جدول (۲-۱) ویژگی خدمات و مشکلات بازاریابی آن ………………………………………………………………….۱۷

جدول (۲-۲) راه های ایجاد ارزش افزوده با ارائه خدمات ……………………………………………………………..۱۹

جدول (۲-۳) پیوستار استراتژی بازاریابی ……………………………………………………………………………………۴۰

جدول (۳-۱) سوال های مربوط به آزمون فرضیات تحقیق ……………………………………………………………..۵۹

جدول (۳-۲) آلفای محاسبه شده فرضیه‌ها و پرسشنامه …………………………………………………………………۹۲

جدول (۴-۱) توزیع فراوانی سن پاسخ دهنده گان……… ………………………………………………………………..۹۴

جدول (۴-۲) توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهنده گان………………………………………………………………..۹۵

جدول (۴-۳)توزیع فراوانی نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک …. ……………………………………………۹۶

جدول (۴-۴)توزیع فراوانی میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………۹۷

جدول (۴-۵) آمار توصیفی فرضیات اصلی تحقیق………………………………………………………………………..۹۸

جدول (۴-۶) آمار توصیفی فرضیات فرعی تحقیق………………………………………………………………………..۹۹

جدول (۴-۷) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرصیه اصلی (۱)……………………………………………۱۰۱

جدول (۴-۸)کای دو محاسبه شده برای فرصیه اصلی (۱)…………………………………………………………….۱۰۱

جدول (۴-۹) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرصیه فرعی (۱-۱)……………………………………….۱۰۲

جدول (۴-۱۰) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۱-۱)……………………………………………………..۱۰۲

جدول (۴-۱۱) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرصیه فرعی (۱-۲)……………………………………..۱۰۳

جدول (۴-۱۲) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۱-۲)……………………………………………………..۱۰۳

جدول (۴-۱۳) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی (۱-۳)……………………………………..۱۰۴

جدول (۴-۱۴) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۱-۳)……………………………………………………..۱۰۴

جدول (۴-۱۵) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه اصلی (۲)…………………………………………۱۰۵

جدول (۴-۱۶) کای دو محاسبه شده برای فرصیه اصلی (۲)…………………………………………………………۱۰۵

جدول (۴-۱۷) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی( ۲-۱)……………………………………..۱۰۶

جدول (۴-۱۸) کای دو محاسبه شده برای فرصیه فرعی (۲-۱)……………………………………………………..۱۰۶

جدول (۴-۱۹) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه اصلی (۳)…………………………………………۱۰۷

جدول (۴-۲۰) کای دو محاسبه شده برای فرصیه اصلی (۳)…………………………………………………………۱۰۷

جدول (۴-۲۱) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی( ۳-۱)……………………………………..۱۰۸

جدول (۴-۲۲) کای دو محاسبه شده برای فرضیه فرعی( ۳-۱)……………………………………………………..۱۰۸

فهرست جدول ها صفحه

جدول (۴-۲۳) نتایج حاصل از تجریه و تحلیل آماری فرضیه فرعی( ۳-۲)……………………………………..۱۰۹

جدول (۴-۲۴) کای دو محاسبه شده برای فرضیه فرعی( ۳-۲)……………………………………………………..۱۱۰

جدول (۵-۱) شرح فرضیه‌ها با مقدار کای دو و سطح معناداری محاسبه شده و نتیجه فرضیه…………….۱۱۲

فهرست نمودارها صفحه

نمودار (۱-۱) مدل رضایت زیتامل………………………………………………………………………………………………..۹

نمودار (۱-۲) مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………۱۰

نمودار (۲-۱) ضرورت توجه به کیفیت خدمات …………………………………………………………………………..۳۳

نمودار (۲-۲) رابطه بازار گرایی و کیفیت خدمات ……………………………………………………………………….۳۴

نمودار (۲-۳) کیفیت خدمات منجر به سود می شود …………………………………………………………………….۳۷

نمودار (۲-۴) ارتباط بین کیفیت ارتباط و مفاهیم مرتبط ………………………………………………………………..۴۱

نمودار (۲-۵) نقشهای سه گانه کارکنان خدماتی ………………………………………………………………………….۴۳

نمودار (۲-۶) ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری …………………………………………………..۵۲

نمودار (۲-۷) گردش کاری در گمرکات تجاری ………………………………………………………………………….۷۳

نمودار (۲-۸) مدل رضایت زیتامل …………………………………………………………………………………………….۷۴

نمودار (۴-۱) درصد توزیع سنی پاسخ دهنده گان…………………………………………………………………………۹۵

نمودار (۴-۲) درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهنده گان……………………………………………………………….۹۶

نمودار (۴-۳) درصد فراوانی نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ………………………………………………۹۷

نمودار (۴-۴) درصد فراوانی میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک ……………………………………………..۹۸

فهرست شکل ها صفحه

شکل (۲-۱) سازمان دایره ای یک هتل ………………………………………………………………………………………….۲۳

شکل (۲-۲) چرخه کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………۳۸

شکل (۲-۳) چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری ………………………………………………………………..۴۸

شکل (۲-۴) رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………….۵۱

شکل (۲-۵) مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات …………………………………………………………………….۵۵

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل مؤثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می‌باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل مؤثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(۱۹۸۰) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق ‌بر اساس این مدل طراحی شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون خی دو (۲k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای ۰٫۹۰۷ تأیید گردید.

پس از جمع‌ آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آن ها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با ۰٫۰۰۰ = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

فصل اول

کلیات تحقیق

• 1. مقدمه

سازمان‌آموزش‌ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‌آموزش‌ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری به ‌عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‌آموزش‌ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‌آموزش‌ها بهره‎مند می‎شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‌آموزش‌ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

• 1. بیان مسأله