۳۶٫۶

زیاد۱۳۲۳۵٫۵۷۲٫۰تاحدودی۸۹۲۳٫۹۹۶٫۰کم۱۵۴٫۰۱۰۰٫۰خیلی کم۳۷۲۱۰۰٫۰
جمع۳۸۶

۵-۴- د ) جدول و نمودار :

با توجه به جدول و نمودار فوق ۶/۳۶ درصد از پاسخگویان وجود تشکل های صنفی را عامل ضروری برای اصحاب رسانه دانسته اند و ابراز داشتند که نیازمندی اصحاب رسانه به وجود تشکل های صنفی خیلی زیاد است ها نیازمند و بابقی پاسخگویان تا حدودی این نیاز را ضروری دانسته اند .

ه )تضمین حقوق حرفه ای خبرنگاران :

۱
فراوانی مطلق
درصدفراوانی مطلق
درصدفراوانی تجمعی

خیلی زیاد

۱۹۵
۵۱٫۵
۵۱٫۵

زیاد

۱۳۱
۳۴٫۶
۸۶٫۰

تاحدودی

۴۱
۱۰٫۸
۹۶٫۸

کم

۶
۱٫۶
۹۸٫۴

خیلی کم

۶
۱٫۶
۱۰۰٫۰

جمع

۳۷۹
۱۰۰٫۰

۶-۴- ه)جدول و نمودار :

با توجه با نمودار و جدول فوق ۵/۵۱ درصد پاسخگویان ضرورت تضمین حقوق حرفه ای روزنامه نگاران و خبرنگاران را به میزان خیلی زیاد ارزیابی کرده‌اند و ۸/۱ درصد آن ها این ضرورت این نیاز را خیلی کم ارزیابی کرده‌اند. ۷ نفر از پاسخگویان ‌به این سوال جواب نداده اند. درصدهای محاسبه شده بر اساس

بی جواب است.

ن) جدول استقلال حرفه ای :

۱
فراوانی مطلق
درصدفراوانی مطلق
درصدفراوانی تجمعی

خیلی زیاد

۱۹۷
۵۲٫۳
۵۲٫۳

زیاد

۱۳۴
۳۵٫۵
۸۷٫۸

تاحدودی

۴۱
۱۰٫۹
۹۸٫۷

کم

۵
۱٫۳
۱۰۰٫۰

جمع

۳۷۷
۱۰۰٫۰

۷-۴- ن ) جدول و نمودار :

با توجه به نمودار و جدول فوق ۳/۵۲ درصد پاسخگویان ضرورت و نیاز استقلال حرفه ای خبرنگاران و روزنامه نگاران را به میزان خیلی زیاد ارزیابی کرده‌اند و ۵/۳۵ درصد ضرورت این نیاز را زیاد و مابقی پاسخگویان تا حدودی مهم دانسته اند. ۹ نفر از پاسخگویان ‌به این سوال جواب نداده اند. درصدهای محاسبه شده بر اساس بی جواب است.

ی) جدول جایگاه رسمی مطبوعات و روزنامه نگاران :

۱
فراوانی مطلق
درصدفراوانی مطلق
درصدفراوانی تجمعی

خیلی زیاد

۱۷۱
۴۵٫۱
۴۵٫۱

زیاد

۱۶۴
۴۳٫۳
۸۸٫۴

تاحدودی

۳۰
۷٫۹
۹۶٫۳

کم

۱۴
۳٫۷
۱۰۰٫۰

جمع

۳۷۹
۱۰۰٫۰

۸-۴- ی ) جدول و نمودار :

با توجه به نمودار و جدول فوق ۱/۴۵ درصد پاسخگویان ضرورت و نیاز خبرنگاران و روزنامه نگاران را به داشتن جایگاه رسمی لازم دانسته اند و۳/۴۳ درصد نیز این امر را مهم می دانند و۷/۳ درصد پاسخگویان این ضرورت را خیلی کم ارزیابی کرده‌اند.۷ نفر از پاسخگویان ‌به این سوال جواب نداده اند. درصدهای محاسبه شده بر اساس بی جواب است

1. چه میزان از عوامل زیر در استقلال شغلی و حرفه ای شما تاثیر دارد ؟

شرایط اجتماعی :

۲

فراوانی مطلق

درصدفراوانی مطلق

درصدفراوانی تجمعی

خیلی زیاد

۱۴۳
۳۷٫۷
۳۷٫۷

زیاد

۱۹۶
۴۴٫۶
۸۲٫۳

تاحدودی

۶۱
۱۶٫۱
۹۸٫۴

کم

۶
۱٫۶
۱۰۰٫۰

جمع

۳۷۹
۱۰۰٫۰

۹-۴- جدول و نمودار :

با توجه به نمودار و جدول فوق ۶/۴۴ درصد پاسخگویان ، تاثیر شرایط اجتماعی را در استقلال شغلی و حرفه ای روزنامه نگاران را زیاد ارزیابی کرده‌اند و ۶/۱ درصد پاسخگویان شرایط اجتماعی را عامل چندان مهمی در استقلال شغلی روزنامه نگاران ندانسته اند.۷ نفر از پاسخگویان ‌به این سوال جواب نداده اند. درصدهای محاسبه شده بر اساس بی جواب است.

شرایط سیاسی :

۲

فراوانی مطلق

درصدفراوانی مطلق

درصدفراوانی تجمعی

خیلی زیاد

۱۲۴
۳۲٫۸
۳۲٫۸

زیاد

۱۳۶
۳۶٫۰
۶۸٫۸

تاحدودی

۹۰
۲۳٫۸
۹۲٫۶

کم

۱۹
۵٫۰
۹۷٫۶

خیلی کم

۹
۲٫۴
۱۰۰٫۰

جمع

۳۷۸
۱۰۰٫۰

۱۰-۴- جدول و نمودار شرایط سیاسی :

نمودارسیاسی: با توجه به جدول و نمودار زیر۸/۳۲ درصد پاسخگویان معتقد هستند که عوامل سیاسی در استقلال شغلی و حرفه ای وروزنگاران تاثیر خیلی زیادی دارد و ۸/۲۳ درصد پاسخگویان تاثیر عوامل سیاسی بر استقلال شغلی روزنامه نگاران را تا حدودی مهم می دانند و و ۴/۲ درصد، تاثیر عوامل سیاسی را خیلی کم ارزیابی کرده‌اند .۸ نفر از پاسخگویان ‌به این سوال جواب نداده اند. درصدهای محاسبه شده بر اساس بی جواب است.

حقوقی:

۲

فراوانی مطلق

درصدفراوانی مطلق

درصدفراوانی تجمعی

خیلی زیاد

۱۶۲
۴۳٫۴
۴۳٫۴

زیاد

۱۵۰
۴۰٫۲
۸۳٫۶

تاحدودی

۵۳
۱۴٫۲
۹۷٫۹

کم

۷
۱٫۹
۹۹٫۷

خیلی کم

۱
.۳
۱۰۰٫۰

جمع

۳۷۳
۱۰۰٫۰

۱۱-۴- جدول و نمودار حقوقی :

با توجه به جدول نمودار فوق ۴/۴۳ درص پاسخگویان معتقد هستند که عوامل حقوقی تا حد خیلی زیادی در استقلال شغلی و حرفه ای روزنامه نگاران و خبرنگاران تاثیر دارد و ۲/۴۰ درصد نیز این عامل را تا حد زیاد و ۹/۱ درصد این پاسخگویان میزان تاثیر عواملی حقوقی را در حد خیلی کم ارزیابی کرده‌اند. ۱۳نفر از پاسخگویان ‌به این سوال جواب نداده اند. درصدهای محاسبه شده بر اساس بی جواب است.

مالی:

۲

فراوانی مطلق

درصدفراوانی مطلق

درصدفراوانی تجمعی

خیلی زیاد

۱۸۰
۴۷٫۶
۴۷٫۶

زیاد

۱۵۸
۴۱٫۸
۸۹٫۴

تاحدودی

۲۸
۷٫۴
۹۶٫۸

کم

۱۲
۳٫۲
۱۰۰٫۰

جمع

۳۷۸
۱۰۰٫۰

۱۲-۴- جدول و نمودار مالی:

با توجه به نمودار و جدول فوق ۶/۴۷ درصد پاسخگویان معتقد هستند که مسائل مالی در استقلال شغلی و حرفه ای روزنامه نگاران و خبرنگاران تاثیر خیلی زیادی دارد و ۸/۴۱ درصد آنان این تاثیر را در حد زیاد ارزیابی کرده‌اند و با بقی ۲/۳ درصد پاسخگویان تاثیر عوامل مالی را در حد خیلی کم ارزیابی کرده‌اند . ۸ نفر از پاسخگویان ‌به این سوال جواب نداده اند. درصدهای محاسبه شده بر اساس بی جواب است.

تخصصی :

۲

فراوانی مطلق

درصدفراوانی مطلق

درصدفراوانی تجمعی

در آمریکا تعلیق مجازات به شکل مراقبتی آن اعمال می شود. تعلیق مراقبتی حاصل تلاش های جان اگوسـتوس، کفاش اهل بوسـتون، در دهه ۱۸۴۰ و ۱۸۵۰، می باشـد. وی که پدر تعلیق نامیده می شود، زمان قابل توجهی را صرف نمود تا دادگاه را تشویق نماید که به جای مجازات، مجرمین را تحت تشویق وی قرار دهند. (محدث، ۱۳۸۸،۲۲) «در آغاز کار اشخاص مست مورد نظر او بودند ولی بعدها مجرمین دیگر نیز در محدوده تعهد او قرار گرفتند. او از دادگاه درخواست می کرد که در موارد مناسب مجازات معوق شود ‌و مجرم جهت مراقبت به وی سپرده شود. در مدتی که مجرم با ضمانت او آزاد بود او مأموریت‌ خود را با حمایت عملی به انجام می رسانید و درپایان مدت به همراه مجرم در دادگاه حاضر می شد و در مواردیکه مأموریت‌ با موفقیت به انجام رسیده بود به موجب یک قرارداد یا توافق یک مجازات اسمی تعیین می گردید.» او تا یکسال قبل از مرگش برای ۱۹۶۴ نفر وثیقه گذاشته بود. (هریس، ۱۳۷۷، ۴۲)

به نظر می‌رسد تعلیق مراقبتی در شکل ابتدایی آن در آمریکا به نظام تعویق شباهت داشته است. چرا که قبل از اینکه از سوی دادگاه برای مجرمان مجازات تعیین شود، با ضمانت آزاد می شدند در حالی که تعلیق به شکل امروزی آن پس از تعیین مجازات اعمال می شود.

«اولین قانون تعلیق مراقبتی در سال ۱۸۷۸ در ماساچوست به تصویب رسید و به موجب آن به شهردار بوستون ‌به این منظور اجازه انتصاب یک افسر داده شد. در این قانون تصریح شده بود که تعلیق مراقبتی، قادر به اصلاح اشخاص است بدون مجازات. این قانون اختیار جدیدی به دادگاه ها واگذار نکرد ولی برای متخلفینی که به وسیله افسر تعلیق مراقبتی بازداشت می‌شوند، مجازات هایی در نظر گرفت.» (هریس، ۱۳۷۷، ۴۳)

«در سال ۱۹۰۰ که اعمال تعلیق مراقبتی در زمینه محکومیت های قضایی واجد مبنای قانونی گردید، اعمال آن به شکلی که صرفا مربوط به پیش از محکومیت باشد منع، و اجرای آن با تعلیق اجرای مجازات همراه گردید. اجرای هم زمان یک مجازات و تعلیق مجازات دیگر امکان داشت. اما هم چنان ‌در مورد اعتبار قانونی تعلیق مجازات ها چالش وجود داشت تا اینکه با تلاش طولانی که برای تعلیق همراه با نظارت صورت گرفت، در سال ۱۹۲۵، قانون فدرال تعلیق مراقبتی به تصویب رسید. (هریس،۱۳۷۷، ۴۴)

دیگر ایالات هم کم کم قانون تعلیق مراقبتی را تصویب کردند. در سال ۱۹۳۵ حداقل ۳۰ ایالت از مقررات تعلیق برای افراد بالغ استفاده می‌کردند و ۳۰ درصد از محکومین مورد تعلیق مجازات قرار گرفتند. در سال ۱۹۶۵، تمام ایالات از قوانین تعلیق بهره گرفتند که تقریبا نصف محکومین به زندان مجازاتشان تعلیق شده بود. امروزه ۸۴/۳ میلیون نفر از آن استفاده می‌کنند. (شمس زاده علوی، ۱۳۸۸، ۲۳)

چنانچه ملاحظه می شود، تعلیق به ویژه به شکل مراقبتی آن در آمریکا سابقه ای طولانی دارد و پذیرش این نهاد در تمام ایالات آمریکا می‌تواند نشانگر این موضوع باشد که تعلیق در بسیاری از موارد می‌تواند نتیجه ای بهتر از اجرای مجازات داشته باشد.

گفتار دوم: شرایط تعلیق مجازات

تا قبل از تصویب قانون ۱۳۹۲، تعلیق مجازات باید ضمن صدور حکم انجام می گرفت، ولی این قانون در ماده ۴۶ مقرر کرد که :«… دادستان یا قاضی اجرای احکام کیفری نیز پس از اجرای یک‌سوم مجازات می‌تواند از دادگاه صادرکننده حکم قطعی، تقاضای تعلیق نماید. همچنین محکوم می‌تواند پس از تحمل یک‌سوم مجازات، در صورت دارا بودن شرایط قانونی، از طریق دادستان یا قاضی اجرای احکام کیفری تقاضای تعلیق نماید.» ‌بنابرین‏ تعلیق پس از صدور حکم و حتی اجرای قسمتی از مجازات امکان دارد. لازم به ذکر است که در حال حاضر نه تنها دادستان و قاضی اجرای احکام بلکه خود متهم نیز در صورت وجود شرایط می‌توانند از دادگاه تقاضای تعلیق مجازات را بنمایند و این فرصت ‌بر اساس قوانین سابق وجود نداشت.

قانون‌گذار ایران در ماده ۴۷ قانون مجازات، بعضی از جرایم را قابل تعویق و تعلیق ندانسته است. به موجب این ماده: «صدور حکم و اجرای مجازات ‌در مورد جرائم زیر و شروع به آن ها قابل تعویق و تعلیق نیست:

الف- جرائم علیه امنیت داخلی و خارجی کشور، خرابکاری در تأسیسات آب، برق، گاز، نفت و مخابرات

ب- جرائم سازمان‌یافته، سرقت مسلحانه یا مقرون به آزار، آدم‌ربایی و اسیدپاشی

پ- قدرت‌نمایی و ایجاد مزاحمت با چاقو یا هر نوع اسلحه دیگر، جرائم علیه عفت عمومی، تشکیل یا اداره مراکز فساد و فحشا

ت- قاچاق عمده مواد مخدر یا روان‌گردان، مشروبات الکلی و سلاح و مهمات و قاچاق انسان

ث- تعزیر بدل از قصاص نفس، معاونت در قتل عمدی و محاربه و افساد فی‌الارض

ج- جرائم اقتصادی، با موضوع جرم بیش از یکصد میلیون (۱۰۰٫۰۰۰٫۰۰۰)ریال»

«منع شمول تعلیق به بعض مجازات های تعزیری دلیل موجهـی ندارد. شـدت و وخامت بعض جرایم نباید موجب محرومیت از توجه و ارفاق گروهی از بزهکاران گردد که همانند دیگران در معرض همان زیان های ناشی از اجرای مجازات ها خواهند بود. اساس و غایت تعلیق، اصلاح بزهکاران و پیشگیری از حوادث احتمالی آتی است. تفاوتی نمی کند که بزهکار مرتکب چه جرمی شده است. مهم نوع مجازات و تدابیر دیگر کیفری است که اجرا یا تعلیق آن به مجوز قانون‌گذار نیاز دارد.» (اردبیلی، ۱۳۸۵، ۲۴۲)

ماده ۵۱ قانون مجازات اسلامی مقرر ‌کرده‌است: «تعلیق اجرای مجازات محکوم نسبت به حق مدعی خصوصی تأثیری ندارد و حکم پرداخت خسارت یا دیه در این موارد اجراء می‌شود.»

هنگامی که قاضی با توجه به شــرایط مندرج در قانون در خصـوص تعلیق اجرای مجازات و به

هدف پرهیز از اجرای حـبس تعلیق آن را مناسـب تشخیص دهد برای اینکه تا استیفای حقوق محکوم له محکوم علیه در بازداشت به سر نبرد و تعلیق را ناکارآمد نکند، در صورتی که محکوم علیه جبران خسارت از بزه دیده به هر نحوی اعم از پرداخت وجه نقد یا اقساط به بزه دیده در دوران تعلیق یا انجام کاری برای وی را متعهد شود، تعلیق اجرا می شود و حکم پرداخت خسارت در وجه مدعی خصوصی نیز در هر صورت اجرا خواهد شد، چرا که امر کیفری از حقوق عامه است و با حقوق اشخاص ارتباط ندارد اگرچه نظر مخالفی هم مبنی بر منوط بودن صدور حکم تعلیق بر جبران خسارت مدعی خصوصی وجود دارد. ( حاجی تبار فیروزجایی،۱۳۸۶، ۱۱۷؛ ولیدی، ۱۳۷۹، ۱۰)

اگرچه در قوانین مالکیت فکری فعلی ایران از اثر جمعی سخنی به میان نیامده ، اما ‌بر اساس ماده ۱ قانون حمایت حقوق مولفان و مصنفان و هنرمندان پدیدآورنده می‌تواند ، شخص حقیقی یا حقوقی باشد که این نکته خود تا حدودی ، موید اثر جمعی در وضعیت فعلی می‌باشد. اما در قانون حمایت از حقوق مولفان ، مصنفان و هنرمندان به اثر سفارشی و در قانون حمایت از نرم افزارهای رایانه ای به اثر ناشی از استخدام برخورد می‌کنیم که از حیث نحوه تولید دارای مشابهت ها و تفاوت هایی با آثار جمعی بوده و بیان آن ها در این بند خالی از فایده نمی باشد :

الف) اثر سفارشی^[۱۴۹]– ماده ۱۳ قانون حمایت حقوق مولفان ، مصنفان و هنرمندان هیچ گونه تعریفی از اثر سفارشی به عمل نیاورده و تنها به ذکر این نکته اکتفاء کرده که حقوق مادی چنین آثاری تا ۳۰ سال به سفارش دهنده تعلق داشته ، مگر آنکه برای زمان محدودتری توافق صورت گرفته باشد. بدین ترتیب قانون گذار از ذکر ماهیت و شرایط قرارداد سفارش امتناع کرده ، اما با توجه به عمومیات می توان گفت: اولاً سفارش دهنده می‌تواند شخص حقیقی ، سازمان ، شخص حقوقی یا یک مؤسسه‌ تولیدی باشد. ثانیاًً با توجه به مفهوم مخالف همان ماده ، حقوق معنوی چنین آثاری به پدیدآورندگان تعلق می‌گیرد. ثالثاً ‌بر اساس تبصره ماده مذکور جایزه و پاداش نیز به پدیدآورندگان اثر ناشی از سفارش تعلق خواهد گرفت. در پیش نویس لایحه جدید در تعریف اثر سفارشی آمده است : « اثر ناشی از سفارش ، اثری است که در نتیجه قرارداد سفارش اثر به وجود می‌آید ، بدون آنکه رابطه استخدامی در کار باشد. »^[۱۵۰]

ب) اثر ناشی از استخدام یا قرارداد – ‌به این گونه از آثار در ماده ۶ حمایت از حقوق پدیدآورندگان نرم افزارهای رایانه ای آن هم بدون هیچ تعریفی اشاره شده و حق مادی مربوط به حق تغییر و توسعه نرم افزار در صورتی که هدف از استخدام یا انعقاد قرارداد پدیدآوردن نرم افزار مورد نظر بوده و یا پدید آوردن آن جزء موضوع قرارداد باشد ، متعلق به استخدام کننده یا کارفرما است ، مگر اینکه توافق به شکل دیگری صورت گرفته باشد. هر چند در پیش نویس لایحه جدید در این رابطه آمده « اثر ناشی از استخدام ، اثری است که پدیدآورنده در حین استخدام در اجرای تعهداتش در مقابل استخدام کننده برای او پدید می آورد.»^[۱۵۱]

با بررسی به عمل آمده بین این سه دسته آثار می توان گفت : اولاً صراحتاً در پیش نویس لایحه جدید حقوق معنوی آثار ناشی از سفارش و آثار ناشی از استخدام و آثار جمعی متعلق به اشخاص حقیقی پدیدآورنده است. با وجود این ، در اثر جمعی شخصی که اثر به ابتکار و با مدیریت او پدید آمده ، نسبت به مجموع اثر حق معنوی جداگانه ای دارد.^[۱۵۲] ثانیاًً ‌بر اساس مواد پیش نویس لایحه جدید در خصوص اثر ناشی از سفارش یا اثر ناشی از استخدام ، نخستین مالک حقوق مادی همان پدیدآورنده است ، هر چند انعقاد قرارداد اماره انتقال حقوق مادی به میزان متعارف است. اما در خصوص اثر جمعی، شخص حقیقی یا حقوقی که اثر به ابتکار و با مدیریت او پدید آمده در صورت فقدان دلیل مخالف نخستین مالک حقوق شناخته می شود.^[۱۵۳] ثالثاً از حیث بیان شباهت پاداش و جایزه نقدی و سایر امتیازات آثار جمعی ، آثار ناشی از سفارش و آثار ناشی از استخدام متعلق به پدید آورندگان آثار می‌باشد. ^[۱۵۴]

‌بنابرین‏ اگر اثر تلویزیونی مانند یک فیلم داستانی با همکاری و مشارکت مولفان متعدد ، بدون مدیریت شخص حقیقی یا حقوقی صورت بگیرد ، اثری مشترک تولید شده است که بهره برداری مادی و معنوی از آن موکول به رضایت همه مولفان می‌باشد ، هر چند در زمینه نقض حقوق مادی و معنوی ، طرح دعوی از طرف یکی از مولفان کفایت می‌کند. اما اگر همان اثر تلویزیونی مانند مستند جنگی یا فیلم داستانی با همکاری مولفان متعدد و تحت مدیریت شخص حقیقی برای مثال تهیه کننده یا کارگردان یا حتی شخصی خارج از عوامل تهیه فیلم تنها به عنوان سرمایه گذار ساخته شود یا تحت مدیریت یک مؤسسه‌ حقوقی خلق شود ، برای مثال مؤسسه‌ «تصویر دنیای هنر» یا «هنر نمای پارسیان» اقدام به ساخت یک فیلم داستانی نماید ، نیز وضع به همین منوال خواهد بود. در هر دوی این مثال ها ما با یک اثر جمعی مواجه می باشیم که تحت مدیریت یک شخص حقیقی یا حقوقی پدید آمده است. در این دو صورت ، اشخاص حقیقی یا حقوقی دارای مدیریت ، حقوق مادی اثر و نتیجتاً بهره برداری از اثر را به سازمان صدا و سیما جهت پخش از تلویزیون قرار خواهند داد و حقوق معنوی مانند درج نام تمامی عوامل در تیتراژ پایانی همچنان به پدیدآورندگان اثر تعلق خواهد گرفت. به عبارت روشن تر تنها حقوق مادی اثر قابل انتقال به غیر بوده و حقوق معنوی همچنان به پدید آورندگان اثر تعلق خواهد داشت. آنچه در حال حاضر با آن مواجه هستیم آن که با توجه به مقررات فعلی ایران اثر جمعی مفهوم نخواهد داشت و تنها اثر سفارشی می‌تواند تا حدودی این مفهوم را برای ما افاده کند.

قاعدتاً سازمان صدا و سیما به عنوان یک نهاد مستقل با شخصیت حقوقی مستقل و به دلیل حجم گسترده بیننده نیازمند انعقاد قرارداد سفارش یا استخدام برای مدیریت ساخت آثار مورد نظر خویش برای پخش می‌باشد. سازمان صدا و سیما در عمل برای رفع این نیازمندی ها اقدام به انعقاد قراردادهای خصوصی با افراد نموده است که تا حدودی در زمان حاضر به دلیل نقص قانون مثمر ثمر واقع شده است. النهایه به دلیل جایگاه سازمان پخش( سازمان صدا و سیما ) در مبحث حقوق مرتبط از آن سخن خواهیم گفت.

گفتار دوم : شرایط حمایت اثر تلویزیونی

خطرناک تر از گناه، اصرار بر آن است؛

(وَالَّذِینَ إِذَا فَعَلُواْ فَاحِشَهً أَوْ ظَلَمُواْ أَنْفُسَهُمْ ذَکَرُواْ اللّهَ فَاسْتَغْفَرُواْ لِذُنُوبِهِمْ وَمَن یَغْفِرُ الذُّنُوبَ إِلاَّ اللّهُ وَلَمْ یُصِرُّواْ عَلَی مَا فَعَلُواْ وَهُمْ یَعْلَمُونَ)

«[افراد با تقوا] کسانی هستند که هرگاه کار زشت انجام دهند و یا به خویشتن ستم کنند، به یاد خدا می افتند و برای گناهان خود استفغار می‌کنند و جز خدا کیست که گناهان را ببخشد؟ و متقین آگاهانه بر کار زشت اصرار نمی ورزند.» ^[۷۴]

گفتار سوم- توبه در روایات

در روایات از پیامبر بزرگوار اسلام(ص) و پیشوایان معصوم (ع) سفارش زیادی به توبه و شرایط و خاصیت آن شده است، که به برخی از آن ها اشاره می شود:

مانند بی گناه؛ امام جعفر صادق (ع) می فرماید:

(التَّائِبُ مِنْ الذَّنْبِ کَمَنْ لَا ذَنْبَ لَهُ)« توبه کننده از گناه همانند کسی است که گناه ندارد.»^[۷۵]

بهشت برای توبه کاران؛ پیامبر اکرم(ص) می فر مایند: (الجنّه لکلّ تائب) « بهشت متعلق به توبه کاران است.» ^[۷۶]

توبه، سبب خوشحالی خداوند؛ و نیز پیامبر(ص) فرمودند: (‏اَلَلَّهُ أَفْرَحُ بِتَوْبَهِ عَبْدِهِ مِنْ الْعَقِیمِ الْوَالِدِ مِنْ الضَّالِّ الْوَاجِدِ وَمِنْ الظَّمْآنِ الْوَارِدِ‏)

«خداوند از توبه بنده خود بیش از عقیمی (نازا) که بزاید و گمراهی که گم کرده اش را بیابد و تشنه ای که به آب رسد، خوشحال تر است.»^[۷۷]

خداوند به توبه بنده خود شادتر است؛ ابوعبیده حذاء گوید، شنیدم از حضرت امام محمد باقر(ع) که می فرمود: (إنَّ اللّهَ تعالى أشَدُّ فَرَحا بتوبهِ عبدِهِ مِن رجُلٍ أضَلَّ راحِلَتَهُ و زادَهُ فی لیلهٍ ظَلْماءَ فوجَدَها، فاللّه ُ أشَدُّ فَرَحا بتَوبَهِ عبدِهِ مِن ذلکَ الرّجُلِ براحِلَتِهِ حِینَ وجَدَها)

« همانا خداوند به توبه بنده خود خوشحال تر از مردی است که در تاریکی، شتر و توشه خود را گم کرده باشد و آن ها را بیابد. پس خداوند به توبه بنده اش از چنین مردی در آن حال که راحله گم شده را پیدا کند، شادتر است.» ^[۷۸]

توبه، خصلت مومن؛ پیامبر (ص) می فرماید: (مَن لَم یَندُبْ علی ذَنْبٍ یَرتکبُهُ فلَیسَ بمومِنٍ و لَمْ تَجِبْ لَهُ الشَّفاعَهَ)

«هر کس از گنـاهی که مرتکب شود توبه نکند، مومن نبوده و شفاعتی برایش نخواهد بود.»^[۷۹]

خداوند توبه پذیر است؛ و نیز پیامبر بزرگوار حضرت محمد بن عبدالله (ص) فرموده: (لو أخطأتم حتّى تبلغ خطایاکم السّماء ثمّ تبتم لتاب اللَّه علیکم)

«اگر آنقدر گناه کنید که خطاهایتان به آسمان برسد و سپس توبه کنید، خدا توبه شما را می پذیرد.»^[۸۰]

دنیا برای توبه کننده؛ امیرالمومنین، امام علی (ع) می فرماید:

(وَلَا خَیْرَ فِی الدُّنْیَا إِلَّا لِرَجُلَیْنِ: رَجُلٍ أَذْنَبَ ذُنُوباً فَهُوَ یَتَدَارَ کُهَا بِالتَّوْبَهِ، وَرَجُلٍ یُسَارِعُ فِی الْخَیْرَاتِ)

« دنیا فقط برای دو کس خوب است؛ کسی که گناهانی کرده و می‌خواهد با توبه جبران کند؛ و کسی که با سرعت به کارهای نیک مشغول است.»^[۸۱]

توبه، محو کننده گناه است؛

ابی بصیر گوید، شنیدم از امام جعفر صادق (ع) که فرمودند:

(إِذَا أَذْنَبَ الرَّجُلُ خَرَجَ فِى قَلْبِهِ نُکْتَهٌ سَوْدَاءُ فَإِنْ تَابَ انْمَحَتْ وَ إِنْ زَادَ زَادَتْ حَتَّى تَغْلِبَ عَلَى قَلْبِهِ فَلَا یُفْلِحُ بَعْدَهَا أَبَداً)

«زمانی که مرد گناهی کند، نقطه ای سیاه در دلش پدید آید، اگر توبه کند، محو شود و اگر گناهش زیادتر گردد، در آن سیاه بیفزاید تا تمام قلبش را فراگیرد که از آن پس هیچگاه رستگار نگردد.»^[۸۲]

توبه، باعث پاکیزگی دل؛ امام علی (ع) فرمودند:

(التَّوبَهُ تُطهِّرُ القُلوبَ وتَغْسِلُ الذُّنوبَ)

«توبه مایه پاکیزگی دل و باعث مبرا گشتن از گناهان است.»^[۸۳]

امام جعفر صادق (ع) فرمودند:

(رَحِمَ الله عَبداً تاب إلى الله قَبلِ المُوتِ، فَانَّ التوبَه مُطَهَره مَن دَنسِ الخَطیئه، وَ مُنقَذه مَن شَفا الهَلکه)

خداوند رحمت کند بنده ای را که پیش از مرگ توبه کند، زیرا توبه پلیدی های گناه و نادرستی را پاک می‌کند و از بدبختی، نابودی رهایی بخش است.»^[۸۴]

بهترین بنده؛

امام محد باقر (ع) فرمودند:

(سُئِلَ عَلَیْهِ السَّلامُ عَنْ خِیارِ الْعبادِ؟ فَقالَ(علیه السلام):أَلَّذینَ إِذا أساء وا اِستَغفَروُا)«سوال شد از پیامبر اسلام (ص) درباره بهترین بندگان از آن جمله ‌فرمودند: … زمانی که بدی کنند، استغفار کنند.»^[۸۵]

یکی از عرفا گفته است: چهار چیز را با چهار چیز بشویید: ۱- صورت‌های خودتان را با آب چشمهایتان (از خوف خداوند).۲- زبانتان را با ذکر پروردگارتان. ۳- دلهایتان را با ترس از خدا.

۴- و گناهانتان را با توبه و بازگشت از گناه.^[۸۶]

گفتار چهارم- توبه در حکایات

حکایت های بسیار زیادی در کتاب‌های مختلف درباره افرادی که متوجه گناهانشان شده و توبه کرده و به سوی پروردگار مهربان برگشته اند بسیار فراوان است، که در اینجا دو حکایت جالب را آورده ایم؛

حضرت امام صادق(ع)فرمود: مردی در زمان‌های گذشته زندگی می کرد. در جستجو بود دنیا را از راه حلال به دست آورد و ثروتی فراهم نماید. وقتی نتوانست، از راه حرام جدیت

کرد، باز نتوانست. شیطان برایش مجسم شده و گفت: از راه حلال خواستی ثروتی فراهم کنی، نشد و از راه حرام هم نتوانستی. اینک مایلی من راهی به تو بیاموزم که در خواسته خود موفق شوی؟ ثروت سر شاری به دست آوری و عده ای هم پیرو و تابع پیدا کنی؟ گفت: آری، مایلم. شیطان گفت: از خود، کیش و دینی اختراع کن. مردم را به سوی کیش اختراعی دعوت نما. به دستور شیطان رفتار کرد، مردم گردش را گرفته، پیرویش کردند و به آن چه مایل بود رسید. روزی

ناگاه متوجه شد که: چه کار ناشایستی کردم؟ مردم را گمراه نمودم. خیال نمی کنم که توبه ای داشته باشم، مگر اشخاصی که به واسطه من گمراه شده اند، متوجه کنم که آن چه از من شنیده اند، باطل و ساخته شده خودم بود. آن ها را برگردانم، شاید توبه ام پذیرفته شود.

به پیروان خود، یک یک مراجعه کرد. آن ها را گوشزد نمود که آنچه من می گفتم باطل بود، اساس و پایه ای نداشت. آن ها جواب می‌دادند: دروغ می گویی، گفتار سابق تو حق بود، اکنون در کیش و دین خود شک کرده و گمراه گشته ای. این جواب را که از آن ها شنید، غل و زنجیری تهیه نموده، به گردن خود آویخته، گفت باز نمی کنم تا خداوند توبه ام را بپذیرد.

خداوند به پیغمبر آن زمان وحی نمود که به فلانی بگو: قسم به عزتم، اگر آن قدر مرا بخوانی و ناله نمایی که بند بندت از هم جدا شود، دعایت را مستجاب نمی کنم، مگر کسانی که به کیش تو مرده اند و آن ها را گمراه کرده بودی، به حقیقت کار خود اطلاع دهی و از کیش تو برگردند (این کار هم که برایش امکان نداشت).^[۸۷]

از مشتریان رضایتمند، انتظار می رود که:

• برای مدت زمان طولانی تر، در زمره مشتریان سازمان باقی بمانند.

• با انتشار پیام کلامی مثبت درباره سازمان به سایرین (مشتریان بالقوه)، موجب افزایش علاقه مندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان باشند.

• برای برخورداری از محصولاتی که به بهترین صورت، احساس رضایتمندی آنان را تامین می‌کند،

سهم خرید خویش را از سازمان افزایش دهند.

ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری، سازمان را جهت شناسائی مشکلات بالفعل و بالقوه پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد، یاری می کند. مشتری، کلید بقا و موفقیت در بنگاه های کسب و کار به شمار می رود. بر این اساس، بر موارد زیر تأکید می شود:

• درک و شناسایی نیازها و نیازمندی های مشتریان

• اندازه گیری میزان رضایت مشتری و تلاش جهت بهبود آن.

در شکل ۲-۷، یک مدل بنیادی برای رضایت مشتری تصویر شده است.

شکل۲-۷: مدل عمومی رضایت- عدم رضایت(رضائی و شکاری،۵۲۵:۱۳۸۵)

مدل رضایتمندی مشتری از ۳ قسمت اصلی ورودی ها، فرایند تأیید و عدم تأیید و خروجی ها تشکیل شده است. لیکن وفاداری مشتریان، فراتر از کسب پیوند احساسی است، در حالی که رضایتمندی مشتریان، در نتیجه عملکرد مثبت سازمان با کارکرد مطلوب محصول و خدمات عرضه شده، حاصل می شود.

۲-۵-۱) اهمیت رضایت مشتری

امروزه در بنگاه ها یا سازمان های بزرگ و موفق دنیا، مشتری محور و اصل تمام عملیات است. آمارها نشان می‌دهند که مشتریان “کاملا راضی” ۶/۲ برابر مشتریان تا “اندازه ای راضی” در ایجاد درآمد سازمان‌ها سهیم هستند. همچنین، مشتریان “کاملا راضی” ۱۷ برابر مشتریان تا “اندازه ای راضی” در ایجاد درآمد سازمان‌ها سهم دارند. نسبت به آنچه که مشتریان “کاملا راضی” به درآمد سازمان‌ها می افزایند، مشتریان “کاملا ناراضی” درآمد را با نرخی معادل ۸/۱ برابر کاهش می‌دهند(مهرداد،۱۶:۱۳۸۸).

علاوه بر موارد یاد شده، آمارهای زیر نشان دهنده دلایل دیگری بر اهمیت مشتری هستند:

• • هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر حفظ یک مشتری قدیمی است.

• • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.

• • رضایتمندی مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی سازمان است.

• رضایتمندی مشتری، مهمترین اولویت مدیریت در مقابل اهداف دیگر چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه خدمات و مانند آن می‌باشد.

‌بنابرین‏ مشتری، محور اصلی فلسفه وجودی سازمان هاست. لذا شناسایی، اولویت بندی مشتریان، شناخت نیازها، و انتظارات آن ها و نهایتاً حصول رضایتمندی مشتری از اهم فعالیت‌های هر سازمان به شمار می رود(محمدی،۲۱:۱۳۸۲).

۲-۵-۲) توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیارى از مفاهیم در سازمان هاى پیشتاز مفهومى دیگر پیدا کرده و به تبع آن نقش شدیدى را در جوامع عهده دار گشته اند. بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه‌ ژوران در سال ۱۹۹۴میلادی، حدود ۹۰ درصد از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ امریکایی، بر این امر اتفاق نظر دارند که ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم آن ها در بازار رقابت خواهد شد. تقریباً ۹۰ درصد از این شرکت ها، با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه کردند. بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط مِنتزر و همکارانش ‌در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که ۷۵ درصد از این شرکت ها، واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه مأموریت‌

سازمان خویش، عنوان کرده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط هستند تقریباً ۶۵ درصد از این بیانیه ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات به کار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های مأموریت‌(۵۶ درصد) خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً ۴۹ درصد از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تأکید کرده‌اند. تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که حدود ۹۵ درصد از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آن ها محسوب می‌گردد. در واقع پایبندی به اصل رضایت مشتری، در همه جا تبدیل به یک شعار و ادعای فراگیر شده است(محبی و آرین،۴۹:۱۳۹۰).

۲-۵-۳) اثرات رضایت مشتری

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرارگرفته است. امروزه دیگر هیچ تولید کننده و عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می‌دهد. بررسی ها نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود را به دیگران فعال تر و موقف تر عمل می‌کنند(عبدالهیان و فروزنده،۶۰:۱۳۹۰).

۲-۶) وفاداری مشتری

۲-۶-۱) تعریف و مفهوم وفاداری

وفاداری عبارت است از تعهد عمیق قوی ایجاد شده برای خرید مجدد با ثبات و مداومِ یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده در آینده، در حالی که تاثیرات موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی رقبا برای تغییر استفاده مشتری به سوی یک محصول یا خدمت دیگر وجود دارد(Al-Havari,2011:350).

وفاداری، از نگرش مطلوب‏تر نسبت به یک شرکت یا یک علامت تجاری در مقایسه با دیگر شرکت‌ها و علامت‌های تجاری و تکرار رفتار خرید حاصل می‏ شود(Palmer,2001:125). حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند یا شرکت و انجام آن به‏طور مستمر در آینده‏ ‌وفاداری است، البته با قبول این وضعیت که تأثیرات موقیعتی و تلاش‏های بازاریابی، به صورت بالقوه می‏تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود(Oliver,1997:22). اصولا وفاداری به برند به‏ خریدهای مجدد مشتریان مربوط می‏ باشد. به‏هر حال، خرید مجدد ممکن است تنها نشان‏دهنده رضایت آنی مشتریان از برند باشد. ‌بنابرین‏ مفهوم وفاداری هم به نگرش‏ و هم به وفاداری رفتاری توسعه داده شده است. وفاداری رفتاری ‌به این معنا است که‏ مشتریان مجددا از همین برند خریده خواهند کرد؛ به نظر می‏رسد که وفاداری نگرشی‏ نسبت به وفاداری رفتاری با دوام‏تر است و نشان‏دهنده تعهد رجحان‏دهی مشتریان می‏ باشد و زمانی است که ارزش‌های منحصر به فردی از یک برند مشاهده می‏ شود.