جدول ۴-۱۱٫ نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین موارد مربوط به میزان اثربخشی دوره کارشناسی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع­رسانی نسبت به اضطراب اینترنتی با میانگین فرضی (۳)

اضطراب اینترنتی
میانگین
انحراف معیار
t
سطح معناداری

۱٫ کار کردن با اینترنت برای من خسته کننده نیست.

۰۹/۴

۱

۶۵/۹

۰۰۱/۰

۵٫ برقراری ارتباط با دیگران، از طریق اینترنت را دوست دارم.

۸۹/۳

۲۱/۱

۵۱/۶

۰۰۱/۰

۹٫ از جستجوی اطلاعات در اینترنت لذت می­برم.

۲۵/۴

۹۱/۰

۲۱/۱۲

۰۰۱/۰

۱۳٫ به خاطر علاقه به اینترنت می­توانم مدت طولانی­تری را در اینترنت بگذرانم.

۵۹/۳

۲۳/۱

۲۸/۴

۰۰۱/۰

۱۷٫ کار با اینترنت را دوست دارم.

۱۸/۴

۹۶/۰

۹۳/۱۰

۰۰۱/۰

۲۱٫ ترجیح می­دهم اطلاعات را به جای این که روی سخت­افزار کامپیوتر کپی کنم، آن­ها را به طور زنده از اینترنت بخوانم.

۰۶/۳

۲۶/۱

۴۴/۰

۶۶/۰

۲۵٫ استفاده از جستجوگرهای اینترنتی برای من جالب توجه است.

۴

۰۲/۱

۶۷/۸

۰۰۱/۰

۲۹٫ تصاویر گرافیکی و ارتباطات سایت­های اینترنتی، برای من جالب توجه است.

۱۸/۴

۸۳/۰

۶۳/۱۲

۰۰۱/۰

۳۳٫ هرگاه با اینترنت شروع به کار می­کنم تمایل دارم تا آن­جا که می­توانم به آن ادامه دهم.

۶۷/۳

۱۷/۱

۰۸/۵

۰۰۱/۰

۳۷٫ برای تحقیق کردن، اینترنت را به کتابخانه ترجیح می­دهم.

۷۳/۳

۲۵/۱

۲۳/۵

۰۰۱/۰

بنابر یافته ­های جدول ۴-۱۱، در تحلیل استنباطی به منظور بررسی سطح معناداری از آزمون «t» در سطح ۰۰۱/۰ استفاده­شد که با توجه ‌به این که میانگین­های حاصله در تمامی موارد از میانگین فرضی (۳) بزرگتر بوده و t حاصله نیز از مقدار بحرانی جدول بزرگتر می‌باشد، ‌بنابرین‏ می‌توان نتیجه گرفت دوره کارشناسی کتابداری و اطلاع­رسانی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع‌رسانی در مواردی از قبیل عدم خستگی ناشی از کار با اینترنت، برقراری ارتباط با دیگران، لذت بردن و علاقه به جستجوی اطلاعات از اینترنت، گرفتن اطلاعات زنده از اینترنت، جالب بودن جستجو در اینترنت و گرفتن تصاویر گرافیکی و ترجیح دادن گرفتن اطلاعات از اینترنت به­جای استفاده از کتابخانه، تأثیرگذار بوده است.

سؤال دوم پژوهش: میزان اثربخشی دوره کارشناسی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع­رسانی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان نسبت به مفید بودن اینترنت تا چه حد است؟

جدول ۴-۱۲٫ نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین میزان اثربخشی دوره کارشناسی کتابداری دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع­رسانی نسبت به مفید بودن اینترنت با میانگین فرضی (۳)

میانگین فرضی
میانگین
انحراف معیار
t
سطح معناداری

۳

۴

۶۷/۰

۲۸/۱۳

۰۰۱/۰

بنابر یافته ­های جدول ۴-۱۲، در تحلیل استنباطی به منظور بررسی سطح معناداری از آزمون «t» در سطح ۰۰۱/۰ استفاده ­شد که با توجه ‌به این که میانگین حاصله (۴) از میانگین فرضی (۳) بزرگتر بوده و t حاصله نیز از مقدار بحرانی جدول بزرگتر ‌می‌باشد ‌بنابرین‏ می‌توان نتیجه گرفت که دوره کارشناسی کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع­رسانی دانشگاه ­های مذبور نسبت به مفید بودن اینترنت اثر داشته­ است.

جدول ۴-۱۳٫ نتایج آزمون t تک متغیره، مقایسه میانگین موارد مربوط به میزان اثربخشی دوره کارشناسی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع­رسانی نسبت به مفید بودن اینترنت با میانگین فرضی (۳)

مفید بودن اینترنت
میانگین
انحراف معیار
t
سطح معناداری

۲٫ اینترنت اطلاعات جدید بیشتری را نسبت به منابع چاپ شده در اختیار من قرار می­دهد.

۱۶/۴

۹۲/۰

۱۸/۱۱

۰۰۱/۰

۶٫ اینترنت ابزارهای مناسبی برای ارتباط با دیگران فراهم کرده­است.

۱۹/۴

۸۹/۰

۸۵/۱۱

۰۰۱/۰

۱۰٫ اینترنت به یک ابزار لازم در زندگی روزانه من تبدیل شده­است.

۶۶/۳

۱۶/۱

۰۲/۵

۰۰۱/۰

۱۴٫ با بهره گرفتن از اینترنت می­توانم کارهایم را سریعتر انجام دهم.

۱۰/۴

۹۹/۰

۸۴/۹

۰۰۱/۰

۱۸٫ دسترسی به (پیدا کردن) اطلاعات مفید در اینترنت، آسان است.

۸۲/۳

۲۳/۱

۹۶/۵

۰۰۱/۰

۲۲٫ استفاده از اینترنت برای انجام مواردی مانند پرداخت فرم­های مالیات، انتخاب واحد در دانشگاه و… مفید است (مقرون به صرفه است).

۱۸/۴

۰۷/۱

۷۷/۹

۰۰۱/۰

۲۶٫ گذراندن زمان در اینترنت ارزشمند است (ارزشش را دارد).

۶۸/۳

۰۸/۱

۶۲/۵

۰۰۱/۰

۳۰٫ اینترنت می ­تواند به ما در دستیابی به اطلاعات، به شکل رضایت­بخشی کمک کند.

۹۶/۳

۰۴/۱

۲۰/۸

۰۰۱/۰

۳۴٫ اولین گزینه به منظور تحقیق و جستجو برای من، اینترنت است.

۴

۲۴/۱

۱۷/۷

۰۰۱/۰

۳۸٫ اینترنت برای این که افراد در نقاط دور از هم، با یکدیگر تماس برقرار کنند، مفید است.

۲۶/۴

۹۰/۰

۴۸/۱۲

۰۰۱/۰

بنابر یافته ­های جدول ۴-۱۳، در تحلیل استنباطی به منظور بررسی سطح معناداری از آزمون «t» در سطح ۰۰۱/۰ استفاده ­شد که با توجه ‌به این که میانگین­های حاصله در تمامی موارد از میانگین فرضی (۳) بزرگتر بوده و t حاصله نیز از مقدار بحرانی جدول بزرگتر می‌باشد، ‌بنابرین‏ می‌توان نتیجه گرفت دوره کارشناسی کتابداری و اطلاع­رسانی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع‌رسانی در مواردی از قبیل کسب اطلاعات جدید و مفید، برقراری ارتباط با دیگران، ضروری بودن اطلاعات در زندگی، استفاده از اینترنت برای انجام امور زندگی و سرعت در انجام آن، تأثیرگذار بوده­ است.

سؤال سوم پژوهش: میزان اثربخشی دوره کارشناسی کتابداری دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان بر نگرش دانشجویان کتابداری و اطلاع­رسانی دانشگاه ­های اصفهان و علوم پزشکی اصفهان نسبت به لذت‌بخش بودن اینترنت تا چه حد است؟

یافته های محققان نشان می‌دهد که برداشت پرسنل از فعالیت‌های حوزه منابع‌انسانی مستقیما بر برداشت مشتریان از کیفیت خدمات مؤثر است. بر این اساس زمانی که کارمندان یک مجموعه احساس رفتار مثبت از سوی سازمان می‌کنند، امکان صرف انرژی و خدمات فوق‌العاده بیشتری به مشتریانشان را نشان می‌دهند. (مارتین،بوش، ۲۰۰۶) در همین مرجع محققان زیادی شواهد قابل قبولی از اثرگذاری فعالیت‌های منابع‌انسانی بر رفتار خدمت- محور پرسنل ارائه می‌دهند برخی از این فعالیت‌ها عبارتند از: جذب و استخدام، آموزش، ارزیابی عملکرد، جبران خدمت، توانمندسازی، تسهیم اطلاعات، مشارکت، کارراهه شغلی. (برنتانی، ۲۰۰۱) در تحقیقی درباره خدمات نوگرا رابطه میان برداشت پرسنل از فعالیت‌های منابع‌انسانی شامل انتخاب، آموزش، توسعه نیروی‌انسانی، پرداخت، پاداش‌ها، ارزیابی عملکرد وحمایت مدیریت ارشد، بر رفتار آن‌ ها در ارائه خدمات شرکت را بررسی و اثبات کرده‌است. همچنین در مطالعات ( گراف،۲۰۰۷) آمده‌است، فاکتورهایی که موفقیت و سودآوری سازمان‌ها را تضمین می‌کند شامل سرمایه‌گذاری در نیروی‌انسانی، تکنولوژی های پشتیبان نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری، فعالیت‌های پیشرفته‌استخدام و آموزش نیروی‌انسانی و پرداخت‌های مرتبط با عملکرد برای همه افراد در همه سطوح است. همچنین اثبات شده کارمندانی که فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی مثبتی در ابعاد: انتخاب/استخدام، آموزش/توسعه و جبران خدمت/ مزایا دریافت کرده‌اند در برابر رفتار مثبت‌تر، مودبانه‌تر و یاریگرتری در قبال مشتریان ارائه داده‌اند. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵)

جوز و همکارانش در فرایند اثبات رابطه میان رضایت پرسنل و رضایت مشتریان، عواملی مانند ماهیت شغل، سرپرست و مدیر مستقیم، میزان پرداخت و همکاران را از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت پرسنل می‌داند. (جوز و همکاران، ۲۰۰۳) همچنین هسکت در (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) یک زنجیره سرویس- سودآوری را پیشنهاد می‌کند که در طی اجزای آن: طراحی محیط کار، طراحی شغل، انتخاب و توسعه فردی پرسنل، سیستم پاداش پرسنل و ابزارهای مناسب برای خدمت رسانی به مشتریان منجر به رضایت پرسنل و سپس رضایت مشتریان شده و در نهایت سوداوری و رشد بازار را تضمین می‌کند.

بون و اشنایدر در (ریچارد، جانسون، ۲۰۰۱) معتقدند که هر موضوعی که ‌در مورد بهبود جو خدمت‌محور لازم است از جمله انتخاب آموزش پرسنل، سیستم‌های پاداش‌دهی و سبک‌های رهبری، باید به سمت بهبود رفتار پرسنل متمایل بوده و کیفیت خدمات را تضمین کند. همچنین ( یانگ، ۲۰۱۲) ضمن اثبات رابطه میان درک پرسنل از محیط کار با رضایت شغلی و ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده پیشنهاد می‌دهد که طراحی و به کارگیری سیاست‌هایی مانند توانمندسازی پرسنل، کدهای خدماتی دقیق، جوایز کارایی در ارائه خدمات و آموزش پرسنل برای ایجاد این جو ضروری است.

در ادامه کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی با رویکرد آرمسترانگ مورد بررسی قرار گرفته و نتایج پژوهش‌هایی که رابطه میان این کارکردها و فاکتورهای مرتبط با مشتریان را نشان می‌دهد بررسی می‌شود. این کارکردها به ترتیب عبارتند از استخدام نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری( فرایند جذب)

استخدام نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری

بررسی‌های (برنتانی، ۲۰۰۱) استخدام را مهم‌ترین کارکرد منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری می‌داند. در فرایند استخدام نیروی‌انسانی در سازمان مشتری‌محور پرسنل باید مهارت‌های لازم برای رفع نیازمند‌ی‌های مشتریان و یا حتی کل جامعه را دارا باشند. این مهارت‌ها باید با توقعات مشتریان هماهنگ باشد. در این فرایند باید وظایف، مهارت‌ها و انتظارات از کارمندان روشن شود و در نهایت مشخصات فردی، سطح تجربه، تخصص‌های فنی و یا دانش بازار و بخش‌بندی مشتریان برای استخدام افراد مشخص شود. (گاراوان،۱۹۹۷) همچنین( بت ۲۰۰۴) می‌نویسد که در سیستم‌هایی که دخالت منابع‌انسانی بالا است لازم است افراد با قابلیت‌های اولیه بالا و قابلیت آموزش بیشتر استخدام شوند. انتخاب هوشمندانه افراد با مهارت‌های عمومی در کنار سرمایه‌گذاری اولیه در آموزش پرسنل نیز مورد نیاز است. (سولنت، پالسن، ۲۰۰۵) تحقیقات (فورزا، سالوادور، ۲۰۰۶) بیان می‌کند که مطالعات ‌در مورد شایستگی‌های فردی پرسنل در سازمان‌های مشتری‌محور باعث ایجاد چارچوب هایی شده که می‌تواند به افزایش رضایت مشتری کمک کند.

تحقیقات (مارتین، فریزر، ۲۰۰۲) نشان می‌دهد که فروشندگان مشتری- محور برای برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان نیاز به مجموعه خاصی از مهارت‌ها دارند. اما در اکثر مراجعی که شخصی‌سازی خدمات برای مشتریان را مد نظر دارند، صفات شخصی کارمندان مورد بی توجهی واقع شده‌است. (اشنایدر،۱۹۹۴) مهم‌ترین پارامترهای مورد توجه در فرایند استخدام افراد را شخصیت مشتری‌مدار در کنار توانایی برای انجام درست امور برشمرده‌است. در واقع توانایی و شخصیت دو بعد مهم در اختیار است. فصیحی‌حور در رابطه افراد با مشتریان می‌نویسد: بسیاری از متخصصان حوزه منابع‌انسانی معتقدند که به جای آموزش افراد بهتر است افراد مستعد ارائه خدمات به مشتریان در فرایند استخدام انتخاب شوند. به نظر می‌رسد برخی افراد توانایی بالقوه ای برای برقراری ارتباط با مشتریان و حلب رضایت آنان دارند. (فصیحی حور، ۱۳۸۵). خدمات معمولا با حجم بالایی از تعامل میان کارمندان و مشتریان معنا می‌یابد. در این میان کارمندان ‌ارائه کننده خدمات باید دید مناسب نسبت به آرزوها، نیازها و مشکلات مشتریان داشته باشند. (فرانسیس و گرین، ۲۰۰۴)سولنت نیز قابلیت تصمیم‌گیری را مطرح می‌کند: در زمان ارائه خدمات معمولا کارمندان با مسایل و چالش‌های متعددی روبرو می‌شوند که باید در زمان مناسب تصمیم مناسب بگیرند. این قابلیت‌ها باید در زمان استخدام این نوع کارمندان لحاظ شود.(سولنت، ۲۰۰۶) همچنین برخی مراجع معتقدند که اگر سطح بالایی از مشتری- مداری در نگرش کارمندان ایجاد شود، به نسبت آموزش‌های مختلف منجر به پایداری قابل توجه‌تری در رفتار پرسنل می‌شود. (اشنایدر، باربرا، کارن، ۲۰۱۱)

۲-۷-۳-۳ هزینه­ های نگهداری موجودی

هزینه ­هایی است که یک بازارگردان به دلیل ‌مسئولیتی که در تجهیز سرمایه ­گذاران به نقدینگی دارد، متحمل می­ شود. این هزینه­ ها شامل هزینه فرصت از دسترفته ناشی از نگهداری موجودی توسط بازارگردان‌ها و ریسک مربوط به نوسانات ارزش موجودی به دلیل تغییرات قیمت سهام می‌باشد (احمدپور و رسائیان،۱۳۸۵، ص۳۸-۱۳)

۲-۷-۳-۴ هزینه­ های انتخاب نادرست

این هزینه­ ها به دلیل این واقعیت ایجاد می‌شوند که بازارگردان‌ها در فراهم کردن نقدینگی ممکن است با افرادی معامله کنند که از تغییرات قیمت مورد انتظار ‌در مورد او راقبه ادار مطلع باشند. به عنوان مثال این تصور وجود دارد که افراد خاص ‌در مورد سهام برخی شرکت­ها دارای اطلاعات نهانی باشند. خبرهای پیشاپیش از سود، ادغام­ها، تحصیل­ها، تجدید سازمان­ها، تقسیم سهام شرکت فرعی بین سهام‌داران شرکت اصلی و تغییرات مدیریت از مثال­هایی است که به ذهن می­رسد. عدم تقارن اطلاعات در بازار، هزینه های انتخاب نادرست را افزایش و از این طریق تفاضل قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام را تحت تاثیر قرار می‌دهد (احمدپور و رسائیان، ۱۳۸۷،ص۴۸-۲۹).

۲-۷-۴ معیار نسبی نقدشوندگی مبتنی بر نقدشوندگی سهام فردی و نقدشوندگی بازار

یودین (۲۰۰۹، ص۲۵) معیار جدیدی به نام معیار نسبی نقدشوندگی معرفی کرد. این معیار، نقدشوندگی سهام فردی را با متوسط نقدشوندگی بازار مرتبط می­ کند. در نتیجه این معیار می ­تواند ریسک نقدشوندگی را بهتر مشخص کند. دلیل اهمیت این معیار این است که ممکن است سهامی که در حجم کمی مورد معامله قرار می­ گیرند لزوماًً نقدنشونده در نظر نگرفته شود، اگر متوسط نقدشوندگی بازار در طول همان دوره پایین باشد.

یودین (۲۰۰۹، ص۲۶) اعتقاد دارد که نقدشوندگی دیگر سهام، در ارزیابی نقدشوندگی سهام فردی نقش دارد. برای مثال، حجم گردش معملات سهمj در ماهt ممکن است پایین باشد، اما اگر متوسط گردش معاملات برای این ماه پایین باشد، پس به طور نسبی، سهام j نباید زیاد به صورت غیر نقدشونده در نظر گرفته شود. در واقع ‌می‌توان گفت، نقدشوندگی سهامی که به وسیله نقدشوندگی دیگر سهام اندازه ­گیری شده است ارزیابی بهتری از خودش نسبت به زمانی که منحصراًً بر اساس ویژگی­های خاص خود اندازه ­گیری می­ شود ارائه می­دهد.

۲-۷-۵ منابع عدم نقدشوندگی

نقدشوندگی می‌تواند از هزینه­ های معاملاتی برونزا^[۵۸]، اطلاعات محرمانه^[۵۹]، ریسک نگهدار اوراق بهادار خریداری شده جهت فروش مجدد^[۶۰]، و مشکلات تحقیق و جستجو^[۶۱] ناشی شود (آمیهود و همکارانش، ۲۰۰۵، ص۲۶). یکی از منابع نقدشوندگی هزینه معاملات برونزا همچون حق لازحمه دلالی^[۶۲]، هزینه­ های فرایند سفارش^[۶۳]، یا مالیات معاملات^[۶۴] است. در هر زمانی که یک ورقه بهادار مورد معامله قرار ‌می‌گیرد، خریداران و یا فروشنده­گان متحمل هزینه معامله می­شوند. از اینرو خریداران هزینه­ های آینده جهت فروش ورقه بهادار را پیش ­بینی ‌می‌کنند و آن را در خرید خود تاثیر می­ دهند (آمیهود و همکارانش، ۲۰۰۵، ص۱). منبع دیگر عدم نقدشوندگی، فشار تقاضا و ریسک اوراق­بهادار خریداری شده جهت فروش مجدد است. فشار تقاضا به دلیل اینکه همه عاملان^[۶۵](کارگزاران) در همه زمان در بازار حضور ندارند، به وجود می ­آید. این ‌به این معنی است که اگر یک عامل(کارگزار) نیازمند فروش سریع یک ورقه بهادار باشد، خریداران ممکن است فورا در دسترس نباشند. در نتیجه فروشنده ممکن است ورقه بهادار را به یک بازار ساز بفروشد. بازار ساز در حالی که دارایی را به قصد فروش مجدد است نگه می‌دارد، متحمل ریسک تغییرات قیمت می­ شود و این ریسک باید جبران شود.راه جبران ریسک این است که بازارساز هزینه­ای را به فروشنده تحمیل کند (آمیهود و همکارانش، ۲۰۰۵، ص۱).

همچنین معامله اوراق بهادار ممکن است به دلیل اینکه معامله گران دیگر اطلاعات محرمانه­ای داشته باشند، هزینه­بر باشد. برای مثال، خریدار سهام ممکن است نگران این باشد که فروشنده بالقوه اطلاعات محرمانه­ای داشته باشد که شرکت در آینده متحمل ضرر می­ شود، و فروشنده از اینمی­ترسد که خریداران ممکن است اطلاعات محرمانه­ای ‌در مورد جهش شرکت داشته باشند. ‌بنابرین‏ معامله با یک فرد مطلع در نهایت به ضرر می­انجامد. یکی دیگر از منابع نقدشوندگی مربوط به اصطکاک تحقیق و جستجو است. این اصطکاک مربوط به بازارهای خارج از بورس است که بازار مرکزی ندارند این جستجو برای معامله­گر هزینه­ های مالی و یا هزینه­ های فرصت دارد (آمیهود و همکارانش، ۲۰۰۵، ص۲).

۲-۷-۶ انواع بازارها

تحقیقات صورت گرفته ‌در مورد ناهمسانی­های مالی، از جمله نقدشوندگی در ­بازارهای مالی مختلف، ممکن است نتایج متفاوتی داشته باشد. و این به دلیل این است که ساختار این بازارها با هم متفاوت است در این جا ما دو نوع بازار را بر مبنای ساختار آن­ها معرفی می­کنیم. این بازارها شامل بازارهای سفارش محور^[۶۶] و بازارهای اعلام محور^[۶۷] هستند.

۲-۷-۶-۱ بازار سفارش محور

بازارهای سفارش محور اساساً ساختار بازار متفاوتی دارند و رفتار پویا آن­ها متفاوت از بازارهای اعلام محور است. در بازارهای سفارش محور، هیچ بازار سازی وجود ندارد، و خرج آزاد است و عرضه کنندگان اوراق بهادار به دلیل این که موانع کم برای ورد، موقعیت مناسبی را برای همکاری فراهم می­ کند نقدشوندگی بیشتری جذب ‌می‌کنند. چانگ و بروکمن^[۶۸](۲۰۰۲) استدلال ‌می‌کنند که چنین سیستم بازاری، برنامه زمان بندی عرضه و تقاضا نقدشوندگی که سازگار با تعادل تحت رقابت کامل است را به وجود ‌می‌آورد(نرینوژنگ، ۲۰۱۰، ص ۵۱۱) .

در یک بازار سفارش محور، قیمت دارایی­ ها می ­تواند از دو منبع متأثر شود. منبع اول اصطکاک­های بازار^[۶۹] است. اصطکاک­های مالی شامل هزینه­ های صریح (هزینه­ های کمیسیون و مالیات­ها) و هزینه­ های ضمنی معاملات ( یعنی تفاضل قیمتپیشنهادیخریدوفروش، اثر قیمتی^[۷۰])است. منبع دومی که می ­تواند بر قیمت­ها اثر بگذارد این است که اگر سرمایه­گذارن اجباری در به دست آوردن اطلاعات دقیق داشته باشند ممکن است در این راه متحمل هزینه ­هایی شوند که این موضوع بر قیمت نهایی اثر دارد (نرینوژنگ، ۲۰۱۰، ص ۵۱۱).

۲-۷-۶-۲ بازارهای اعلام محور

در یک بازار اعلام محور خالص قیمت­ها به وسیله مضنه­های دلالان تعیین می­ شود. از این رو به اصطلاح ‌به این بازارها بازارهای اعلام محور می­گویند. بازارهای اعلام محور جایگزین بسیار متفاوتی برای بازارهای سفارش محور خالص است که در آن به هیچ وجه بازارسازی وجود ندارد. بازارسازان^[۷۱]، در زمانی که مشارکت کنندگان عمومی در بازار قصد فروش سهام را دارند، آن سهام را می­خرند و زمانی که مشارکت کنندگان در بازار قصد خرید دارند، سهام را می­فروشد. در هر لحظه، قیمت پیشنهادی بازارسازان پایین­تر از قیمت درخواستی مشارکت کنندگان در بازار است و بازارساز سعی می­ کند از میان افرادی که قصد فروش دارند سهامی را که قیمت پایین­تری دارد بخرد تا بتواند از این طریق سود ببرد. بازارسازان با خرید و فروش سهام در بازار سعی در تعادل بازار دارند و با خرید و فروش خود در بازار سهام، نقدشوندگی بازار سهام را فراهم ‌می‌کنند (اسچوارتز و فرانشینی، ۲۰۰۴، ص۷۲).

گفتار چهارم- تأکید عقل بر تامین عدالت استخدامی

عدالت استخدامی از نظر عقلی نیز قابل بحث می‌باشد. بسیار واضح است که برای پیش برد کار در یک اداره از سوی دولت هزینه می شود. این هزینه برای تشکیل اداره ‌به این لحاظ صورت می‌گیرد که هدف های مورد توقع از آن اداره بر آورده شود. طبیعی است که دستیابی ‌به این اهداف در صورتی امکان پذیر است که ساز و کارهای مدیریت اداری از استخدام گرفته تا نظارت و ارزیابی و سایر مباحث مربوط به مدیریت منابع انسانی در آن اداره گرفتار نقیصه های خود ساخته یا عارضی نباشد. بحث استخدام در اداره ها و موثریت اداری از نظر عقلی بسیار مهم می‌باشد. در این گفتار ‌به این موضوع پرداخته می شود.

الف- فواید استخدام عادلانه از منظر عقل

مدیریت منابع انسانی امروزه به عنوان یکی از اصلی ترین بحث ها در مدیریت به شمار می رود. مدیریت منابع انسانی شامل شناسایی، انتخاب، استخدام، تربیت و پرورش نیروی انسانی در یک اداره می شود که برای نیل به اهداف مورد توقع به وجود آمده است و انتظار بر این است که توسط فعالیت این افراد که در اداره به کار گرفته می‌شوند، اهداف مورد توقع از آن اداره محقق شود. ^[۵۰]

نظر به اهمیتی که مدیریت منابع انسانی در جامعه بشری پیدا ‌کرده‌است، امروزه دیده می شود که در دانشگاه های مختلف و در کشورهای مختلف، موضوعات مربوط به مدیریت و از جمله مدیریت منابع انسانی، به عنوان رشته‌های درسی تدریس می شود تا دانش پژوهان با اصول و قواعد و سیستم مدیریت منابع انسانی به خوبی آشنایی حاصل کنند. برخی از کارشناسان ‌به این باورند که یکی از مهم ترین دلایلی که در پیشرفت و یا عقب ماندگی جوامع انسانی بسیار دخیل بوده است، نحوه مدیریت منابع انسانی در سازمان ها و نهادهای اداری و اجرایی آن جامعه بوده است. در جامعه ای که مدیریت منابع انسانی به صورت مطلوب و منطقی صورت گرفته است، در کنار دستاوردهای متعدد، حد اقل دو حسن به صورت بسیار بارز و آشکار ملموس بوده است.

اول- موثریت اداری

در تعریف اداره گفته اند که اداره عبارت از نظام اجتماعی، طرح روش ها و شالوده های خاص است که در آن عده ای زیادی از افراد به منظور رسیدن به یک سلسله اهداف نسبتا مشخص به انجام وظایف معین به طور دقیق مشغول اند. و یا اینکه گفته شده است که اداره پروسه قرار دادن افراد و اشخاص در کنار هم به خاطر سهولت ها در کار و رسیدن به اهداف مشخص مورد نظر است تا از آن منابع مختلف به شکل مؤثر و مثمر استفاده به عمل آمده و در نتیجه قناعت و رضایت جوانب ذیدخل فراهم گردد.^[۵۱]

دیده می شود که در این دو تعریف رسدن به اهداف مشخص از تشکیل اداره اشاره شده است. یعنی اینکه هر اداره ای که شکل می‌گیرد و تشکیل می‌گردد، بر اساس یک هدف مشخص است و برای این ایجاد می شود که از طریق به کارگیری نیروهای انسانی، آن اداره بتواند به هدف مشخص خود دست پیدا کند. به گونه مثال اگر اداره ای برای مقابله با فلج اطفال در چوکات وزارت صحت عامه ایجاد می شود، به خاطر این هدف است که بتواند با برنامه ریزی و تطبیق برنامه هایش، فلج اطفا را در کشور محو و نابود نماید و نگرانی موجود در این زمینه را که ممکن است در نزد خانواده ها و افکار عامه وجود داشته باشد را رفع کند. بدیهی است که رسیدن اداره به هدف از پیش تعیین شده اش، زمانی امکان پذیر است که در آن اداره افرادی به کار گرفته شده باشد که توانایی و تخصص مورد ضرورت برای دست یابی به آن اهداف را داشته باشند. در مثالی که ذکر گردید، برای محو بیماری فلج اطفال، باید در اداره ای که از سوی وزارت صحت عامه ایجاد می شود، افرادی باید استخدام شوند و به کار گرفته شوند که دانش آموخته علوم طبی بوده با این مرض آشنایی داشته باشند و مهارت لازم را برای مقابله با آن دارا باشند. اگر برای مقابله با این مرض داکتر نه بلکه خیاط، نانوا، انجنیر، عکاس، آرایشگر و یا از صنوف دیگر استخدام شوند، مقابله با فلج اطفال و محو این مرض ممکن و یا آسان نخواهد بود.

اینکه در تعریف اداره به هدف و نیت خاص تأکید شده است، روشن می‌کند که اساسا اداره و سازمان به منظور دسترسی به یک هدف ایجاد می شود و باید هم به همان هدف برسد. انگیزه و فلسفه ایجادی اداره همان هدفی است که اداره برای آن تشکیل شده است. از همین رو است که گفته شده است که اداره و یا سازمان، تشکیلات بزرگ و یا کوچکی است که به قصد و نیت خاص و برای نیل به اهداف مشخص به وجود آمده است. این سازمان ممکن است عمومی و یا دولتی باشد و از بودجه دولت و برای دسترسی به یک هدف عمومی به وجود آمده باشد و هم چنین ممکن است که این سازمان یک شرکت صنعتی و تولیدی، شرکت تجاری خصوصی، باشگاه ورزشی و تفریحی، مؤسسه‌ عام المنفعه و غیر انتفاعی، دانشگاه و یا یک قطعه از نیروهای نظامی باشد. ^[۵۲]

مهم این است که یک هدف وجود داشته است و همان هدف انگیزه شده است که یک اداره و سازمان شکل بگیرد. دسترسی به هدف از سوی اداره در صورتی سهل و آسان است که در تشکیلات اداره از نظر انسانی، رفتار مسلکی صورت گرفته باشد. یعنی در پروسه گزینش و استخدام کارمندان اداره، تخصص و تجربه کاری استخدام شوندگان با همان حوزه و مسلک در نظر گرفته شده باشد و اطمینان استخدام کنندگان حاصل شده باشد که افراد استخدام شده از دانش و تجربه لازم برای اجرای برنامه هایی که در راستای نیل به هدف مشخص در نظر گرفته می شود را دارا می‌باشند و همچنین توانایی به کارگیری ابزارهایی که برای دسترسی به هدف یا اهداف تعیین شده ضرورت است را دارا می‌باشند . در چنین صورتی خواهد بود که دسترسی اداره به اهداف مورد توقعش قابل دسترس و در عین حال آسان خواهد بود.

دوم- کاهش هزینه

نتیجه مثبت دیگری که استخدام مطلوب و گزینش معقول و غیر جانبدارانه نیروهای انسانی یک اداره می‌تواند در پی داشته باشد، کاهش هزینه های اداری می‌باشد. وقتی هدفی تعیین می شود و برای نیل به آن هدف اداره ای ایجاد می‌گردد، هزینه هایی نیز برای آن اداره در نظر گرفته می شود. معاش پرسونل و کارمندان اداره، هزینه های اداری شامل کرایه دفتر، قرطاسیه، لوازم دفتر، ماشین آلات، لوازم فنی، برق و غیره باید تامین شود تا یک اداره بتواند وجود داشته باشد.

هزینه های اداری، شامل پول و زمان لازم برای دسترسی به هدف مورد توقع از اداره، پیش از تشکیل اداره برآورد می شود و معلومات راجع به آن در اختیار تشکیل دهندگان اداره قرار می‌گیرد. اگر بعد از تشکیل و تامین هزینه، اداره بتواند به صورت نرمال و مطلوب کار خود را به پیش ببرد، می‌تواند در بدل صرف هزینه مالی و زمانی، هدف مورد نظر خود را محقق کند، اما اگر کار اداره به صورت نرمال و مطلوب پیش نرود، سبب می شود که هزینه های اضافی بر اداره تحمیل گردد.

دو عامل، نامشابه بودن خدمات بانک را شدت می بخشند:

۲-۳-۴-روحیه کارکنان:

از آنجا که کارکنان بانک در اثنای روز و تمامی روزهای کاری دارای روحیه ثابتی نیستند، لذا کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهند یکسان نیست. بر این اساس چنانچه بهترین خدمات، توسط کارکنان دارای خلق بد ارائه گردد، کمترین اثر بخشی را خواهد داشت.

۲-۳-۵-حجم کاری شعب:

حجم کاری شعب در تمامی روزهای کاری هفته، ماه یا سال یکسان نیست. در برخی مواقع افزایش یافته و مشتریان صف های طولانی تشکیل می‌دهند. که این عمل بر روحیه کارکنان اثر منفی گذاشته و گاهی منجر به مشاجره آنان با مشتریان می گرددو این امر کیفیت ارائه خدمات بانکی را به صورت منفی تحت تأثیر قرار می‌دهد.

معمولأ برای فائق آمدن بر مشکلاتی این چنین، به کار بستن مواد ذیل مفید می‌باشد:

۱-استاندارد کردن ارائه خدمات ۲-انتخاب و آموزش دقیق کارکنان ۳-تشویق و ترغیب کارکنان ۴-بررسی انتقادات و پیشنهادات

ت)فنا پذیری:

خدمات، فنا پذیرند. یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. در خارج از کشور، پزشکان حق ویزیت خود را از بیمارانی که سر وقت حاضر نشده‌اند، وصول می‌کنند زیرا خدمات درمانی فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس از آن از بین رفته است. زمانی که تقاضا یکنواخت است مشکلی ایجاد نمی گردد، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می‌شوند که تقاضا برای خدمات آن ها دچار نوسان گردد.

۲-۳-۶-هرم مشتری:^[۱۵](منشور بانک ملت )

یکی از معیارهایی که میتوان بدان وسیله بازار را تقسیم کرد اهمیت و درجه ارزش هر یک از مشتریان می‌باشد. در حقیقت در اینجا مشتریان بر اساس میزان اهمیت هر یک برای بانک به چند بخش تقسیم می‌شوند و خدمات ویژه‌ای به هر یک از طبقات ارائه می شود. در این بخش به معرفی چهار چوبی برای طبقه بندی مشتریان به نام هرم مشتری می پردازیم.

۴ ردیف برای این هرم در بانک ملت در نطر گرفته شده که این بخش‌ها عبارتند از:

ردیف پلاتینیوم:^[۱۶]

این ردیف، مشتریان بسیار سود آور بانک را در بر می گیرند که نوعأ افراد پر مصرف، بی تفاوت نسبت به قیمت، علاقه مند به سرمایه گذاری و آزمایش محصولات جدید و بسیار وفادار به بانک هستند.

ردیف طلایی:^[۱۷]

تفاوت این ردیف با قبلی در سطح سود آوری مشتریان می‌باشد. مشتریان این طبقه سود اوری کمتری داشته شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات مشتریان نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود منجر به محدود شدن حاشیه سود (سود ناخالص) می‌گردد. این مشتریان از وفاداری کمتری بهره می‌برند و ترجیح می‌دهند که معاملات خود را با چند فروشنده انجام دهند تا درصد ریسک را پایین ببرند.

ردیف آهنی:^[۱۸]

این ردیف شامل مشتریانی می‌باشد که حجم قابل توجهی از منابع بانک را به خود اختصاص داده‌اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آن ها بقدری نیست که شایسته خدمات ویژه باشند.

ردیف سربی:^[۱۹]

مشتریانی که برای بانک بسیار پرهزینه می‌باشند، مشتریانی پرتوقع و نسبت به سودآوری و نرخ مصرف پایین مشکل ساز هستند، نزد دیگران از بانک زبان به شکایت می‌گذارند و منابع بانک را هدر می‌دهند.

چه زمانی باید از هرم مشتریان استفاده کرد:

زمانی که یک بانک به لحاظ سود آوری، مشتریان متفاوتی داشته باشد ولی کمی از خدمات یکسانی استفاده کنند. البته در اجرای رویکرد هرم مشتریان چه به لحاظ مالی و چه عملی نکات زیر ضروری است :

زمانی که منابع ما نظیر زمان کارمند محدود باشد.

زمانی که مشتریان خواهان خدمات و یا سطوح مختلفی هستند از جمله نوع هزینه ها و میزان آن ها.

زمانی که مشتریان مشتاقانه خواهان سطوح مختلفی از خدمات می‌باشند و توانایی پرداخت متفاوتی دارند.

زمانی که محل و مکان عرضه خدمات به مشتریان را می توان از هم تفکیک کرد.

زمانی که ارائه خدماتی متمایز، ترغیب کننده مشتریان در نقل مکان به ردیف های بالاتر هرم باشد.

۲-۳-۷-عناصر هشت گانه آمیخته بازاریابی:

برای ارضاء نیازها و خواسته‌های مشتریان، مدیر بازاریابی مجموعه ابزاری در اختیار دارد که ‌به این مجموعه ابزار”آمیخته بازاریابی”گفته می شود.(بورن ،۱۹۶۵)^[۲۰].

۱٫محصول ۲٫قیمت ۳٫توزیع ۴٫ترفیع ۵٫کارکنان ۶٫امکانات و دارایی های فیزیکی ۷٫مدیریت باجه یا فرایند ۸٫بهره وری و کیفیت خدمات

الف: محصول:^[۲۱]

شخص چیزهای خاصی را که ارضاء کننده خواسته‌های اوست، خارج از وجود خویش تصور می‌کند که به آن ها محصولات گفته می‌شوند. این محصولات به هر‌اندازه که خواسته را براورده می‌کنند دارای ارزشند و نکته قابل توجه اینکه مفهوم محصول تنها بعد فیزیکی نیست بلکه عامل اساسی در تمایز محصول خدمتی است که ارائه می‌دهد و فوایدی است که به خریداران عرضه می‌کند. پس از این پس در مقوله بانکداری به جای واژه محصول از خدمات نام می بریم.

ب: قیمت:^[۲۲]

اغلب اشخاص که وظیفه تصمیم گیری ‌در مورد قیمت محصول (خدمت) را بر عهده دارند، از خود می پرسند که خدمت را به چه قیمتی عرضه کنند. اما بهتر این است که قیمت گذاران از خود بپرسند که به راستی مشتریان برای این محصول چقدر حاضرند بپردازند؟ و این مبلغ معمولأ بر مبنای پولی در نظر گرفته می شود، که در عملیات بانکی تجلی پیدا می‌کند، از جمله:

۱- نرخ‌های بهره: بانک ها تسهیلات اعتباری مختلفی مانند مضاربه، جعاله، فروش اقساطی و… از یک نرخ برخوردارند. این نرخ تعیین کننده قیمت استفاده از تسهیلات اعتباری توسط مشتریان است.

۲- هزینه انجام عملیات(کارمزد): بانک ها خدمات مختلفی را از قبیل دریافت حوالجات، وصول چک های بانکی و…انجام می‌دهند و بابت انجام هر یک از این کارها مبلغی را تحت عنوان کارمزد از مشتریان دریافت می‌کنند.به علاوه هزینه های مالی مشتریان هزینه های غیر مالی را نیز پرداخت می‌کنند نظیر زمان تلف شده و سختی‌های مربوط به جستجو، خرید و استفاده از خدمات.

پ: توزیع:^[۲۳]

مکان که اصطلاحأ به آن کانال توزیع نیز گفته می شود، مکانی است که محصول در آنجا ارئه می شود. با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان مناسب در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک ها در شعب مختلف ارائه خدمات می‌دهند تا در سریع ترین زمان و با حداقل هزینه مشتریان بتوانند خدمات را دریافت کنند.

ت: ترفیع:^[۲۴]

مفهوم ترفیع، به ترکیب و انواع روابط شخصی و غیر شخصی اشاره می‌کند و شامل ۵ عنصر تبلیغات، ترویج فروش، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم و فروش شخصی است.

آگهی: ارائه غیر شخصی محصولات، خدمات و ایده ها به وسیله مسئول شناخته شده