پس از ارائه توضیحات فوق نحوه رسیدگی هیات به اراضی کشاورزی ، اراضی موقوفه ، املاک مؤسسات عمومی غیر دولتی و شهرداری به طور جداگانه مورد بررسی قرارمی دهیم .

بند اول ـ رسیدگی هیات به اراضی کشاورزی

یکی از مواردی که در ماده ۱ قانون تعیین تکلیف پیش‌بینی گردیده است تعیین وضع ثبتی اراضی کشاورزی و نسق ^[۹۷]های زراعی و باغات اعم از شهری و غیر شهری است که اشخاص خریداری کرده‌اند و به واسطه وجود موانع قانونی تنظیم سند یا صدور سند مالکیت برای آن ها میسر نمی باشد. به موجب بند ۳۳۴ بخشنامه های ثبتی نیز تنظیم سند مربوط به دهات و املا ک مزروعی منوط به استعلام از مراجع ذی ربط می‌باشد.^[۹۸]در صورتی که اراضی مشمول این قانون در حریم شهرها واقع شده باشد نظر هر دو وزارتخانه راه و شهرسازی و جهاد کشاورزی را استعلام نماید. مراجع مذکور نیز مکلفند ظرف ۲ ماه از تاریخ ابلاغ با رعایت قانون ملی کردن جنگلها مصوب ۲۷/۱۰/۱۳۴۱و اصلاحات بعدی آن، قانون افزایش بهره وری بخش کشاورزی و منابع طبیعی مصوب ۲۳/۴/۱۳۸۹، قانون حفظ و گسترش فضای سبز و جلوگیری از قطع بی رویه درخت مصوب ۱۱/۵/۱۳۵۲و اصلاحات بعدی آن ، قانون حفظ کاربری اراضی زراعی و باغات مصوب ۳۱/۳/۱۳۷۴ و اصلاح بعدی آن ، قانون منع فروش واگذاری اراضی فاقد کاربری مسکونی برای امر مسکن به شرکت‌های تعاونی مسکن و سایر اشخاص حقیقی و حقوقی مصوب ۶/۱/۱۳۵۸و قانون جلوگیری از خرد شدن اراضی کشاورزی و ایجاد قطعات مناسب فنی ، اقتصادی مصوب ۲۱/۱/۱۳۸۵ مجمع تشخیص نظام و با رعایت ماده ۶ این قانون اعلام نظر نمایند. در صورت عدم ارسال پاسخ در مهلت مذکور یا ارسال پاسخ خلاف واقع متخلف به انفصال موقت از خدمت دولتی به مدت ۳ ماه تا ۱ سال توسط هیاتهای رسیدگی به تخلفات اداری محکوم می شود و در صورت تکرار به انفصال دائم از خدمات دولتی محکوم می‌گردند. این امر در حالی است که تعیین ضوابط اراضی زراعی و باغهای خارج از محدوده قانونی شهرها برعهده وزارت کشاورزی می‌باشد .

بند دوم ـ تغییر کاربری باغها و اراضی کشاورزی

به موجب ماده یک قانون حفظ کاربری اراضی زراعی و باغات خارج از محدوده قانونی شهر و شهرکها (مصوب ۱۳۷۴)، به منظور حفظ کاربری اراضی زراعی و باغها و تداوم و بهره وری آن ها از تاریخ تصویب این قانون تغییر کاربری اراضی زراعی و باغها در خارج از محدوده قانونی شهرها و شهرکها جز در موارد ضروری ممنوع است و برحسب تبصره ۲ همین ماده مرجع تشخیص اراضی زراعی و باغات در خارج از محدوده قانونی شهرها و شهرکها ، وزارت جهاد کشاورزی بوده و تغییر کاربری این اراضی نیز در روستاها طبق ظوابطی خواهد بود که وزارت جهاد کشاورزی معین خواهد نمود.

به طور کلی به موجب ماده ۲ قانون فوق الذکر:« در مواردی که به اراضی زراعی و باغات طبق مقررات این مجوز کاربری داده شود هشتاد درصد قیمت روز اراضی و باغهای مذکور با احتساب ارزش زمین پس از تغییر کاربری بابت عوارض از مالکین وصول و به خزانه داری کل کشور واریز می‌گردد…»

در ادامه ماده ۳ همین قانون اشعار می‌دارد : « مالکین یا متصرفین اراضی زراعی و باغات موضوع این قانون که غیر مجاز اراضی زراعی و باغها را تغییر کاربری دهند ، علاوه بر الزام به پرداخت عوارض ماده ۲ به پرداخت جزای نقدی تا سه برابر بهای اراضی و باغها به قیمت روز زمین با کاربرد جدید محکوم خواهد شد .وزارت کشاورزی نیز مکلف است پرونده های متخلفین در این قانون را به مراجع قضایی ارسال تا مراجع مذکور دستور توقیف عملیات مربوط به موارد مذکور در این قانون را صادر و در خارج نوبت رسیدگی و بر اساس ظوابط مربوط حکم قطعی صادر نمایند.»

‌بنابرین‏ چنان که ذکر شد ، تغییر کاربری اراضی کشاورزی و باغات دارای ظوابط خاص خود می‌باشد و قانون‌گذار برای افرادی که بدون مجوز قانونی تغییر کاربری دهند مجازات معین ‌کرده‌است .به همین منظور قانون تعیین تکلیف در تبصره ۳ ماده ۶ هیات را مکلف به صدور سند رسمی برای اعیان های احداث شده در اراضی کشاورزی و باغات با رعایت قانون حفظ کاربری اراضی زراعی و باغات مصوب ۳۱/۳/۱۳۷۴و اصلاح بعدی آن نموده است .در صورت وجود اعیانی غیر مجاز می‌تواند برای عرصه بدون درج اعیانی سند مالکیت صادر نماید.

در اینجا باید این نکته را متذکر گردید که یکی از عوارض و معایب اجرای مواد ۱۴۷و۱۴۸اصلاحی قانون ثبت این بوده است که ، کسانی که از طریق این مواد ، اراضی کشاورزی و باغات خود را تغییر کاربری داده و اقدام به اخذ سند کرده‌اند نه تنها به مجازات قانونی مقرر محکوم نمی شوند بلکه عوارض مندرج در ماده ۲ قانون حفظ کاربری اراضی زراعی و باغات خارج از محدوده قانونی شهر ها و شهرکها را نیز پرداخت نمی نمودند و بدین ترتیب موجب تضییع حقوق دولتی می گردیدند .^[۹۹]

بند سوم ـ تفکیک و افراز اراضی کشاورزی و باغات

افراز در اصطلاح حقوقی عبارت است از جداسازی سهم مشاع هر شریک یا شرکای ملک مشاع از حالت اشاعه یا تقسیم مال غیر منقول مشاع به نسبت سهم هر یک از شرکای در صورت عدم توافق و تراضی یک یا چند نفر از آن ها به تقسیم . ‌بنابرین‏ در افراز ، وجود حالت اشاعه شرط اساسی است .

بر این اساس دعوی افراز عبارت است از : « دعوای شریک ملک مشاع بر شریک یا شرکای دیگر به منظور تقسیم مال مذبور در صورت عدم تراضی بر تقسیم »^[۱۰۰]

تفکیک نیز در اصطلاح ثبتی عبارت است از :« تقسیم و تبدیل مال غیر منقول به قطعات کوچکتر با مشخصات معین خواه ملک مشاع باشد یا غیرمشاع و متعلق به یک نفر » مانند تقسیم ملک ۱۰۰۰متر مربعی به قطعات ۲۰۰ متر مربعی توسط مالک واحد یا مالکین مشاع. ^[۱۰۱]

در رابطه با آثار رادیویی و تلویزیونی همان گونه که قبلاً اشاره کردیم به دلیل طیف گسترده از بینندگان در سنین مختلف یک نظارت درون سازمانی اعمال می شود. به تعبیر دیگر در اساسنامه سازمان مقرر شده سازمان صدا و سیما ، سازمانی است مستقل که زیر نظر مشترک قوای سه گانه کشور (شورای سرپرستی) و بر طبق قانون اداره صدا و سیمای جمهوری اسلامی ، قانون خط مشی و مفاد این اساسنامه اداره می شود. از مهم ترین وظایف شورای سرپرستی( متشکل از یک نماینده از قوه مقننه و یک نماینده از قوه مجریه و یک نماینده از قوه قضائیه ) نظارت مستقیم و فعال بر کلیه برنامه های در حال پخش و تعیین چهارچوب برنامه ها و تصویب طرح ها و برنامه های رادیویی و تلویزیونی از جهت انطباق کامل آن ها با ” قانون خط مشی صدا و سیما”^[۲۱۶] می‌باشد. در مقدمه قانون مذکور صراحتاً آمده که رادیو و تلویزیون باید در جهت روند تکاملی انقلاب اسلامی و در خدمت اشاعه فرهنگ اسلامی قرار گیرد و در این زمینه از برخورد سالم اندیشه‌های متفاوت بهره جوید و از اشاعه و ترویج خصلتهای تخریبی و ضد اسلامی جدا پرهیز کند. در فصل اول و در مقام بیان اصول کلی و عام حاکم بر برنامه های صدا و سیما لزوم حاکمیت اسلام بر کلیه آثار را مورد تأکید قرار داده که خود در بردارنده کلیه مصادیق اخلاق حسنه و نظم عمومی در ایران می‌باشد. شورای سرپرستی در جریان روند نظارتی خود اقدام به تدوین سیاست های در بخش های صدا و سیما نموده است : برای مثال در زمینه صدا^[۲۱۷] به لزوم مشخص نمودن معیار و ضوابط طنز و شوخی های کلامی در مراکز رادیو ، جلوگیری از پخش موسیقی های بدون مجوز اعم از آنکه با کلام یا بدون کلام و عدم اختلاط بین مجریان زن و مرد که موجب گپ و گفت غیر شرعی شود و غیره تأکید شده است. در زمینه سیما^[۲۱۸] لزوم ساخت برنامه های با کیفیت برای کودکان ، دقت و نظارت کافی در ساخت مجموعه های طنز و پخش موسیقی های با کلام و بدون کلام ، تأکید به رعایت حجاب و حفظ شعائر دینی ، حضور مجریان مومن و معتقد بر صفحه تلویزیون و غیره بیش از بیش مورد توجه شورای سرپرستی قرار گرفته است. در انگلستان^[۲۱۹] نیز اگرچه سازمان های پخش های تلویزیونی به صورت خصوصی اداره می‌شوند ، اما مقرررات سنگینی از حیث رعایت استانداردهای کمی و کیفی محتوای برنامه های تلویزیونی از سوی آوکام (مرجع نظارت بر مقررات رسانه ای و بخش های ارتباطی به موجب قانون ارتباطات مصوب ۲۰۰۳) اعمال می‌گردد و در یک نگاه اجمالی از پخش برنامه هایی که موجبات تشویق وقوع جرم را فراهم می‌کنند یا برنامه های خبری که در بیان رویداداها اصل بی طرفی را رعایت نمی کنند یا برنامه هایی که بدون اطلاع قبلی اقدام به پخش صحنه های محرک جنسی می‌کنند یا برنامه های مذهبی که سازندگان آن مسئولیت مطالب گفته شده در آن را بر عهده نمی گیرند ، جلوگیری می کند.

بند دوم ) شرایط شکلی

الف) مکان ساخت یا انتشار اثر – کنوانسیون رم در اعطای حمایت به سه گروه اجراگنندگان ، تولید کنندگان آثار صوتی و سازمان های پخش بیش از هر چیز به رفتار ملی اهمیت داده ، به گونه ای که در ماده ۲ رفتار ملی را رفتار اعطاء شده مطابق قوانین داخلی کشور عضوی که حمایت در آن جا مورد تقاضاست ، تعریف نموده است. به طور کلی و با توجه به ماده مذکور می توان گفت : اولین معیار حمایت تابعیت اجراکننده ، تولید کننده و سازمان پخش می‌باشد.( معیار تابعیت ) هر چند که در کنوانسیون برن اقامتگاه دائمی یا موقت نیز معیار دیگری برای حمایت به شمار می‌رفت. در توضیح سایر معیارهای حمایت از حیث رفتار ملی و ‌بر اساس مواد کنوانسیون می توان گفت : به موجب ماده ۴ کنوانسیون ‌در مورد اجراکنندگان ، روش دیگر حمایت ‌بر اساس رفتار ملی می‌باشد که به موجب آن اگر چه اجراکننده دارای تابعیت کشور عضو کنوانسیون نمی باشد ، اما در کشور مذکور به اجرا پرداخته (معیار اجرا ) یا اجرایش در آن کشور برای اولین بار در قالب اثر صوتی تثبیت (معیار اولین تثبیت ) یا اجرایش توسط سازمان رادیو و تلویزیون پخش شده است. (معیار پخش)^[۲۲۰] قاعدتاً با اعمال این معیارها حمایت از اجرا قلمرو وسیع تری خواهد یافت.

مطابق ماده ۵ کنوانسیون ‌در مورد تولید کنندگان آثار صوتی ، روش حمایت ‌بر اساس رفتار ملی بدین صورت می‌باشد که اگر چه تولید کننده دارای تابعیت کشور عضو کنوانسیون نمی باشد ، اما در کشور مذکور برای اولین بار نسبت به ضبط اثر صوتی اقدام نموده (معیار اولین تثبیت ) یا اینکه در جای دیگری نسبت به ضبط اقدام نموده ، ولی برای اولین بار در کشور مورد اشاره نسبت به انتشار آن اقدام نموده است. (معیار اولین انتشار ) همچنین در بند ۲ همین ماده آمده : « اگر یک اثر صوتی برای نخستین بار در یک کشور غیر عضو منتشر شده باشد ، ولی ظرف ۳۰ روز از تاریخ اولین انتشار در یک کشور عضو کنوانسیون هم منتشر گردد، به منزله ی اثری که برای نخستین بار در کشور عضو منتشر شده تلقی می شود.» (معیار انتشار همزمان) پیش تر انتشار همزمان را در کنوانسیون برن پذیرفته بودیم. مطابق ماده ۶ ‌در مورد سازمان های پخش و به موجب اصل رفتار ملی اگر اداره مرکزی سازمان مورد اشاره در یکی از کشورهای عضو واقع شده باشد.(معیار مقر اصلی) یا اینکه پخش از فرستنده واقع شده در یکی از کشورهای عضو مخابره شود. (معیار پخش ) مورد حمایت کنوانسیون رم خواهد بود.^[۲۲۱]

از آن جایی که در قوانین فعلی ایران بحث حقوق مرتبط نداریم ، ‌بر اساس حقوق مؤلف که در تحلیل ماده ۲۲ قانون حمایت حقوق مولفان و مصنفان … در زمینه مکان ساخت یا انتشار آثار مقرر می داشت : « حقوق مادی و معنوی پدیدآورنده موقعی از حمایت این قانون برخوردار خواهد شد که اثر برای نخستین بار در ایران چاپ یا پخش یا نشر یا اجرا شده باشد و قبلاً در هیچ کشوری چاپ یا پخش یا اجرا نشده باشد.» می توان گفت : حمایت از این آثار هم منوط به رعایت اصل سرزمینی می‌باشد. اگرچه ماده ۶ قانون ترجمه و تکثیر آثار صوتی ، نسبت به آثار صوتی علاوه بر پذیرش اصل سرزمینی حمایت ، شرط معامله متقابل را در حمایت از آثار خارجی پذیرفته است و از این حیث قلمرو آثار قابل حمایت را تا حدی توسعه داده است. پیش نویس لایحه جدید با هدف حل این مسئله و در مقام بیان قلمرو اجرای حقوق مرتبط با وضع سه ماده جداگانه^[۲۲۲] در باب آثار قابل حمایت ، همان مقرره کنوانسیون رم را با دسته بندی بهتری ارائه نموده است.

«برنامه ریزی یا سیاست‌گذاری فرهنگی شامل اصول و راهبردهای کلی و عملیاتی شده‌ای است که بر نوع عملکرد فرهنگی یک نهاد اجتماعی استیلا دارد. ‌به این اعتبار، منظومه‌ای سامان یافته از اهداف نهایی دراز مدت و میان مدت قابل سنجش و نیز ابزارهای وصول به آن اهداف را دربر می‌گیرد. به عبارت دیگر، سیاست گذاری فرهنگی، نوعی توافق رسمی و اتفاق نظر مسئولان و متصدیان امور در تشخیص، تعیین و تدوین مهم‌ترین اصول و اولویت‌های لازم و ضروری در فعالیت فرهنگی می‌باشد و راهنما و دستور العمل برای مدیران فرهنگی خواهد بود.^[۳۰]»

با توجه به تعاریف فوق می توان برنامه ریزی فرهنگی را تلاشی آگاهانه برای تغییر در زمینه نظام شناخت‌ها و باورها و نظام ارزش ها و گرایش ها و نظام رفتارها و کردارهای یک جامعه در جهت رسیدن به وضعیت مطلوبی که برنامه ریزی آن را از پیش تعیین ‌کرده‌است،تعریف کرد.درتمام طول تاریخ اندیشه بشری نوعی چالش نظری درباره امکان و ضرورت برنامه ریزی و سیاست گذاری فرهنگی وجود داشته و در پاسخ ‌به این سوال مهم دو دیدگاه کلان مطرح شده است:

۱-دیدگاهی که با سیاست گذاری و برنامه ریزی فرهنگی مخالف است:در این رویکرد فرهنگ ساختار ویژه ای دارد که دگرگونی ها و تغییرات آن کاملا تابع ساز و کارهای درونی و تاریخی اش است و به هیچ رو نمی توان از بیرون و مطابق طرح و برنامه ای خاص تغییرات پیش‌بینی شده ای در آن پدید آورد. «اتخاذ سیاست فرهنگی مشخص ، تهدیدی علیه آزادی انتخاب فرد و توسعه تجاریست و اصولا ضرورتی برای آن وجود ندارد،فرهنگ مقوله ای کیفی و حاصل زندگی عده کثیری از مردم در یک شرایط مشابه و در مدت زمان نسبتا طولانی است،لذا نباید آن را از عمر متعالی و کیفی به زمین خاکی و عالم انسانی برنامه ریزی تنزل داد. تنوع فرهنگی ، خلاقیت فرهنگی و تغییر فرهنگ ،موضوعات مهم این گروه هستند.

در آمریکا با برنامه ریزی وسیاست گذاری فرهنگی به سه دلیل مخالفت می شود : ۱- تنظیم سیاست های هماهنگ در این عرصه، برفعالیت سازمان های خصوصی تاثیر مختل کننده دارد.۲- سیاست گذاری فرهنگی دولت ،باعث مداخله نابجای دولت در توسعه فرهنگی می شود،این مداخله برلزوم تبعیت (نه هدایت کنندگی) دولت در عرصه فرهنگ از بخش خصوصی تاثیر منفی می‌گذارد.^[۳۱]»

۲- دیدگاهی که سیاست گذاری فرهنگی را یک ضرورت می‌داند:در رویکرد دوم با پذیرش امکان مدیریت فرهنگ و تأکید بر ضرورت آن به مدیریتی تمام عیار که با سلب آزادی و اختیار بشری نیز همراه است و با هدف همسان سازی اجتماعی صورت می‌گیرد اعتقاد دارد.«برنامه ریزی وسیاست گذاری فرهنگی را نه تنها یک امر میسر و شدنی ، بلکه یک ضرورت اجتناب ناپذیر می‌داند.تهدیدی برای آزادی انتخاب فرد محسوب نمیشود و اگر هم باشد،اصولا گریزی از آن نیست .هرگام عقب نشینی نظام مستقر در هدف گذاری و سیاست‌گذاری حوزه ی فرهنگی به معنای پیشروی رقبای حاضر در صحنه منازعات قدرت و عقب نشینی نظام سیاستی به معنای وا نهادن قدرت به رقیب حاضر در صحنه سیاسی است.^[۳۲]»

امروزه دولت ها هم به لحاظ تبلیغ آرمانها و هدف ها بنابر ایدئولوژی رسمی و هم بنا به احساس ضرورت دست یافتن به هدف ها و مقصدهای سیاسی خویش،برنامه ریزی، اجرا،کنترل و نظارت بر فعالیت های فرهنگی را بر عهده می گیرند و در این جهت نقش،وظیفه و مسئولیتی آگاهانه می‌پذیرند و در مجموع تاثیری چشم گیر ایجاد می‌کنند.استدلال‌ها و دلایل فراوانی برای حضور مؤثر دولت در برنامه ریزی فرهنگی وجود دارد که به مهمترین آن ها اشاره می شود:

ضرورت هدایت و سرپرستی کلیه شوون زندگی اجتماعی در جهت سعادت، قانونمندی و ضابطه مندسازی فرهنگ، مقابله با هرج و مرج فرهنگی، اتخاذ موضع فعال فرهنگی در نظام موازنه جهانی، جلوگیری از ورود فرهنگ بیگانه به عرصه فرهنگ بومی، استقلال فرهنگی و… از جمله دلایل حضور دولت در برنامه ریزی فرهنگی می‌باشد.

نقش و جایگاه دولت در برنامه ریزی فرهنگی

برنامه ریزان فرهنگی معمولا دولت ها هستند. دو شیوه در خصوص میزان و نحوه دخالت دولت ها در برنامه ریزی فرهنگی وجود دارد:۱- حمایت یا شیوه ای که معتقد به دخالت حداکثری دولت در امر برنامه ریزی فرهنگی است .دخالت های دولت را در امر برنامه ریزی فرهنگی به رسمیت می شناسد و اصولا تنها برنامه ریز اصلی فرهنگی را دولت می‌داند.۲- .متولی گری یا شیوه ای که معتقد به حمایت دولت از فعالیت ها و امور فرهنگی و نظارت بر آن ها‌ است که دولت را ‌به این دو عرصه ، یعنی حمایت و نظارت محدود می کند.

«یونسکو : دخالت دولت باید محدود به فراهم آوری امکانات برای رشد و تعالی فرهنگ ،توسط فرهنگ دوستان باشد. دخالت بیش از حد دولت ،عرصه را بر فرهنگ دوستان و فرهنگ ورزان تنگ کرده و خلاقیت و مشارکت آن ها را در این عرصه ، پایین می آورد. لذا با تعیین حدود دخالت دولت میتوان عرصه را برای فعالیت بخش خصوصی و علاقه مندان ‌به این حوزه باز کرد.در جهان کنونی،اکثر دولت های پیشرفته چنین سیاستی را پذیرفته و در امر برنامه ریزی فرهنگی برای دولت جایگاه تولی گری قائل هستند.^[۳۳]»

اصلی ترین فعالیت‌های فرهنگی

میتوان ساماندهی فرهنگ را از طریق کنترل و هدایت سه نحوه فعالیت یعنی-نظام گمانه زنی یا احتمالات،نظام گزینش یا انتخاب و نظام پردازش با ایجاد نسبتها و معادلات به انجام رساند.

‌بر اساس این تعریف از فرهنگ اصلی ترین وظیفه دولت، مدیریت فرهنگی در سه سطح ذیل می‌باشد:۱- مدیریت و بهینه سازی در گمانه زنی اطلاعات اجتماعی: یعنی مدیریت به گونه‌ای انجام شود که سرعت گمانه زنی و پیدایش احتمالات جدید در تمامی سطوح فرهنگی مرتباً افزایش یابد.۲- مدیریت و بهینه سازی درگزینش اطلاعات اجتماعی: یعنی مدیریت و هدایت به گونه‌ای انجام شود که میزان دقت ابزارهای سنجشی و منطقی و محاسباتی جامعه دایماً بهینه و ارتقا یابد.۳- مدیریت و بهینه سازی در پردازش اطلاعات اجتماعی: یعنی مدیریت به گونه‌ای انجام شود که میزان تأثیر مفاهیم در هماهنگسازی نظام فکری (اعتقادی، نظری، کاربردی) جامعه افزایش یابد و سطح تفاهم و پذیرش اجتماعی نسبت به فرهنگ تکاملی ارتقا یابد.

راندمان فعالیت‌های فرهنگی

راندمان این سه سطح از فعالیت‌های فرهنگی دولت عبارتند از:

درسطح خرد:توسعه و هماهنگ سازی گمانه ها و نظام احتمالات در مفاهیم اعتقادی، نظری و کاربرد،توسعه و هماهنگسازی گزینش گمانه ها در مفاهیم اعتقادی، نظری و کاربردی ،توسعه و هماهنگ سازی پردازش مفاهیم اعتقادی، نظری و کاربردی.در سطح کلان: مدیریت بر پیدایش سرعت احتمالات و گمانه زنی ،مدیریت بر پیدایش دقت گزینش و انتخاب احتمالات،مدیریت بر پیدایش تأثیر پردازش اطلاعات در عینی. در سطح توسعه: توسعه صیانت اجتماعی- فرهنگی،توسعه عدالت اجتماعی- فرهنگی،توسعه اعتماد اجتماعی- فرهنگی. راندمان نهایی این سه سطح خرد، کلان و توسعه، تکامل اجتماعی فرهنگ خواهد بود.^[۳۴]

اشترنبرگ^[۴۶] در بررسی خود پیرامون هوش در ابتدا تأکید می‌کند که هوش مفهومی است که می توان آن را به عنوان چیزی که همه روانشناسان شناختی را گیج ‌کرده‌است تلقی کرد . وی از خود می پرسد که واقعا هوش چیست ؟ و در پاسخ به آن می نویسد که در سال ۱۹۲۱ وقتی سردبیر مجله روانشناسی تربیتی این پرسش را از چهارده روانشناس مشهور کرد پاسخ خا متفاوت بودند اما به طور کلی دو موضوع مهم را در بر داشتند : اول اینکه هوش شامل ظرفیت یادگیری از تجربه است . دوم اینکه هوش شامل توانش سازگاری با محیط اطراف است . ۶۵ سال بعد همین پرسش از ۲۴ روانشناس شناختی متخصص در پژوهش هوش پرسیده شده آن ها نیز به اهمیت یادگیری از تجربه و سازگاری با محیط تأکید کردند . آن ها همچنین این تعریف را یا تأکید بر اهمیت فرا شناخت درک افراد از فرایند های تفکر خویش و کنترل آن ـ توسعه دادند ( اشترنبرگ ، ۱۳۸۷، ص ۶۸۱ ) . تأکید صورت گرفته بر اهمیت یادگیری از تجربه و سازگاری با محیط هر دو به هوش فرهنگی ارتباط دارند . از طرفی یادگیری از تجربه با بعد ذهنی یا شناختی هوش فرهنگی و هم به بعد رفتاری آن ارتباط پیدا می‌کند . آنچه به عنوان درک افراد از فرایند های تفکر خویش و کنترل بر آن نیز ذکر شد مستقیما با بعد فراشناختی از هوش فرهنگی در ارتباط است . اشترنبرگ هم چنین در پژوهش دیگری از مردم خواست تا خصوصیات یک شخص با هوش را معین کنند و از میان رایج ترین پاسخ ها ، عبارات زیر چشم گیر تر بودند .

ـ به طور منطقی و درست استدلال کند .

ـ به طور گسترده مطالعه کند

ـ ذهن بازی داشته باشد .

آ با درک و فهم بالایی مطالعه کند ( سولسو، ۱۳۷۱، ص ۵۷۸)

آنچه افراد تحت مطالعه اشترنبرگ به عنوان مشخصه‌ های افراد باهوش عنوان کرده‌اند تا حد قابل توجهی با سایر تعاریف هوش و همچنین با ابعاد مختلف هوش فرهنگی در ارتباط است . استدلال درست و منطقی و مطالعه با بعد شناختی هوش فرهنگی و داشتن ذهن بازی با ابعاد انگیزشی و فراشناختی هوش فرهنگی مرتبط است .

در تلاش دیگر برای تعریف هوش ، پرکینز (۱۹۸۵) فهرستی از توانایی هایی را که به اعتقاد آنان مبین هوش انسانی است ارائه کرده‌اند :

ـ توانایی طبقه بندی الگو ها

ـ تغییر سازشی رفتار

ـ توانایی استدلال قیاسی

ـ توانایی استدلال استقرایی ـ تصمیم

ـ توانایی تدوین و استفاده از مدل های مفهومی

ـ توانایی درک و فهم

توانایی تغییر سازشی رفتار را می توان توانایی دانست که بحث اصلی هوش فرهنگی نیز پیرامون آن چرخ می‌خورد و سایر توانایی هایذکر شده را می توان با بعد شناختی هوش فرهنگی مرتبط دانست .

با وجود تفاوت سایر که در تعریف هوش به طور کلی مشاهده می شود در رابطه با هوش فرهنگی بیشتر ناظر بر شباهت ها میان تعریف مختلف هستیم . هسته اصلی تشکیل دهنده هوش فرهنگی توانمندی افراد یا ‌گروه‌های اجتماعی در تعامل اجتماعی سازنده با افراد یا ‌گروه‌های اجتماعی با فرهنگ متفاوت است .

تقویت هوش فرهنگی

ارلی و ماساکو فسکی (۲۰۰۴) بر مبنای نتایج حاصل از یک پیمایش که در ۶۰ مختلف و در میان ۲۰۰۰ نفر از مدیران به انجام رسیده است نشان داده‌اند که هر چند سهم اندکی از هوش فرهنگی را می توان ذاتی و درونی تلقی کرد اما بی تردید بخش یا سهم مهمی از هوش فرهنگی هر فرد ناشی از آموزش و یادگیری است . بر مبنای چنین دیدگاهی است که اندیشمندان مختلف سعی در ارئه مدل های مختلفی برای تقویت هوش فرهنگی از طریق آموزش پس زده اند که در این قسمت به برخی از مهمترین آن ها اشاره می شود.

۱ـ الگوی مراحل شش گانه ارلی و ماساکوفسیکی

این مدل را می توان دارای سه مرحله اساسی دانست هر چند که آنان خود از شش گام صحبت کرده‌اند . این مراحل شامل ارزیابی اولیه از هوش فرهنگی افراد ،ارائه آموزش متناسب با نیاز هر یک از افراد ارزیابی شده و در نهایت ارزیابی مجدد هوش فرهنگی افراد می‌شوند. با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی مجدد ، این مرحله می‌تواند پایان برنامه آموزشی و یا آغاز برنامه آموزشی جدید باشد .

مراحل شش گانه تقویت هوش فرهنگی از دیدگاه ارلی و ماساکوفسکی (۲۰۰۴، ص ۱۴۷ ـ ۱۴۶) به شرح ذیل است :

1. 1. با بهره گرفتن از تست CQ، نقاط قوت و ضعف افراد مشخص می شود تا ‌بر اساس آن بتوان برابر مراحل بعد برنامه ریزی کرد .

1. 1. آموزش هایی برای فرد تدارک دیده می شود که بر نقاط ضعف وی تمرکز دارد. به عنوان مثال فردی که در بعد فیزیکی هوش فرهنگی ضعف دارد در یک کلاس رفتاری مشارکت می‌کند . کسی که در بعد شناختی هوش فرهنگی ضعف دارد در یک دوره برای تقویت استدلال قیاسی و توان تحلیل مشارکت می‌کند .

1. 1. لازم است افراد در دوره آموزش عمومی مشارکت داده شوند . مثلا اگر در ابعاد انگیزشی فقط ضعفی وجود دارد مناسب است مجموعه ای از تمرین ها را برای افراد تعریف کرد مثل اینکه قرار است با فردی از فرهنگ بیگانه مصاحبه ای انجام شود مراحل این محاصبه و چگونگی آن آموزش داده شود .

1. 1. لازم است تا یک ارزیابی واقع گرایانه از مجموعه منابعی که در اختیار داریم داشته باشیم . به عنوان مثال، در نقش یک مدیر مشخص کنیم که آیا دارای افرادی با مهارت های لازم برای اجرای دوره آموزشی خاصی در واحد سازمانی خود هستیم یا خیر ؟ یک ارزیابی واقع گرایانه از حجم کاری وحدت زمانی که برای تقویت هوش فرهنگی در اختیار داریم ضروری است .

1. 1. فرد در یک محیط فرهنگی که نیازمند شناخت آن است وارد شود .

1. ارزیابی مجددی از هوش فرهنگی فرد به انجام می‌رسد تا پیشرفت وی را اندازه گیری و نقاط باقیمانده اش را تعیین و در رفع آن برنامه های آموزشی جدیدی تدارک دیده شود .

آنچه به عنوان الگوی ارلی و ماسافسکی برای برای تقویت هوش فرهنگی شناخته می شود در واقع نشان دهنده فرایند آموزش است که می‌تواند برای پدیده دیگر نیز به عنوان الگو مورد توجه آموزش دهنده قرار گیرد . با این حال یکی از نکاتی که در این الگو باید مورد توجه خاص قرار گیرد نحوه اجرای تست هوش فرهنگی است . این که برای یسک دوره آموزشی شاید تن یک تست بر اساس ارزیابی خود فرد کفایت نکند و ضرورت دارد تا با روش هایی نظیر آزمون های و عمل در این باره به بر آوردی واقع بینانه تر از هوش فرهنگ مشارکت کنندگان در دوره ها به دست دهد .

الگوی قواعد مشارکت توماس واینکسون

این مدل آموزشی بیشتر بر مشارکت فرد آموزش گیرنده در محیط های واقعی چند فرهنگی مربوط می شود . توماس واینکسون ( ۲۰۰۵، ص ۱۰ ـ ۹ ) در مقاله خود با عنوان « هوش فرهنگی برای یک محل کار جهانی » نشان می‌دهند که هر چند تجارت بلند مدت در کشورهای خارجی بهترین فرصت برای تحصیل و تقویت هوش فرهنگی است اما شیوه های دیگری نیز برای اثر متغییر وجود دارند . آن ها روش های خود را به عنوان قواعد مشارکت می‌نامند . از نظر آن ها این ها قواعدی هستند که مدیران باید همواره آن ها را به هنگام کار با افرادی که از زمینه‌های فرهنگی متفاوت به خاطر داشته باشند .

جدول (۲-۱) ویژگی خدمات و مشکلات بازاریابی آن ………………………………………………………………….۱۷

جدول (۲-۲) راه های ایجاد ارزش افزوده با ارائه خدمات ……………………………………………………………..۱۹

جدول (۲-۳) پیوستار استراتژی بازاریابی ……………………………………………………………………………………۴۰

جدول (۳-۱) سوال های مربوط به آزمون فرضیات تحقیق ……………………………………………………………..۵۹

جدول (۳-۲) آلفای محاسبه شده فرضیه‌ها و پرسشنامه …………………………………………………………………۹۲

جدول (۴-۱) توزیع فراوانی سن پاسخ دهنده گان……… ………………………………………………………………..۹۴

جدول (۴-۲) توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهنده گان………………………………………………………………..۹۵

جدول (۴-۳)توزیع فراوانی نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک …. ……………………………………………۹۶

جدول (۴-۴)توزیع فراوانی میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………۹۷

جدول (۴-۵) آمار توصیفی فرضیات اصلی تحقیق………………………………………………………………………..۹۸

جدول (۴-۶) آمار توصیفی فرضیات فرعی تحقیق………………………………………………………………………..۹۹

جدول (۴-۷) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرصیه اصلی (۱)……………………………………………۱۰۱

جدول (۴-۸)کای دو محاسبه شده برای فرصیه اصلی (۱)…………………………………………………………….۱۰۱

جدول (۴-۹) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرصیه فرعی (۱-۱)……………………………………….۱۰۲

جدول (۴-۱۰) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۱-۱)……………………………………………………..۱۰۲

جدول (۴-۱۱) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرصیه فرعی (۱-۲)……………………………………..۱۰۳

جدول (۴-۱۲) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۱-۲)……………………………………………………..۱۰۳

جدول (۴-۱۳) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی (۱-۳)……………………………………..۱۰۴

جدول (۴-۱۴) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۱-۳)……………………………………………………..۱۰۴

جدول (۴-۱۵) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه اصلی (۲)…………………………………………۱۰۵

جدول (۴-۱۶) کای دو محاسبه شده برای فرصیه اصلی (۲)…………………………………………………………۱۰۵

جدول (۴-۱۷) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی( ۲-۱)……………………………………..۱۰۶

جدول (۴-۱۸) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۲-۱)……………………………………………………..۱۰۶

جدول (۴-۱۹) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه اصلی (۳)…………………………………………۱۰۷

جدول (۴-۲۰) کای دو محاسبه شده برای فرصیه اصلی (۳)…………………………………………………………۱۰۷

جدول (۴-۲۱) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی( ۳-۱)……………………………………..۱۰۸

جدول (۴-۲۲) کای دو محاسبه شده برای فرضیه فرعی( ۳-۱)……………………………………………………..۱۰۸

فهرست جدول ها صفحه

جدول (۴-۲۳) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی( ۳-۲)……………………………………..۱۰۹

جدول (۴-۲۴) کای دو محاسبه شده برای فرضیه فرعی( ۳-۲)……………………………………………………..۱۱۰

جدول (۵-۱) شرح فرضیه‌ها با مقدار کای دو و سطح معناداری محاسبه شده و نتیجه فرضیه…………….۱۱۲

فهرست نمودارها صفحه

نمودار (۱-۱) مدل رضایت زیتامل………………………………………………………………………………………………..۹

نمودار (۱-۲) مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………۱۰

نمودار (۲-۱) ضرورت توجه به کیفیت خدمات …………………………………………………………………………..۳۳

نمودار (۲-۲) رابطه بازار گرایی و کیفیت خدمات ……………………………………………………………………….۳۴

نمودار (۲-۳) کیفیت خدمات منجر به سود می شود …………………………………………………………………….۳۷

نمودار (۲-۴) ارتباط بین کیفیت ارتباط و مفاهیم مرتبط ………………………………………………………………..۴۱

نمودار (۲-۵) نقشهای سه گانه کارکنان خدماتی ………………………………………………………………………….۴۳

نمودار (۲-۶) ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری …………………………………………………..۵۲

نمودار (۲-۷) گردش کاری در گمرکات تجاری ………………………………………………………………………….۷۳

نمودار (۲-۸) مدل رضایت زیتامل …………………………………………………………………………………………….۷۴

نمودار (۴-۱) درصد توزیع سنی پاسخ دهنده گان…………………………………………………………………………۹۵

نمودار (۴-۲) درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهنده گان……………………………………………………………….۹۶

نمودار (۴-۳) درصد فراوانی نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………۹۷

نمودار (۴-۴) درصد فراوانی میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ……………………………………………..۹۸

فهرست شکل ها صفحه

شکل (۲-۱) سازمان دایره ای یک هتل ………………………………………………………………………………………….۲۳

شکل (۲-۲) چرخه کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………۳۸

شکل (۲-۳) چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری ………………………………………………………………..۴۸

شکل (۲-۴) رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….۵۱

شکل (۲-۵) مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات …………………………………………………………………….۵۵

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل مؤثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می‌باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل مؤثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(۱۹۸۰) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق ‌بر اساس این مدل طراحی شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون خی دو (۲k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای ۰٫۹۰۷ تأیید گردید.

پس از جمع‌ آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آن ها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با ۰٫۰۰۰ = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

فصل اول

کلیات تحقیق

• 1. مقدمه

سازمان‌آموزش‌ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‌آموزش‌ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری به ‌عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‌آموزش‌ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‌آموزش‌ها بهره‎مند می‎شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‌آموزش‌ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

• 1. بیان مسأله