‌بنابرین‏ یک مشتری فروشگاه‌های زیاد اما ترکیب محدودی از کالاها را پیش رو دارد. تفاوت در ارائه خدمات نیز بین خرده فروشان از میان رفته است. بعضی فروشگاه‌های بزرگ ارائه خدمات را محدود می‌کنند و این در حالی است که بسیاری از فروشگاه‌های تخفیف دار دامنه خدمات را گسترده تر کرده‌اند. مشتریان امروز نسبت به قیمت مطلع تر شده اند و حساسیت بیشتری از خود نشان می‌دهند. این عوامل و بسیاری عوامل دیگر باعث شده است بسیاری از خرده فروشان درباره خط مشی‌های بازاریابی خود تجدید نظر کنند. بر این اساس لازم است خرده فروشان عوامل مؤثر بر مشتریان را بشناسند و بهبود بخشند.

لک عیان (۱۳۸۸) دو دسته از عواملی را که بر تجربیات ویژه خرید در صنعت خرده فروشی اثر می‌گذارند، معرفی می‌کند. دسته اول فاکتورهای مربوط به خرده فروش اند که آن‌ ها را عوامل خرده فروش^{[۵] می‌}نامند، یعنی عواملی که تحت کنترل و اختیار خرده فروش بوده و وی می‌تواند با تغییر آن‌ ها با توجه به بازار هدف و منابع مالی خویش بر مشتری تأثیر گذارد و به طور کلی شامل قیمت‌ها، گزینش اقلام، محیط مغازه و فروشنده می‌شود (عوامل تأثیر گذار دورن فروشگاهی). دسته دوم در بر گیرنده عواملی است که تحت عنوان عوامل مشتری^[۶] مطرح می‌شوند و شامل جنبه‌های اجتماعی، هدف خاص مشتری، میزان درگیری با جنس (اجناس)، و منابع مالی مشتری هستند. این عوامل به مشتری مربوط است و خرده فروش نمی تواند در آن‌ ها تغییری ایجاد کند. به عنوان مثال بعضی افراد تمایل دارند به تنهایی به خرید بروند و عده ای دیگر رفتن به خرید را دسته جمعی دوست دارند. یا این که افراد برای خرید هدیه، لوازم منزل، مواد غذایی و غیره به خرید می‌روند و این تحت عنوان هدف خاص مشتری از خرید مطرح می‌شود. دیگر این که میزان درگیری فرد با جنس یا اجناسی خاص می‌تواند تجربیات مختلفی از خرید را برای وی ایجد کند. و در نهایت افراد با منابع یا پشتوانه‌های مالی گوناگون هر یک تفسیری خاص از خرید خواهند داشت. البته این دسته بندی به معنای این نیست که این دو دسته و عوامل کاملاً از هم جدا هستند و هیچ ارتباطی با هم ندارند، بلکه در تحقیقات بسیاری ترکیبی از این عوامل در کنار هم به عنوان عوامل خرده فروشی اثر گذار بر اهداف فروشگاه و خرید مشتری مورد بررسی قرار گرفته اند.

۲-۵- عوامل تأثیر گذار درون فروشگاهی

خرده فروشان درباره بازارهای هدف خود، ترکیب کالاها و خدمات، سطح قیمت‌های فروش، تبلیغات پیش بردی، مکان خرده فروشی و بسیاری عوامل دیگر با تصمیمات جدی و عمده ای روبرو هستند که در ادامه ‌به این عوامل پرداخته خواهد شد.

۲-۵-۱- تصمیم درباره بازار هدف

وظیفه اول هر خرده فروش تعیین بازارهدف است. پس از آن خرده فروش باید تصمیم بگیرد خود را در کدام جایگاه قرار دهد. مادام که خرده فروشان تعریف درستی از بازارهای هدف خود به دست نیاورده اند، محال است بتوانند تصمیمات پایداری درباره ترکیب کالا، خدمات، قیمت گذاری، آگهی تبلیغاتی، و یا هر تصمیم دیگری اتخاذ کنند که جایگاه انتخابی ایشان را مورد حمایت قرار دهد. بهترین خرده فروشی‌ها آن‌هایی هستند که به طور مرتب تحقیقات بازاریابی انجام می‌دهند تا اطمینان یابند که همواره از نیازها و خواسته‌های مشتریان خود آگاه هستند و می‌توانند آن‌ ها را راضی نگهدارند. از سوی دیگر، آن‌ ها می‌کوشند تا وضعی انعطاف پذیر داشته باشند، به ویژه اگر در محل‌هایی قرار گرفته باشند که از نظر عوامل اجتماعی ـ اقتصادی دارای الگوهای متفاوت باشند.

۲-۵-۲- تصمیم درباره محیط فروشگاه^[۷]

در بررسی ادبیات مربوطه ویژگی‌های اثر گذار محیط فروشگاه بر مشتری تعدادی از ابعاد عمومی نظیر فضا^[۸] و زیر مجموعه های آن بیش از دیگر ابعاد مورد توجه و بررسی قرار گرفته است (بیکر، ۲۰۰۲؛ سولیوان،۱۹۸۶).

ب-۱)فضای مغازه

ب-۲)تعریف فضا

فضا، محدوده ای است که در آن فاکتورهای محیطی می‌توانند جهت خلق پاسخ‌های احساسی مصرف کننده طراحی و به کار گرفته شوند (کاتلر،۱۹۷۳). فضای مغازه تنها در بر گیرنده جنبه‌های فرعی مثل موسیقی، معطر بودن فضا و یا جنبه‌های قابل دیدن (مثل دکوراسیون) مغازه نیست (یالچ،۱۹۹۶).

هافمن و تورلی^[۹] (۲۰۰۲) تعریف جامعی از این مفهوم را ارائه می‌کنند :

“فضا مرکب است از عناصر ملموس مثل بنا، اثاثیه ثابت مغازه، دکوراسیون مغازه، اجناس و غیره و عناصر ناملموس مثل رنگ بندی، موسیقی، دما، معطر بودن و غیره، به طوری که در کنار هم تجربه های ویژه مشتری را شکل می‌دهند.”

در واقع فروشگاه باید بر فضای فروشگاه خود طرحی از پیش تعیین شده داشته باشد. طرحی که مناسب حال مشتریان هدف فروشگاه باشد و آنان را به خرید ترغیب کند. به عنوان مثال محیط یک بانک باید کملاً آرام، قابل اطمینان، استوار و ایمن به نظر رسد. خرده فروشان به طور روز افزونی در پی ایجاد فضایی مطلوب برای فروشگاه‌های خود هستند. فضایی که با بازارهای هدف آن‌ ها تناسب و هماهنگی کاملی داشته باشد. همچنین پژوهشگران بیان می‌کنند که فضای مغازه در خلق تجربه مشتری اثر گذار است و نباید صرفاً به اجناس یا خدمات ارائه شده توجه نمود و بیان می‌کنند که خرده فروشان می‌توانند با افزودن و کنترل عناصر تشکیل دهنده فضای مغازه بر مشتریان خود به خصوص هنگامی که آن‌ ها در حال ارزیابی خدمات و اجناس ارائه شده هستند اثر گذارند ( آبین و اتاوی، ۲۰۰۰).

۲-۵-۲-۱- ویژگی‌های فضا

اگر چه «کاتلر» نخستین کسی بود که واژه فضا را به عنوان یکی از عوامل محیطی قابل کنترل مورد توجه و تأکید قرار داد، ولی بسیاری محققین داخلی و خارجی دیگری مثل قنبری (۱۳۷۸)، محب (۱۳۸۲) کوکس^[۱۰] (۱۹۶۴) و (۱۹۷۰)، اسمیت و کورنو^[۱۱] (۱۹۶۶)، کوزان و ایوانسون^[۱۲] (۱۹۶۹) ویژگی‌های این فضا را به صورت جداگانه بررسی کرده بودند. از جمله ویژگی‌های شناسایی شده در این باره می‌توان به موارد زیر اشاره کرد :

‌بر اساس دسته بندی ایتلسون^[۱۳] متغیرهای فضا شامل طراحی فضا، نورپردازی، موسیقی و دکوراسیون داخلی و هوای داخل فروشگاه است. ‌بر اساس این دسته بندی تنها داخل فروشگاه و برخی متغیرهای داخلی جزء فضا محسوب شده و بقیه موارد در حوزه های دیگر قرار می‌گیرد.

برمن و ایوانز^[۱۴] (۱۹۹۵) دسته بندی کاملی از متغیرهای مربوط به فضا ارائه کردند که این دسته بندی مبنای بسیاری از مطالعات بعدی قرار گرفت. در این دسته بندی فضا به چهار دسته فرعی تقسیم می‌شود که عبارتند از: متغیرهای خارجی، متغیرهای کلی (عمومی) داخلی، متغیرهای طراحی و چیدمان، متغیرهای مربوط به دکوراسیون و محل خرید، به طوری که هر دسته نیز خود به ویژگی‌های فرعی تری تقسیم می‌شود.