۲-۲-۷- ﻣﺰاﯾﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی

CRM اﯾﻦ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ را دارد ﺗﺎ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮای اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺛﺎﺑﺖ و ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ، ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻ و ﻫﺰﯾﻨﻪ ﮐﻢ را ﺑﻪ ذﯾﻨﻔﻌﺎن اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ(CRM .(Andrade, 2003 به ﻧﯿﺮوی ﻓﺮوش زﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺑﺮای ﻓﺮوش داده و ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ ﻓﺮوش ﻣﯽ ﺷﻮد، زﻣﺎن ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی را اﻓﺰاﯾﺶ داده و ﺑﻪ واﺣﺪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﺟﺎزه ﻣﯽ دﻫﺪ ﺗﺎ ﻣﺴﺎﺋﻞ و روﻧﺪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻬﺘﺮ درک ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ را ﻗﺎدر ﻣﯽ ﺳﺎزد ﺗﺎ دﯾﺪﮔﺎﻫﯽ واﺣﺪ و ﻣﺸﺘﺮک از ﻣﺸﺘﺮی داﺷﺘﻪ و ﺑﺎ ﻫﺮﯾﮏ از آﻧﺎن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻓﺮد ﺑﺮﺧﻮرد ﮐﻨﻨﺪ، و ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺟﺎزه ﻣﯽ دﻫﺪ ﺗﺎ ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﺷﺮﮐﺖ را ﺑﺮﮔﺰﯾﻨﻨﺪ. ﺑﻪ ﻃﻮر ﮐﻠﯽ ازﮔﻨﺮ^[۴۸] (۲۰۰۵) ﻣﺰاﯾﺎی CRM را ﺑﻪ ﺻﻮرت زﯾﺮ ﺑﺮﺷﻤﺮده اﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭼﺎرﭼﻮﺑﯽ ﮐﻠﯽ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﯿﺮد.(Ozgener and Iraz, 2005).

1. 1. ﺟﻤﻊ آوری و ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﻧﻤﻮدن اﻃﻼﻋﺎت در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮی

1. 1. ﺗﻮ ﺳﻌﻪ و ﺣﻔﻆ ﭘﺎﯾﮕﺎه ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺮﮐﺖ

1. 1. ﺗﻮ ﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﻧﺰدﯾﮏ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

1. 1. اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی

1. 1. اﻓﺰاﯾﺶ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺧﺎﻃﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺎراﺗﺮ و ﺷﺨﺼﯽ ﺗﺮ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﺳﺎﺧﺘﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی دﻗﯿﻖ ﺑﺎزار ﻃﺒﻖ ﻧﯿﺎزﻫﺎ و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای اﯾﺠﺎد ارزش ﻣﺸﺘﺮک

1. 1. ﮐﺴﺐ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﻣﻄﻠﻮب از ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی داده ﮐﺎوی

1. 1. ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﮐﺴﺐ ﻣﺸﺘﺮی

1. 1. ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺖ ﭘﺎﯾﺪار

1. 1. اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﻓﺮوش ﺑﯿﺸﺘﺮ

1. درﯾﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺛﺎﺑﺖ و ﮐﺎرا ﺑﺪون ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮐﺎﻧﺎل ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖCRM در ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﻪ ﻣﺰاﯾﺎی ﻓﻮق را ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻪ ﺳﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی زﯾﺮ ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد:

اﻟﻒ) آﻣﻮزش

ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ در زﻣﯿﻨﻪ ﺗﻌﺎﻣﻞ و ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، دوره ﻫﺎی ﺗﺨﺼﺼﯽ و ﮐﺎرﺑﺮدی را آﻣﻮزش ﺑﺒﯿﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮده و ﺿﻤﻨﺎً ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ اﺳﺘﻔﺎده از ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ را دارا ﺑﺎﺷﻨﺪ.

ب) ﺑﺎزﻧﮕﺮی ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﻃﺮاﺣﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ

ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺪون ﻃﺮاﺣﯽ ﺧﻮب و ﻣﻨﻄﻘﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻫﺪاﻓﺸﺎن دﺳﺖ ﯾﺎﺑﻨﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻧﯿﺎز و اﻫﺪاف ﺗﺠﺎری ﺧﻮد را ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻧﻤﺎﯾﺪ و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ CRM را ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ به اﯾﻦ ﻧﯿﺎزﻫﺎ ﺑﻬﺒﻮد و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ. ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺠﺪد ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر BPR^[49]، ﯾﮑﯽ از اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرآﻣﺪ در اﯾﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ.

ج) ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ

ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی CRM ﻣﺤﺘﺎج ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ در زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن و ﺑﻪ ﮐﺎرﮔﯿﺮی ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ اﺳﺖ، ﻣﺎﻧﻨﺪ ﻣﻘﺮرات ﮐﺎری ﺟﺪﯾﺪ، ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ، ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت و ﻏﯿﺮه؛ اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮات به ﺗﺤﻮﻻﺗﯽ ﻣﻔﯿﺪ و ﻣﺆﺛﺮ در ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻨﺠﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد. (Adebanjo and Kehoe, 2001) .

۲-۲-۸- ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺟﺮاﯾﯽ CRM

ﭘﯿﺶ از آﻧﮑﻪ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ اﺟﺮای CRM ﺑﭙﺮدازد، ﺑﺎﯾﺪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﮑﻼت ﺑﺎﻟﻘﻮه و اﺣﺘﻤﺎﻟﯽ،آﮔﺎﻫﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ در ﻣﻮﻗﻊ ﻟﺰوم ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻘﺎﺑﻠﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ. در ﺳﻄﺢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ، ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺑﺎﯾﺪ ﺑﯿﻦ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ارﺗﺒﺎط ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط به CRM، ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻣﺸﺘﺮﮐﯽ را اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺗﺄﺛﯿﺮﮔﺬارﺗﺮ ﺑﺎﺷﺪ. اﯾﻦ راﺑﻄﻪ ﻣﯿﺎن ﮔﺮوﻫﯽ ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺮ ﻧﻘﺶ ﮐﺎرﻣﻨﺪ در داﺧﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﯿﺰ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻣﯽ ﮔﺬارد؛ ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﯾﻦ ﻣﺴﺄله ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺗﺄﮐﯿﺪ ﺑﺮ ﻫﻤﮑﺎری و ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺧﺎص از ﺷﺮﮐﺖ را ﮐﺎﻫﺶ دﻫﺪ. اﯾﻦ ﻧوع ﺗﻐﯿﯿﺮات ﺧﻂ ﻣﺸﯽ ﻣﻌﻤﻮﻻً در ﻣﺮاﺣﻞ اوﻟﯿﮥ اﺟﺮا ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻟﻔﺖ ﻫﺎﯾﯽ روﺑﻪ رو ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. اﮔﺮ ﺑﺨﻮاهیم.

اﻧﺘﻘﺎل ﺑﻪ CRM ﺑﻪ ﻧﺤﻮ ﻣﺆﺛﺮی ﺷﮑﻞ ﺑﮕﯿﺮد، داﺷﺘﻦ ﻧﯿﺮوی ﮐﺎر ﻣﺎﻫﺮ و ﻣﺘﺨﺼﺺ ﺿﺮوری اﺳﺖ؛ همچنین ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻌﻬﺪات ﻣﺪﯾﺮان اﺟﺮاﯾﯽ را ﻧﯿﺰ ﺟﻠﺐ ﮐﺮده و ﻣﻘﺎوﻣﺖ ﻫﺎی ﺣﺎﺻﻞ در ﻗﺒﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮات را ﻧﯿﺰ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و ﮐﻨﺘﺮل ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.

ﯾﮑﯽ از ﻧﮑﺎت ﻣﻬﻢ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ اﺳﺘﻌﺪادﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻓﺮوش و ﺧﺪﻣﺎت ﺧﻮد را ﺣﻔﻆ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ؛ آﻧﻬﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﻬﺎرت ﻫﺎی ﻓﺮدی اﯾﻦ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎ اﺳﺘﻌﺪاد را ﭘﺮورش داده و ﺑﻪ آﻧﻬﺎ ﭘﺎداش دﻫﻨﺪ. ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل در ﻣﺮاﮐﺰ ﺗﻠﻔﻦ، ﺷﺶ ﻣﺎه زﻣﺎن ﻻزم اﺳﺖ ﺗﺎ ﯾﮏ ﻓﺮد ﻣﺒﺘﺪی ﺑﻪ ﯾﮏ ﻓﺮد ورزﯾﺪه ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد و ﺷﺶ ﻣﺎه دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ﻃﻮل ﻣﯽ ﮐﺸﺪ ﺗﺎ ﻓﺮد ورزﯾﺪه، ﺑﻪ ﯾﮏ ﻣﺘﺨﺼﺺ و ﺣﺮﻓﻪ ای ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد. ﮐﺎرﻣﻨﺪاﻧﯽ ﮐﻪ در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی داﺧﻠﯽ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ در ﺑﺤﺚ ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﺷﺮﮐﺖ داده ﺷﻮﻧﺪ. ﺑﺎزﺧﻮرد ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﮥ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﻮد. از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎن در ﺟﻬﺖ ﮐﺴﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﻫﻢ ﻫﻤﮑﺎری و ﻣﺸﺎرﮐﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﭘﺎداش­دﻫﯽ ﺑﺮای ﺗﺰرﯾﻖ اﻧﮕﯿﺰه ﻻزم ﺑﻪ اﯾﻦ ﺣﻮزه ﻫﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه و اﯾﺠﺎد ﺷﻮد. CRM ﻧﺒﺎﯾﺪ از ﻃﺮﯾﻖ ﭘﺎداش ﻫﺎی ﻓﺮدی ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺷﻮد؛ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺜﺎل، اﮔﺮ ﯾﮏ ﻣﺴﺆول ﻓﺮوش ﻓﻘﻂ ﺑﺮ اﺳﺎس اﻋﺪاد ارﻗﺎم ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻓﺮوش ﭘﺎداش درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﺪ، ﺑﺮاﯾﺶ ﻫﯿﭻ اﻫﻤﯿﺘﯽ ﻧﺨﻮاﻫﺪ داﺷﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ ﺑﺨﺶ ﻫﺎی دﯾﮕﺮ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ در ﺟﻬﺖ رﻓﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻫﺎ ﮔﺎم ﺑﺮ ﻣﯽ دارﻧﺪ ﯾﺎ ﺧﯿﺮ. ﻣﯽ ﺗﻮان ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی اﺻﻠﯽ را ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن در ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی CRM ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﻮد، ﺑﻪ ﺳﻪ ﻣﻮرد اﺻﻠﯽ زﯾﺮ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﮐﺮد:

۲-۲-۸-۱- ﻫﺰﯾﻨﻪ راه اﻧﺪازی اولیه

هزﯾﻨﮥ راه اندازی اوﻟﯿﻪ، ﯾﮑﯽ از ﭼﺎﻟﺶ ﻫﺎی CRM ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮ روی اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، ﻣﻘﺎدﯾﺮ زﯾﺎدی ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﮐﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ. از آﻧﺠﺎ که ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻌﻀﯽ از اﯾﻦ اﺑﺰارﻫﺎ ﮐﺎرﺑﺮدی اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، ﺑﻪ ﺳﺨﺘﯽ ﻣﯽ ﺗﻮان آﻧﻬﺎ را در ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬارد.

۲-۲-۸-۲- اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرچه

ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ اﺑﺰارﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮدی ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ای ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس ﭼﺮﺧﻪ ﻫﺎی ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﯾﺠﺎد ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ زﺑﺎن ﻫﺎ و واﺣﺪﻫﺎی ﭘﻮﻟﯽ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﯿﺎز دارﻧﺪ، ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ CRMرا از ﻃﺮﯾﻖ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎی ﺳﻨﺘﯽ ﺑﻪ اﺟﺮا در آورﻧﺪ و اﯾﻦ ﮐﺎر ﺑﺮاﯾﺸﺎن ﺑﺴﯿﺎر ﻣﺸﮑﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد.

۲-۲-۸-۳- ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ

CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ اﺳﺖ و ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﮑﺎری ﺑﺨﺶ ﻫﺎﯾﯽ از ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﻗﺒﻼً ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺧﻮدﻣﺨﺘﺎر ﻋﻤﻞ ﻣﯽ ﮐﺮدﻧﺪ. داده ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه اﻧﺪ، ﺑﺎﯾﺪ در ﺗﻤﺎم ﺑﺨﺶ ﻫﺎی دﯾﮕﺮ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬارده ﺷﻮﻧﺪ. ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺑﻌﻀﯽ از ﺑﺨﺶ ﻫﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک داده ﻫﺎی ﺧﻮد ﺑﺎ دﯾﮕﺮان، اﻇﻬﺎر ﺑﯽ ﻣﯿﻠﯽ و ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ(Adebanjo and Kehoe, 2001).

۲-۲-۹- اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی

ﭘﺲ از ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی CRM در ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﻐﯿﯿﺮ روﯾﻪ ﻫﺎی ﺟﺎری، ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻧﻤﺎﯾﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﻮد ﮐﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه در اﯾﺠﺎد رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺆﺛﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ و ﻫﻤﮑﺎری ﺑﯿﻦ ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﺑﺨﺶ ﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﺎری ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﻓﻌﺎل ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، اﺑﺰار ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮای ﮐﻨﺘﺮل ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن اراﺋﻪ ﮐﺮده و ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺗﺸﺨﯿﺺ ﺿﻌﻒﻫﺎﯾﺶ و ﺗﻼش ﺑﺮای ﺑﺮﻃﺮف ﮐﺮدن آﻧﻬﺎ ﯾﺎری ﻣﯽ دﻫﺪ و اﻣﮑﺎن ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺑﺮﺗﺮی ﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﻪ ﻣﻘﺘﻀﺎی ﺷﺮاﯾﻂ ﺧﺎص زﻣﺎﻧﯽ را ﻓﺮا ﻣﯽ ﺳﺎزد(۲۰۰۰ ,Johnson and Gustafsson).

۲-۳- بخش سوم: ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه ﭘﯿﺮاﻣﻮن ﻣﻮﺿﻮع

۲-۳-۱- ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی اﻧﺠﺎم ﺷﺪه در ﺧﺎرج از ﮐﺸﻮر