در واقع بزرگترین خدمت ارزشیابی، مشخص کردن قسمت‌هایی از دوره است که نیاز به بهبود و اصلاح دارند. مسئولان نیز برای اثبات سودمندی و کارایی برنامه به دنبال ارائه مدارک مستند و قابل قبول هستند. این تمایل آن ها را وسوسه می‌کند تا از آزمونهایی برای صحت برنامه خود استفاده کنند؛ اما، کمک از ارزشیاب را تا زمان تکمیل برنامه به تعویق اندازند. شاید دلیل این امر شک و تردید آن ها از برنامه و برداشتی است که از ارزشیابی به عنوان عامل قضاوت کننده از نتیجه فعالیت خود دارند. در حالی که برای بهبود و اصلاح دوره، مدارک باید از شروع دوره، زمان اجرا و پایان برنامه گردآوری شوند. از این رو تأکید بر آن است که یک ارزشیابی موفق باید از اولین مراحل برنامه به خدمت گرفته شود؛ زیرا ارزشیابی بیشتر به خاطر اصلاح و بهبود تعلیم و تربیت صورت می‌گیرد تا برای ارزشیابی محصولی آماده شود (مهجور، ۱۳۷۷، ص۱۱۶).

در حوزه سازمانی، اثربخشی واقعی یک دوره آموزشی یا برنامه درسی می بایست از بعد عملکردی مدنظر قرارگیرد که از آن به اثربخشی بیرونی یاد می‌شود(یمنی دوزی سرخابی، ۱۳۸۲). اثربخشی بیرونی به مفهوم کارآمدی یادگیری‌های حاصل از آموزش در موقعیت‌های خارج از فرایند آموزش است که فراگیر در آن ها کار یا زندگی می‌کند. به عبارتی هر چه یادگیری‌های (برونداد) حاصل از آموزش بیشتر منجر به بروز رفتار و نتایج مورد نظر در عملکرد فراگیران و سازمان شود برنامه آموزشی از اثربخشی بیرونی بیشتری برخوردار است(محسن پور، ۱۳۸۵ ترک‌زاده، نیکنام، محمدی،۱۳۸۸). در ارزیابی اثربخشی بیرونی آموزش، نحوه عملکرد کارکنان در کیفیت خدمات ارائه شده و یا محصولات تولید شده مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر اثربخشی بیرونی آموزش در مورادی همچون افزایش قبول مسئولیت‌های جدید، استقلال فکری و عملی کارکنان در انجام وظایف، کاهش حوادث و ضایعات و … نمود عملی پیدا خواهد کرد.

از سوی دیگر اثربخشی درونی لازمه و شرط اساسی اثربخشی بیرونی است (یمنی دوزی سرخابی، ۱۳۸۲). اثربخشی درونی نظام آموزشی سازمان‌ها به معنای نیل به اهداف، بدون در نظر گرفتن عوامل خارجی مؤثر بر سازمان است. لذا یک برنامه‌ آموزشی، زمانی از اثربخشی درونی برخوردار است که بین اجزای مختلف آن نوعی تناسب و انسجام درونی وجود داشته باشد(رابینز،۱۳۸۰). به عبارتی برنامه درسی می‌بایست از تناسب و انسجام درونی کافی بین اجزای مختلف خود در عمل برخوردار باشد تا بتواند اهداف( یادگیری ) مورد نظر را محقق سازد و در عین حال اهداف تعیین شده‌ خود را محقق نماید.. در صورت احراز این شرایط می توان گفت یک برنامه درسی و یک یا مجموعه‌ای از دروس آن از اثربخشی درونی برخوردار است (ترک‌زاده، نیکنام، محمدی، ۱۳۸۸). در این راستا مواردی همچون عناصر آموزشی‌، روش تدریس، محتوای آموزش، ارزشیابی، به عنوان مؤلفه‌‌های اثربخشی درونی آموزش محسوب می‌شوند.

هدف اصلی سازمان از آموزش و بهسازی کارکنان، کمک در دستیابی به اهدافی است که سازمان به ‌خاطر آن تأسيس شده است. ‌بنابرین‏ هر گونه تلاش در جهت تدارک محیط آموزشی منسجم(اثربخشی درونی) و بالا بردن سطح دانش، نگرش و مهارت کارکنان و بهبود سطح عملکرد آن ها در محیط کاری(اثربخشی بیرونی) به منظور نائل شدن به اهداف مهم‌تری چون ایجاد وابستگی در سازمان‌های رقیب، جلب مشتریان بیشتر، کسب منابع بیشتر از محیط خارج سازمان و به طور کلی کسب مزیت رقابتی است(اثربخشی نهادی). ‌بنابرین‏ همانظور که اثربخشی بیرونی مستلزم اثربخشی درونی است، اثربخشی نهادی نیز که بیانگر تاثیر نظام آموزشی بر تحقق رسالت‌ها و مأموریت‌‌های شرکت(یمنی دوزی سرخابی، ۱۳۸۲)، و مواردی همچون بازدهی، سودآوری، بازاریابی و تصویر بیرونی شرکت است، مستلزم اثربخشی بیرونی و طبیعتا اثربخشی درونی است. ‌بنابرین‏ تنها در صورتی که اثربخشی درونی و بیرونی آموزش محقق شود، زمینه تحقق اثربخشی نهادی فراهم خواهد شد. از سوی دیگر هر اندازه آموزش بیشتر بتواند در تحقق اهداف و رسالت‌های سازمانی پاسخگو بوده و در ارائه تصویر مطلوب‌تری از ظرفیت‌های سازمانی موفق باشد و سهم بیشتری از منابع محیط را به خود اختصاص دهد به همان میزان نیز از اثربخشی نهادی بیشتری برخوردار خواهد بود.

آموزش های ارائه شده در سازمان می‌بایست ضمن تغییر نگرش و بینش کارکنان و نهایتاً انطباق فرد با سازمان بتواند در کارایی و انجام موفق وظایف محوله و دستیابی به اهداف سازمانی مفید واقع شود. به منظور دستیابی به اطلاعاتی در زمینه کیفیت دوره های آموزشی و تاثیر آن‌ ها در ارتقای سطح مهارت و رفتار مطلوب نیروی انسانی و پاسخگو بودن برونداد این آموزش‌ها به نیازهای محیط کار و میزان تحقق رسالت ‌های سازمانی، نیاز به الگوی مناسبی که بتواند به ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی در سطوح ذکر شده بپردازد ضروری به نظر می‌رسد. در این راستا الگوی سه بعدی اثربخشی با دارا بودن این قابلیت یعنی سنجش کیفیت دوره های آموزش‌های(اثربخشی درونی)، سنجش ارتقای سطح مهارت‌ها، رفتار و عملکرد کارکنان(اثربخشی بیرونی) و سنجش میزان تحقق اهداف و رسالت‌های سازمانی(اثربخشی نهادی) نسبتا توانسته خود را از تک بعدی و یا محدود نگری سایر مدل‌های اثربخشی آموزشی متمایز ساخته و به عنوان الگویی جامع جهت ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت مورد استفاده قرار گیرد. نظر به موارد ذکر شده این الگو به عنوان چارچوب اساسی مفهوم تحقیق انتخاب شده است که در ادامه به ابعاد آن پرداخته خواهد شد.

۲-۲-۳-۵-۱- معیارهای اثر بخشی درونی آموزش‌ها

برای آنکه یک دوره آموزشی اهداف یادگیری خود را محقق سازد می‌بایست در عمل از تناسب و انسجام درونی کافی بین اجزای خود نظیر عناصر آموزشی‌، روش تدریس، محتوای آموزش، ارزشیابی، برخوردار بوده و همزمان اهداف دوره آموزشی را محقق سازد. در این صورت می‌توان اظهار داشت دوره آموزشی مورد نظر از اثربخشی درونی برخوردار است(ترک‌زاده، نیکنام، محمدی،۱۳۸۸).

۲-۲-۳-۵-۲- معیارهای اثر بخشی بیرونی آموزش‌ها

هر چه یادگیری‌های (برونداد) حاصل از آموزش بیشتر منجر به بروز رفتار و نتایج مورد نظر در عملکرد فراگیران و سازمان شود برنامه آموزشی از اثربخشی بیرونی بیشتری برخوردار است(محسن پور، ۱۳۸۵؛ ترک‌زاده، نیکنام، محمدی، ۱۳۸۸).

۲-۲-۳-۵-۳- معیارهای اثر بخشی نهادی آموزش‌ها

منظور از اثربخشی نهادی میزان تأثیر نظام آموزشی بر تحقق رسالت‌ها (یمنی دوزی سرخابی،۱۳۸۲؛ محسن پور، ۱۳۸۶)، و مواردی چون بازدهی، سودآوری، ارتقای بهره وری، کیفیت محصولات، توسعه اقتصادی، بازاریابی و تصویر بیرونی شرکت است. به عبارت دیگر هر چه سازمان در انجام وظایف و تحقق اهداف و همچنین رسالت‌های خود به‌واسطه دوره های آموزشی، توفیق بیشتری داشته باشد، می‌توان اظهار داشت آموزش از اثربخشی نهادی بیشتری برخوردار خواهد بود.

۲-۲-۴- پیشینه پژوهشی

سود آوری

نسبت سود قبل از کسر بهره و مالیات بر مجموع دارایی ها در ادبیات مالی به عنوان قدرت پایه سود مطرح است.

میرز، دونالسون و برالی اظهار کرده‌اند که شرکت ها ترجیح می‌دهند افزایش سرمایه خود را ابتداء از محل سود انباشته و سپس از طریق بدهی و در نهایت از طریق انتشار سهام تأمین نمایند ‌بنابرین‏ می توان گفت سود آوری یک شرکت و مقدار سود انباشته یک شرکت یکی از مراحل مهم و تعیین کننده ساختار مالی می‌باشد بعبارت دیگر هر چه سود آوری بیشتر باشد شرکت قادر به انباشته شدن سود بیشتر خواهد نمود و در نتیجه برای سرمایه گذاری های مجدد خود از محل سود انباشته اقدام خواهد نمود (پور حیدری، ۱۳۷۴، ص ۷ )^۲.

نسبت M/B

بکر و وگلر از نسبت ارزش بازار بر ارزش دفتری دارایی ها (M/B) برای اندازه گیری نوسانات ارزش های بازار استفاده کرده‌اند و افزایش این نسبت احتمال انتشار اوراق سهام را در زمان بالا بودن ارزش های بازار افزایش می‌دهد و در نتیجه ساختار سرمایه را دچار تغییر خواهد نمود.

در این نسبت در صورت کسر ارزش بازار از مجموع دو قسمت دفتری بدهی و ارزش بازار حقوق صاحبان سهام حاصل می شود. که ارزش دفتری بدهی ‌به این ترتیب حاصل می شود ارزش دفتری کل دارایی ها منهای ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام و در مخرج کسر ارزش دفتری کل دارایی ها استفاده می شود (باقرزاده، ۱۳۸۲، ص۳۷)^۱.

نحوه ی محاسبه این نسبت به قرار زیر است:

) =

BD _I,t : ارزش دفتری بدهی ها برای شرکت i ام در زمان t ام

ME _I,t: ارزش بازار حقوق صاحبان سهام برای شرکت i ام در زمان t ام

T A _I,t: مجموع دارایی ها برای شرکت i ام در زمان t ام

ساختار سرمایه

ساختار سرمایه عبارت است از ترکیب بدهی و حقوق صاحبان سهام در واقع ساختار سرمایه از جمع حقوق صاحبان سهام و بدهی به دست می‌آید (شریعت پناهی، ۱۳۷۶، ص۴۶۲)^۲.

اهرم مالی

در این تحقیق اهرم مالی شاخص ساختار سرمایه است که در واقع نشان می‌دهد که چقدر از دارایی های شرکت از محل بدهی های آن تأمین شده است. این شاخص به وسیله کل بدهی به کل دارایی ها با ارزش های دفتری سنجیده می شود.

فصل دوم

مروری بر ادبیات تحقیق

۱-۲ مقدمه

هدف شرکت‌های سهامی و مدیران آن ها حداکثر نمودن ارزش حقوق صاحبان سهام به عبارت دیگر حداکثر نمودن ارزش شرکت و سهام آن می‌باشد حداکثر نمودن ارزش شرکت مستلزم به کارگیری بهینه منابع مالی و کسب بازده و ریسک متناسب است (جهانخانی، ۱۳۷۴، ص ۲۰)^۱.

قدرت تصمیم گیری ساختار سرمایه برای هر سازمان تجاری بسیار سخت است. این تصمیم گیری به دلیل نیاز به افزایش نرخ بازگشت بخش های مختلف سازمانی و نیز به دلیل اثر چنین تصمیمی به روی توانایی مؤسسات در محیط رقابتی بسیار مهم است. ‌بنابرین‏ موضوع ساختار سرمایه و ترکیب بهینه آن و به عبارت دیگر نحوه تأمین مالی شرکت از منابع مختلف، مبحثی است که نخستین بار توسط مودیلیانی و میلر در سال ۱۹۵۸ مطرح شد و از آن زمان تاکنون مبنای بسیاری از تحقیقات مالی قرار گرفته و تحقیقات مذکور گاهاً منتج به مطرح شدن تئوری های جدید نیز شده اند. با وجود اینکه تحقیقات زیادی ‌در مورد ساختار سرمایه انجام شده است. اما هنوز موضوع ساختار سرمایه از جمله مباحث مدیریت مالی است که تاکنون هیچ راه حلی قطعی و روشنی برای آن ارائه نشده است.

۲-۲ ساختار سرمایه

منظور از اصطلاح ساختار سرمایه، نوع و نسبت درصد انواع مختلف اوراق بهادار منتشر شده توسط واحد انتفاعی است. ساختار سرمایه مطلوب نیز مجموعه ای از اوراق بهادار است که موجب حداکثر شدن ارزش کلی واحد انتفاعی بشود و اما چگونه می توان محدوده حداکثر ارزش واحد انتفاعی را تعیین کرد؟ مدیران مالی در مواجه با مسئله بسیار مشکل مذبور ناگزیر از تدوین سیاست مناسب خود می‌باشند. چنانچه پس از اعلام یک برنامه مالی جدید، قیمت سهام شرکت کاهش یابد می‌تواند نتیجه گرفت که اجرای برنامه مالی جدید موجب خارج شدن ارزش شرکت از محدوده بهینه خواهد شد. ضمناً مؤسسات مالی تأمین کننده اعتبار و تسهیلات مالی نیز می‌توانند دیدگاه های خود را درباره برنامه مالی واحد انتفاعی در اختیار مدیران مالی بگذارد. چنانچه واحد انتفاعی ناگزیر از پرداخت بهره بالا (غیر متعارف) باشد، می توان آن را نشانه ای از استقراض زیاد قبلی تلقی کرد منبع دیگر اطلاعات می‌تواند تجدید نظر در رده بندی اوراق ترخیص واحد انتفاعی و پایین آوردن آن توسط نوسان تحلیل گر مالی می‌باشد (شباهنگ، ۱۳۸۴، ص ۲۳۹) ^۱.

یک ساختار سرمایه بهینه باید دارای ویژگی های زیر باشد:

1. 1. بازده: ساختار سرمایه شرکت باید بیشترین صرفه را داشته باشد. همچنین در ارتباط با سایر ملاحظات، باید بدون اینکه هزینه ای مازاد را به شرکت تحمیل نماید، بازده سهام‌داران را حداکثر نماید.

1. 1. ریسک: استفاده بیش از حد از بدهی، شرکت را با احتمال خطر عدم ایفای تعهدات و افزایش احتمال ور شکستگی مواجه می‌سازد. در صورتی که بدهی ها، شرکت را با ریسک قابل ملاحظه ای رو به رو نکند باید از آن ها استفاده شود، در غیر این صورت باید از آن ها صرف نظر کرد.

1. 1. انعطاف پذیری: ساختار سرمایه باید انعطاف پذیر باشد. شرکت باید بتواند در صورت تغییر شرایط، در زمان مناسب ساختار سرمایه خود را با حداقل هزینه با شرایط جدید هماهنگ سازد. و توانایی تأمین مالی وجوه مورد نیاز جهت سرمایه گذاری در فعالیت های سودآور را داشته باشد.

1. ظرفیت استقراضی: ساختار سرمایه باید متناسب با ظرفیت استقراضی شرکت تدوین شده و از آن تجاوز نکند. ظرفیت استقراضی یک شرکت به توان به دست آوردن جریانات نقدی آتی بستگی دارد. این وجه نقد باید به اندازه ای باشد که بتوان از طریق آن، مبالغ ثابت پرداختی به اعتبار دهندگان و صاحبان اصلی شرکت را پوشش داد.

۵٫کنترل: ساختار سرمایه باید از حداقل ریسک از دست دادن کنترل شرکت، برخوردار باشد. بخصوص اینکه مالکان اصلی شرکت های سهامی، نگران کاهش میزان کنترل خود به شرکت هستند (وکیلی فرد، ۱۳۸۸،ص۱۷۴)^۲.

۳-۲ استراتژی تأمین مالی

وظیفه مدیران مالی بهینه سازی ساختار دارایی ها، بدهی ها، و حقوق صاحبان سهام به منظور حداکثر ساختن ثروت سهام‌داران است. در این زمینه مدیر مالی سه تصمیم اخذ می‌کند:

الف) تجزیه و تحلیل و برنامه ریزی مالی: شامل ایجاد تناسب در ساختار دارایی ها، بدهی ها و حقوق صاحبان سهام جهت بهبود و عملکرد واحد اقتصادی و برنامه ریزی آینده.

دولت بودن باید از رهگذر استقرار حکومتی مؤثر به اثبات برسد، حکومتی که دارای اقتداری مستقل از دولت های دیگر است و از صلاحیت تقنینی و اداری برخوردار می‌باشد. کمیته بین‌المللی حقوق ‌دانان در گزارش خود در سال ۱۹۲۰ درباره وضعیت فنلاند، بر عدم استقلال آن تأکید ورزید. کمیته مذبور تعیین تاریخ واقعی زمانی که دولت فنلاند از نظر حقوقی به صورت دولت واجد حاکمیت در آمده را دشوار یافت و ‌به این نتیجه رسید که : به طور حتم یک دولت نمی تواند دارای حکومت به شمار آید، مگر اینکه یک سازمان سیاسی با ثبات به وجود آید و مقامات عمومی از اقتدار کافی برخوردار باشند تا بدون کمک نیروهای نظامی خارجی، خود را در قلمرو آن سرزمین متجلی سازند (والاس، ۱۳۹۰، ۸۴ ـ ۸۳).

قدرت سیاسی، همراه با تشکیل جامعه از خلال روابط اجتماعی چهره می کند و همراه با تحول و پیچیدگی جوامع به صورت عالی تر و سازمان یافته تری اعمال می شود. برای اینکه قدرت سیاسی عملا موجودیت داشته باشد و بتواند اعمال شود، باید مبتنی و متکی بر سازمانبندی سیاسی باشد. این قدرت، از راه سازمان حکومتی و به وسیله فرمان روایان اعمال می شود، لکن نحوه بروز و اعمال آن، صور مختلفی دارد. حکومت برای اعمال قدرت از وسایل گوناگونی استفاده می‌کند که مثلا قدرت اقتصادی یکی از وجوه آن است. از لحاظ مارکسیست ها، قدرت سیاسی خود جلوه ای از اقتصاد است و این عامل در برابر عوامل روبنایی، به عنوان زیر بنا عمل می‌کند (قاضی شریعت پناهی، ۱۳۸۳، ۲۰۵).

جمعیت و سرزمین دو عاملی هستند که برای ایجاد یک کشور کافی نمی باشند و حتما به یک مقوله ی تاثیرگذار دیگری با نام قدرت و قدرت رهبری نیازمندند تا بتوانند افرادی که درون یک سرزمین سکونت دارند را اداره نمایند. کشور بدون قدرت شکل کامل به خود نخواهد گرفت و حتی قدرت برای ابراز وجود جوامع ابتدایی مانند قبیله ها و طوایف ضروری می کند ‌بنابرین‏ قدرت سیاسی لازمه ایجاد یک کشور می‌باشد.

د : حاکمیت

حاکمیت عبارت از قدرت عالیه ای است که اولا، بر کشور و مردم آن قدرت بلامنازع دارد، به ترتیبی که همگان در اخل کشور از آن اطاعت کنند و ثانیاً، کشورهای دیگر آن را به رسمیت شناخته و مورد احترام قرار دهند (هاشمی، ۱۳۸۹، ۳).

هنگامی که گفته می شود، دولت حاکم است، بدین معنا است که در حوزه اقتدارش دارای نیرویی است خودجوش که از نیروی دیگری برنمی خیزد و قدرت دیگری که بتواند با او برابری کند وجود ندارد. در مقابل اعمال اراده و اجرای اقتدارش مانعی را نمی پذیرد و از هیچ قدرت دیگری تبعیت نمی کند. هر گونه صلاحیتی ناشی از اوست ولی صلاحیت او از نفس وجودی او بر می‌آید. دو مفهوم دولت_کشور موجودیت ندارد، و بدون دولت_کشور موجودیت ندارد، وبدون دولت_کشور، حاکمیت مطرح نیست، نفی یکی نفی دیگری را به دنبال می آورد. حاکمیت است که همچون مرکز تولید اقتدار، به هر یک از دستگاه های فرمانروا، صلاحیت عملکرد یا اعمال اراده می بخشد و همه اعمال فرازین و فرودین قوای عمومی به نام او انجام می شود (قاضی شریعت پناهی، ص ۱۸۰).

در تاریخ نظام حقوق بین الملل، بروز ظهور جدی مفهوم حاکمیت به سه دوره گوناگون تقسیم می شود. پیدایی دوره نخست به سال ۱۶۴۸ باز می‌گردد. تا این زمان مفهوم حقوق طبیعی به عنوان حقوقی ما فوق سایر قوانین وضع شده از سوی حاکمان که باید از سوی آنان مورد اطاعت و پیروی قرار گیرد، به طور گسترده ای مورد پذیرش واقع شده بود. نخستین بار در سال ۱۵۷۶، نظریه حاکمیت توسط ژان بدن و بر اساس مشاهدات وی از وقایع سیاسی آن دوران فرانسه، در رساله او تحت عنوان جمهوریت با وضوح هر چه تمام تشریح گردید. دومین دوره باز پیدایی و تأکید مجدد بر مفهوم حاکمیت با تصویب منشور ملل متحد پس از جنگ جهانی دوم آغاز می‌گردد. بند ۱ ماده ۲ منشور مقرر می‌دارد که سازمان بر مبنای اصل برابری مطلق کلیه اعضای آن قرار داد. دلیل شکل گیری این اصل را نیز باید جلوگیری از سلطه طلبی کشورها بر یکدیگر، آن گونه که در جنگ جهانی دوم توسط آلمان و ژاپن اتفاق افتاد دانست. علاوه بر این بند ۷ ماده ۲ منشور، مداخله ذر موضوعاتی را که جزء صلاحیت داخلی هر کشور است ممنوع می‌کند. حاکمیت دولت ها با ظهور نهضت استعمار زدایی در طی ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰، برای سومین بار در تاریخ نظام حقوقی بین الملل مورد تأکید قرار گرفت. در این سال ها کشورهای تازه استقلال یافته آفریقایی و آسیایی از هر نوع دخالت بیگانگان در امور داخلی خود زبان به انتقاد گشودند و از این طریق موجبات استحکام هر چه بیشتر نظریه حاکمیت دولت‌ها را فراهم آوردند (کیتی شیایزری، ۱۳۹۱، ۱۸ ـ ۱۵).

ﺗﺤﺮﻳﻢ اﻗﺘﺼﺎدی را ﻣﻲﺗﻮان نمونه ای از حاکمیت و قدرت به عنوان ﺗﺪاﺑﻴﺮ ﻗﻬﺮ آﻣﻴﺰ اﻗﺘﺼﺎدی ﻋﻠﻴﻪ ﻳﻚ ﻛﺸﻮر ﻳـﺎ ﭼﻨـﺪ ﻛﺸـﻮر ﺑـﻪ ﻣﻨﻈـﻮر اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﺳﻴﺎﺳﺖ ﻫﺎی ﻛﺸﻮر ﻣﻮرد ﻛﻨﻨﺪ هدف ﺗﺤﺮﻳﻢ و ﻳﺎ دﺳﺖ ﻛﻢ ﺑﺎزﮔﻮی کننده ی ﻧﻈﺮﻳﺎت ﻛﺸﻮر ﺗﺤﺮﻳﻢ ﻛﻨﻨﺪه در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺗﺤـﺮﻳﻢ ﺷـﻮﻧﺪه ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﻧﻤـﻮدCarter, 1988, p.1167) ).

به هرصورت ایجاد روابط بین‌المللی یکی از شاخص های مهم دولت بودن است، اما عینیت یافتن آن به عکس العمل سایر بازیگران در صحنه بین‌المللی بستگی دارد. اصولا تحقق سه معیار اول جنبه عینی و واقعی دارد، اما اجرای ملاک اخیر به عامل شناسایی بستگی دارد: موجودیت سیاسی یک دولت، مستقل از شناسایی آن توسط دولت های دیگر است. یک دولت حتی قبل از شناسایی هم حق دارد از استقلال و تمامیت ارضی خود دفاع نماید و موجبات بقاء و سعادت خود را فراهم سازد، و در نتیجه امور داخلی خود را به نحو دلخواه تنظیم نموده و بر اساس منافع خود قانونگذاری کرده، به تدبیر امور بپردازد، و صلاحیت دادگاه های خود را معین سازد. دولت برای اعمال این حقوق تابع هیچ محدودیتی نیست، جز در مواردی که حقوق بین الملل برای رعایت حقوق دولت های دیگر محدودیت هایی تعیین ‌کرده‌است (والاس، ۱۳۹۰، ۸۵).

حاکمیت را باید بالاترین قدرت موجود در یک کشور دانست که به واسطه این قدرت، همه چیز نظم پیدا می‌کند و کشور تناسب سیاسی، اقتصادی، اجتماعی به خود می‌گیرد. و با احراز این شرط یعنی حاکمیت ، یک دولت موجودیت پیدا می‌کند و به صورت تابع حقوق بین الملل خود نمایی می‌کند و با وجود چهار شرط ذکر شده یعنی سرزمین ، جمعیت ، قدرت سیاسی و حاکمیت ، یک کشور در حقوق بین الملل موجودیت پیدا می‌کند و به عنوان اولین و مهمترین تابع شناخته می شود و دارای شخصیت بین‌المللی می‌گردد. زمانی که کشور موضوع ، شخص یا تابع حقوق بین الملل لقب می‌گیرد ، آن کشور دارای شخصیت بین الملل خواهد شد زیرا کشوری که تابع حقوق بین الملل قلمداد می شود دارای حقوق و تکالیف بین‌المللی می‌گردد ، که بدون دارا بودن شخصیت بین‌المللی انجام این حقوق و تکالیف سخت و غیر ممکن به نظر می‌رسد؛ که یک کشور کامل با دارا بودن جمعیتی متشکل و یکپارچه در سرزمین مشخصی و با برخورداری از تشکیلات سیاسی به نام حاکمیت و با تشکیل حکومت دارای شخصیت بین‌المللی خواهد شد و به عنوان تابع حقوق بین الملل قادر به انجام تکالیف و برخورداری از حقوق در عرصه حقوق بین الملل خواهد شد.

• سرمایه تکنولوژی:

سرمایه تکنولوژی در بر گیرنده تکنولوژی استفاده شده در سازمان است. توسعه و به کارگیری مؤثر تکنولوژی برای توسعه صنعتی کشورهای در حال توسعه، مهم است. در واقع رشد اقتصادی و رقابت پذیری بین‌المللی وابسته به توسعه تکنولوژیک است. (طارق خلیل، ۱۳۸۱، ۱۳۰)

مقصود از توسعه تکنولوژی، تلاش ها و اقداماتی است که کشورهای در حال توسعه برای پر کردن شکاف تکنولوژیک خود با کشورهای پیشرفته صنعتی به عمل می آورند. توسعه تکنولوژی موجب می شود سطح تکنولوژی ملی ارتقا یابد و کشور بتواند از نظر اقتصادی برای ورود به بازارهای جهانی آماده شود. (مهرگان، ۱۳۹۱، ۲۳۰)

۲-۱-۲-۱-۲) سرمایه انسانی

سرمایه انسانی یکی از مهمترین نوع دارایی های دانشی یا فکری در سازمان است زیرا منبع خلاقیت به حساب می‌آید. این سرمایه معادل با دانشی ضمنی در افراد داخل یک سازمان است که یکی از عوامل حیاتی اثرگذار بر روی عملکرد بنگاه می‌باشد. اما باید توجه داشت که وجود این دارایی های دانشی به تنهایی برای تحقق عملکرد یک شرکت کافی نیست. هدف شرکت‌ها باید این باشد که این نوع دارایی های دانش ضمنی را به دانش صریح برای تمامی سطوح سازمان تبدیل کنند. در غیر اینصورت امکان وجود و خلق هیچ گونه ارزش سازمانی وجود نخواهد داشت. سرمایه انسانی ترکیبی تجمعی از دانش عمومی و حرفه ای کارکنان و توانایی‌های رهبری و توانایی‌های حل مشکل و ریسک پذیری است. آنچه از این تعریف مشخص است این است که سنجش این نوع سرمایه با این اجزا خیلی مشکل است. این نوع سرمایه در شرکت، خلاقیت عملیاتی دارایی های مشهود (تجهیزات و ابزارها) را ارتقا می‌دهد و دارایی های نامشهود را فعال می‌کند. (بزبورا، ۲۰۰۴، ۷۵)

سرمایه انسانی دانش فنی، تحصیلات، دانش مرتبط با کار، شایستگی مرتبط با کار، روحیه کارآفرینی، توانایی‌های مربوط به نوآوری و اثرگذار بودن قابلیت تغییر یا انعطاف پذیری و شایستگی حرفه ای است. (پتی و گویتر،۲۰۰۰). در مدل پیشنهادی سرمایه انسانی مشتمل بر دانش فنی افراد، وفاداری به سازمان، انگیزش و رضایت کارکنان است. (مهرگان،۱۳۹۱، ۲۳۴)

۲-۱-۲-۱-۳) سرمایه مالی

شرکت ها برای تأمین مالی پروژه های سرمایه گذاری می‌توانند از دو منبع تأمین مالی استفاده نمایند. شرکت می‌تواند نیاز مالی خود را از داخل سازمان و سرمایه گذاری سهام‌داران تأمین نماید یا می‌توانند به سراغ بازارهای مالی یا منابع خارج از سازمان برود. شرکت هایی که به سراغ منابع مالی بیرونی می‌روند باید سه قابلیت مکمل هم داشته باشند. اول اینکه آن ها باید از منابع تأمین مالی سرمایه گذاری های خود آگاهی داشته باشند و شرایط تأمین مالی از آن ها را کاملا بدانند. دوم اینکه این شرکت ها باید ‌به این بازارها دسترسی داشته باشند، یعنی امکان استفاده از منابع این بازارهای مالی را در اختیار داشته باشند. سوم اینکه شرکت ها علاوه بر دو شرط فوق شرایط جذب منابع مالی را داشته باشند، یعنی باید بتوانند تعهدات و شرایط الزامی برای جذب منابع مالی را برآورده سازند.

۲-۱-۲-۲) دیدگاه موقعیت در بازار

این دیدگاه براین اصل استوار است که بنگاه های فعال در یک صنعت به منظور کسب مزیت رقابتی پایدار، باید مشتریگرا یا بازارگرا، نوآور و کارآفرین و نیـز گرایش بالایی به یادگیری داشته باشند. بر اساس این دیدگاه، گرایش به بازار، منبعی مهم برای به دست آوردن مزیت رقابتی و حتی مزیت رقابتی پایدار به حساب می‌آید ( لیو و همکـاران، ۲۰۰۳، ۴۸۵).

در این رویکرد، ساختار صنعت، عاملی مؤثر بر کسب توان رقـابتی آن محسوب میشـود. این ساختار، ارزش ایجادشده توسط فعالیت‌های اقتصادی اعضای صنعت و نیز توان آنهـا بـرای سهیم شدن در ثروت ایجادشده را توصیف می‌کند ( هاکس و وایلد ۲۰۰، ۱۵).

این رویکرد با اسـتفاده از ‌چارچوب‌هایی مانند ساختار صنعت، زنجیره ارزش و استراتژیهای عمومی، پایه و اساس تعیین مزیت رقابتی و طراحی استراتژیها خارج از سـازمان است. منابع مبتنی بر بازار نیز که از تنوع بالایی برخوردارند عبارتنـد از: قابلیتهـای ارتباط با مشتری، دارایی‌های مبتنی بر شهرت، منابع انسانی و توان نوآوری موفقیت آمیز در بازار (هـولی و همکاران، ۲۰۰۳، ۲۳).

هدف این رویکرد شناسایی نیازها و خواسته های مشتری و سپس ارائه کالاها و خـدمات برای برآوردن آن نیازها و خواسته ها به گونه ای بهتر از شرکت‌های رقیب است. حرکت فعالیت‌ها از محیط بیرون (بازار) به محیط درون (کسب سود و رضایت مشتری) جریان می‌یابد. نقطه آغاز بازار، تمرکز فعالیت‌ها بر نیازهای مشتری، ابزار برآوردن نیاز آنان، بازاریـابی منسجم و سودآوری از مجرای رضایت مشتری است. در ایـن رویکـرد، شـرکت کالاها و خدماتی را تولید می‌کند که مورد خواست مشتریان است و بدین وسیله رضایت مشتریان را تأمین کرده، به سود دست می‌یابد. امروزه، استراتژی بسیاری از شرکت‌های موفق برپایه مشتری‌ گرایی استوار است و مشتری‌ گرایی همانند فرهنگ سازمانی و برنامه ریزی استراتژیک از شرکت جدا نیست (رضایی دولت آبادی، ۱۳۸۴، ۲۹)

۲-۱-۲-۲-۱) سرمایه مشتری

سرمایه مشتری عبارت است از مجموع همه دارایی هایی که روابط شرکت با محیط را ترتیب دهی و مدیریت می‌کند و این سرمایه شامل ارتباط شرکت با مشتریان و سهام‌داران و عرضه کنندگان و رقبا است. اگرچه مهمترین قسمت سرمایه مشتری، روابط مشتری است ولی نباید فقط این روابط مورد توجه قرار گیرد. این سرمایه ارتباطی در واقع انعکاس و بازتابی از شرکت است. اندازه گیری سرمایه مشتری با این موضوع که چگونه محیط، شرکت را درک می‌کند مرتبط است. سرمایه مشتری شامل برندها و مقیاس های وفاداری مشتری و شهرت شرکت و عرضه کنندگان و سیستم بازخورد مشتری و غیره است. (بزبورا، ۲۰۰۴، ۱۰۷)

۲-۱-۲-۲-۲) هوشمندی رقابتی

به طور کلی هوشمندی رقابتی دارای سه جزء است که در ادامه تشریح می‌شوند(مهرگان، ۱۳۹۱، ۲۴۱):

• • هوشمندی بازار: سعی دارد که نیازمندی های جاری و آتی مشتریان، فرصت های جدید و خلاقانه موجود در تقسیم بازار و تغییرات عمده ای را نمایان کند که در فرآیندهای بازاریابی و توزیع رخ می‌دهد.

• • هوشمندی رقبا: تکامل استراتژی رقابتی طی زمان را با مشاهده تغییرات ساختار رقبا، جایگزینی محصولات جدید و تازه واردان به صنعت، بازنمایی می‌کند.

• هوشمندی تکنولوژیک: با بهره گرفتن از فرایند هزینه فایده، تکنولوژی های موجود و جدید را ارزیابی و وقفه های تکنولوژیکی آتی را پیش‌بینی می‌کند.

۲-۱-۲-۳) دیدگاه مبتنی بر توان خلاقیت و نوآوری

دیدگاه سوم، دیدگاه مبتنی بر توان خلاقیت و نوآوری می‌باشد که دربرگیرنده توان تحقیق و توسعه، تـوان به کارگیری فناوری اطلاعات و مدیریت دانش مـی باشـد ( مـک گاهـان و سیلورمن، ۲۰۰۶،۱۲۳۴).

بازاریابی رابطه مند

شکل۱-۱: مدل مفهومی تحقیق برگرفته از (Ndubisi, 2013,101)

• 1. فرضیه ­های تحقیق

H₁. اعتماد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H₂. ارتباطات بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H₃. تعهد بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H₄. مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

H5. وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر تأثیر دارد.

• 1. تعریف مفهومی اصلی تحقیق

۱-۷-۱) ارتباط دهان به دهان

ارتباط دهان به دهان در واقع ارتباط در میان مشتریان به منظور به اشتراک­گذاری اطلاعات دریافت خدمات است (شائمی و براری؛ ۱۰۶:۱۳۹۰).

۱-۷-۲) وفاداری مشتری

وفاداری مشتری تعهدی عمیق به خرید دوباره یک محصول یا خدمت برتری داده شده در آینده است که به معنای خرید و استفاده دوباره از یک برند، علی‌رغم وجود تأثیرات محیطی و اقدامات بازاریابی رقبا برای تغییر رفتار است (حدادیان و همکاران؛ ۱۷:۱۳۹۲).

۱-۷-۳) بازاریابی رابطه­ای

بازاریابی رابطه­ای بازاریابی است ‌بر اساس تعاملات میان شبکه ­ای از ارتباطات. همچنین بازاریابی رابطه­ای، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب­تر کردن هرچه بیشتر این رابطه با مشتریان است (Fontenot- Hyman, 2014,1212).

• 1. تعریف عملیاتی اصلی تحقیق

۱-۸-۱) ارتباطات دهان به دهان

دو مؤلفه‌ در نظر گرفته شده برای ارتباط دهان به دهان: توصیه و تشویق و بیان جنبه­ های مثبت هستند که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است (محمدی و همکاران، ۲۰۸:۱۳۹۲). شاخص­ های آن عبارتند از:

• • تشویق دوستان و بستگان به کار با این بانک

• • توصیه این بانک به افراد جویای نظر

• • توصیه این بانک به افراد در هنگام صحبت در این رابطه

• • توصیه این بانک به دوستان

• صحبت ‌در مورد جنبه­ های مثبت این بانک با افراد دیگر

۱-۸-۲) وفاداری مشتری

شاخص­ های وفاداری مشتری که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از (Ndubisi, 2013,102):

• • اولین انتخاب فرد در میان بانک­های دیگر

• اولین موردی که در هنگام تصمیم ­گیری به ذهن فرد می­رسد

۱-۸-۳) بازاریابی رابطه مند

چهار مؤلفه‌ در نظر گرفته شده برای بازاریابی رابطه­ای که با طیف پنج درجه­ای لیکرت در مقیاس فاصله­ای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسش­نامه ارزیابی شده است عبارتند از(Ndubisi, 2013,101).:

• • اعتماد: تمایل مشتری به تکیه به یک شریک مبادله­ای است که به آن اطمینان دارند؛

• • ارتباطات: توانایی ایجاد ارتباط به منظور ارائه اطلاعات موثق و به موقع و رفع نیازها است؛

• • تعهد: تمایل همیشگی به حفظ رابطه ارزشمند است؛

• • مدیریت تعارض: توانایی اجتناب از تعارضات بالقوه و حل و فصل تعارضات بالفعل است شاخص­ های این متغیر عبارتند از:

• • امن بودن بانک در انجام معاملات

• • قابل اعتماد بودن وعده­های بانک

• • مطابق با اصول خدمات با کیفیت بودن

• • احترام کارکنان به مشتریان

• • متعهد بودن بانک نسبت به مشتریان

• • اعتماد به خدمات بانک

• • ارائه دستورالعمل مطابق با نیازها

• • ارائه خدمات شخصی جهت رفع نیازهای مشتری

• • منعطف بودن در تغییر خدمات

• • منعطف بودن در رفع نیازها

• • دادن اطلاعات به موقع و قابل اعتماد

• • دادن اطلاعات در زمان ارائه خدمات جدید

• • عمل کردن به وعده­ها

• • دقیق بودن اطلاعات

• • تلاش برای جلوگیری از تعارض­های بالقوه

• • تلاش برای جلوگیری از تعارض­های آشکار

• بحث ‌در مورد راه حل­ها در هنگام وجود مشکل

  1. قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی. تحقیق حاضر از نظر موضوعی در حوزه رفتار مصرف کننده، رفتار پس از خرید مورد مطالعه قرار ‌می‌گیرد.

قلمرو زمانی. تحقیق حاضر در یک دوره هفت ماهه از شهریور ۱۳۹۳ تا فروردین ۱۳۹۴ انجام شده است.

قلمرو مکانی. در این تحقیق، قلمرو مکانی شعب بانک ملی شهرستان رودسر است.

• 1. نتیجه گیری

با توجه به اینکه هدف کلی تحقیق بررسی تأثیر بازاریابی رابطه­ای بر وفاداری مشتری و همچنین بررسی تاثیر وفاداری مشتری بر ارتباطات دهان به دهان در شعب بانک ملی شهرستان رودسر است، در این تحقیق به مسئله وفاداری مشتری و بازاریابی دهان به دهان در جامعه آماری پرداخته می­ شود و در این راستا مؤلفه‌ ­های ‌بازاریابی رابطه­ای را درنظر می­گیریم. لذا در فصل اول کلیات تحقیق به بیان مسئله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، چارچوب نظری، فرضیات، تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و قلمرو پژوهش پرداخته شده است.

فصل دوم

ادبیات نظری و پیشینه مطالعاتی تحقیق