کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

۱-۵-۲) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی ۱ : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۲ : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۳ : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۴ : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۵ : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

۱-۶) روش تحقیق

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، ‌بر اساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه ‌به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می‌دهد، از نوع مطالعات می‌دانی است.

۱-۷) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان ۵ شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند:

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر ۸۰۰۰ نفر می‌باشد.

۱-۸) ابزار گردآوری داده ها

ابزار جمع‌ آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل۴۵ سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “‌کاملا موافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره ۵ و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره ۱ خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان ‌به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش ‌بر اساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ ‌بنابرین‏ این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با ۹۱۵/۰ است چون بالاتر از ۷۰/۰ است؛ در حد بالا تلقی می شود.

۱-۹) قلمرو پژوهش

قلمرو مکانی: شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان قلمرو مکانی این پژوهش را شکل می‌دهد.

قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان می پردازد.

قلمرو زمانی: این پژوهش در نیمه آغازین سال ۱۳۹۲ انجام پذیرفته است.

۱-۱۰) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش

• • بانک های خصوصی و دولتی

• • سایر صنایع خدماتی

• دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه

۱-۱۱) تعاریف مفهومی

مفهوم کیفیت خدمات : در رابطه با کیفیت خدمات تعریف های مختلفی از سوی صاحب نظران ارائه شده که در این جا به چند مورد اشاره می شود :

پاراسورامان و همکاران : کیفیت خدمت به وسیله ی تفاوت بین انتظارات مشتری از عملکرد ارائه کننده خدمت و ارزیابی آن ها از خدماتی که آن ها درک کرده‌اند؛ تعریف می شود [۱۵].

کویوتتیس : کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است [۸].

آزوبانتنگ و همکاران : کیفیت خدمات می‌تواند به عنوان تفاوت انتظارات مشتری از عملکرد خدمات قبل از دریافت خدمت و ادراکات آن ها از خدمات دریافت شده تعریف شود [۱۵].

فیتزسیمونز و فیتزسیمونز : کیفیت خدمات عبارت است از قضاوت مشتری درباره قابل اعتمادبودن، پاسخ گوبودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهرنمودن [۹].

گفان : کیفیت خدمات به مثابه قیاس ذهنی است که مشتریان بین کیفیت خدماتی که آن ها می خواهند دریافت کنند و آن چه آن ها در عمل به آن می‌رسند، می‌سازند [۱۵].

۱-۱۲) مراحل انجام تحقیق

در این تحقیق نخست در فصل اول کلیات تحقیق ارائه شده است و در فصل دوم ادبیات نظری تحقیق ارائه می شود و در فصل سوم روش شناسی تحقیق و در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها بیان می شود و نهایتاً در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات ارائه خواهد شد.

مرحله ۱: تهیه طرح تحقیق

مرحله ۴: طراحی پرسشنامه

مرحله ۵: توزیع و جمع‌ آوری پرسشنامه‌ها

مرحله ۶ : تجزیه و تحلیل اطلاعات

مرحله ۳: طرح نظری مسئله تحقیق و روش تحقیق

مرحله ۲: مطالعه ادبیات نظری موضوع

مرحله ۷ : نتیجه گیری و پیشنهادات

فصل دوم

مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱) مقدمه

ساختار منابع این بخش یک ساختار ذهنی ‌بر اساس بررسی ادبی را فراهم می آورد. این فصل، عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوری ها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه می‌دهد. به تصویر درآوردن به ما کمک می‌کند که سؤالات پژوهشی تحقیق پاسخ دهیم. این ساختار ذهنی هم چنین به جمع‌ آوری اطلاعات برای این تحقیق نیز کمک می‌کند.

هدف اصلی این تحقیق به دست آوردن یک فهم بهتر از رضایت مندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک می‌باشد، در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تأثیرگذار بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات و در گام دوم به بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت خدمات و رضایت مشتری می پردازیم. ‌بر اساس اهداف این پژوهش، در این فصل ابتدا مفاهیم اصلی مرتبط، هم چون وفاداری، کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری و … بررسی شده سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان تبیین می‌گردد.

۲-۲) مبانی نظری پژوهش

۲–۲-۱)ارتباط کیفیت با رضایت مشتریان

نوریاکی کانو مدلی ارائه ‌کرده‌است که در آن نحوه ی ارتباط بین کیفیت و رضایت مشتری به سه دسته به شرح زیر تقسیم می شود :

۲-۲-۱-۱)کیفیت بیان شده:

ویژگی ها و خصوصیاتی هستند که مشتری آن ها را از تأمین کننده درخواست می‌کند. ارتباط این نوع کیفیت با رضایت مشتری ارتباطی مستقیم است.

۲-۲-۱-۲) کیفیت مورد انتظار:

عبارت از ویژگی هایی است که مشتری آن ها را بیان نمی کند؛ زیرا بدیهی است که کالا یا خدمات درخواست شده باید آن ویژگی ها را داشته باشد. عدم تأمین این نوع کیفیت باعث نارضایتی شدید می شود؛ اما تأمین آن ها درجه رضایت را خیلی افزایش نمی دهد.