را فسق کند.» منظور از نقص حاصل شده نباید ناشی از عمل مشتری باشد وگرنه حق فسق را نخواهد داشت.ماده ۳۸۹ق.م. تلف شدن یا نقص حاصل در مبیع را قبل از تسلیم چنانچه ناشی از عمل مشتری باشد از موجبات فسق نمی­داند و بایع نیز تکلیفی در این باره ندارد و می ­تواند ثمن را چنانچه دریافت نکرده باشد تأدیه کند.نقص در مبیع بستگی به نوع بیع و اینکه عین معین و یا کلی در معین باشد متفاوت است و به همین دلیل تشخیص آن با عرف و عادت ‌می‌باشد. نقص مورد نظر در ماده ۳۸۸ق.م. ویژه مورد ای است که مبیع تجزیه ناپذیر باشد و تلف در عرف سبب نقص آن شود.^[۲۰۰]

۴- فوریت عرفی در اعمال خیار رؤیت و تخلف از وصف

ماده ۴۱۵ق.م. می­گوید:«خیار رؤیت و تخلف از وصف بعد از رؤیت فوری است.»خیار مذکور در بیع شیئی که با وصف خریداری شده باشد به وجود می ­آید که چنانچه مشتری بعد از بیع و زمان رؤیت متوجه شود که مبیع با او صاف و معین در معامله مطابقت ندارد می ­تواند بیع را فسق کند یا با همان شرایط بپذیرد. هم چنین است ‌در مورد بایع و آن در صورتی است که مشتری مبیع را دیده باشد ولی بایع ندیده باشد بعداً مشخص می­ شود که مبیع غیر اوصافی است که ذکر شده در این صورت بایع فقط حق فسخ دارد.(منطوق ماده ۴۱۱ق.م.)در این گونه موارد فوریت عرفی شرط تحقق خیار است چرا که بنا به نوع معامله و مبیع و زمان و مکان تسلیم ممکن است شرایط فرق کند. نکته دیگر اینکه خیار رؤیت در بیع کلی نیست و فقط در مبیع معین مجری است. عذر موجه در تأخیر اعلام فسخ نیز مانع سقوط خیار می­ شود.^[۲۰۱]

۵- مخارج عرفی برای حفظ مال ودیعه

در ماده ۶۳۳ق.م. آمده است:«امانت گذار باید مخارجی را که امانت دار برای حفظ مال ودیعه ‌کرده‌است به او بدهد.» منظور ماده خارجی است که لازم و ضروری برای حفظ مال ودیعه باشد و صاحب مال اذن به صرف هزینه نداده باشد وگرنه هزینه هایی که به اذن امانت گذار صورت گرفته در قابل مطالبه بودن آن ها شکی نیست.

مقصود از مخارجی که قابل مطالبه است مخارج متعارف است منشأاجازه مخارج برای حفظ و نگهداری مال ودیعه ید امانی امین است که در صورت کوتاه در حفظ ودیعه ممکن است مشمول ضمان می­ شود و خساراتی که حاصل آید حمل بر تفریط او و مسامحه ای باشد که از جانب او صورت گرفته است. هزینه هایی قابل مطالبه است که در نظر عرف و با توجه به شرایط زمان و مکان احتمال مفید بودن آن به مراتب بیش از ضرر ناشی از تحمل مخارج باشد.^[۲۰۲]

نتایج

در طول تاریخ علمای شیعه به عرف توجه خاصی داشته و آن را در جای جای علم فقه و اصول به کار می بردند. عرف با الفاظ و واژه های مختلفی به کار رفته است و دارای مفاهیم مشابهی از جمله عادت،سیره،اجماع و …می‌باشد.اماباید دقت شود که عرف با عادت و اجماع اشتباه گرفته نشود،زیرا عادت امری است که بدون اندیشیدن تکرار می شودو اجماع ،اتفاق نظر کسانی از امت است که قول آن ها در فتواهای شرعی معتبر است ،در صورتی که عرف عبارت است ‌از جریان مستمر یک رفتار یا سلوک ویژه همگانی در میان افراد جامعه بر انجام یا ترک یک فعل،خواه گفتار باشد یا رفتا ر.مهم ترین عناصری که در فقه و حقوق برای تکوین پدیده عرف لحاظ شده ،عمل معین (گفتار یاکردار )تکرار،فراوانی و ارادی بودن آن عمل می‌باشد.عرف دارای دو رکن اساسی است ووجود هر دو رکن برای این پدیده لازم و ضروری است.یکی از این دو رکن ،رکن مادی است که همان فعل معین است و دیگری رکن معنوی است و منظور از این رکن پذیرش معنوی مردم و جامعه است که به آن ویژگی الزام و ضمانت می بخشد.

عرف دارای گونه ها و اصطلاحات مختلفی مانند عرف لفظی،عرف عملی،عرف عام و عرف خاص و …می‌باشد.علمای فقه و حقوق اگر چه عرف را به عنوان یکی از منابع فقه و حقوق پذیرفته اند و برای ‌اعتبار و حجیت آن از ادله شرعی و عقلی کمک گرفته اند ،اما این اعتبار و حجیت رامشروط به شرایطی از قبیل اطراد و غلبه،تقارن،عدم مخالفت با نصوص وعدم تصریح می دانند.

در حجیت عرف اختلاف نظر وجود دارد،علمای عامه آن را حجت می دانند ،در حالی که فقهای امامیه حجیت آن را محدود به مواردی نظیر تفسیر موضوع و بیان اراده طرفین معامله می نمایند و عرف را برای اثبات احکام تکلیفی حجت نمی دانند،مگر این که ثابت شود در زمان معصوم هم معمول بوده است و از آن نهی نشده است .اینان در غیر موارد حکم تکلیفی عرف را حجت می دانند .مبنای عرف و اعتبار آن ،ضرورت های زندگی اجتماعی و خواست های طبیعی انسان است؛ ولی با این همه در نظام حقوقی ،نفوذ آن محدود به قوانین شده است .عرفی قابل اجرااست که با هنجارهای اجتماعی در تضاد نباشد و در نظام های مذهبی که حقوق آن ها ریشه ی دینی قوی ای دارد ،رعایت شرع لازم و ضروری است .اگر عرف ایجاد شده در محل یا گروه خاص با نظم عمومی و اخلاق حسنه منافات داشته باشد، اعتبار ندارد.

قانون مدنی در بعضی از موارد به عرف و عادت ارزشی اساسی و مطلق و در بعضی موارد ارزشی در حدود قانون و اراده ی طرفین عقد و نیز در برخی موارد ارزش قانون را قائل است .در حالتی که عرف با قانون تعارض صریح داشته باشد ،باید میان قوانین امری و تکمیلی تفاوت قائل شد .در صورت تعارض عرف با قوانین تکمیلی حکم عرف اجرا می شود .در این مورد مقدم یا موخر بودن قانون تکمیلی بر عرف نیز تأثیری ندارد مگر این که عرف سابق دیگر اجرا نشود که در این صورت قانون تکمیلی مقدم است ،ولی قوانین امری بر عرف معارض مقدم هستند.

پیشنهاد

شارع عرف را در بسیاری از سیره­های عملی آن حجت قرار داده است، ولی با توجه به انواع سیره­های عملی مردم و اینکه افعال آن­ها گاهی ناشی از عواطف و احساسات، گاهی ناشی از خلقیات و حس کمال خواهی و گاهی ناشی از عادت آن ها‌ است، لازم است برای دور ماندن از خطا، درباره موارد اعتبار عرف از غیر آن ها بحث دقیقی صورت گیرد تا قضیه از افراط و تفریط در مقام استنباط مصون بماند.

لذا با توجه به اینکه عرف جایگاه کاربردی و مؤثری در روند استنباط احکام شرعی دارد و این جایگاه در دانش فقه به خوبی تبیین نشده است، به کسانی که در آینده قصد پژوهش دارند پیشنهاد می­ شود که در زمینه انواع عرف و حجیت عرف های جدید دقیق­تر و گسترده ­تر کار کنند تااز این طریق افراد جامعه را آگاه تر کرده و فقیه را در دوری از افراط و تفریط در مقام استنباط احکام شرعی یاری نمایند.

فهرست منابع

الف) کتابها

۱-کتب عربی

• قرآن کریم

1. 1. ابن حنبل، ابوعبدالله احمدبن محمدبن حنبل، مسند ابن حنبل، بیروت، دارالفکر، بی­تا

1. 1. ابن فارس، احمد، معجم مقاییس اللغه، تحقیق عبدالسلام محمد هارون، ج۴،قم، مکتب الاکلام الاسلامی، ۱۴۰۴

1. 1. ابن منظور، محمدبن مکرم، لسان العرب، ج۹، نشر ادب الحوزه، ۱۴۰۵ ه.ق

1. 1. الاصفهانی، الراغب؛ معجم مفردات الفاظ القرآن، تحقیق مرعشی، مطبعه التقدم العربی، ۱۳۹۲ ه. ق

۱-۹- ساختار پژوهش

فصل اول به کلیات پژوهش شامل مقدمه، مسأله، اهمیت و ضرورت و هدف پژوهش، فرضیه ‏های پژوهش، روش انجام پژوهش، متغیرهای پژوهش، استفاده­کنندگان از نتایج پژوهش و تعریف واژه­ های کلیدی اختصاص داشت.مختصری از مطالب عنوان شده در هر یک از فصول آتی نیز در ادامه بیان می‏ شود:

در فصل دوم، مبانی نظری و پیشینه پژوهش­های قبلی ارائه می­ شود. در ابتدا، مبانی نظری مربوط سرمایه فکری و سیستم­های حسابداری مدیریت ارائه می­ شود. در انتها نیز پژوهش­های پیشین انجام شده در رابطه با موضوع پژوهش حاضر ارائه می­ شود. در فصل سوم، روش پژوهش و آزمون فرضیه ­ها عنوان شده است. به گونه ­ای که در ابتدا فرضیات به تفصیل تشریح شده و سپس متغیرهای پژوهش تعریف و سپس روش­های آماری مورد استفاده در پژوهش معرفی شده است. در فصل چهارم، تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه ­های پژوهش به همراه نتایج آن عنوان شده است. با توجه به خروجی­های به دست آمده از نرم­افزار SPSS 20 معنی­داری ضرایب و مقایسه آن ها با یکدیگر اقدام به تأیید یا رد فرضیه ­های پژوهش شده و سپس در کنار این موضوع، سایر نتایج جانبی به دست آمده نیز تشریح می­ شود. در فصل پنجم، با مرور کلی از نتایج به دست آمده، محدودیت­های قرار گرفته در حین انجام پژوهش با جزئیات بیشتری آمده و سپس پیشنهادهایی که می ­تواند در آینده تداوم این پژوهش­ به روشن­تر شدن موضوع کمک نماید، عنوان شده است.

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه

فصل اول به بیان کلیات پژوهش اختصاص داشت. بدین صورت که پس از بیان مقدمه، مسأله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، هدف پژوهش، فرضیه‌های پژوهش، روش اجرای پژوهش و متغیر‏های پژوهش تشریح شد. در این فصل، مبانی نظری و پیشینه پژوهش تشریح می­ شود. در ابتدا مبانی نظری مربوط به سرمایه انسانی و سیستم­های حسابداری مدیریت ارائه می­ شود. سپس پژوهش­های پیشین انجام شده در رابطه با موضوع پژوهش حاضر ارائه می­ شود.

۲-۲- مبانی نظری

به اعتقاد صاحب­نظران روش پژوهش، پژوهش­گری که قصد رشد و توسعه دانش مورد مطالعه خود را دارد، ابتدا باید مبانی نظری و پیشنیه پژوهش­هایی را که تاکنون در زمینه­ دانش مذکور انجام شده را شناسایی و مطالعه نماید. جان دیویی^[۱] (۱۹۳۸)، مطالعه منابع مربوط به موضوع پژوهش را به عنوان یکی از مراحل اساسی پژوهش علمی مورد بحث قرار داده و معتقد است که انجام این مطالعه، به پژوهش­گر کمک می­ کند تا بینش عمیقی ‌در مورد پژوهش و حوزه­ای که پژوهش به آن تعلق دارد، کسب کند. ‌بنابرین‏، مطالعه منابع مرتبط با موضوع مورد پژوهش، مشتمل بر شناسایی، مطالعه و ارزیابی تحقیقات و مشاهدات علمی گزارش­شده، عقاید و دیدگاه­ های صاحب­نظران در ارتباط با موضوع مورد پژوهش، بخش عمده­ای از روش علمی پژوهش است که انجام آن در کلیه­ پژوهش­ها، ضروری است. مطالعه­ منابع مربوط به موضوع پژوهش، به پژوهش­گر این فرصت را می­دهد که در رشته مورد علاقه­ خود در حد بضاعت، پیش­قدم بوده و به بینش وسیع­تری در ارتباط با آن دست یابد. این کار موجب بنیان­گذاری مستحکم پایه­ علمی پژوهش می‏ شود و به‏ نظر می­رسد اگر بنیان مذکور ضعیف باشد، پژوهش انجام شده، خام، سطحی و تکراری خواهد بود (دلاور، ۱۳۸۴).

۲-۲-۱- مفاهیم و تعاریف سرمایه فکری

از دیدگاه حسابداری مالی سرمایه ها به دو دسته ملموس (مشهود) و غیرملموس(نامشهود) طبقه بندی می‌شوند. دارایی‌های و سرمایه های ملموس شامل تمامی امکانات فیزیکی مانند زمین، ساختمان‌ها وتجهیزات تولیدی می‌باشد، تعریف سرمایه از نگاه صاحب نظران مدیریتی به سرمایه‌ متفاوت می‌باشد همان طور که آدام اسمیت تمامی ذخایر ثابت، توانایی‌هایی مفید و تمام ساکنان آن کشور را به عنوان سرمایه نام می‌برد. جاستین اسلی^[۲] چهار نوع از سرمایه های ثابت را به شرح زیر طبقه بندی نمود.

1. 1. وسایل و تجهیزات مفید که ابزار تجارت هستند

1. 1. ساختمان به عنوان وسیله‌ای برای کسب درآمد

1. 1. بهبود و توسعه زمین

1. به دست آوردن توانایی‌های مفید از تمامی کارکنان

امروزه بر بهره‌گیری و استفاده از ظرفیت‌های بالقوه سازمان‌ها از سرمایه های ناملموس تأکید می‌شود اما شناخت سرمایه های ناملموس برای سازمان‌ها امری مبهم می‌باشد. برای شناخت سرمایه های ناملموس لسلی وذرلی^[۳] در سال ۲۰۰۳ آن ها را در چهار سطح تعریف نمود که شامل سطوح فردی ، اجتماعی، جامعه و ساختار می‌باشد.

سرمایه فکری زاده عرصه علم و دانش است. هنوز این واژه در دوران تکوین خود بسرمی برد. علی رغم این که ، سیستم های بیشتری در حال استفاده از سرمایه فکری هستند، اما هنوز هم بسیاری از افراد شاغل در سازمان ها و بنگاه های اقتصادی اطلاعی از این مفهوم ندارند (زنجیردار و همکاران، ۱۳۸۷).

مفهوم سرمایه فکری اغلب مورد بحث بوده است، اما همیشه به خوبی تعریف نشده است و کلمات مختلفی برای تفسیر این مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است. مردم تمایل دارند از اصطلاحاتی مانند دارایی ها، منابع یا محرک های عملکرد به جای کلمه­ “سرمایه” استفاده کنند. آنان “واژه­ فکری” را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش مالی یا غیرمالی جایگزین ‌می‌کنند. بعضی ازحرفه ها (مانند حسابداری مالی ، حسابرسی و…) نیز تعاریف کاملا متفاوتی مانند دارایی های ثابت غیرمالی که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند اما ، توسط بنگاه اقتصادی نگهداری و از طریق حقوق قانونی قابل شناسایی و کنترل هستند ، ارائه کرده‌اند ( مار، ۲۰۰۸).

تعاریف متعددی از سرمایه فکری یا انسانی مطرح شده که هر یک خواص و ویژگی‌های متفاوتی را از سرمایه‌ انسانی مورد تأکید قرار می‌دهند. استوارت معتقد است سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات ، اموال فکری، تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که می ­تواند برای ایجاد ثروت به کارگرفته شود. در واقع، سرمایه فکری کلیه کارکنان، دانش سازمانی و توانایی‌های آنان را برای ایجاد ارزش افزوده در بر ‌می‌گیرد و باعث ایجاد منافع رقابتی مستمر می­ شود (قلیچ لی و مشبکی،۱۳۸۶).

به اعتقاد بنتیس ( ۱۹۹۸) سرمایه فکری می ­تواند به عنوان مجموعه ای از دارایی های نامشهود (منابع، توانایی ها، رقابت) تعریف شود که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش به دست می‌آیند.

پیتر هوتز (۱۹۹۸) سرمایه انسانی را در زمان ،تجربه ، هدف وتوانایی‌های یکی از افراد خانوار که می‌تواند در فرایند تولید نقش داشته باشد معرفی می‌کند.

ادوینسون و مالون^[۴] می­گویند سرمایه فکری اطلاعات و دانش مورد استفاده برای کارکردن، برای ایجاد ارزش است (واسیل^[۵]، ۲۰۰۸).

مدل پیوندی ^[۶]

این مدل که در بسیاری از کشورهای درحال توسعه (چون اندونزی، تایلند، مالزی، کره و مکزیک) دیده می شود، برخی خصوصیات مدل های بازار و روابط و برخی ویژگی های خاص خود را دارد. برای مثال بازارهای سرمایه در آن چندان نقدشونده نیستند. بازار کنترل شرکت یا وجود ندارد یا غیرفعال است و چارچوب های نظارتی و قانونی اغلب درحال شکل گیری هستند. در سطح خرد، خانواده ها بخش عمده ای از مالکیت را دراختیار دارند، اختلاط^[۷] شرکت های وابسته معمول است، پیوندهای مالکیتی بین شرکت ها و بانک ها می‌توانند قابل توجه باشند و وجود روابط و همکاری بین شرکت و دستگاه های حکومتی بسیار متداول است. در نبود بنیانهای استوار نظارتی و یا قانونی، معاملات شرکت ها اغلب بر پایه اعتماد و روابط است. آشنایی مختصر با این مدل های کلی ما را در شناسایی ‌کاستی‌های نظام حاکمیت شرکتی و راه حلهای بالقوّه برای آن یاری می رساند (گیلان و استراکس^[۸]، ۲۰۰۳ ).

چارچوب تئوری نمایندگی

مفهوم نمایندگی در سال ۱۹۷۶ توسط جنسن و مکلینگ به منظورتوضیح تضاد منافع بین مالکان و سهام‌داران مورد استفاده قرار گرفت. بنظر فاما تفکیک مالکیت و کنترل، بواسطه ایجاد رقابت بین شرکت‌ها، باعث آن می شود که عملکرد افراد و سازمان به نحو موثرتری مورد نظارت قرار گیرد. در همین رابطه دمستز، معتقد است که انتقال مدیریت مؤسسات از مالکین که عمدتاًً در فکر افزایش ثروت خود می‌باشند به مدیران که در جریان عملکرد کلی مؤسسه‌ می‌باشند، منجر به افزایش کارایی مؤسسه‌ خواهد شد. فاما و جنسن توجه خود را به هزینه هایی معطوف نمودند که نسبت بالای مالکیت مدیریت ممکن است برای شرکت ایجاد نماید. وقتی مدیر مالک درصد پایینی از سهام شرکت است، او تحت تأثیر نیروهای بازار و اعمال نظارت کارآمد، در جهت به حداکثر رساندن ارزش مؤسسه‌ حرکت می‌کند (فرضیه همگرایی منافع) .در مقابل زمانی که مدیر، کنترل بخش قابل توجهی از سهام مؤسسه‌ را در دست داشته باشد، او ممکن است از خود رفتارهایی نشان دهد که کاملاً مغایر با هدف به حداکثر رساندن ارزش مؤسسه‌ می‌باشد(فرضیه سنگربندی)(محمدی و همکاران،۱۳۸۸: ۷۱). رفتارهایی نظیر تعیین پاداش و حقوق بالا برای خود، استخدام خویشان و نزدیکان با مزایای قابل توجه و یا فراهم کردن مقدمات یک زندگی مجلل که می‌تواند لطمه جدی به اهداف شرکت وارد نماید. بدین ترتیب ترکیب دو فرضیه همگرایی منافع و فرضیه سنگربندی منجر به ایجاد یک رابطه غیرخطی بین نسبت مالکیت مدیریت وعملکرد شرکت می شود .به اعتقاد محققان تئوری نمایندگی، وادار کردن یک نماینده به رفتاری است که نماینده، رفاه مالک را بیشینه کند (جانسون و همکاران ،۲۰۰۴: ۳۲۵).طبق این تئوری در چارچوب رابطه بین مدیر و سهامدار، مسئولیت تصمیم گیری درخصوص توزیع منابع مالی و اقتصادی و یا انجام خدمتی طی قرارداد مشخصی به مدیر واگذار می شود(نمازی،۱۳۸۴: ۱۴۷).در این رابطه نوعی تفویض اختیار نسبت به تصمیم‌ گیری درشرایط عدم اطمینان، طی قرارداد استخدامی، منتقل می شود. طرفین، همچنین، طی چانه زنیهای خود سعی دارند به قرارداد بهینه دست یابند. هر یک از طرفهای نمایندگی (سهامدار و نماینده) به دنبال نفع شخصی خود و در نهایت بیشنه کردن منافع خود هستند. ‌بنابرین‏، باید یک قرارداد برای این رابطه تنظیم شود. اگر در قرارداد، که از آن به عنوان قرارداد بهینه یاد می شود، به تمام جوانب و منافع دو طرف توجه نشود، این امر می‌تواند باعث از بین بردن انگیزه و یا حتی زمینه ای برای فساد مالی، اختلاس و رشوه شود. قرارداد بین مالک و مدیر می‌تواند به صورت قرارداد ثابت، قرارداد مبتنی بر کار و تلاش مدیر (متغیر) و یا ترکیبی از آن ها باشد. بهترین نوع قرارداد، قرارداد ترکیبی ثابت و متغیر است تا انگیزهای جهت تلاش مدیر و محرکی برای سوق به فعالیت بالاتر باشد. قرارداد بهینه را میتوان از طریق بیشینه کردن تابع ریاضی مطلوبیت و با توجه به محدودیت آن به صورت زیر تعریف کرد (کریستنسن ، فلتام،۲۰۰۵: ۲۶۷).

ΣuA (c (xj) ) P (xj|ai) – v (ai) ≥ŪA اگر (E[uP|ai] = maximizeΣuP (xj- c (xj) ) P (xj|ai

مفروضات مهم تئوری نمایندگی

همان‌ طور که قبلاً آمد، جدایی مالکیت از مدیریت باعث پیدایش تئوری نمایندگی شد. مفروضات مهم تئوری نمایندگی به شرح زیر است(مهدوی،نمازی،۱۳۹۱: ۶۷۶):

۱- هم مالک و هم نماینده به دنبال ‌حداکثر کردن مطلوبیت مورد انتظار خود هستند، مطلوبیت مورد انتظار مالک دنبال کردن نفع شخصی، و برای نماینده منافع پولی یا غیر پولی است. (هر دو اقتصادی و عقلانی فکر می‌کنند). فرد منطقی کسی است که همیشه اقدامی را اتخاذ می‌کند که نتیجه اش برای او بیشترین اولویت را داشته باشد، البته مطابق انتظاری که از اقدام طرف مقابلش دارد. بدیهی است این مهم با در نظر گرفتن اصل هزینه – فایده می‌باشد.

۲-مالک خواستار خطر پذیری نماینده است ولی نماینده بنا به عللی ریسک گریز است (ثروت بیشتر را به کمتر ترجیح می‌دهد). حال اینکه مالک خود بیتفاوت نسبت به ریسک است. علت بیتفاوتی نسبت به ریسک، وجود سهام‌داران اقلیت و تنوع در پرتفوی سهام است، زیرا تشکیل پرتفوی باعث خنثیسازی ریسک سیستماتیک شده و سرمایه گذار را روی منحنی های بیتفاوتی نسبت به ریسک و بازده همسان قرار می‌دهد (هاگن ،۲۰۰۰).

۳- هر دو دارای توانایی پیش‌بینی آینده و دریافت اطلاعات و پردازش اطلاعات هستند و مالک با توجه به اطلاعات دریافتی، با نماینده قرارداد می بندد.

۴-هر دو گروه آزادانه حق پذیرش یا عدم پذیرش قرارداد را دارند و به دنبال شرایط بهتر هستند، در واقع تنها نقطه ای که می‌توانیم مدیر را وادار به افزایش مطلوبیت سهامدار کنیم از طریق ریسک (افزایش ریسک) است. در ادامه متذکر می‌شویم که یکی از این ترفندها، مالک کردن مدیر، از طریق دادن سهام و انگیزش مدیران (افزایش ریسک) است (رایت و همکاران،۲۰۰۱).

شکل۲-۱:رابطه بین نماینده (مدیر) و مالک(سهامدار) در چارچوب تئوری نمایندگی

منبع: (نمازی،۱۳۸۴: ۱۴۸)

ساختار مالکیت