1. 1. شکاف میان انتظارات واقعی مشتریان و درک کارکنان و مدیریت(ارائه کننده خدمت) از این انتظارات.

   

1. 1. شکاف میان درک مدیریت از انتظارات مشتریان و ویژگی­های طراحی شده کیفیت .

1. 1. شکاف میان استاندارد کیفیت خدمات و خدماتی که عملا به مشتریان ارائه می­ شود .

1. 1. شکاف میان کیفیت خدماتی که ارائه می­ شود با کیفیت خدماتی که به مشتری وعده داده شده است .

1. شکاف میان انتظارات مشتریان از دریافت خدمات و کیفیت خدماتی که عملا دریافت ‌می‌کنند. به عبارت دیگر، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان .

در این بین شکاف شماره پنج، یکی از مهم ترین شکاف­های مدل سرکوال است و به­ نحوی بیانگر سایر شکاف­ها نیز ‌می‌باشد. نمودار زیر، شکاف­های موجود در مدل سرکوال را نشان می­دهد.

شکل ‏۰‑۱٫ مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف

با توجه ‌به این که در کشور ما گسترش دانشگاه ها از مرحله کمی به مرحله کیفی، در حال سوق داده شدن هستند، ضرورت انجام چنین پژوهش­هایی بیش از پیش احساس می­ شود. بویژه آن که اکثر مطالعات انجام­شده در رابطه با کیفیت خدمات مربوط به آموزش­عالی در داخل کشور، وضعیت موجود کیفیت­خدمات را مورد ارزیابی قرار داده ­اند و به شکاف­کیفیت(تفاوت بین انتظارات و ادراکات) کمتر پرداخته­اند. و با توجه به اهمیت شناخت انتظارات و ادراکات دانشجویان، به ‌عنوان مشتریان اصلی نظام آموزش­عالی در بهبود کیفیت­خدمات­آموزشی، این پژوهش در صدد پاسخ دادن ‌به این سوال است که آیا شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی ارائه ­شده وجود دارد؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش

یکی از سوالات کلیدی که می ­تواند مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت­ خدمات پرداخت. به­عبارت دیگر، توجه به کیفیت­خدمات چه فرصت­ها و مزیت­هایی برای سازمان ایجاد می­ کند؟ از طرفی برخلاف بسیاری از ذهنیت­ها، توجه به کیفیت ­خدمات، نه تنها هزینه­ های سازمان را افزایش نمی­دهد، بلکه موجب افزایش سودآوری نیز می­ شود (توکلی،۱۳۸۲ :۴). امروزه، کیفیت یک لغت شناخته­شده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتریان سازمان­ها و شرکت­ها قرار گرفته است. از طرف دیگر، مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان ‌می‌باشد و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است.

در هر جامعه، سازمان­ های بسیاری در قالب بخش­عمومی در حال ارائه خدمات به اقشار مختلف جامعه هستند که در این بین، دانشگاه­ها و محیط­های آموزشی نقش بسیار مهمی در ارائه خدمات به اقشار جویای علم در جامعه ایفاء ‌می‌کنند و خدمات این سازمان­ها به گونه ­ای است که تمام بخش­های یک جامعه از آن­ها بهره­مند می­شوند. به همین دلیل خروجی­های سیستم­آموزشی در هر جامعه نقش­های پررنگی در عرصه ­های مختلف آن جامعه ایفاء ‌می‌کنند و پرداختن به آن ها امری بسیار مهم است. از­این­رو، بررسی این­که، این گروه ­های غالبا جوان جامعه چه خدماتی را با چه کیفیتی دریافت ‌می‌کنند، امری حساس و ضروری است.

همان­گونه که از تعاریف ارائه شده از کیفیت نمایان است، کیفیت همواره ‌بر اساس مشتری، انتظارات و ادراکات وی شناسایی می­ شود که این خود، گویای لزوم ارضاء مشتریان از خدماتی که دریافت ‌می‌کنند، است.

حال اگر انواع سازمان­ های خدمت­دهنده عمومی را در نظر بگیریم و بخواهیم آن­ها را ‌بر اساس تعامل با مشتریان، رتبه ­بندی نماییم به طور حتم دانشگاه­ها و محیط­های آموزشی در زمره اولین سازمان­ های متعامل با مشتری قرار می­ گیرند. چرا که این دسته از سازمان_­­ها با انواع مشتریان خود اعم از دانشجویان، جامعه و سایر سازمان­ها ارتباط تنگاتنگ و بلندمدت دارند. به طوری­که به­عنوان­مثال، در یک دانشگاه، هر دانشجو چندسال به­ طور شبانه­روز طیف گسترده ­ای از خدمات را از دانشگاه دریافت می­ کند. ‌بنابرین‏، ارضاء این نوع از مشتریان مستمر(دانشجویان)، امری حیاتی و مهم است و این مسئله ‌به این معنی است که بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت­خدمات دانشگاه­ها و محیط­های آموزشی، مسئله­ای بسیار مهم و ضروری است.

از طرفی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از جمله دانشگاه ­های بزرگ کشور ‌می‌باشد به طوری­که جزء دانشگاه های تیپ یک در ایران بشمار می­رود. و از نظر تعداد دانشجو و رشته‌های مختلف جزء دانشگاه­هایی است که ‌در سال‌­های اخیر روندی روبه­رشد داشته است. ‌بنابرین‏، توجه به امر کیفیت و بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت­خدمات و تعیین شکاف­های موجود بین انتظارات و ادراکات، و کاهش این شکاف­ها در این دانشگاه، ضرورتی اجتناب­ناپذیر است.

۱-۴- هدف پژوهش

هدف پژوهش حاضر بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می‌باشد. و اهداف فرعی به شرح زیر است.

1. 1. بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه.

1. 1. بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ ملموسات­ خدمت.

1. 1. ­بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ قابلیت­اطمینان­خدمت.

1. 1. بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ پاسخ­گویی­خدمت.

1. 1. بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ تضمین­خدمت.

1. 1. بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ همدلی­خدمت.

1. 1. بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان.

1. بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان

۱-۵- فرضیات پژوهش

در رابطه با اهداف پژوهش، فرضیات زیر در این پژوهش مورد آزمون قرار گرفتند:

1. 1. فرضیه اول: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه، تفاوت معنی داری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه ­دوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ ملموسات ­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه ­سوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ قابلیت­اطمینان­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه­ چهارم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ پاسخ­گویی­خدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه پنجم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ تضمین­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه ششم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ ‌بر اساس بعد­ همدلی­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد.

1. 1. فرضیه هفتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.

1. فرضیه هشتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.

۱-۶- تعاریف نظری و عملیاتی مفاهیم