۲- حفظ تعلق خاطر: اهمیت دادن به ارتباط با دیگران به ویژه به آن چه که دیگران به آن فکر می‌کنند می‌باشد.

۳- تفکر آرزومندانه: امیدواری به گرفتن یک نتیجه مثبت

۴- کنار نیامدن (اجتناب دوری کردن): این راهبرد نشان دهنده دور شدن از مشکل و تسلیم شدن در برابر آن است.

۵- کاهش تنش: فرد از راه تخلیه هیجانی و کاهش تنش سعی می‌کند احساس بهتری داشته باشد .

۶- کناره گیری (خودداری): دوری کردن و کناره گیریفرد از جمع و دیگران و مخفی نگه داشتن مسئله در خود و عدم ابراز آن به کسی

۷- سرزنش خود: فرد خود را مسئول بروز نگرانی و مشکل می‌داند.

– ج: سبک مراجعه به دیگران: بیانگر مراجعه فرد به اشخاص دیگر جهت مساعدت و یاری خواستن از آن هاست و شامل چهار راهبرد است دیگران شامل همسالان، متخصصان، والدین و نیروهای معنوی / الهی می‌باشند.(عرفانی.۱۳۸۷)

۱- راهبرد جستجوی حمایت اجتماعی: گرایشی است برای در میان گذاشتن مشکل شخصی با دیگر افراد و جلب حمایت آنان جهت کمک به وی

۲- حمایت معنوی: نشان دهنده اعتقاد به خدا، دعا و نیایش کردن، توکل، امدادهای الهی و کمک گرفتن با این نیروی مذهبی است.

1. 1. کمک حرفه ای^[۴۶]: در این راهبرد فرد از اشخاص حرفه ای و متخصص آن حیطه خاص کمک می‌گیرد. (مثل کمک از وکیل برای جلب رضایت / کمک از دبیر ریاضی برای تقویت درسی)

1. اقدام اجتماعی: عملی است که فرد طی آن دیگران را است مشکل خویش مطلع می‌کند.

دیدگاه لازاروس ،فولکمن (۱۹۸۴) :به اعتقاد لازاروس ، فولکمن راهبردهای مقابله ای که به صورت آگاهانه صورت می گیرند؛ سه کار عمده برای افراد دارند:

الف: فراهم نمودن اطلاعات مورد نیاز در رابطه وی با محیط

ب: پردازش نمودن اطلاعات

ج: حفظ استقلال و آزادی عمل در به کارگیری مهارت ها

بر طبق این دیدگاه تصور و برآورد افراد از رویدادها، از خود رویدادها اهمیت بیشتری دارند. (نه رویداد محیطی و نه پاسخی که فرد خواهد داد) هیچ یک نمی توانند استرس را تعیین نمایند، بلکه ادراک فرد از موقعیت است که استرس و شدت (مقدار سختی) آن را تعیین می‌کند. این ادراک شامل (آسیب ها، تدابیر، تهدیدها و حالات بالقوه) و توانایی ادراک شده فرد برای مقابله با آن ها‌ است.

۳- نوع ارزیابی توسط فرد هنگام سنجش یک واقعه (رویداد) صورت می‌گیرد (لازاروس ، فولکمن):

– الف): اولیه: یعنی فرد رویداد معینی را فشار زا بداند (تلقی کند) یا خیر.

– ب): ارزیابی ثانویه: این ارزیابی شامل بررسی تمهیدات مقابله ای در دسترس می‌باشد که طی آن به سه سوال پاسخ داده می شود: اول این که چه راه هایی در برابر فرد گشوده است؟ دوم این که چقدر احتمال دارد که بتوان راهبردهای لازم را برای کاهش استرس به طور موفقیت آمیزی به کار گرفت؟ و سوم این که آیا این رویکرد مورد استفاده مؤثر است و در کاهش پیامدهای تنشی مؤثر هست یا خیر؟

– ج): ارزیابی مجدد: در این نوع ارزیابی فرد به وفور سعی می‌کند ارزیابی های خود از موفقیت تغییر داده و اصلاح کند و به محض آن که اطلاعات جدیدتری دریافت کند، ارزیابی دیگری را به عمل می آورد، با این حال ارزیابی مجدد مؤثر نیست بلکه گاهی اثرات، کاهنده و زیانبار دارند.

دیدگاه آنتونوفسکی: از نظر آنتونوفسکی (۱۹۸۷) مقابله داری سه جزء عمده و مرتبط با هم است و مقابله کار ساز مستلزم استفاده از این سه عامل است

۱- خرد پذیری: ارزیابی دقیق و عینی از موقعیت پیش آمده با عامل روانی تنش زا می‌باشد.

۲- انعطاف پذیری: دسترسی داشتن به مجموعه ای از راهبردها جهت فایق آمدن بر مشکل

۳- دوراندیشی: توانایی پیش‌بینی پیامد راهبردهای گوناگون است.

او در پژوهش های خود پی برد که حس انسجام یک منبع عمومی مقاومت است زیرا این جهان بینی می‌تواند به نحوی از تاثیرات رویدادها جلوگیری نماید (موانعی که فرد بسیار وخیم و شدید تلقی می‌کند.)

به اعتقاد آنتونوفسکی (۱۹۸۷) حس انسجام از سه سازه اصلی برخوردار است:

۱- حرکت پذیری: توانایی معنی دادن به زندگی

۲- کنترل پذیری: کنترل موقعیت های فشار زا

۳- معنادار بودن: ارزشمند شمردن درگیری با مشکلات

– برای اولین بار در سال ۱۹۸۲ م بلینگر و موس پاسخ های مقابله ای را بر اساس روش مقابله دسته بندی کردند.

موس و بلینگر به دو روش مقابله (فعال / اجتنابی) اشاره کرده‌اند که هر یک شامل پاسخ های رفتاری و شناختی است که بدین ترتیب ۴ نوع مقابله را تشکیل می‌دهند:

۱- مقابله شناختی فعال: توجه فرد به جنبه‌های مثبت یک مسئله

۲- مقابله رفتاری فعال: کمک خواستن از دیگری

۳- مقابله شناختی اجتنابی: فرد به طور موقت فکر کردن به مشکل را کنار می‌گذارد و یا معنای موقعیت را تغییر می‌دهد.

۴- مقابله رفتاری اجتنابی: به صورت انجام فعالیت هایی (مانند ورزش) جهت فرار کردن از معضل پیش رو.

با در نظر گرفتن روش های اجتنابی و فعال در ترکیب ویژه ای از مسئله مداری و هیجان مداری هشت پاسخ مقابله ای به وجود می‌آید.

اجتنابی

فعال

روش های متمرکز بر

شناختی رفتاری

شناختی رفتاری

مسئله

شناختی رفتاری

شناختی رفتاری

هیجان

پس به طور کلی بلینگر و موس(۲۰۰۷) ارزیابی و مقابله را در سه زمینه مختلف یعنی: مقابله متمرکز بر ارزیابی، متمرکز بر مسئله و متمرکز بر هیجان سازمان بندی کرده‌اند.

۱-۱- مقابله متمرکز بر ارزیابی: شامل اقداماتی است که در جهت درک موقعیت، تحلیل منطقی و شناخت آن صورت می‌گیرد.

۲-۱- مقابله متمرکز بر مسئله: این نوع مقابله سعی در تغییر و یا حذف مشکل دارد، ‌بنابرین‏ با پیامدهای عینی و محسوس یک مشکل، ارتباط دارد تا خود موقعیت (مشکل).

۳-۱- مقابله متمرکز بر هیجان: پاسخ هایی را شامل می شود که حذف آن ها (رفلکس ها) کنترل هیجان های برانگیخته شده توسط عامل مشکل یا تنش زا می‌باشد.

– دیدگاه موس و اسکافر (۱۹۹۷): موس و اسکافر به چهار نوع راهبرد مقابله اشاره کرده‌اند:

۱- مقابله رویارویی رفتاری: جستجوی راهنمایی و هدایت، انجام عمل به طور صحیح برای بررسی مستقیم یک موقعیت است نتیجه آن.

۲- رویارویی شناختی: تحلیل منطقی، ارزیابی مجدد، پذیرش واقعیت محیطی و بازسازی آن برای یافتن راه های مساعد و مفید

۳- مقابله رفتاری اجتنابی: جستجوی شقاق های پاداشی، تخلیه هیجانی (کاتارسیس) و انجام رفتارهای کاهش دهنده استرس مثل رفتارهای سوق دهنده به سوی خوردن غذا یا ترکیبات آرامش بخش

۴- مقابله اجتنابی شناختی: واکنشی هدفدار در افکار و کم کردن شدت یک بحران یا نتایج آن، پذیرش موقعیت البته با این فرض که قابل تغییر نیست.

– دیدگاه آلتمایر و ورندال: در دیدگاه ورندال و آلتمایر(۲۰۰۷) دو تمایز عمده در فرایند مقابله مطرح می‌باشد که عبارتند از:

۱- مقابله مسئله مدار و هیجان مدار که به ویژگی های فردی مانند خودکار آمدی مربوط است مقابله مسئله مدار بر عامل فشار آور متمرکز است در حالی که مقابله هیجان محور به شخص امکان می‌دهد پیامدهای هیجانی متعاقب مشکل را کنترل کند.

طبق ماده ۵۳۰ قانون تجارت :« مال التجاره هایی که تاجر ورشکسته به حساب دیگری خریداری کرده و عین آن موجود است اگر قیمت آن پرداخته نشده باشد از طرف فروشنده والا از طرف کسی که به حساب او آن مال خرید اری شده قابل استرداد است.»

این مورد نیز مانند موارد سابق است منتهی به فروشنده چنین مال التجاره نیز حق می‌دهد در صورتی که قیمت آن پرداخته نشده باشد آن را مستردد دارد زیرا معامله تاجر به حساب خود او نبوده است تا مال خریداری شده جزء اموال او محسوب گردد. بدیهی است کسی که معامله به حساب او انجام شده است خواهد توانست مستقیماً به فروشنده مراجعه نموده با پرداخت قیمت مال التجاره را تصرف کند.^[۱۳۲]

سوم : استرداد کالاهایی که به عنوان امانت داده شده است

طبق ماده ۵۲۹ قانون تجارت:مال التجاره هایی که در نزد تاجر ورشکسته امانت بوده یا به مشارالیه داده شده است که به حساب صاحب مال التجاره بفروش برساند مادام که عین آن ها کلاً یا جزئاً نزد تاجر ورشکسته موجود یا نزد شخص دیگری از طرف تاجر مذبور به امانت یا برای فروش گذارده شده و موجود با شد قابل استرداد است».

در این مورد نیز تاجر مانند امین و وکیل عمل می‌کند و همان طوری که درباره ماده ۵۲۸ توضیح داده شد چون مال التجاره های مذبور در مالکیت تاجر نیست باید مسترد گردد.^[۱۳۳]

چهارم : استرداد کالاهایی که فروخته شده ولی وجه آن هنوز دریافت نشده است

ماده ۵۳۱ قانون تجارت مقرر می‌دارد:هرگاه تمام یا قسمتی از مال التجاره ای که برای فروش به تاجر ورشکسته داده شده بود معامله شده و به هیچ نحوی بین خریدار و تاجر ورشکسته احتساب نشده باشد از طرف صاحب مال قابل استرداد است اعم از اینکه نزد تاجر ورشکسته یا خریدار باشد و به طور کلی عین هر مال متعلق به دیگری که در نزد تاجر ورشکسته موجود باشد قابل استرداد است.

به طوری که ملاحظه می شود طبق این ماده به طور کلی هر مالی که به ‌عنوان امانت در نزد تاجر باشد تا زمانی که مال مذبور معامله نشده و وجه آن از طرف تاجر دریافت نشده است چون هنوز در مالیکت صاحب آن است قابل استرداد است ولی چنانچه مال مورد امانت فروخته شود چون تاجر ، بدهکار مبلغی به صاحب مال می شود روابط بین تاجر ورشکسته و صاحب مال تغییر پیدا می‌کند و در اینصورت صاحب مال طلبکار مبلغی از تاجر ورشکسته می شود و با مشارالیه مانند سایر طلبکاران رفتار خواهد شد.^[۱۳۴]

پنجم : استرداد کالاهایی که برای تاجر حمل شده است

طبق ماده ۵۳۲ قانون تجارت :اگر مال التجاره ای که برای ورشکسته حمل شده قبل از وصول از روی صورتحساب یا بارنامه که دارای امضاء ارسال کننده است، بفروش رسیده و فروش صوری نباشد دعوی استرداد پذیرفته نمی شود والا موافق ماده ۵۲۹ قابل استرداد است و استرداد کننده باید و جوهی را که به طور علی الحساب گرفته یا مساعدتاً از بابت کرایه حمل و حق کمیسیون و بیمه و غیره تادیه شده یا از این بابت ها باید تادیه بشود به طلب کارها بپردازنند.

در مواردی که تاجر جنسی را خارج از محل خود خریداری می‌کند جنس مذبور به وسیله وسایل حمل و نقل زمینی یا هوایی یا دریایی برای تاجر ارسال می شود و فروشنده بارنامه مربوطه را برای خریدار ارسال می‌دارد به طوری که قبلا توضیح داده ایم بارنامه دریایی به طور کلی سندی است که قابل انتقال و بارنامه زمینی یا هوایی نیز در بعضی از موارد قابل واگذاری می‌باشد در این طور مواقع بارنامه معرف جنس بوده وتاجر می‌تواند بارنامه را مورد معامله قرار دهد با فروش بارنامه جنس از تصرف تاجر خارج شده و به کسی تسلیم می شود که بارنامه را در اختیار دارد ‌بنابرین‏ تحویل بارنامه در حکم تحویل کالا است و چنانچه بهای کالا پرداخت نشده باشد چون کالایی در ید تاجر ورشکسته نیست دیگر قابل استرداد نخواهد بود اما در صورتی که بارنامه مورد معامله قرار نگرفته باشد ووجه کالا نیز پرداخت نشده باشد چون جنس مذبور به خریدار تحویل نشده فروشنده می‌تواند در صورتی که مورد مشمول ماده ۵۲۹ قانون تجارت گردد تقاضای استرداد کند. ضمناً باید توجه داشت که در تجارت بین‌المللی فروشنده با ارسال کالای مورد سفارش بارنامه را به انضمام براتی بر روی خریدار توسط بانک ارسال و بانک در صورتی بارنامه و اسناد حمل کالا را به خریدار تسلیم می‌کند که یا وجه برات را بپردازد یا آنکه اگر برات به وعده باشد برات را بنویسد در چنین موردی چنانچه تاجر قبل از تسلیم مدارک ورشکسته شود فروشنده می‌تواند به بانک دستور دهد از ارائه برات و تحویل کالا به ورشکسته خوددار ی کنند. ولی چنانچه اسناد حمل در مقابل قبولی بروات به تاجر ورشکسته تحویل شده باشد چون در حکم ا ینست که جنس تحویل شده و تاجر در مقابل فروشنده فقط تعهد پرداخت بروات قبول شده را دارد فروشنده دیگر نمی تواند تقاضای استرداد کند و طلب او باید ضمن غرما منظور شود.^[۱۳۵]

ششم : حق حبس فروشنده ای که وجه کالا رانگرفته است

ماده ۵۳۳ قانون تجارت مقرر می‌دارد:« هرگاه کسی مال التجاره ای به تاجر ورشکسته فروخته ولیکن هنوز آن جنس نه به خود تاجر ورشکسته تسلیم شده ونه به کسی دیگر که به حساب او بیاورد آن کس می‌تواند به اندازه ای که وجه آن را نگرفته از تسلیم مال التجاره امتناع کند»

‌در مورد مواد ۵۳۲ و ۵۳۳ ماده ۵۳۴ قانون تجارت مقررمیدارد که :«‌در مورد دو ماده قبل مدیر تصفیه می‌تواند با اجازه عضو ناظر تسلیم مال التجاره را تقاضا نماید ولی باید قیمتی را که بین فروشنده و تاجر ورشکسته مقرر شده است بپردازد.» ‌به این معنی که مدیر تصفیه اگر معامله را به سود ورشکسته تشخیص دهد انجام آن را تقاضا می‌کند و اگر معامله به سود تاجر نباشد از انجام آن صرف نظر می‌کند.

ب : در جرایمی که اشخاصی غیر از تاجر ورشکسته در امور ورشکستگی مرتکب می‌شوند

ورشکستگی به تقصیر و ورشکستگی به تقلب جرم محسوب شده و کسانی که تاجر را در این کار یاری نمایند یا آنکه به نفع خود اقداماتی بنماید شریک جرم محسوب شده و مورد مجازات واقع می‌شوند.^[۱۳۶] علیهذا برای تصریح بیشتر قانون تجارت در مواد ۵۵۱ و ۵۵۲و ۵۵۳ مجازات این اشخاص را بشرح زیر تصریح ‌کرده‌است :

ماده ۵۵۱: ‌در مورد ورشکستگی اشخاص ذیل مجرم محسوب و مطابق قانون جزاء به مجازات ورشکسته به تقلب محکوم خواهد شد:

۱ـ اشخاصی که عالما به نفع تاجر ورشکسته تمام یا قسمتی از دارایی منقول یا غیر منقول او را از میان ببرند یا پیش خود نگاه دارند یا مخفی نمایند.

۲ـ اشخاصی که به قصد تقلب به اسم خود یا به اسم دیگری طلب غیر واقعی را قلمداد کرده و مطابق ماده ۴۶۷ التزام داده باشند.

به طوری که ملاحظه می شود ‌در مورد قسمت اول این ماده اشخاص مذبور به نفع تاجر ورشکسته اقدام می نمایند در صورتی که ‌در مورد قسمت دوم اشخاص مذبور به نفع خود یا به نفع شخص دیگری غیر از تاجر ورشکسته عمل می‌کنند. چون در هر دو مورد اقدام آن ها متقلبانه بوده و به ضرر هئیت بستانکاران است مورد تعقیب جزایی قرار می گیرند.^[۱۳۷]

بخش هفتم:

پژوهش‌های انجام شده :

۱-۷-۲- بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان

چکیده: (استاد مشاور دکتر کریم آذربایجانی رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، تاریخ دفاع ۱۷/۱۱/۸۵)امروزه بسیاری از سازمان‌ها حدّ اعلای ارزش آفرینی مؤسسه‌ُ خویش را در رضایت مخاطبان معنا می‎ کنند. ‏برنامه های راهبردی، بیانیه های مأموریت‌ و خط مشی این‎ سازمان‌ها، خود دلیلی روشن بر این مدّعاست. در زمان کنونی، ‏عوامل مؤثر بر سطح‏‎ رضایت مشتریان ، اندازه گیری و تعیین سطح‎ رضایت مشتریان یک سازمان به یکی از دغدغه های ‏اصلی مدیران و دست اندرکاران‎ سازمان‌های تجاری اعمّ از انتفاعی و غیر انتفاعی تبدیل شده است. در این میان سازمانی در عرضه ‏رقابت می‎ تواند پیروز گردد که بتواند مشتریان بیشتری را جذب‎ کند و آن ها را برای خرید بعدی راضی نگه دارد. از ‏طرف دیگر، استفاده گسترده از فناوری اطلاعات،‎ شرکت ها را قادر ساخته است تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها ‏و احتیاجات مشتریان از دانش فنی همراه با مهارت ها و تخصص لازم بهرمند شود. با این اوصاف مشخص می‌گردد، ‏جذب مشتری در عرصه رقابت کنونی بسیار دشوار و نگهداری آن نیز به واسطه قدرت انتخاب بالای او و دارا بودن ‏آزادی عمل برای مراجعه به رقبا در هر زمان بسیار دشوارتر می‌باشد.

نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می‌دهد از دیدگاه مشتریان بانک‌های کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان هزینه های ارائه خدمات بانکی،نحوه برخورد کارکنان شعب بانکی و نحوه انجام فرایند عملیات بانکی به میزان خیلی زیادی بر رضایتمندی مشتریان مؤثر است. همچنین مکان شعب بانکی، کیفیت خدمات بانکی، امکانات فیزیکی شعب بانکی تا حد زیادی بر جلب رضایت مندی مشتریان این بانک ها مؤثر می‌باشد‏. در این میان فعالیت های ترویجی این دو بانک (پذیرایی از مشتریان، جوایز و هدایای بانکی، خوش نام بودن بانک و …) بر رضایت مشتریان بی تأثیر بودند

۲-۷-۲- عنوان مقاله: بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران

مؤلف/ مترجم: علیرضا شهرکی؛ محسن چه کندی و علیرضا ملاشاهی، تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت

چکیده: در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک‌های کشور مشتری ‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته‌هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک‌های کشور هیچگونه انگیزه‌ای برای مراجعه به شعب بانک‌ها نداشته‌اند. لذا مشتریان به ناچار به بانک‌ها مراجعه می‌کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانک‌ها می‌باشند نه بانک‌ها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. در این مقاله سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است.

واژه گان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)، بانک، مشتری، رضایت مندی، خدمت.

۳-۷-۲- راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران

مطالعه موردی : راهکارهای فرهنگ سازی پرداخت قبوض عوارض خدمات عمومی از روش های الکترونیکی، عنوان پژوهشی است که مجید کوهی اصفهانی و محمد حسین صنیع زاده ضمن تجارت شخصی خویش در این پژوهش اعمال کرده‌اند

چکیده :توسعه دسترسی به شبکه گسترده جهانی (اینترنت) انقلابی را در زمینه ارتباطات “یک به یک” و “یک به چند “در همه نقاط دنیا ایجاد ‌کرده‌است . به جرئت می توان گفت که جهان هیچگاه شاهد چنین شتابی برای استفاده از یک پدیده علمی نبوده است.در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختارهای اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان ارگان های تأثیر گذار در اقتصاد مهم تر شده است و می طلبد که بانک‌ها نیز سر منشاء تحولات جدیدتری بوده تا با تغییرات جهانی همگام باشند . در این راستا توجه به جنبه‌های اجتماعی و برون سازمانی جهت تطبیق ابزارها و روش های بانکداری الکترونیک با فرهنگ و روحیه مردم و نهادینه کردن این پدیده نوین در فرهنگ عمومی جامعه، نیازمند یک حرکت منسجم برای شناخت موانع و پس از آن اجرای یک برنامه مدون با استفاده ازابزارهای نوین جهت گذار از خرده فرهنگ های مقاوم در جامعه مخاطبان و فرهنگ سازی این تکنولوژی وارداتی جهت هموار شدن مسیر رشد و توسعه اقتصادی می‌باشد.

در این مطالعه سعی شده است تا با شناخت عوامل اصلی گسترش ضعیف بانکداری الکترونیک در جامعه ایران،راهکارهای متناسب با هر کدام از آن عوامل ار ائه گردد . همچ نین با توجه به اینکه ورود روش های الکترونیکی در بانکداری به عنوان یک نوآوری قلمداد می‌گردد لازم است تا به فرایند تصمیم نوآوری که شامل آگاهی، ترغیب، تصمیم و همنوایی است توجه کامل شود . بر این اساس با ملحوظ داشتن این فرایند ، لازم است برای مش کلات زیرساختی ، عدم آموزش و تبلیغات و نیز دلایل فرهنگی که از اصلی ترین موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران است راهکارهای مناسب و عملی ارائه گردد . بر این اساس ایجاد، اصلاح و تقویت زیر ساختها به منظور رفع مش کلات زیر ساختی مطرح گردید ؛

• ۴-۷-۲- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی

نویسندگان: مهندس فرنود حسنی, سهیلا سلطانی، فرشته ضرابیه، ۱۳۸۷، انتشارات: سبزان، نوبت چاپ: اول

در مقدمه کتاب می خوانیم:

بند دوم : دیدگاه عدم تحقق معاونت در جرایم غیر عمدی

این عده معتقدند که­جرایم غیرعمدی نمی‌تواند معاون داشته باشدومطلقاً منکرامکان تحقق آن ‌شده‌اند. ایشان معتقدند که سوء نیت از شرایط تحقق معاونت و حال آنکه ‌در جرایم غیر عمدی نه تنها مجرم اصلی سوء نیت ندارد بلکه معاون وی نیز فاقد سوء نیت است.

این­عده دلایلی­مبنی برعدم تحقق معاونت ‌در جرایم غیرعمدی ذکرکرده­اند که به بیان آن ها می‌پردازیم:

۱– فقدان وحدت قصد

«ویدال و مولینه» دوحقوقدان مشهورفرانسوی نیز معتقد به همین امر بوده می‌گویند: «معاونت قابل مجازات وجود ندارد، مگر در صورتی که معاون قاصدانه و یا با سوء نیت به منظور تحقق جرمی ‌که شروع شده یا ارتکاب یافته است، عمل کرده باشد.»^[۳۵۸]

اگر ما معاونت ‌در جرایم غیرعمدی را بپذیریم، پس­عنصر معنوی وشرط تحقق تطابق قصد(وحدت قصد)که از متون قانونی آمده را چکارکنیم. به عبارت دیگر از آنجا که مجازات معاون در جرم مشروط به توافق قصد مجرمانه او و مباشر اصلی جرم است و ‌در جرایم غیرعمدی قصد مجرمانه یا سوء نیت وجود ندارد؛ لذا فرض معاونت ‌در جرایم غیرعمدی ممکن نیست در نتیجه تنها ‌در جرایم عمدی امکان تحقق معاونت درجرم وجود دارد.^[۳۵۹] معاونت درجرم زمانی قابل تصوراست که برای معاون جرمی ‌که ارتکاب آن را تحریک، تشویق یا تهدید کرده ویا وسایل ارتکاب آن را فراهم آورده یا طریق ارتکاب آن را ارائه داده یا آن را تسهیل ‌کرده‌است شناخته شده باشد. وامادرجرایم غیر عمدی چون مباشر قصد ارتکاب جرم را ندارد واصلاً فعل انجام یافته برای او نامعلوم بوده است در نتیجه قصد معاونت درفعلی که حتی­برای­مباشر مجهول است ناممکن­خواهد بود. علاوه برآن«وحدت قصد» در تبصره­۱­ ماده­ مذکور تعبیری ­جز این ندارد ­که ­بین قصد معاون و قصد مباشر باید همانندی و مطابقت وجود داشته باشد.

وچون ‌در جرایم غیر عمد، عمدی وجود ندارد تا با عمددرمعاونت مطابقت کند؛ ‌بنابرین‏ وحدت قصد بین معاون و مباشرجرم منتفی است.

۲-تفسیر به نفع متهم

با توجه به­قاعده­تفسیرمضیّق قوانین کیفری وهمچنین تفسیربه نفع متهم و در موارد مردد ودرنظرداشتن اینکه جرم انگاری برعهده مجلس و مقنن می‌باشد و ما با تفسیر نمی‌توانیم ایجاد جرم نماییم باید معتقد به عدم تحقق معاونت ‌در جرایم غیرعمدی باشیم.درجایی­که کسی رول اتومبیل را به شخصی می‌دهد­که می‌داند فاقد پروانه رانندگی است علم و یقین نسبت به وقوع حادثه و مرگ زیان دیده ندارد. چه بسا­ حوادث آتی را هیچ کس نمی‌تواند پیش‌بینی­کند و چه بسا اصلاً هیچ حادثه­ای رخ ندهد و به کسی صدمه­ای نرسد وجدان قاضی از اینکه او را معاون در جرم قتل عمد بداند ابا دارد. اگرهمان طور که این عمل ممکن است منجر به حادثه خطرناکی شود، … ممکن هم هست که اصلاً چنین حادثه­ای رخ ندهد چرا قوانین جزایی را برضررمتهم تفسیرکنیم که با مبانی­تفسیرمضیّق قانون جزایی هم ناسازگارباشد بالمآل می‌توان وی را معاون درجرم رانندگی بدون پروانه دانست.^[۳۶۰]

۳- روّیه قضایی

دیوان عالی کشور آرایی که در سال ۱۳۱۶ و ۱۳۱۹ صادر نموده است مربوط به زمان قبل از اصلاح قانون مجازات عمومی‌۱۳۵۲ است ولذا با اصلاح آن قانون و مخصوصاً تصویب تبصره ماده ۲۸ قانون مجازات عمومی­‌که­عیناً­درتبصره۱ماده ۴۳ قانون­مجازات­اسلامی‌مصوب۱۳۷۰ تکرارشده­است­آرای­­مذبور­اهمیت خود­را از­دست داده است.با صراحت این تبصره که مقرر­می‌دارد «برای­تحقق معاونت درجرم وجود وحدت قصد وتقدّم­ویااقتران­ زمانی بین عمل معاون ومباشرشرط است«جای­هیچگونه­شک وتردیدی باقی نمی‌ماندکه ­لازمه­تحقق­معاونت­وجود­وحدت­قصداست­و­این­نیز­منحصر­به­جرایم عمدی است نه جرایم غیرعمدی.

اداره حقوقی قوه قضاییه هم درتاریخ ۲۱/۳/۱۳۵۴ درهمین مسئله چنین نظریه داده با توجه به تبصره ذیل ماده­۲۸ق.­م.­ع برای تحقق معاونت درجرم وحدت قصد شرط است ودرجرایم غیرعمدی؛عمدی وجود ندارد تا وحدت قصد تحقق یابد.^[۳۶۱]

کمسیون استفتائات ‌و مشاورین حقوق شورای عالی قضایی سابق ‌در سال‌ ۱۳۶۳ درپاسخ ‌به این سؤال که آیا ‌در جرایم غیرعمدی امکان تصور موردی است که معاونت درجرم تحقق یابد یا خیر وهرگاه کسی وسیله نقلیه موتوری را در اختیار شخصی که دارای گواهینامه لازم نیست، قرار دهد وبر اثر رانندگی وسیله نقلیه با شخصی برخورد نماید و موجب قتل وی گردد آیا عمل تهیه کننده فقط معاونت در رانندگی بدون پروانه است یا درقتل غیرعمد نیز معاونت نموده است؟

پاسخ داد«با توجه به اینکه در شرایط تحقق معاونت علم واطلاع تهیه کننده وسایل ارتکاب جرم و عمد تسهیل کننده وقوع جرم و وحدت قصدین معاون و مباشر منظور گردیده معلوم می‌شود که در جرایم غیرعمدی معاونت مفهومی‌ ندارد ‌بنابرین‏ ‌در مورد استعلام حاضر نیز مالک وسیله نقلیه موتوری معاون درقتل غیرعمد محسوب نمی‌شود و ظاهراًً، فقط مشمول مقررات راهنمایی و رانندگی خواهد شد.^[۳۶۲]

درحقوق لبنان ‌نیز همانند ایران، درخصوص­معاونت­‌در جرایم­غیرعمدی میان صاحب نظران حقوقی اختلاف عقیده وجود دارد. عده­ای از نظریه پردازان، معاونت ‌در جرایم غیرعمدی را غیر ممکن دانسته واین ­گونه استدلال ‌می‌کنند که عنصراصلی معاونت، عمد و سوء نیت می‌باشد. واین عمد وسوء نیت منوط به توافق بین معاون ومباشرجرم است وتوافق معاون با فاعل­جرم منصرف به علم واطلاع معاون ازعناصرتشکیل دهنده جرم ارتکابی­‌و خواست اوبرتحقق جرم می‌باشد ولذا از آنجا که سوء ­نیت ­رکن روانی جرایم غیرعمدی را تشکیل می‌دهد، معاونت تنها ‌در جرایم عمدی امکان پذیر است ودرجرایم غیرعمدی راه ندارد.^[۳۶۳]

عده دیگرمعتقد به معاونت ‌در جرایم غیرعمدی بوده و­می‌گویند«همان گونه که معاونت ‌در جرایم عمدی ممکن است ‌در جرایم غیرعمدی نیزمیسراست. زیرا ‌قانون‌گذار به طور مطلق ازمعاونت درجرم سخن می‌گوید بی آنکه در اقسام جرایم قائل به تفکیک باشد.»

درحال حاضر روّیه قضایی لبنان با تأثیرپذیری ازاحکام محاکم تمییز فرانسه ‌و آراء برخی دانشمندان کیفری و نیزبا تأثیرپذیری ‌از سیاست جنایی­ای که خروج رفتار­معاونی­که تأثیر قطعی به ارتکاب جرم دارد را از دایره جرم ومجازات جایزنمی‌داند.معاونت­‌در جرایم­غیرعمدی را پذیرفته است فقط آنچه وجود­دارد­این است که درخصوص معاونت در این­گونه جرایم میان دو حالت قائل به تفکیک شده است.

حالت اول

موردی است که جرم غیرعمدی ناشی از عدم توقع فاعل نسبت به نتیجه حاصله است. به عبارت دیگر فاعل احتمال وقوع چنین جرمی ‌را به هیچ وجه نمی‌داده است. در این حالت معاون نیز به تبع فاعل احتمال وقوع چنین نتیجه­ای را نمی‌داده و لذا معاونت در جرم تحقق نمی‌یابد.

حالت دوم

متغیرهایاصلی پژوهش

سن ازدواج

مدت ازدواج
تعداد فرزندان
جنس فرزندان
تحصیلات زن
شغل زن
دانش جنسی
اعتماد به نفس جنسی
نگرش جنسی
اعتماد به نفس جنسی

۴۳/+=r

۰۵/۰=p

–

۴۴/-=r

۰۵/=p

۴۶/۰-=r

۰۱/۰=p

۴۷/+=r

۰۵/۰=p

۴۹/+=r

۰۵/۰=p

–

–

–

نگرش جنسی

۴۹/۰+=r

۰۵/۰=p

۶۱/۰+=r

۰۵/۰=p

–

–

–

۴۷/+=r

۰۵/۰=p

–

–

دانش جنسی

–

–

–

–

–

–

۴۷/+=r

۰۵/۰=p

فصل پنجم:

بحث و نتیجه گیری

۵-۱- خلاصه:

در این فصل، پژوهشگر به بحث و بررسی نتایج مربوط به فرضیه های پژوهش می پردازد. در ابتدا نتایج مربوط به هر فرضیه بیان شده و آنگاه آن را با نتایج پژوهش های مشابه و مبانی نظری مقایسه می‌کنیم.

از آن جایی که از طریق ازدواج و تشکیل خانواده نیازهای جسمانی از جمله ارضای سالم غریزه جنسی در یک محیط امن روانی، عاطفی، اجتماعی و فرهنگی تأمین می شود، لذا آموزش شناختی – رفتاری به زنان متأهل، می‌تواند از جایگاه مهمی برخوردار بوده و در ابعاد مختلف زندگی زناشویی مؤثر باشد.

پژوهش‌های مختلف ‌به این امر اشاره کرده‌اند که ازدواج موفق موجب می شود افراد شادتر، با نشاط تر و سالم تر زندگی کنند (وایت^[۱۳۸]، ۱۹۹۴، به نقل از یوسفی، ۱۳۸۴) و رضایت زناشویی منوط به داشتن روابط جنسی سالم و کامیابی جنسی رضایت بخش می‌باشد (اوحدی، ۱۳۸۴).لذا با در نظر گرفتن این نکته که تقریباً در تمام فرهنگ‌ها مسائل، امور و روابط جنسی یک تابو است و این که تاکنون، آموزش روابط جنسی آنهم به طور مدون در ایران خیلی نادر و کم صورت گرفته، ‌بنابرین‏ لزوم اجرای آموزش شناختی روابط جنسی به زنان متأهل به خوبی احساس می گردید. در این پژوهش، جهت دستیابی به هدف کلی، تعیین تأثیر آموزش شناختی رفتاری بر دانش، نگرش و اعتماد به نفس جنسی زنان داده های به دست آمده از مطالعه حاضر، مورد تجزیه و تحلیل و ارزیابی قرار گرفت.در این مطالعه، افراد مورد مطالعه از جنبه‌های دموگرافیکی، در دو گروه آزمون و کنترل همسان بوده و تفاوت معناداری را نداشتند. یافته های بررسی حاضر، بیانگر این مطلب است که میانگین سن واحدهای مورد پژوهش در دو گروه آزمون و کنترل از لحاظ آماری تفاوتی نداشت.

از آنجایی که مسائل جنسی در هاله و لفافه ای از مسائل نادرست و خرافی پیچیده شده است و صحبت درباره آن معمولاً با احساسات منفی مثل شرم، گناه و رفتارهایی از قبیل کمرویی، گستاخی و بی حیایی همراه است (اوحدی، ۱۳۸۴)در این پژوهش سعی شده که حداقل سطح تحصیلات به عنوان معیار ورودی، افراد ۱۲ سال معادل دیپلم باشد که انجام آموزش و صحبت ‌در مورد مسائل جنسی راحتر و قابل ‌قبول‌تر باشد و همچنین این امر احتمالاً موجب یادگیری و درک بهتر و عمیق تر مسائل مطرح شده می شد. در هر صورت بر طبق یافته (پارسای، ۱۳۸۳)، سطح سواد زنان از عوامل دموگرافیکی مهمی به شمار رفته و ارتباط معنی داری با برخی مؤلفه ها از جمله دانش جنسی داشته است.

۵-۲- یافته های پژوهش:

۵-۲-۱- فرضیه اول پژوهش:نمرات دانش جنسی زنان بعد از مداخله آموزشی شناختی- رفتاری در ‌گروه‌های تجربی و شاهد تفاوت معنی دار خواهد داشت.

یافته های پژوهش حاضر نشان داد که در زمینه دانش جنسی در قبل از مداخله آموزشی اختلاف در دو گروه آزمون و کنترل وجود نداشت.(جدول شماره ۴-۹)اما بعد از مداخله افزایش معنا داری در دانش جنسی در گروه آزمون حاصل شد(۰۰۰۱/۰(p<.پیشینه نظری و پژوهش‌های انجام گرفته از این نتایج نیزحمایت می‌کنند(عشقی، ۱۳۸۵، جابری، ۱۳۷۶).

همان‌ طور که قبلاً ذکر شد یکی از مؤلفه های درمان رفتاری- شناختی پژوهش حاضر، ارائه اطلاعات و دانش جنسی بوده است. در این راستا، پژوهشگران متعددی از جمله مسترز و جانسون (۱۹۷۰)، بنکرافت^[۱۳۹] (۱۹۸۹) و اسپنس (۱۹۹۱) به رابطه ی بین دانش و نابهنجاری های جنسی اشاره کرده‌اند.

پژوهشگران متعددی در راستای درمان اختلالات جنسی از ارائه دانش و اطلاعات جنسی استفاده کرده‌اند. مک مولن^[۱۴۰] و روزن^[۱۴۱] (۱۹۷۹) در درمان زنان مبتلا به اختلالات جنسی به شیوه شناختی- رفتاری از ارائه دانش و اطلاعات به عنوان یکی از مؤلفه های اصلی درمان استفاده کردند که نتایج مثبتی را در پی داشت. کیلمن و همکاران (۱۹۸۶) نیز به نقل از وستیمر و لوپاتر^[۱۴۲] (۲۰۰۵) اقدام به درمان زنان مبتلا به اختلال اُرگاسم ثانویه کردند. نتایج نشان داد اگرچه آموزش جنسی برای ایجاد بهبودی قابل توجه در اکثر درمانجویان ناکافی است، اما یکی از مؤلفه های مهم و مؤثر درمان به حساب می‌آید.

همچنین گلمن^[۱۴۳] (۱۹۸۳) اظهار داشتند که ارائه آموزش ها و اطلاعات جنسی مربوط به چرخه پاسخ جنسی، آناتومی بدن، بیولوژیکی و تکنیک‌های جنسی از جمله اصول اساسی رویکرد رفتاری مؤثر در درمان نابهنجاری جنسی هستند.

همان‌ طور که قبلاً ذکر شد، در پژوهش حاضر نیز تمام موارد بالا جهت افزایش دانش جنسی در افراد گروه آزمایشی آموزش داده شد پس می توان این گونه نتیجه گیری کرد که این پژوهش در افزایش دانش و آگاهی جنسی زنان به عنوان یکی از مؤلفه های درمانی موفق بوده است و فرضیه اول در گروه مورد بررسی تأیید می شود.

۵-۲-۲- فرضیه دوم پژوهش: نمرات نگرش جنسی زنان بعد از مداخله آموزشی شناختی- رفتاری در ‌گروه‌های تجربی و شاهد تفاوت معنی دار خواهد داشت.

این فرضیه بنا بر نتایج تجزیه و تحلیل داده ها تأیید شد(جدول شماره ۴-۹).در این مطالعه پس از مداخله آموزشی در گروه آزمون افزایش چشمگیری در میانگین نمرات دیده شد که بیانگر تاثیر مداخله آموزشی در گروه آزمون بوده است. در ایران نیز دهقانی( ۱۳۸۳) در تحقیق خود ‌به این نتیجه رسید که آموزش‌های شناختی و رفتاری در افزایش مهارت های جنسی در گروه آزمایش مؤثر بوده و باعث افزایش معنادار سطح نگرش گروه آزمایش نسبت به قبل از مداخله و همچنین نسبت به گروه کنترل شده است.

در پژوهش‌هایی که به آموزش جنسی زوجین پرداخته‌اند،آموزش‌ها علاوه بر افزایش آگاهی، نگرش جنسی زوجین را نیز تغییر داده‌اند(شجاعی زاده، قبه و منصوریان، ۱۳۸۳). همچنین گلمن(۱۹۸۳) در پژوهش خود اذعان داشت که رویکرد رفتاری در تغییر نگرش های منفی جنسی زوجین تاثیر بسزایی دارد.

۵-۲-۳- فرضیه سوم پژوهش: نمرات اعتماد به نفس جنسی زنان بعد از مداخله آموزشی شناختی- رفتاری در ‌گروه‌های تجربی و شاهد تفاوت معنی دار خواهد داشت.

یافته های پژوهش حاضر نشان داد که در زمینه اعتماد به نفس جنسی در قبل از مداخله آموزشی اختلاف در دو گروه آزمون و کنترل وجود نداشت.(جدول شماره۴-۹) اما بعد از مداخله افزایش معنا داری در دانش جنسی در گروه آزمون حاصل شد(۰۰۰۱/۰(نتایج پژوهش عشقی (۱۳۸۵) نشان داد که مشاوره شناختی- رفتاری توانسته است اعتماد به نفس جنسی زنان را افزایش دهد. همچنین این تحقیق نشان داد که درمان شناختی- رفتاری جنسی بر بهبود بی پرده گویی جنسی زنان مؤثر است.