کیفیت زندگی و ناباروری

عوامل مختلفی در کیفیت زندگی افراد تاثیر می‌گذارند و ناباروری نیز از شرایط دشوار و ناتوان کننده است که مشکلات اجتماعی و بهداشتی مهمی ایجاد می‌کند (خایاتا^[۵۲]، ریزک^[۵۳]، حسن^[۵۴]، غزل-اسود^[۵۵] و اسد^[۵۶]، ۲۰۰۳). یافته های حاصل از یک مطالعه نشان داد که شیوع مشکلات روانی و بخصوص اختلال اضطرابی منتشر در زوج‌های نابارور و به خصوص در زنان قابل توجه می‌باشد و به طور بارزی کیفیت زندگی آن ها را تحت تاثیر قرار می‌دهد. این مسئله جزء مهمی ‌از مشکلات بزرگی است که زوج‌های نابارور با آن رو به رو هستند (اوپکونگ^[۵۷] و اورجی^[۵۸]، ۲۰۰۶). همچنین مونگا^[۵۹] و همکاران (۲۰۰۴) در پژوهشی چنین به دست آوردند که ناباروری بر کیفیت زندگی، سازگاری زناشویی و کارکرد جنسی زنان تاثیری منفی می‌گذارد (به نقل از ابولقاسمی و همکاران، ۱۳۸۷).

درمان‌های ناباروری تاثیرات مخرب جسمی، اقتصادی، روحی- روانی و عاطفی (سویکل و همکاران، ۲۰۰۴)، کاهش شدید اعتماد به نفس، تصویر ذهنی از خود، اختلال در هویت مردانگی و زنانگی، بر زنان و همسرانشان بر جا می‌گذارد (اشنایدر^[۶۰]، الیوت^[۶۱]، لوبیوندوود^[۶۲]، بنلاند^[۶۳] و هابر^[۶۴]، ۲۰۰۴). لذا ناباروری یک مشکل جدی پزشکی و مؤثر بر کیفیت زندگی می‌باشد (لودرمیلک^[۶۵] و پرری^[۶۶]، ۲۰۰۴).

ابی^[۶۷]، اندروز^[۶۸] و هالمن^[۶۹] (۱۹۹۲) معتقدند که ناباروری منجر به کاهش عزت نفس و کنترل درونی و افزایش تعارضات بین فردی در زوجین نابارور می‌شود و هم چنین استرس ناشی از ناباروری اثرات مخرب روی کیفیت زندگی دارد و این تاثیر منفی در زنان بیشتر از مردان است.

کیفیت زندگی

کلمه کیفیت از لغت لاتین به معنی چیزی و چه (Qual) استخراج شده است. نخستین تلاش برای کیفیت زندگی در سال ۱۹۴۸ توسط سازمان بهداشت جهانی صورت گرفت که سلامتی را نه فقط فقدان بیماری، بلکه وجود سلامتی و رفاه کامل جسمی، روانی و اجتماعی دانست (آزاد، ۱۳۸۸).

کیفیت زندگی مفهومی است بسیار انتزاعی که نمی‌توان برای آن تعریف جامعی ارائه داد و به طور کلی تعریف مفهومی آن چندان ساده نیست ولی بر حسب نیاز می‌توان برای آن تعاریف عملیاتی ارائه کرد (‌نیل‌فروشان و همکاران، ۱۳۸۵). با این حال دونالد کیفیت زندگی را اصطلاحی توصیفی عنوان می‌کند که به سلامت و ارتقاء عاطفی، اجتماعی و جسمی افراد و توانایی آن ها برای انجام وظایف روزمره اشاره دارد (دونالد^[۷۰]، ۲۰۰۱). کیفیت زندگی، مجموعه ای از رفاه جسمانی، روانی و اجتماعی است که توسط شخص یا گروه اشخاص درک می‌شود. مانند شادی، رضایت و افتخار، به نحوی که بهترین مفهوم آن احساس خشنودی است که به هر علتی فرد از زندگی خود دارد (پارک، ۲۰۱۱).

کیفیت زندگی از بنیادی‌ترین مفاهیم مطرح در روانشناسی مثبت‌نگر است (اسکالاک^[۷۱] و همکاران، ۲۰۰۲). سازمان بهداشت جهانی در سال ۲۰۰۰ این مفهوم را ‌به این صورت تعریف ‌کرده‌است: کیفیت زندگی درک افراد از موقعیت خود در زندگی از نظر فرهنگ، سیستم ارزشی که در آن زندگی می‌کنند، اهداف، انتظارات، استانداردها و اولویت‌هایشان است؛ پس، کاملاً فردی است و برای دیگران قابل مشاهده نیست و بر درک افراد از جنبه‌های مختلف زندگی‌شان استوار است. کیفیت زندگی درجه احساس اشخاص از توانایی‌هایشان ‌در مورد کارکردهای جسمی، عاطفی و اجتماعی است (به نقل از نادری و همکاران، ۱۳۹۰).

کیفیت زندگی مفاهیم عمده ای را که موجب رضایت کلی از زندگی می‌شود در بر می‌گیرد. این مفاهیم شامل سلامتی، مسکن مناسب، اشتغال، امنیت شخصی و خانوادگی، آموزش و اوقات فراغت می‌باشد (به نقل از جواهری و همکاران، ۱۳۸۹).

برخی از محققان کیفیت زندگی را با رویکرد عینی تعریف کرده‌اند و موارد آشکار و مرتبط با معیارهای زندگی از جمله سلامت جسمانی، شرایط شخصی (ثروت، شرایط زندگی و…)، ارتباطات اجتماعی، اقدامات شغلی یا دیگر عوامل اجتماعی و اقتصادی را با کیفیت زندگی معادل دانسته‌اند. در مقابل این رویکرد، رویکرد ذهنی وجود دارد که کیفیت زندگی را مترادف با شادی یا رضایت فرد درنظر می‌گیرد و بر عوامل شناختی در ارزیابی کیفیت زندگی تأکید دارد (لیو^[۷۲]، ۲۰۰۶).

بین دو رویکرد عینی و ذهنی، رویکرد جدیدی به نام رویکرد کل نگر وجود دارد که نظریه‌پردازان آن معتقد هستند کیفیت زندگی همانند خود زندگی، مفهومی پیچیده و چند بعدی است و در بررسی آن هر دو مؤلفه عینی و ذهنی را در نظر می‌گیرند (مالکینا- پیخ ^[۷۳]و پیخ^[۷۴]، ۲۰۰۸). در حال حاضر کیفیت زندگی یکی از نگرانی‌های عمده سیاستمداران و متخصصان علم پیشگیری است و به عنوان شاخصی برای اندازه‌گیری وضعیت سلامت در تحقیقات شناخته شده و به کار می‌رود. به دلیل اهمیتی که مفهوم کیفیت زندگی پیدا ‌کرده‌است، سازمان جهانی بهداشت یکی از اهداف عمده خود را تا سال ۲۰۱۰ افزایش کیفیت زندگی ذکر می‌کند (گروه کیفیت زندگی سازمان جهانی بهداشت، ۱۹۹۴).

کیفیت زندگی به تامین سلامتی و شادکامی در افراد و بهره مندی آن‌ ها از یک زندگی سالم کمک می‌کند.کیفیت زندگی، مفهومی است که در سه دهه گذشته تلاش‌های زیادی برای تعریف و اندازه‌گیری عینی آن انجام شده است (هاگرتی^[۷۵] و همکاران، ۲۰۰۱). اما با وجود پژوهش‌های گسترده‌ای که در زمینه کیفیت زندگی انجام شده است اما هنوز تعریف واحد و مورد توافق همگان درباره کیفیت زندگی ارائه نشده است.

جدول ۲-۱: قسمتی از الگوی سیستمی کیفیت زندگی

درون داد

واسطه

برون داد

شخصیت

ازدواج و کودک

خانواده و دوستان

خدمات آموزشی

سطوح آموزش

بهزیستی عاطفی

سرمایه

مصرف

بهزیستی مادی

خدمات بهداشتی

سلامت شخص

سلامتی

آزادی

انتخاب شغل

کار و بهره وری

جدول ۲-۱ الگوی سیستمی کیفیت زندگی بر اساس رویکرد‌ هاگرتی (۲۰۰۱)، را نشان می‌دهد که در آن درون دادهای سیاست‌های عمومی، با پیامد‌های کیفیت زندگی ربط پیدا می‌کند. در این الگو، کیفیت زندگی در سطح کلان تر و به صورت نظام دار بررسی شده و دارای پنج شاخه شامل روابط خانواده و دوستان، بهزیستی عاطفی و مادی، سلامت جسمی و کار و بهره‌وری است. این قواعد بازی خانوادگی و سیاست عمومی (واسطه) است که، کیفیت زندگی (برون داد) را تعریف و حفظ می‌کند نه درون دادهای فردی (به نقل از صافی و همکاران، ۱۳۹۰).

کیفیت زندگی در سطح فردی به جهان بینی فرد و نگاه او به زندگی بستگی دارد. همه‌ بحث کیفیت زندگی سرانجام به فرد بر می‌گردد، این فرد است که باید احساس کند همه‌ تلاش‌هایی که در سطح جهانی و ملی و محلی صورت می‌گیرد، زندگی او را بهبود می‌بخشد (خوارزمی، ۱۳۸۲).

ویژگی‌های کیفیت زندگی

این ویژگی‌ها عبارتند از: چند بعدی بودن، ذهنی بودن و پویا بودن.

• • چند بعدی بودن : متخصصان معتقدند کیفیت زندگی موضوعی چند بعدی است و توافق دارند که مفهوم کیفیت زندگی همواره ۴ بعد جسمی، روانی، اجتماعی و روحی را در بر می‌گیرد.

۲-۲-۷- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

CRM اﯾﻦ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ را دارد ﺗﺎ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺛﺎﺑﺖ و ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ، ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻ و ﻫﺰﯾﻨﻪ ﮐﻢ را ﺑﻪ ذﯾﻨﻔﻌﺎن اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ(CRM .(Andrade, 2003 به ﻧﯿﺮوی ﻓﺮوش زﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺑﺮای ﻓﺮوش داده و ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﻓﺮوش ﻣﯽ ﺷﻮد، زﻣﺎن ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی را اﻓﺰاﯾﺶ داده و ﺑﻪ واﺣﺪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﺟﺎزه ﻣﯽ دﻫﺪ ﺗﺎ ﻣﺴﺎﺋﻞ و روﻧﺪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻬﺘﺮ درک ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ را ﻗﺎدر ﻣﯽ ﺳﺎزد ﺗﺎ دﯾﺪﮔﺎﻫﯽ واﺣﺪ و ﻣﺸﺘﺮک از ﻣﺸﺘﺮی داﺷﺘﻪ و ﺑﺎ ﻫﺮﯾﮏ از آﻧﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮد ﺑﺮﺧﻮرد ﮐﻨﻨﺪ، و ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺟﺎزه ﻣﯽ دﻫﺪ ﺗﺎ ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﺷﺮﮐﺖ را ﺑﺮﮔﺰﯾﻨﻨﺪ. ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﻠﯽ ازﮔﻨﺮ^[۴۸] (۲۰۰۵) ﻣﺰاﯾﺎی CRM را ﺑﻪ ﺻﻮرت زﯾﺮ ﺑﺮﺷﻤﺮده اﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ ﮐﻠﯽ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد.(Ozgener and Iraz, 2005).

1. 1. ﺟﻤﻊ آوری و ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﻧﻤﻮدن اﻃﻼﻋﺎت در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮی

1. 1. ﺗﻮ ﺳﻌﻪ و ﺣﻔﻆ ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺮﮐﺖ

1. 1. ﺗﻮ ﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﻧﺰدﯾﮏ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

1. 1. اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی

1. 1. اﻓﺰاﯾﺶ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺎراﺗﺮ و ﺷﺨﺼﯽ ﺗﺮ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی دﻗﯿﻖ ﺑﺎزار ﻃﺒﻖ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ارزش ﻣﺸﺘﺮک

1. 1. ﮐﺴﺐ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﻄﻠﻮب از ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی داده ﮐﺎوی

1. 1. ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﮐﺴﺐ ﻣﺸﺘﺮی

1. 1. ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺖ ﭘﺎﯾﺪار

1. 1. اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﻓﺮوش ﺑﯿﺸﺘﺮ

1. درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺛﺎﺑﺖ و ﮐﺎرا ﺑﺪون ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮐﺎﻧﺎل ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖCRM در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﻪ ﻣﺰاﯾﺎی ﻓﻮق را ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻪ ﺳﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی زﯾﺮ ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد:

اﻟﻒ) آﻣﻮزش

ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ در زﻣﯿﻨﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ و ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، دوره ﻫﺎی ﺗﺨﺼﺼﯽ و ﮐﺎرﺑﺮدی را آﻣﻮزش ﺑﺒﯿﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮده و ﺿﻤﻨﺎً ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ را دارا ﺑﺎﺷﻨﺪ.

ب) ﺑﺎزﻧﮕﺮی ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﻃﺮاﺣﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ

ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺪون ﻃﺮاﺣﯽ ﺧﻮب و ﻣﻨﻄﻘﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻫﺪاﻓﺸﺎن دﺳﺖ ﯾﺎﺑﻨﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻧﯿﺎز و اﻫﺪاف ﺗﺠﺎری ﺧﻮد را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻧﻤﺎﯾﺪ و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ CRM را ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ به اﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ ﺑﻬﺒﻮد و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ. ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر BPR^[49]، ﯾﮑﯽ از اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرآﻣﺪ در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

ج) ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ

ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی CRM ﻣﺤﺘﺎج ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ در زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن و ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ اﺳﺖ، ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻘﺮرات ﮐﺎری ﺟﺪﯾﺪ، ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ، ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﻏﯿﺮه؛ اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮات به ﺗﺤﻮﻻﺗﯽ ﻣﻔﯿﺪ و ﻣﺆﺛﺮ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد. (Adebanjo and Kehoe, 2001) .

۲-۲-۸- ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM

ﭘﯿﺶ از آﻧﮑﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﺟﺮای CRM ﺑﭙﺮدازد، ﺑﺎﯾﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﮑﻼت ﺑﺎﻟﻘﻮه و اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ،آﮔﺎﻫﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ در ﻣﻮﻗﻊ ﻟﺰوم ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ. در ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﺎﯾﺪ ﺑﯿﻦ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ارﺗﺒﺎط ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط به CRM، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻣﺸﺘﺮﮐﯽ را اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬارﺗﺮ ﺑﺎﺷﺪ. اﯾﻦ راﺑﻄﻪ ﻣﯿﺎن ﮔﺮوﻫﯽ ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮ ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﻣﻨﺪ در داﺧﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﯿﺰ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد؛ ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﯾﻦ ﻣﺴﺄله ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺄﮐﯿﺪ ﺑﺮ ﻫﻤﮑﺎری و ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺧﺎص از ﺷﺮﮐﺖ را ﮐﺎﻫﺶ دﻫﺪ. اﯾﻦ ﻧوع ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻣﻌﻤﻮﻻً در ﻣﺮاﺣﻞ اوﻟﯿﮥ اﺟﺮا ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻟﻔﺖ ﻫﺎﯾﯽ روﺑﻪ رو ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. اﮔﺮ ﺑﺨﻮاهیم.

اﻧﺘﻘﺎل ﺑﻪ CRM ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ﻣﺆﺛﺮی ﺷﮑﻞ ﺑﮕﯿﺮد، داﺷﺘﻦ ﻧﯿﺮوی ﮐﺎر ﻣﺎﻫﺮ و ﻣﺘﺨﺼﺺ ﺿﺮوری اﺳﺖ؛ همچنین ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻌﻬﺪات ﻣﺪﯾﺮان اﺟﺮاﯾﯽ را ﻧﯿﺰ ﺟﻠﺐ ﮐﺮده و ﻣﻘﺎوﻣﺖ ﻫﺎی ﺣﺎﺻﻞ در ﻗﺒﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮات را ﻧﯿﺰ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﮐﻨﺘﺮل ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.

ﯾﮑﯽ از ﻧﮑﺎت ﻣﻬﻢ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ اﺳﺘﻌﺪادﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻓﺮوش و ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد را ﺣﻔﻆ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ؛ آﻧﻬﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎی ﻓﺮدی اﯾﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎ اﺳﺘﻌﺪاد را ﭘﺮورش داده و ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﭘﺎداش دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل در ﻣﺮاﮐﺰ ﺗﻠﻔﻦ، ﺷﺶ ﻣﺎه زﻣﺎن ﻻزم اﺳﺖ ﺗﺎ ﯾﮏ ﻓﺮد ﻣﺒﺘﺪی ﺑﻪ ﯾﮏ ﻓﺮد ورزﯾﺪه ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد و ﺷﺶ ﻣﺎه دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ﻃﻮل ﻣﯽ ﮐﺸﺪ ﺗﺎ ﻓﺮد ورزﯾﺪه، ﺑﻪ ﯾﮏ ﻣﺘﺨﺼﺺ و ﺣﺮﻓﻪ ای ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد. ﮐﺎرﻣﻨﺪاﻧﯽ ﮐﻪ در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی داﺧﻠﯽ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ در ﺑﺤﺚ ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﺷﺮﮐﺖ داده ﺷﻮﻧﺪ. ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﮥ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد. از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ ﮐﺴﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﻫﻢ ﻫﻤﮑﺎری و ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﭘﺎداش­دﻫﯽ ﺑﺮای ﺗﺰرﯾﻖ اﻧﮕﯿﺰه ﻻزم ﺑﻪ اﯾﻦ ﺣﻮزه ﻫﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه و اﯾﺠﺎد ﺷﻮد. CRM ﻧﺒﺎﯾﺪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺎداش ﻫﺎی ﻓﺮدی ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺷﻮد؛ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل، اﮔﺮ ﯾﮏ ﻣﺴﺆول ﻓﺮوش ﻓﻘﻂ ﺑﺮ اﺳﺎس اﻋﺪاد ارﻗﺎم ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻓﺮوش ﭘﺎداش درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﺪ، ﺑﺮاﯾﺶ ﻫﯿﭻ اﻫﻤﯿﺘﯽ ﻧﺨﻮاﻫﺪ داﺷﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی دﯾﮕﺮ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ در ﺟﻬﺖ رﻓﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﮔﺎم ﺑﺮ ﻣﯽ دارﻧﺪ ﯾﺎ ﺧﯿﺮ. ﻣﯽ ﺗﻮان ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺻﻠﯽ را ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن در ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی CRM ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﻮد، ﺑﻪ ﺳﻪ ﻣﻮرد اﺻﻠﯽ زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﮐﺮد:

۲-۲-۸-۱- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه

هزﯾﻨﮥ راه اندازی اوﻟﯿﻪ، ﯾﮑﯽ از ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی CRM ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮ روی اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، ﻣﻘﺎدﯾﺮ زﯾﺎدی ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﮐﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ. از آﻧﺠﺎ که ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻌﻀﯽ از اﯾﻦ اﺑﺰارﻫﺎ ﮐﺎرﺑﺮدی اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬارد.

۲-۲-۸-۲- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه

ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ای ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس ﭼﺮﺧﻪ ﻫﺎی ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﯾﺠﺎد ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ زﺑﺎن ﻫﺎ و واﺣﺪﻫﺎی ﭘﻮﻟﯽ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ، ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ CRMرا از ﻃﺮﯾﻖ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺳﻨﺘﯽ ﺑﻪ اﺟﺮا در آورﻧﺪ و اﯾﻦ ﮐﺎر ﺑﺮاﯾﺸﺎن ﺑﺴﯿﺎر ﻣﺸﮑﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد.

۲-۲-۸-۳- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ

CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ اﺳﺖ و ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎﯾﯽ از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﻗﺒﻼً ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺧﻮدﻣﺨﺘﺎر ﻋﻤﻞ ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ. داده ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه اﻧﺪ، ﺑﺎﯾﺪ در ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی دﯾﮕﺮ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬارده ﺷﻮﻧﺪ. ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻌﻀﯽ از ﺑﺨﺶ ﻫﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک داده ﻫﺎی ﺧﻮد ﺑﺎ دﯾﮕﺮان، اﻇﻬﺎر ﺑﯽ ﻣﯿﻠﯽ و ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ(Adebanjo and Kehoe, 2001).

۲-۲-۹- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی

ﭘﺲ از ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی CRM در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﻐﯿﯿﺮ روﯾﻪ ﻫﺎی ﺟﺎری، ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه در اﯾﺠﺎد رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺆﺛﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ و ﻫﻤﮑﺎری ﺑﯿﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﺎری ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﻓﻌﺎل ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اﺑﺰار ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮای ﮐﻨﺘﺮل ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن اراﺋﻪ ﮐﺮده و ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺗﺸﺨﯿﺺ ﺿﻌﻒﻫﺎﯾﺶ و ﺗﻼش ﺑﺮای ﺑﺮﻃﺮف ﮐﺮدن آﻧﻬﺎ ﯾﺎری ﻣﯽ دﻫﺪ و اﻣﮑﺎن ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺑﺮﺗﺮی ﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﻪ ﻣﻘﺘﻀﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﺧﺎص زﻣﺎﻧﯽ را ﻓﺮا ﻣﯽ ﺳﺎزد(۲۰۰۰ ,Johnson and Gustafsson).

۲-۳- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع

۲-۳-۱- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر

‌بنابرین‏ مقصود از اصل فردی کردن مجازات‌ها تعیین و اجرای مجازاتی متناسب با شخصیت و ویژگی‌های جسمی، روانی و اجتماعی مجرم است که به اعتبار ماهیت جرم ارتکابی و یا خصوصیات مجنی علیه از طرف مقنن پیش‌بینی شده و از سوی دادرس به منصفه ظهور می‌رسد. از اهداف مهم اصل فردی کردن مجازات‌ها اجرای انصاف است که این مهم جز با فردی کردن مجازات امکان پذیرنخواهد شد.

ماده ۳۴، ۱۳۲ قانون جزایی فرانسه تحت عنوان «روش های فردی کردن مجازات‌ها» بیان می‌دارد: «در مهلت مشخص شده در قانون، دادگاه با لحاظ کردن اوضاع و احوال ارتکاب جرم و با توجه به شخصیت مرتکب، حکم به مجازات می‌دهد و نحوه اجرای آن را مشخص می‌کند. موقعی که دادگاه به جزای نقدی حکم می‌دهد، میزان آن را با ملحوظ قرار دادن منابع مالی و نیز مخارج و هزینه های مرتکب جرم تعیین می کند.» (حسینی ، ۱۳۷۹،ش۲۰، ۶۱)

حال آنکه مفهوم اصل فردی کردن مجازات روشن شد این پرسش مطرح می شود که آیا این اصل، اصل تساوی افراد در برابر مجازات را خدشته دار نمی کند؟ هرچند در نگاه نخست چنین به نظر می‌رسد، اما در واقع این طور نیست، زیرا به موجب اصل تساوی هر کس که در موقعیت مشابه با مجرمی دیگر قرار گیرد یا اینکه دو مجرم دارای ویژگی جسمانی، روانی و اجتماعی مشابه ای باشند مجازاتی یکسان برای آن دو درنظر گرفته می شود و چنانچه این تساوی وجود نداشته باشد، مجازات نیز یکسان نخواهد بود.

در پایان بدین نتیجه می‌رسیم که نخست اصل فردی بودن مسئولیت کیفری در برابر جمعی بودن مسئولیت کیفری پدید آمد. در همین زمان اصل دیگری در حقوق کیفری بنیان نهاده شد و آن اصل شخصی بودن مجازات بود. به موجب این اصل مجازات فقط باید بر مجرم و نه براعضای خانواده و خویشان او بازگردد. افزون بر آن آثار مجازات نیز باید محدود به مجرم شود و نباید به اشخاص ثالث سرایت کند.

این زمانی بود که حقوق کیفری بردو پایه جرم و مجازات استوار بود. در چنین زمانی مجازات بر مجرم اعمال می شد و صغیر، مجنون، مکره یا مضطر بودن او تأثیری نداشت و موجب معافیت از اجرای مجازات نبود، زیرا مطابق اصل شخصی بودن مجازات، مجازات باید بر شخص مجرم اعمال شود و چون مسئولیت موضوعی و مادی بود به صرف ارتکاب عمل و صرفنظر از عامد یا غیرعامد بودن، صغیر یا مجنون بودن عامل، مجازات بر او بار می شد. سپس برای اعمال مجازات احراز شرایط مسئولیت کیفری ضروری شناخته شد و مجازات ‌بر کسی قابل اعمال بود که یک تقصیر به او منتسب بود، بدین ترتیب اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری پدیدآمد و به موجب این اصل مجازات فقط برفرد مسئول قابل اعمال بود نه هر فردی که مرتکب عمل ممنوعه می شد.

به موجب اصل شخصی بودن مسئولیت کیفری، مجازات بر صغار، مجانین و کسانی که در حین ارتکاب عمل مختار نبوده اند، بار نمی شود. مقصود از شخصی بودن مسئولیت کیفری پاسخگو بودن هر فرد در برابر عمل مجرمانه منتسب به اوست.

‌بنابرین‏ هر فرد بایستی در برابر عمل مجرمانه خویش یا نتیجه مجرمانه ای که به بار آورده پاسخگو باشد نه دیگران. از سوی دیگر مقصود از شخصی بودن مسئولیت کیفری احراز شرایط مسئولیت کیفری دریکایک متهمین اعم از مباشر، شریک و معاون است.

در حقوق کیفری مسئولیت جنبه کاملاً شخصی و درونی دارد و به مانند روزگار باستان جنبه موضوعی و مادی ندارد، ‌بنابرین‏ چون مسئولیت کیفری جنبه کاملاً شخصی و درونی دارد، دادرس باید شرایط تحقق مسئولیت کیفری را در فرد متهمین احراز کند، بدین ترتیب مسئولیت کیفری پدیده مقدم بر مجازات است و تا زمانی که دادرس آن را احراز نکند، مجازات قابل اعمال نیست و هنگامی که مسئولیت کیفری احراز شد، دادرس باید برای مجرم مجازات تعیین کند و این مجازات با توجه به شخصیت مجرم، تعداد دفعات و اوضاع و احوالی که تحت آن مرتکب جرم شده تعیین می شود، به عبارت دیگر مجازات فردی می شود و مجازاتی که بدین گونه در نظر گرفته می شود، فقط بر شخص مجرم اعمال می‌گردد.

فصل دوم

لزوم شناسایی شخصیت بزهکار و پرونده شخصیت

۲-۱- مفهوم پرونده شخصیت در فرایند کیفری

۲-۱-۱- تعریف پرونده شخصیت

با وجود شناخت شخصیت و آگاهی از جنبه ها و حالات آن بر خلاف انتظار نمی توان با به کار بردن یک طبقه بندی خاص، شخصیت مجرم را شناخت ، از این رو به طور کلی باید گفت که مسائل مربوط به حالات روانی و عاطفی انسان را نمی توان در چهار چوب یک طبقه بندی قرار داد، ‌به این ترتیب نمی توان از شخصیت افراد شناخت کاملی کسب کرده، مگر آنکه، شخصیت هر فرد را به طور دقیق با بهره گرفتن از متخصصین مختلف مورد بررسی قرار دهیم ولی با این حال ، دانش شناخت شخصیت به قدر لزوم مشخص می‌کند که در تشکیل پرونده شخصیتی مجرم باید به صفات ظاهری و جسمانی و حالات روانی بزهکار توجه شود و تمایز و نقایص که در جسم و جان هر فرد وجود دارد باید روشن گردد که این خود نمودار سودمندی شناخت از روانشناسی شخصیت است که در دادرسی کیفری ، قاضی را به خصایص و حالات مجرم توجه می‌دهد .

پرونده شخصیت ، وسیله شناخت « مجرم» است و عوامل ایجاد کننده جرم که باعث می شود افراد در سنین مختلف به علل گوناگون در برابر کنش ها ،واکنش هایی نشان دهند که منجر به زیان دیدگی فرد یا جامعه شود، در پرونده شخصیتی سعی در بررسی جرم نیست بلکه شناخت کلی مجرم مطرح است، که می‌تواند قاضی را در اتخاذ یک مجازات متناسب برای اصلاح در درمان مجرم یاری دهد که گاهی مهم در راستای اصل فردی کردن مجازات‌ها و رعایت انصاف و عدالت در دادرسی کیفری می‌باشد که از آن به سیاست عدالت ترمیمی یاد می شود.

۲-۱-۲- تاریخچه تشکیل پرونده شخصیت

قبل از پیدایش عقاید جدید در روان پزشکی کیفری مبنی بر لزوم تشکیل پرونده شخصیت، بر حسب نظریه مکتب کلاسیک، آنچه که در درجه اول اهمیت قرار داشت، عمل ارتکابی مجرم بود. به همین علت، مجرم به خاطر عمل ارتکابی تحت تعقیب و محاکمه قرار می گرفت به عبارتی دیگر، محاکه های مکتب کلاسیک، قضاوت درباره جرم بود .

مکتب تحققی در مقام مخالفت با نظریه کلاسیک ها و به استناد مطالعات لمبروزو و تحقیقات جامعه شناسی انریکو فری معتقد بود که آنچه موجب خطر برای جامعه است حالت خطر ناکی مجرم است نه عمل ارتکابی او. به همین جهت پیشنهاد می کرد که در تعیین عکس العمل کیفری که همان اقدامات تامینی باشد باید حالت خطرناک مجرم مورد توجه قرار گیرد . بدین ترتیب مکتب تحققی معتقد بود که باید محاکمه جرم ارتکابی ، جای خود را به محاکمه « شخص مجرم»صرف نظر از عمل ارتکابی و اگذار نماید. مکتب دفاع اجتماعی جدید به رهبری مارک آنسل با این جدایی بین عمل ارتکابی و مجرم موافق نبوده و می‌گوید: نمی توان بین عمل ارتکابی و مجرم تفکیک قائل شد. همان طور که فرد بزهکار موجب وقوع جرم می شود به همان ترتیب هم نوع عمل ارتکابی ، نشان دهنده شخصیت بزهکار است .

۲-۶-۳-۳- عوامل اجتماعی –اقتصادی

دلیل قاطعی مبنی براین که طبقۀ پایین اقتصادی – اجتماعی بتواند باعث علائم روان تنی شود در دست نیست، هرچند این مسئله با اختلالات هیجانی همبستگی دارد.بعضی از پژوهشگران وضعیت اقتصادی – اجتماعی را علت وبعضی دیگر معلول اختلالات هیجانی می‌دانند.هرچند،هنگامی که اختلافات خانوادگی نیز به مشکلات اقتصادی – اجتماعی بپیوندد، احتمال بروز علائم روان تنی افزایش می‌یابد. اختلاف والدین و رابطۀ نامناسب والد-فرزند عواملی هستندکه در بروز علائم روان تنی در طفلی که آگاهانه یا نا آگاهانه از بیماری به عنوان یک مکانیسم دفاعی استفاده می‌ کند،نقش دارد(نجاریان،دهقان،دباغ،۱۳۷۵).

۲-۶-۳-۴- سنخهای شخصیتی

برخی از پژوهشگران چنین فرض کرده‌اند که خصیصه‌های شخصیتی از طریق پاسخهای عصب شناختی و غددی نقش مهمی‌در علت شناسی بیماری‌ها ی جسمی‌دارند. به عقیده هورنای^[۲۱۴] (۱۹۵۰)بیماری‌های روان تنی تسکین دهندۀ تنش‌های ناشی از سایقهای متعارض درونی وتنفر از خویش وخود تخریبی است.افراد روان نژند که به خاطر احساس کاذب غرور برانگیخته شده اند، برای رسیدن به کمال دست نیافتنی تلاش می‌کنند.اجتناب ناپذیر بودن شکست به تنفر از خویش منجر می‌شود.تنفر ازخویش وغرور روان نژندی دو مرحله ازیک فرایند همسان برای کسب کمال وتنبیه خویش به خاطر شکست است.علائم روان تنی نا هوشیار هستند ؛یعنی تنبیه عمدی خویش به علت ناتوانی ازرسیدن به چیزهای دست نیافتنی (نجاریان، دهقان، دباغ،۱۳۷۵).

دومتخصص قلب به نامهای فریدمن وروزنمن ^[۲۱۵](۱۹۵۹)مشاهده کردند مردان وزنانی که تکلم سریع، رقابت جویی،بی حوصلگی، سخت کوشی، پرخاشگری، خشم وخشونت دارند، بیشتر از افراد فاقد این خصیصه‌های روان شناختی، مستعد ابتلا به بیماری «شریان قلبی» هستند(روزنمن وچسنی^[۲۱۶]،۱۹۸۲).

۲-۶-۳-۵- آمادگی وراثتی

بی شکف تفاوت‌های فردی قابل ملاحظه ای در پاسخ فیزیولوژیک به فشار روانی وجود دارد. ممکن است این تفاوت ها به آمادگی وراثتی وتوانایی فرد در کنار یافایق آمدن بر موقعیتهای زیانبار که علت یا بیانگر رقابت جویی هستند، مربوط باشد(کرانتز وگلاس^[۲۱۷]، ۱۹۸۴).

تحقیقات زیادی که بر اهمیت عوامل وراثتی ‌و ایمنی شناختی از یک سو ‌و تجارب اولیۀ شرطی سازی از سوی دیگر تأکید دارند، در توجیه آمادگی ابتلا به بیماری انجام پذیرفته اند.واکنش به فشار می‌تواندبه شکل فروپاشی می‌تواند به شکل فروپاشی جسمی‌نیز باشد، لذا علاوه بر الگوهای غیر انطباقی فیزیولوژیک، بر انطباق روان شناختی تأثیر می‌گذارد (فاربر^[۲۱۸]،۱۹۸۲).

۲-۷- قسمت ششم، مروری بر تحقیقات ومطالعات انجام گرفته

در این قسمت به تعدادی از تحقیقات انجام شده در داخل وخارج از کشور که مرتبط با متغییرهای پژوهش است، اشاره می‌شود:

۲-۷-۱- تحقیقات داخلی

هادیان (۱۳۷۶)درتحقیقی که بر روی بازنشستگان انجام دادبه این نتیجه رسید که بازنشستگان غیر شاغل که در فعالیت‌های درسی وهنری شرکت داشته اند دارای عزت نفس بالایی بودند.یکی از روش های بهبود روانی بازنشستگان،شرکت دادن آن ها در کلاس‌های درسی وهنری است زیرا یادگیری وتکمیل آموخته ها در هرسنی که صورت گیرد احساس رضایت وعزت نفس به همراه دارد.

عالی(۱۳۷۷) درتحقیقی که به منظور بررسی جنبه‌های عاطفی روانی واجتماعی بازنشستگان درشهر اصفهان انجام داد ‌به این نتیجه رسید که ۶۰% ازبازنشستگان احساس توانمندی وقابلیت کاری دارند.۹۳%به افزایش مشکلات اقتصادی اذعان داشتند و۷۲% از نحوه قدردانی از آنان ناراضی بودند.یافته ها ی این پژوهش نشان می‌دهد افزایش چشمگیر مشکلات اقتصادی،احساس بیهودگی ومنزوی شدن از اجتماع از جمله عواملی است که برروی سلامت روان بازنشستگان تأثیر می‌گذارد.

در تحقیقی که عزیزی، هلاکویی، رحیمی‌، امیری وخسروی زادگان (۱۳۸۴) ‌در مورد شیوع اختلالات روانی وعوامل دموگرافیک مؤثر بر افاغنه ساکن اردوگاه دالکی بوشهر انجام دادند در یافتند که ۹/۴۸ از افراد اختلالات روان تنی را نشان دادند واین اختلالات با اضطراب وعوامل دموگرافیک مانند تعداد اعضای خانواده بالای ۸ نفر،سن مهاجرت بالای ۱۰ سال،تولد در ایران وجنس ار تباط معناداری وجود داشت.

میرشریفا (۱۳۸۵) دربررسی تحقیقات انجام شده به صورت مصاحبه که در وزارت نفت انجام گرفته گزارش نمود بازنشستگی پیش از موعد برای زنان ومردان دارای تفاوت‌های احساسی ورفتاری است.زنان از شادابی بیشتری نسبت به مردان برخوردار بوده وعدم رضایت مردان بیشتر از زنان بوده است وتلاش مردان برای بازگشت مجدد به کاربیشتر از زنان بوده است.

در پژوهشی که توسط بیاتی وگودرزی وعاشور(۱۳۸۷ ) به منظور بررسی رابطه بهزیستی روان شناختی و سلامت عمومی‌دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی‌آزاد شهر انجام گرفت این نتایج به دست آمد که میانگین خرده مقیاس اختلال درکارکرد اجتماعی از پرسشنامه سلامت عمومی‌بالاتر از سایر عامل ها می‌باشد وافسردگی از کمترین میانگین برخوردار است ‌بنابرین‏ بین ابعاد بهزیستی روان شناختی وسلامت عمومی‌ رابطه معناداری وجود دارد.

درتحقیقی که زهرا فتوکیان،فاطمه غفاری، شهربانو کیهانیان(۱۳۷۸) انجام دادند،ارتباط عوامل استرس زای زندگی با بروز بیماری‌های روان تنی که جنبه ای مؤثر بر بروز بیمارهای خطرناکی مانند سرطان رامورد بررسی قرار ‌دادند که نتایج پژوهش نشان داد که رویدادهای استرس زای زندگی به عنوان عوامل مؤثر و خطرناک در بروز انواع بیماری‌های روان تنی به عنوان جنبه تأثیر گذار بر سرطان محسوب می‌شوند. لذا تلاش جهت مواجهه مناسب ومنطقی با استرسهای زندگی از سویی وتلاش جهت کاهش این استرسها ازسویی دیگر ضروری به نظر می‌رسد.

در تحقیقی که ریاحی(۱۳۸۸) با هدف توصیف میزان شیوع اختلالات روان تنی وارتباط آن ها دربین همسران شاهد انجام داد ‌به این نتایج دست پیدا کرد که میزان استرس واختلالات روان تنی درهمسران شاهد در سطح، متوسط تا بالا بود وهمچنین رابطۀ مستقیم ومعناداری بین میزان استرس ومیزان شیوع اختلالات روان تنی در همسران شاهد مشاهده شد.

زندیان وکیان پور قهفرخی(۱۳۸۹) درتحقیق که بر روی شاخص سلامتی بازنشستگان شهر اهواز انجام دادند دریافتند که درحیطه‌های خشنودی از بازنشستگی،سالمندان به ترتیب از درآمد وبعد وضعیت سلامتی بیشترین نارضایتی ها را داشته اند و در ابعاد سلامت سالمندان بیشترین نارضایتی ها مربوط به افسردگی و شکایات جسمانی بوده است که نتیجه این پژوهش نشان می‌دهد که در آمد پایین ووضعیت نامطلوب سلامتی دلایل عمده ای هستند که سالمند را از بازنشستگی ناخشنود می‌کند.همین عوامل باعث اختلال اضطراب وموجب افسرده شدن ‌او شده و در مرحله بعد ممکن است وضعیت جسمانی اورا تحت تأثیر قرار دهد.

۲-۷-۲- تحقیقات خارج از کشور

پتروسکی و بیرکالمز^[۲۱۹]( ۱۹۹۴)در تحقیقاتی که بر روی یک گروه از افرادبه عنوان گروه آزمایش انجام دادند ‌به این نتیجه رسیدند که افرادی که بیشتر کنترل درونی داشتند درمقایسه با افرادی که کنترل درونی کمتری داشتند پریشانی روانی کمتری ‌را گزارش می‌کردند.

فصل سوم

روش شناسی پژ‍وهش

مقدمه

منظور از روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه و روشی را انتخاب نماید تا پژوهشگر آسانتر و ارزان­تر و همچنین دقیق تر به پاسخ پرسش­های موردنظر برساند. در این فصل محقق بر آن است که پس از توضیح روش تحقیق ‌در مورد جامعه آماری، شیوه های نمونه گیری، شیوه گرد آوری اطلاعات، روایی و پایایی پرسشنامه و روش های آماری مورد استفاده را مورد بررسی قرار دهد.

نوع پژوهش­

این پژوهش بر حسب هدف کاربردی است. از آنجائی که محقق در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر فشارهای شغلی برعملکرد معلمان زن مقطع متوسطه دوم شهر بهشهرمی باشد، گردآوری داده ­ها به روش توصیفی از نوع پیمایشی به صورت زمینه ­یابی انجام گرفته است.

جامعه آماری

جامعه مورد مطالعه پژوهش، کلیه معلمان زن شهر بهشهر می­باشند که طبق آمار به دست آمده از واحد اطلاعات و آمار آموزش وپرورش تعداد ۲۸۵ نفر می‌باشد.

نمونه و روش نمونه گیری

نمونه آماری مورد پژوهش با بهره گرفتن از جدول تعیین حجم نمونه مورگان^[۲] با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده گردآوری شده است که ۱۶۲ نفر می‌باشند.

ابزار پژوهش

در این تحقیق از پرسشنامه فشارهای شغلی محقق ساخته استفاده شده است که ۳ بعد را مورد بررسی قرار داده که این پرسشنامه شاخص­ های فشارهای شغلی معلمان زن را در ابعاد مسئولیت پذیری، شخصیت اجتماعی و وضعیت روحی و روانی مورد بررسی قرار داده است.

روایی و پایایی

روایی و پایایی این پرسشنامه در پژوهش های مختلف مورد بررسی قرارگرفته است،به صورتی که پایایی پرسشنامه فشارهای شغلی بر حسب ضریب آلفای کرونباخ در بسیاری از پژوهش در سطح مطلوب بود، که ‌می‌توان چنین نتیجه گرفت که پرسشنامه فشارشغلی از پایایی لازم و رضایت بخشی برخوردار است.

یکی از روش های آزمون اعتبار ساختاری، مقایسه یافته های پژوهش با نتایج پژوهش‌های های مشابه است. اگر نتایج به دست آمده به هم نزدیک باشد، اعتبار ساختاری ابزار اندازه گیری تأیید می شود. روایی محتوایی پرسشنامه فشارشغلی با توجه به استفاده آن در پژوهش های مختلف داخلی (شمس طینت۱۳۹۱، قربانیان۱۳۸۹، خیاطان۱۳۹۱ و غیره) و پژوهش های خارجی (پلگرینی۲۰۰۵، رناتان و گاردنر۲۰۰۱، مولر و پلوک ۲۰۰۶) از روایی محتوایی مناسبی برخوردار است و این تاکیدی برای استفاده از این پرسشنامه می‌باشد.

در این پژوهش پژوهشگر برای تعیین روایی صوری و محتوایی پرسشنامه با توجه به نظر استاد راهنما و استاد مشاور پرسشنامه مورد بازبینی و تأیید قرار گرفته است وبرای مشخص شدن پایایی با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ اقدام نمود،در این پژوهش پژوهشگر برای مشخص پایایی پرسشنامه استاندارد فشار شغلی نسبت به محاسبه ضریب آلفای کرونباخ افدام نمود.‌به این ترتیب که پس از اجرای مقدماتی طرح بر روی ۳۰ نفر از پاسخگویان داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS پردازش شد. جدول (۳-۱) بالاترین ضریب پایایی برای مؤلفه‌ رهبری مشارکتی وفعال۸۰/۰و کمترین به رهبری مداری۷۵/۰ می‌باشد و ضریب پایایی کل پرسشنامه ۸۳/۰ به دست آمد.نتایج نشان دهنده ضریب پایایی مناسبی برای اجرای پرسشنامه می‌باشد.

جدول(۳-۱) مقادیر ضریب آلفای کرونباخ برای مؤلفه‌ ها

شاخص ها

آلفای کرونباخ

مسئولیت پذیری

۸۰/۰

شخصیت اجتماعی

۷۵/۰

وضعیت روحی و روانی

۷۷/۰

ضریب پایایی

۸۳/۰

روش تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

بعد از جمع‌ آوری پرسش­نامه و طبقه ­بندی و سازماندهی اطلاعات نسبت به تجزیه و تحلیل داده ­های پژوهش اقدام گردید. ‌به این منظور پژوهشگر از روش­های آماری توصیفی و استنباطی استفاده نمود که در سنجش آمار توصیفی از جدول و نمودار فراوانی، درصد فراوانی و میانگین داده و در بخش آمار استنباطی به منظور تعیین معنادار بودن داده ­ها از آزمون­های آماری t تک نمونه، آزمون فریدمن جهت رتبه ­بندی شاخص­­ها و کلموگروف- اسمیرنف (K-S) برای سنجش نرمال بودن داده ­ها استفاده شده است همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ­ها و انجام آزمون های آماری پژوهشگر از نرم افزار SPSS مدد گرفته است).

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ­ها

مقدمه

در این فصل یافته های حاصل از بررسی در دو قسمت با عنوان توصیف نمونه ها و توصیف و تحلیل داده ­ها ارائه شد، در قسمت توصیف از فراوانی، درصد فراوانی، جداول و نمودارها استفاده گردید و در قسمت توصیف و تحلیل، علاوه بر استفاده از شاخص­ های آمار توصیفی، از آمار استنباطی استفاده شده است.

الف) تجزیه و تحلیل توصیفی داده­هـا

ب) تجزیه و تحلیل استنباطی داده­هـا

­الف) تجزیه و تحلیل توصیفی داده هـا