1. 1. ۲-YILC , 1975vol .II, part two , p.65. ↑

1. 1. ۳-Ustor endre , op. cit , p.414. ↑

1. 1. ۱-YILC 1978, op . cit , p.65. ↑

1. 1. ۱-” escape clauses ” ↑

1. 1. ۲-Ustor endre , op . cit , p.414. ↑

1. 1. ۳-Report of the working group ” most – favoured – nation clause ” , ILc , fifty session, geneva, 7 may 8 jane and 9 july – ۱۰ august 2007, A/CN-4/L.719,20 july 2007 , p.7. ↑

1. 1. ۴-” relative reciprocity ” ↑

1. 1. ۵-Yanai , akiko , op. cit , p.17. ↑

1. 1. ۶-Enabling clause ↑

1. 1. ۱-Appellate body report , ” ec – tariff preferences ” , op . cit , para .90.شرط توانمند سازی از سوی اعضا متعاهد گات در دور مذاکرات چند جانبه توکیو تصویب شد. شرط توانمند سازی به دنبال تصمیم لغو نظام عام ترجیحات ۱۹۷۱ جایگزین شده و توسعه یافت. ↑

   

1. 1. ۲-GATT document , L/3545, 25june 1971, BISD 18S/24این تصمیم به نوبه خود به نتایج مورد توافق کمیته خاص ترجیحات انکتاد در ۱۹۷۰ ترتیب اثر داد که در بند ۱:۲ لحاظ گردیدند. ↑

1. 1. ۳-Ibidem ↑

1. 1. به همین دلیل استیناف نتیجه گیری پانل را تأیید کرد.” panel report ec- tariff preferences ” , op . cit , para .7.53.

      جوامع اروپایی در این قضیه استدلال کردند که شرط توانمند سازی بیان می‌کند که هدف اساسی از اعطا کمک به کشورهای عضو در حال توسعه تنها یک استثنا بر ماده ۱:۱ گات ۹۴ نیست بلکه در کنار ماده ۱:۱ و در یک سطح مساوی با آن وجود دارد . نهاد استیناف با این نظر موافق نبود و اعلام کرد که شرط توانمند سازی در چارچوب موافقت نامه به عنوان یک تلاش مثبت برای افزایش توسعه اقتصادی کشورهای عضو در حال توسعه مطرح می‌باشد و نه اینکه باعث اکراه کشورهای توسعه یافته از اتخاذ چنین موازینی به نفع کشورهای در حال توسعه مطابق با شرط توانمندسازی شود.

      

      Appellate body report , ” ec- tariff preference ” , op . cit , para .95. ↑

1. 1. ۵-Ibid , para .90. ↑

1. 1. ۶-Ibid , para .106. ↑

1. 1. ۷-Ibid , para .111. ↑

1. 1. ۸-Ibid , para . 106. ↑

1. 1. ۱-OJ 2001, L 346 .1. quoted in vanden bossche , op. cit , p.680. ↑

1. 1. این کشورها عبارت بودند از بولیوی، کلمبیا ، کاستاریکا ، اکوادور، السالوادور، گواتمالا، هندوراس ، نیکاراگوا، پاکستان ، پاناما ، پرو و ونزوئلاIbid , para .3. ↑

1. 1. شرط ” عدم تبعیض ” برگرفته از عبارت ” ترجیحات غیرتبعیضی در پی نوشت شماره ۳ است. ↑

1. 1. ۳-Panel report , ” ec- tariff preference , op . cit , para .7.144. ↑

1. 1. ۴-Ibid , para .7.177. ↑

1. 1. ۵-Ibid , para .7.161 and 7.176. ↑

1. 1. ۶-Appellate body report , ” ec- tariff preference ” , op . cit , para .174. ↑

1. 1. ۱-Ibid , para .173. ↑

1. 1. ۲-Ibid , para .(187-188). ↑

1. 1. ۳-Ibid , para .189. ↑

1. 1. ۱-“proceeding of the united nations conference on trade and development ” , vol. I, final act (op . cit), p.20. ↑

1. 1. ۲-Ibiem ↑

1. 1. ۳-Ibid , p. 42. ↑

1. 1. ۴-” proceeding of the united nations conference on trade and development ” , vol .I, second session , report and annexes (op . cit ), p. 53. ↑

1. 1. ۵-Ibidem ↑

1. 1. ۱-” proceedings of the united nations conference on trade and development ” , fourth session , vol . I, report and annexes (op . cit) pp. (32-33). ↑

1. 1. ۲-GATT , ” basic instruments and selected documents ” , eighteeth supplement (op. cit) , p.110. ↑

1. 1. ۳-Ibid , p.26. ↑

1. 1. ۱-“proceedings of the united nations conference on trade and development ” , fourth session , vol .I, report and annexes , p.118. ↑

1. 1. ۲-Ibid , A/31/197, annex III. ↑

1. 1. ۳-Ibid , A/C.2/31/7 and add .1. ↑

1. 1. ۱-Ibid , A/32/312, Paras. 5and 6. ↑

1. 1. ۲-Ibid , A/C2/31/7 , p.15. ↑

1. 1. ۳-General assembly resolation 3281(XXLX).ماده ۲۱: کشورهای در حال توسعه باید تلاش کنند تا روابط تجاری دو جانبه را افزایش و توسعه دهند و برای رسیدن ‌به این امر مطابق با مقررات موجود و مکمل و آئین های موافقت نامه بین‌المللی چنانچه قابل اعمال باشد ترجیحات تجاری را به کشورهای در حال توسعه دیگر بدون اینکه مجبور باشند چنین ترجیحاتی را به کشورهای توسعه یافته تسری دهند اعطا کنند مشروط به اینکه چنین ترتیباتی مانعی بر سر راه آزادی تجارت جهانی و توسعه تجارت جهانی ایجاد نکند.

      ماده ۲۳:به منظور بالا بردن توان مؤثر نیروها و منابع ، کشورهای در حال توسعه بایستی همکاری های اقتصادی شان را تقویت بخشند و تجارت متقابل را به منظور افزایش توسعه اقتصادی و اجتماعی شان ارتقا بخشند. ↑

1. 1. ۴-Official journal of the European communites, Luxembourg , 30 january 1976,vol 19, no. l25 , p.20.ذیلا به چند نمونه از مقررات معاهده فوق الذکر اشاره می شود:

      الف) کنوانسیون لومه

      ۲٫کنوانسیون لومه میان کشورهای ACP و جامعه اقتصادی اروپا تحت عنوان همکاری تجاری چنین مقرر داشته است:

      فصل ۱

      ترتیبات تجاری

      ماده ۷

      ۱٫دولت های ACP ملزم نیستند که در طی دوره زمانی این کنوانسیون نسبت به واردات کالاهایی که در کمیسیون اروپایی تولید می شود تعهداتی را برعهده گیرند که با تعهدات برعهده گرفته شده کمیسیون اروپایی نسبت به واردات کالاهایی که در کشورهای ACP مطابق این بخش تولید می شود یکسان باشد و این بخاطر نیازهای توسعه ای فعلی کشورهای ACP است.

      ۲٫(الف) کشورهایACP در تجارت خود با کمیسیون اروپایی نباید میان اعضا تفاوت گذارند و بایستی در قبال اعضای جامعه اقتصادی اروپا رفتاری داشته باشند که از حیث مطلوبیت کمتر از رفتار ملت کامله الوداد نباشد.

      (ب) رفتار ملت کامله الوداد اشاره شده در بند الف نبایستی در رابطه با روابط تجاری یا اقتصادی میان دولت های ACP یا میان یک یا بیش از یکی از دولت های ACP با دیگر کشورهای در حال توسعه اعمال شود. ↑

1. 1. ۱-TD/B/609 ADD .1. (vol .v), p. 177.موافقت نامه بانکوک

      (ب)

      ماده ۱۰: در موضوعات تجاری هر گونه مزیت ، نفع ، امتیاز یا مصونیتی که توسط یکی از دولت های شرکت کننده در رابطه با محصولی که مبدأ یا مقصد آن در هر کشور شرکت کننده یا هر کشور دیگری اعطا می شود بایستی فورا و بدون قید و شرط به محصولی که در سرزمین دیگر اعضا شرکت کننده تولید شده یا به منظور فروش به آنجا انتقال می‌یابد تسری یابد.

مدل‌های تحلیلی متعددی روشن ساخته‌اند که میزان مدیریت سود فرصت طلبانه به تناسب سطح عدم تقارن اطلاعاتی افزایش می‌یابد. برای مثال دی^[۸۹] و ترومن و تیتمان به صورت تحلیلی نشان دادند که وجود عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیریت و سهام‌داران یک شرط اساسی برای مدیریت سود است. دی فرض کرد که بین گروه‌های سهام‌داران هم پوشانی وجود دارد. سهام‌داران فروشنده به مدیریت اجازه می‌دهند که به منظور القای یک تصویر مناسب به گروه خریداران، از یک سیاست مشخص مدیریت سود پیروی نماید. در این مدل، مدیر از یک مزیت اطلاعاتی نسبت به سهام‌داران برخوردار است. در نتیجه عدم تقارن اطلاعاتی یک شرط ضروری برای مدیریت سود در این وضعیت است. ریچارسون^[۹۰] دریافت عدم تقارن اطلاعاتی، که از طریق دامنه خرید و فروش و پراکندگی پیش‌بینی‌های تحلیل گران اندازه گیری شده، با مدیریت سود رابطه مثبت دارد. ایمهوف و توماس^[۹۱] شواهدی را فراهم کردند که نشان می‌دهد ارزیابی تحلیل گران از کیفیت افشا جزئیات اساسی ارقام گزارش شده ارتباط مثبت دارد. (نوروش و حسینی، ۱۳۸۷، ۱۲۰)

یکی از ویژگی‌های اقتصادی، چرخه عمر شرکت‌ها است، طبق تئوری چرخه عمر، شرکت‌ها در مراحل مختلف چرخه عمر از نظر مالی و اقتصادی دارای رفتارهای خاصی هستند، بدین معنی که ویژگی‌های مالی و اقتصادی یک شرکت تحت تأثیر مرحله ای از چرخه عمر است که شرکت در آن قرار دارد، طبق نظریه چرخه عمر شرکت‌ها در هر مرحله از چرخه عمر، با توجه به میزان ریسک و بازده مورد انتظار، جریان نقدی را کسب می‌کنند که با توجه به فرصت‌های سرمایه گذاری و تحقق فرصت‌های رشد، سود، مکرراً توسط مدیران واحد تجاری دستکاری می‌گردد، در نتیجه مدیریت سود در هریک از مراحل چرخه عمر شرکت در حال نوسان می‌باشد .

در مرحله رشد، اندازه شرکت بیش از اندازه شرکت‌های در مرحله شروع بوده و رشد فروش و درآمدها نیز نسبت به مرحله شروع بیشتر است. افزایش سود و جریان وجوه نقد طی این مرحله حائز اهمیت بسیاری است. واحد تجاری فعالانه به دنبال جستجو و به کارگیری طرح‌های توسعه بوده و برای دستیابی به مزایای بلند مدت رقابتی و محصولات جدید به سرمایه بیشتری نیاز دارد (بولو و همکاران، ۱۳۹۱، ۵۵). ‌بنابرین‏ در مرحله رشد اطلاعات از شفافیت بیشتری برخودار است پس عدم تقارن اطلاعاتی کمتر و همچنین مدیریت سود کم است.

در مرحله بلوغ شرکت‌ها فروش باثبات و متعادلی را تجربه می‌کنند، همچنین اندازه شرکت در این مرحله بیشتر از اندازه شرکت در مرحله رشد می‌باشد و و نسبت سود تقسیمی بیشتر است ‌بنابرین‏ مدیران به دلیل هزینه های سیاسی و انگیزه های مالیاتی اقدام به دستکاری سود می‌کنند تا سود شرکت را کمتر از واقع نشان دهند و همچنین اطلاعات کمتری به استفاده کنندگان صورت‌های مالی می‌دهند.

در مرحله افول واحد تجاری با افت درآمد فروش، فناوری‌های جایگزینی یا حتی منسوخ شدن محصولات روبرو می‌شود. در این مرحله، عایدی واحد تجاری احتمالا حداقل منفی بوده و بازده سرمایه گذاری معمولا به خاطر فرصت‌های حدود سرمایه گذاری، افت کلی بازار و زیان عملیات پایین خواهد بود. شرکت دارای نسبت‌های اهرمی بالا، روش‌های حسابداری را به کار می‌گیرند که منجر به افزایش دارایی‌ها و یا کاهش بدهیها شود در نتیجه سود شرکت افزایش یابد تا خطر تخلف از قرارداد بدهی کاهش یابد. (مرادی، ۱۳۸۶، ۱۰۲) ‌بنابرین‏ در این مرحله مدیریت سود و عدم تقارن اطلاعات بیشتر است.

پیشینه‌های پژوهش:

پیشینه خارجی

ونکتاش و چیانگ^[۹۲](۱۹۸۶) به بررسی گزینش نادرست و عدم تقارن اطلاعاتی درباره اعلانیه‌های سود پرداختند. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که شکاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش(به عنوان نماینده عدم تقارن اطلاعاتی) منبع درآمد کارگزار برای جبران زیان‌های پیش‌بینی نشده، در نتیجه‌ مبادله به معامله گران آگاه است. از این رو شکاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش، تابع سودی از مسئله گزینش نادرست به وسیله بازارسازان است و با میزان اطلاعات نا متقارن شرکت در بازار، رابطه دارد.

گلاستن و هریس^[۹۳](۱۹۸۸) در پژوهشی تحت عنوان «تخمین شکاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش شرکت ها» به بررسی ارتباط هزینه گزارش نادرست با سطح عدم تقارن اطلاعاتی پرداختند. آن ها دریافتند که گزینش نادرست، به طور مستقیم با سطح عدم تقارن اطلاعاتی در بازار سرمایه مرتبط است.

جاکویسون و آکر^[۹۴](۱۹۹۳) در پژوهش خود به بررسی مقایسه ای عدم تقارن اطلاعات بین بازار سرمایه ژاپن و آمریکا پرداختند. نتایج پژوهش آن ها بیانگر این است که بازار سرمایه ژاپن اطلاعات مربوط به سودآوری آتی را زودتر از بازار سهام آمریکا در قیمت سهام منعکس می‌سازد.

کیم و ورچیا^[۹۵](۱۹۹۴) در پژوهشی تحت عنوان «حجم و نقدشوندگی بازار پیرامون اعلان سود » به بررسی رابطه میان اعلان سود و نقدشوندگی بازار پرداختند. نتایج پژوهش آن‌ ها نشان می‌دهد، در صورتی که اطلاعات در اختیار تمامی فعالان بازار قرار بگیرد، اعلامیه‌های سود، عدم تقارن اطلاعاتی را کاهش خواهد داد. همچنین آن‌ ها دریافتند در صورتی که برخی معامله گران قادر به پردازش اطلاعات باشند، ممکن است عدم تقارن اطلاعاتی در سطح بالا باقی بماند.

ریچاردسون(۲۰۰۰) در پژوهش خود به بررسی رابطه بین عدم تقارن اطلاعاتی و دستکاری اقلام تعهدی را مورد مطالعه قرار داد. نتایج پژوهش وی نشان می‌دهد که بین عدم تقارن اطلاعاتی و مدیریت سود بر اقلام تعهدی رابطه مستقیم وجود دارد.

جیانگ و کیم^[۹۶] (۲۰۰۰) در پژوهش خود به بررسی اثرات عدم تقارن اطلاعات بین مدیران و سهام‌داران در رابطه با سودآوری از نظر زمان و مقدار پرداختند نتایج پژوهش آن ها نشان داد هر میزان سطح مالکیت نهادی در شرکت‌ها افزایش می‌یابد، عدم تقارن اطلاعاتی کمتری بین مدیران شرکت و سایر اشخاص مرتبط در بازار وجود خواهد داشت.

ورچیا^[۹۷](۲۰۰۱) در پژوهشی تحت عنوان «مقالاتی درباره افشا» به بررسی نتایج افشای اختیاری اطلاعات پرداخت. نتایج پژوهش وی نشان داد که افشای بیشتر اطلاعات باعث منتفع شدن سرمایه گذاران می‌شود. همچنین افشای اطلاعات عمومی باعث کاهش عدم تقارن اطلاعاتی و فعالیت‌های پرهزینه جمع‌ آوری اطلاعات برای سرمایه گذاران می‌شود.

لیبی و همکاران^[۹۸] (۲۰۰۲) در پژوهش تحت عنوان «اعلان سود و عدم تقارن اطلاعاتی» به بررسی رابطه بین اعلان سود و عدم تقارن اطلاعاتی پرداختند. نتایج پژوهش آن ها با بررسی شرکت‌های فعال در بورس تورنتو نشان می‌دهد که قبل از اعلان سود دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام افزایش پیدا ‌کرده‌است.

آنجینیا و همکاران^[۹۹] (۲۰۰۵) در پژوهش خود به بررسی نقش مدیریت در پیش‌بینی سود و عدم تقارن اطلاعاتی در پیرامون اعلان سود پرداختند. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که شرکت‌های دارای هیئت مدیره کاراتر و موثرتر پیش‌بینی‌های سود دقیقتری را منتشر می‌کنند ‌بنابرین‏ کیفیت بالای هیئت مدیره با پیش‌بینی سود دقیق‌تر و بیشتر و عدم تقارن اطلاعاتی کمتر در اطراف اعلامیه‌های سود مرتبط است.

شکل(۲-۵) : مدل مفهومی عدالت سازمانی نیهوف و مورمن(۱۹۹۹)

اورگان در بحث از مبنای انگیزشی برای رفتار شهروندی سازمانی معتقد است که احساس عدالت نقش مهمی‌در ارتقای رفتار شهروندی سازمانی دارد. وی بر اساس مبادله اجتماعی تبیینی ارائه داد که در آن کارکنان برای جبران رفتار عادلانه سازمان، رفتار شهروندی را از خود بروز می‌دهند. محققان رابطه قوی بین احساس عدالت رویه ای و رفتار شهروندی سازمانی نشان دادند. دلیل تاثیر عدالت رویه ای بر رفتار

شهروندی سازمانی، ایجاد احساس ارزشمند بودن از سوی سازمان می‌باشد.

شکل(۲-۶ ) : مدل مفهومی ارگان(۱۹۹۰)

۲-۳-۲- رفتار شهروندی سازمانی و رضایت کارکنان

تحقیقی به وسیله آلپر ارتورک در سال ۲۰۰۵ تحت عنوان افزایش سطح رفتار شهروند سازمانی اعضاء هیات علمی‌دانشگاه‌های ترکیه انجام گرفت. جامعه آماری این تحقیق ۱۰۱۸ عضو هیات علمی‌دانشگاه‌های دولتی ترکیه بودند. در این تحقیق ‌به این نتیجه رسیدند که اعتماد افراد به مافوق خود به روی سطح رفتار شهروند سازمانی آن‌ ها تاثیر می‌گذارد و اعتماد به مافوق رابطه بین قضاوت سازمانی و رفتار شهروند سازمانی را تعدیل می‌کند و همچنین اعتماد به ما فوق در دانشگاه‌هایی که سطح عدالت سازمانی آن ها بالا است، نسبت به سایر دانشگاه‌ها بیشتر است.

تحقیقی به وسیله دی بوراح برین دافدر سال ۲۰۰۷ تحت عنوان رابطه بین عوامل شخصیتی و رفتار شهروند سازمانی برروی ۴۵۴ کارمند دانشگاهی صورت گرفت و نتایج نشان داد که عوامل شخصیتی برروی سطح رفتار شهروند سازمانی و جو سازمانی تاثیر می‌گذارد و جو سازمانی بر روی رفتار شهروند سازمانی تاثیر دارد و همچین عوامل شخصیتی و سازمانی می‌توانند به عنوان پیش‌بینی کننده های جو سازمانی قلمداد شوند.

مورمن(۱۹۹۴) می‌گوید که رابطه‌ بین رضایت شغلی و رفتار شهروندی وابسته است به طبیعت رضایت شغلی یعنی این‌که ما رضایت را چه بدانیم و چه تعریفی از آن داشته باشیم و چه اندازه گیری از آن انجام دهیم، اهمیت رضایت شغلی را از بعد شناختی (‌بر اساس ارزیابی‌های منطقی که از شرایط کلی فرصت‌های کاری و دستاوردهای کاری صورت می‌گیرد) به عنوان عامل پیش بین برای رفتار شهروندی اشاره ‌کرده‌است ( استیو و ریچارد، ۱۳۸۱).

در پژوهش صورت گرفته تحت عنوان رابطه ی بین ویژگی‌های شغل و رفتار شهروندی و نقش میانجی رضایت شغلی در این رابطه، نشان می‌دهد که رضایت شغلی نقش مهمی ‌را در زمینه ارتباط بین ویژگی‌های شغل و رفتار شهروندی ایفا می‌کند ( چن، چاو، ۲۰۰۵). فرا تحلیل انجام گرفته در ارتباط با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد که روابط مثبت و معنی‌داری میان رفتارهای شهروندی سازمانی، رضایت کارکنان از شغل و محیط کار وجود دارد (پادساکف، مکنزی، پین ، باچراخ،۱۳۸۰).

پژوهش انجام گرفته توسط مهداد و بوجاریان (۱۳۸۴) نیز نشان دهنده روابط معنادار، میان رفتارهای شهروندی سازمانی و رضایت شغلی می‌باشد ( مهداد، ۱۳۸۴).

پژوهش انجام گرفته بر روی ۲۴۹ آرایشگر و مشتریان آن‌ ها در زمینه رابطه‌ بین رضایت شغلی، تعهدات عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی بر پایه امور خدماتی، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، نشان داد که افزایش سطوح رضایت شغلی یا تعهدات عاطفی، منجر به افزایش رفتار شهروندی سازمانی در کارفرمایان و کارگران شد (پین وبر ،۱۳۸۵).

اسیفن چپمن و مایکل زارات در تحقیقی تحت عنوان رابطه بین فرسودگی شغلی و رفتار شهروند سازمانی بر روی۴۰ نفر از کارکنان تامین اجتماعی در سال ۲۰۰۸ دریافتند که بین فرسودگی شغلی و هر سه ابعاد آن با رفتار شهروند سازمانی رابطه معکوس وجود دارد بدین معنا که با افزایش سطح فرسودگی شغلی، میزان بروز رفتار شهروند سازمانی کاهش می‌یابد.

۲-۳-۳- ادراک مشتری ‌از کیفیت خدمات

این حقیقت که کیفیت ادراک شده از محصول در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را «عصر کیفیت» بنامند. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است. به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است(زارعی، ۱۳۷۹). کیفیت خدمات یکی از مهمترین سازه‌های معنی‌دار در توضیح نیات رفتاری آینده مشتریان است. کیفیت یکی از استراتژی‌های اساسی برای بقاء سازمان در بازار رقابتی امروزی است. با فرض اهمیت کیفیت خدمات جای تعجب نیست که بسیاری از محققان خود را وقف درک ابعاد نهفته و علت‌های کیفیت خدمات نموده باشند.

در شرکت‌های خدماتی عملکرد رفتاری کارکنان ارائه کننده خدمت، بخش مهمی‌از کیفیت خدمات درک شده به وسیله مشتری را تشکیل می‌دهد. در این مورد اهمیت زمینه‌های اجتماعی نظیر اعتماد و تعهد تبیین شده و روشن است که رفتارهای شهروندی سازمانی نیز می‌توانند ادراک مشتری از کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار دهند(آکسفلت و کوته^[۳۹]،۱۳۸۴،۵۵). تحقیقات رابطه معنی داری را بین رضایت شغلی، اعتماد، رفتار مدنی، رادمردی، نوع دوستی و ارزیابی. مشتری از کیفیت خدمات نشان می‌دهد (یون و سو^[۴۰]،۱۳۸۲ ، دونوان^[۴۱] و همکاران،۱۳۸۳،۲۲).

به هر حال چندین دلیل برای این‌که چرا رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند با ادراک مشتری از کیفیت خدمات در ارتباط باشد وجود دارد. دلیل اول بر دیدگاه بازاریابی داخلی در شرکت‌های خدماتی مبتنی است. دیدگاه بازاریابی داخلی پیشنهاد می‌کند که برای موفقیت در مبادله با مشتری، وجود ارتباطات داخلی مؤثر میان کارکنان در داخل سازمان، ضروری است. دلیل دوم بر پایه تئوری اجتماعی شدن و یا جامعه پذیری قرار دارد. تحقیقات جامعه پذیری پیشنهاد می‌کند رفتارهای کمک کننده، نوعا رفتارهایی هستند که در طول فرایند جامعه پذیری اتفاق می‌افتند. این فرایند می‌تواند به تعاملات اجتماعی میان مشتری و کارمند تسری داده شود و به طور کلی در سازمان‌هایی که تعاملات زیادی با مشتری دارند، مشتریان جزیی از کارکنان در ایجاد خدمات به حساب می‌آیند(کاسترو و همکاران، ۱۳۸۳،۲۹).

۲-۳-۴ -رضایت مشتری

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست. از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداول‌ترین روش‌ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه‌گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف‌هایش و تلاش برای برطرف کردن آن‌ ها یاری می‌دهد و امکان شناسایی برتری‌های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می‌سازد.

حیات دریایی را به سه گروه عمده می توان تقسیم نمود :

الف . پلانکتون ها : این موجودات به دو صورت گیاه و حیوانی بنام «فیتوپلانکتون» و «زوپلانکتون» در دریا غوطه ورند و تحرک اصلی آن ها ، توسط جریانات اقیانوسی و یا جزر و مدی می‌باشد . فیتوپلانکنون ها که اکثر اکسیژن روی زمین را تولید می‌کنند ، منبع غذایی مهمی برای دیگر ارگانیزم ها بشمار می‌روند و در دریا در مناطقی که نور کافی برای عمل فتوسنتز وجود دارد ، زندگی می‌کنند .

ب . نکتون ها : ماهی ها و پستانداران دریایی که قابلیت شنا کردن دارند ، در این گروه قرار می گیرند . ‌بنابرین‏ برای حرکت در آب دریا ، مانند فیتوپلانکتون ها به جریان های دریایی و جزر و مد متکی نیستند .

گستردگی و توزیع نکتون تابع عواملی مانند درجه حرارت ، شوری ، ذخیره اکسیژن و منابع غذایی می‌باشد .

ج . بنتوس : موجودات و ارگانیزم های کف اقیانوس ، بنتوس نامیده می‌شوند که می‌توانند ثابت یا متحرک باشند . این موجودات ، اجساد سایر ارگانیزم ها را تجزیه نموده و مواد غذایی را مجدداً بداخل آب بازگشت می‌دهند . بعلاوه از ازدیاد رسوبات اضافی کف دریا ممانعت بعمل می آورند .

تولید اولیه ؛ در دریا توسط فیتوپلانکتون ، با تبدیل مواد غیر ارگانیک به مواد ارگانیک (آلی) که اولین مرحله در زنجیره غذایی دریاها می‌باشد ، صورت می‌گیرد که این عمل فتوسنتز نامیده می شود . همزمان با عمل فوق ، فیتوپلانکتون ها نیز اکسیژن تولید می‌کنند .

تولید ثانویه ؛ زمانی است که زوپلانکتون ها علفخوار از فیتوپلانکتون تغذیه نموده و تولید گونه حیوانی می‌کنند .

تولید ثالثیه ؛ زمانی است که زوپلانکتون گوشتخوار و ماهی ها از زوپلانکتون گیاه‌خوار تغذیه می‌کنند .

۲ – ۷ – ۲ – ۶ آلودگی حرارتی : به طور معمول میزان بازدهی یک نیروگاه هسته ای در تبدیل انرژی حاصل از شکافت هسته ای به انرژی الکتریکی حدود ۳۳ درصد است ، بقیه انرژی به صورت گرما و عمدتاًً از طریق چگالنده بخار دفع می‌گردد . این حرارت دفعی معمولاً به صورت آب گرم وارد جریان های آبی یا دریاچه ها و دریاها می‌گردد که بر حسب میزان حرارت دفعی ، میزان جریان رودخانه یا محل دفع در دریاچه و نوع گونه های گیاه و جانوری تأثیرات مختلفی را به جای می‌گذارد ( عباسپور ، مجید ، ۱۳۸۶ ) .

۲ – ۷ – ۲ – ۷ آلودگی خزانه ژنتیکی جمعیت : شاید در نگاه اول تصور گردد ، آلودگی خزانه ژنتیکی همان اثرات پرتوها به ژنتیک جانداران است . ولی این مطلب با اثرات ژنتیکی که حتی ممکن است منجر به سرطان های کشنده در فرد شود ، متفاوت است . آن اثرات در فرد یا افراد است و با مرگ آن ها چه بسا به کلی حذف گردد . اما منظور از آلودگی خزانه ژنتیکی جمعیت آن سری از اثرات سوء ژنتیکی است که در سلول های جنسی رخ می‌دهد به صورت تغییرات صفات ژنتیکی به نسل بعد منتقل می شود . به همین ترتیب به نسل های آتی هم انتقال می‌یابد و برای همیشه جزیی از خزانه ژنتیکی جمعیت می شود . چنین تغییرات منحصر به انسان نبوده و می‌تواند در همه جانداران رخ دهد ( عباسپور ، مجید ، ۱۳۸۶ ) . استرانسیم ۹۰ طی انفجارهای بمب اتمی رها می‌گردد . این عنصر ممکن است از راکتورها نیز به مقادیر کمی تحت شرایط کاری متعارف آن ها رها گردد ، اما در هنگام بروز سانحه مقادیر گسیل آن افزایش می‌یابد . استرانسیم ۹۰ به آسانی به وسیله گیاهان جذب می‌گردد و نیز می‌تواند از طریق شیر گاو به بدن انسان وارد شود . این عنصر به سوی استخوان می رود و مانند کلسیم در آنجا رسوب می‌کند . استرانسیم ۹۰ با نیمه عمر ۲۸ سال ، در استخوان شروع به تابش کرده و می‌تواند به بروز لوسمی و سرطان استخوان منجر گردد . تجمع هسته هیا پرتوزا در داخل بافت ها برای سلامتی انسان پیامدهایی جدی به همراه دارد که ممکن است در نواحی محدود بسیار خطرناک باشد ( عباسپور ، مجید ، ۱۳۸۶ ) .

۲ – ۷ – ۲ – ۸ آ سیب روانی جامعه : یکی دیگر از عوارض مهم ناشی از حضور نیروگاه ها در یک شهر یا یک کشور که باید به آن توجه کرد ، بحث آسیب روانی یا ترس و وحشتی است که اکثریت افراد جامعه نسبت به تأسیسات هسته ای دارند . این ناراحتی روانی تنها محدود به افراد آن کشور نیست ، ما همه روزه شاهد اعتراض ها و اجتماعات در سطح دنیا در رابطه با توسعه و گسترش تأسیسات هسته ای هستیم . این ناراحتی روانی در خصوص سلاح های اتمی بسیار بارز تر است . هم اکنون اکثر مردم کشورهای اسلامی خاورمیانه از وجود کلاهک های هسته ای اسرائیل در هراسند ، مردم ایران بخشی از افکارشان متوجه بحث های سیاسی و بین‌المللی و تهدیدهای آمریکا در خصوص نیروگاه هسته ای بوشهر است ( عباسپور ، مجید ، ۱۳۸۶ ) .

۲ – ۸ منطقه مورد مطالعه

۲-۸-۱ جغرافیای طبیعی استان بوشهر

استان بوشهر با وسعت ۵/۲۳۱۶۷ کیلومتر مربع ^[۳۸] و وسعت حدود ۴/۱ درصد از مساحت کل کشور ، در جنوب غربی جمهوری اسلامی ایران و در فاصله ۲۷ درجه و ۱۸ دقیقه تا ۳۰ درجه و ۱۴ دقیقه عرض جغرافیایی و ۵۰ درجه و ۸ دقیقه تا ۵۲ درجه و ۵۷ دقیقه طول جغرافیایی و در حاشیه خلیج فارس به طول ۶۲۵ کیلومتر واقع شده است . ( زارعی بهادر، دولاح عبدالصمد ، ۱۳۸۶ : ۴۵ ) از لحاظ مساحت هفدهمین استان کشور محسوب می‌گردد . این استان از شمال به استان خوزستان و قسمتی از استان کهگیلویه و بویر احمد ، از شرق به استان فارس ، از جنوب شرقی به قسمتی از استان هر مزگان و از جنوب و غرب به خلیج فارس محدود است . بیشترین مرز داخلی بوشهر با استان فارس است که سراسر شرق استان بوشهر به وسیله یک مرز طبیعی از نوع کوهستانی^[۳۹] در حدود ۵۰۰ کیلومتر را در بر می‌گیرد ، سراسر شرق استان بوشهر به وسیله یک مرز طبیعی از سراسر غرب استان فارس جدا می شود . استان بوشهر در طول ۶۲۵ کیلومتر نوار ساحلی از دوحه دیلم ( دوحه شاه عبدالله ) شروع و به خلیج بندر تبن ختم می شود . با خلیج فارس مرز مشترک دارد و همه آبها در طول نوار ساحلی ذکر شده به انضمام جزیره خارگ و خارگو و فارسی و آبهای ساحلی آن ها جزء قلمرو آبی این استان محسوب می‌گردد . این مرز بین‌المللی با کشورهایی مانند عربستان سعودی^[۴۰] طولانی ترین مرز ، کویت ، قطر و بحرین را شامل می شود . استان بوشهر از نظر قلمرو خشکی و از لحاظ پستی و بلندی به دو قسمت جلگه ای و کوهستانی تقسیم می شود ، قسمت جلگه ای این استان ادامه جلگه خوزستان می‌باشد و در امتداد خلیج فارس قرار گرفته و از شمال و شمال غربی به سوی جنوب و جنوب شرقی امتداد یافته است . قسمت کوهستانی استان بوشهر از دو رشته کوه عمده تشکیل شده که به موازات هم سراسر طول استان را طی نموده و ناحیه پست کرانه های خلیج فارس را از قسمت های داخلی ایران جدا می‌سازند . رشته کوه اصلی ادامه رشته کوه زاگرس بوده که از شمال شرقی برازجان و شمال غربی اهرم و خورموج گذشته و در امتداد خود به سمت جنوب شرقی به ارتفاعات لیتو در فارس منتهی می‌گردد . این ارتفاعات ( گچ ترش ) نام دارند . ارتفاعات خورموج ، کوه های گیسکان و بزبز در شرق برازجان ، کوه سیاه در دشت پلنگ و ارتفاعات بوشکان و پازنان از جمله قلل معروف این رشته کوه می‌باشند .

۱-داوطلبانه بودن: نیاز به شرکت داوطلبانه بزه دیده و بزهکار است.

۲-اظهار حقیقت: بحث بر سر پذیرش گناهکاری و اظهار ندامت و بازپذیر کردن دوباره طفل است.

۳- رودررویی: بزه دیده و بزهکار رو در روی یکدیگر و با کمک و مساعدت میانجی، تسهیل کننده اعضای خانواده، مشاوران حقوقی و… به نقل ماجرا می‌پردازند.

۴-توافق: توافق بزه دیده و بزهکار بر سر نحوه جبران خسارت و پاسخ به بزه.

۵- حمایت: تأکید بر جنبه‌های حمایتی این فرایند، حمایت از بزه دیده ،حمایت از بزهکار و اشخاص آسیب‌پذیر.

۶-غیرعلنی و محرمانه بودن: در اصل ۱۴ اصول پایه ای آمده است: «گفتگوهای فرایند ترمیمی که در حضور عموم اجرا نمی‌شود، بایستی محرمانه باقی بماند و پس از آن نباید افشا شود، به‌جز در مواردی که طرفین توافق کرده باشند و با قانون ملّی آن را لازم بداند» (شیری، ۱۳۸۵،۳۱).

حال مشاوران و مددکاران اجتماعی با توجه به نوع جرم و سن طفل بزهکار بایستی عناصر تشکیل دهنده عدالت ترمیمی را مدنظر قرار دهند. در جرائم مهم یعنی جرائم خشونت آمیز، تروریستی، جرائم سازمان یافته و نظایر آن کماکان به عدالت سزادهنده نیاز است و فرایندهای ترمیمی در آن زمینه‌ها کارایی نداشته و منجر به افزایش بزهکاری در جامعه خواهد شد. اما در جرائم ساده و کم اهمیت که عمدتاًً ناظر به نقض حقوق افراد است، به‌ویژه زمانی که بزهکار نوجوان است یا برای بار اول مرتکب بزه می‌شود، استفاده از فرآیندهای ترمیمی سودمند خواهد بود.

فصل سوم

نقش مددکاران اجتماعی در کاهش جرم

مقدمه

مشکلات و نارسائی های افراد در جامعه ناشی از مسائل اجتماعی است. یکی از این نارسائی ها شیوع گسترده عوامل جرم زا در جامعه است. دانش قضایی با قانونگذاری و به مجازات رسانیدن مجرمان نه تنها نتوانسته است از حجم گسترده این عوامل بکاهد، بلکه به ارتکاب جرم دامن زده است. محققان علوم جرم شناسی و کیفرشناسی با توسعه مطالعات خویش بر روی مجرمین و علل وقوع جرم سعی کرده‌اند، آلام ناشی از آن را کاهش دهند و توجه دانش حقوق جزا و قانون‌گذار را به پیشگیری از تکرار معطوف سازند. دانش جرم‌شناسی با توجه به طبع پذیرش و استمداد از کلیه علوم اجتماعی، در مطالعات خویش به مددکاری اجتماعی روی آورده است. با توجه به محیط و موضوع کار مددکار اجتماعی نقاط اشتراکی برای همکاری میان این دو علم حاصل گردیده است. چرا که مددکار اجتماعی در شرایطی موفق است که بتواند بر مسائل و معضلات اجتماعی فائق آید. از این رو شناخت مسائل اجتماعی و نارسائی های موجود که عمدتاً زمینه ساز جرم است، زمینه پیشرفت بهتر مددکاری اجتماعی را تسهیل می‌کند. در این فصل سعی بر آن است تا نقش مددکاری اجتماعی را در کاهش جرم، از طریق اقداماتی که پس از وقوع جرم به منظور جلوگیری از تکرار آن صورت می‌گیرد، مورد بررسی و تحلیل قرار دهیم.

۳-۱- جرم

جرم که یک پدیده جهانی و اجتماعی است و با خلقت بشر، تحت عناوین سرپیچی، سرکشی، رفتار ناشایسته و ناپسند آغاز گردیده است، یکی از مفاهیم و موضوعات جرم شناسی است. جرم از منظر علوم مختلف مورد تعریف قرار گرفته است. از منظر حقوق، نقض قانون هر کشوری در اثر عمل خارجی، در صورتی که انجام وظیفه یا اعمال حقی آن را تجویز نکند و مستوجب مجازات هم باشد، جرم نامیده شده است. در حالی که از منظر جامعه شناسی، جرم یک پدیده طبیعی و دائمی است و در هر زمان و مکان اتفاق می‌افتد. در عین حال جرم با تحولات اجتماعی تغییر نمی‌یابد و نزد وجدان قاطبه مردم زشت و ناپسند است و احساسات اجتماعی را متأثر می‌سازد. از دیدگاه جامعه‌شناس فرانسوی، دورکیم، جرم پدیده طبیعی اجتماعی است و از فرهنگ و تمدن هر اجتماع ناشی می‌گردد و هر عملی که وجدان عمومی را جریحه دار کند، جرم محسوب می‌شود. ‌بنابرین‏ ارتکاب جرم یک پدیده طبیعی است و علل استثنایی در بروز آن تاثیری ندارد (نجفی ابرند آبادی، ۱۳۷۹،۷۶۰). جرم ناشی از نظام، فرهنگ و تمدن هر اجتماع است. تا اجتماع و نظام آن باقی است، جرم نیز دارای خصوصیت دائمی خواهد بود. به نظر دورکیم جرم بهنجار است. زیرا تصور وجود جامعه‌ای عاری از آن محال است. جرم ضروری است و به شرایط اساسی حیات اجتماعی بستگی دارد. شرایطی که با جرم بستگی دارد، برای تصور بهنجار اخلاق و حق لازم است (نجفی ابرندآبادی، همان، ۷۶۲). جرم نه تنها حاکی از آن است که جامعه از تغییرات ضروری بازمانده است، بلکه در برخی موارد مستقیما زمینه را برای این تغییرات آماده می‌سازد.

از دیدگاه جرم شناسان، ناسازگاری افراد در اجتماع، عمل ضداجتماعی و جرم تلقی می‌شود. در جرم شناسی نه تنها فعل و یا ترک فعلی را که در قانون برای آن مجازات پیش‌بینی شده است، جرم می‌نامند، بلکه هر عملی را که مضر به وضع اجتماع باشد و اعمالی را که در قوانین کیفری برای آن مجازاتی پیش‌بینی نشده است، مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد. از همین رو کج روی و انحراف‌ها در مقوله جرم‌شناسی قرار می‌گیرد. اما با این وجود در جرم شناسی نیز، کلینیک جرم سازمان زندان‌ها است. در این سازمان، اداره پذیرش و تشخیص، نقش معاینه و آزمایش را بر عهده دارد. هدف از این تلاش آن است که محکوم علیه پس از اتمام دوران حبس، اصلاح شده از زندان خارج گردد (بولک، ۱۳۸۰، ۷۰-۷۴).

در کیفرشناسی و علم زندان‌ها، مسائل مربوط به طرز اجرای کیفر و اقدامات تأمینی، روش‌های اصلاحی، تربیتی و یا درمانی و چگونگی منطبق نمودن آن ها با شخصیت بزهکاران، تشکیلات و سازمان زندان ها و سایر مؤسسه‌ های اصلاحی، تربیتی و یا درمانی و اصولی که رعایت آن ها سبب اصلاح و تربیت بزهکاران و آماده نمودن آن ها برای زندگی عادی اجتماعی است، مورد بحث قرار می‌گیرد.

در کیفرشناسی و علم زندان ها با بهره گرفتن از جرم شناسی بالینی، با تشکیل پرونده شناسایی شخصیت (تحقیق و پژوهش اجتماعی، آزمایش های پزشکی، روانپزشکی و روانشناسی) علل ارتکاب جرم و با اجرای روش‌های خاص در محیط بسته (نگهداری در زندان ها یا مؤسسه‌ های اصلاحی، تربیتی و درمانی یا در محیط باز، اجرای روش نیمه آزادی (آزادی با مراقبت) سعی می‌شود که از تکرار جرم پیشگیری به عمل آید (نجفی ابرندآبادی، علی حسین، حمید هاشم بیگی، ١٣٧٧، ١۴٩-١۴٧). به همین لحاظ است که می‌توان گفت آیین نامه سازمان زندان ها به مثابه ساختار یک درمانگاه ترسیم شده است. زمانی که مجرم وارد زندان می‌شود، ابتدا در بخش پذیرش مستقر می‌شود. حدود یک ماه طول می‌کشد تا پرونده شخصیت وی تهیه و تکمیل شود. سپس در شورای طبقه‌‌بندی زندانیان، با توجه به پرونده اولیه وی، برای او محلی مناسب جهت تحمل کیفر مشخص می‌گردد (بولک، ۱۳۸۰، ۱۳۲-۱۳۷). از این رو نقطه اتصال میان جرم شناسی و کیفرشناسی حاصل می‌گردد. چرا که در جرم‌شناسی نیز با بررسی پرونده و سوابق بزهکار و اثرات حاصل از اجزای کیفرها، روش‌های مختلف برای جلوگیری از بروز و یا تکرار جرایم ارائه می‌گردد. در نتیجه، این دو علم به یکدیگر وابستگی کامل دارند (دانش، ۱۳۸۱، ۴۱-۴۳)

۳-۲- مجرم و بزهکار: