۴-۲- آمار توصیفی

برای تبیین و تشریح داده های جمع ­آوری شده در تحقیق از آمار توصیفی استفاده می‌شود. آمار توصیفی را عمدتاًً مفاهیمی از قبیل جدول توزیع فراوانی و نسبت‌های توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندازه های گرایش به مرکز، اندازه های پراکندگی و نظایر آن تشکیل می‌دهد. آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مسأله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار می‌گیرد یا در واقع ویژگی‌های موضوع مورد مطالعه به زبان آمار تصویر­سازی و توصیف می‌گردد. از ابزارهای رایج در آمار توصیفی جداول و نمودارها می‌باشد (حافظ نیا،۱۳۸۵)؛ که در تحقیق حاضر، از جداول و نمودارها برای به نمایش در آوردن برخی ویژگی‌های جمعیت­شناختی که در واقع ۶ سؤال عمومی پرسشنامه ‌می‌باشد، استفاده شده است.

۴-۲-۱- جنسیت پاسخ ­دهندگان

در جدول ۴-۱ و شکل ۴-۱، درصد افراد برحسب جنسیت پاسخ ­دهندگان آمده است.

جدول ۴-۱: توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب جنسیت
جنسیت
فراوانی
درصد فراوانی
فروانی تجمعی

مرد

۲۰۴

۹/۸۹

۲/۸۳

زن

۲۳

۱/۱۰

۱۰۰

مجموع

۲۲۷

۱۰۰

–

یافته های جدول ۴-۱ نشان می‌دهد که با توجه به جنسیت افراد، حدود ۹۰ درصد افراد نمونه را مردان و حدود ۱۰ درصد افراد نمونه را زنان تشکیل می‌دهند.

شکل ۴-۱ درصد فراوانی بر حسب جنسیت

۴-۲-۲- مدت ارتباط با مشتری پاسخ ­دهندگان

در جدول ۴-۲ و شکل ۴-۲، درصد افراد برحسب مدت ارتباط با مشتری آمده است.

جدول ۴-۲: توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری

مدت ارتباط با مشتری

فراوانی
درصد فراوانی
فروانی تجمعی

کمتر از ۱ سال

۱

۴/۰

۴/۰

۱ تا ۵ سال

۷

۱/۳

۵/۳

۶ تا ۱۰ سال

۳۳

۵/۱۴

۱/۱۸

۱۱ تا ۱۵ سال

۱۰۳

۴/۴۵

۴/۶۳

بیش از ۱۵ سال

۸۳

۶/۳۶

۱۰۰

مجموع

۲۲۷

۱۰۰

–

یافته های جدول ۴-۲ نشان می‌دهد که ۴/۴۵ درصد پاسخ ­دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری ، بین ۱۱ تا ۱۵ سال با مشتریان ارتباط دارند.

شکل ۴-۲ درصد فراوانی بر حسب مدت ارتباط با مشتری

۴-۲-۳- میزان دارایی نقدی

در جدول ۴-۳ و شکل ۴-۳، درصد افراد برحسب میزان دارایی نقدی آمده است.

جدول ۴-۳: توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی
میزان دارایی نقدی
فراوانی
درصد فراوانی
فروانی تجمعی

کمتر از ۱ میلیون

۶

۶/۲

۶/۲

۱ تا ۲ میلیون

۹۸

۲/۴۳

۸/۴۵

۲ تا ۳ میلیون

۱۰۸

۶/۴۷

۴/۹۳

بیش از ۳ میلیون

۱۵

۶/۶

۱۰۰

مجموع

۲۲۷

۱۰۰

–

یافته های جدول ۴-۳ نشان می‌دهد که ۶/۴۷ درصد پاسخ ­دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی، بین ۲ تا ۳ میلیون برخوردارند.

شکل ۴-۳ درصد فراوانی بر حسب میزان دارایی نقدی

۴-۲-۴- سن پاسخ ­دهندگان

در جدول ۴-۴ و شکل ۴-۴، درصد افراد برحسب سن آمده است.

جدول ۴-۴: توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب سن پاسخ ­دهندگان
سن پاسخ ­دهندگان
فراوانی
درصد فراوانی
فروانی تجمعی

کمتر از ۲۵ سال

۳

۳/۱

۳/۱

۲۶ تا ۳۵ سال

۳۶

۹/۱۵

۲/۱۷

۳۶ تا ۴۵ سال

۸۷

۳/۳۸

۵/۵۵

۴۶ تا ۵۵ سال

۸۰

۲/۳۵

۷/۹۰

بالاتر از ۵۵ سال

۲۱

۳/۹

۱۰۰

مجموع

۲۲۷

۱۰۰

–

یافته های جدول ۴-۴ نشان می‌دهد که ۳/۳۸ درصد پاسخ ­دهندگان بر سن، بین ۳۶ تا ۴۵ سال دارند.

شکل ۴-۴ درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ ­دهندگان

۴-۲-۵- تعداد ارائه دهندگان خدمات

در جدول ۴-۵ و شکل ۴-۵، درصد افراد برحسب تعداد ارائه­دهندگان خدمات آورده شده است.

جدول ۴-۵: توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات
تعداد ارائه دهندگان خدمات
فراوانی
درصد فراوانی
فروانی تجمعی

۱ نفر

۱۹

۴/۸

۴/۸

۲ تا ۳ نفر

۷۸

۴/۳۴

۷/۴۲

۴ تا ۵ نفر

۸۹

۲/۳۹

۹/۸۱

بیش از ۵ نفر

۴۱

۱/۱۸

۱۰۰

مجموع

۲۲۷

۱۰۰

–

یافته های جدول ۴-۵ نشان می‌دهد که ۲/۳۹ درصد پاسخ ­دهندگان بر حسب تعداد ارائه­دهندگان خدمات در رده ۴ تا ۵ نفر هستند.

شکل ۴-۵ درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات

1. 1. Brook & Smith ↑

1. 1. Oliver, (1999) ↑

1. 1. Serin ↑

1. 1. Fornell, (1992) ↑

1. 1. Oliver, (1999) ↑

1. 1. Paurav Shukla (2004, p. 85) ↑

1. 1. Aaker (1991) ↑

1. 1. Oliver, (1999) ↑

1. 1. Attitude Approach ↑

1. 1. Behavioral Approach ↑

1. 1. Yoo (2000) ↑

1. 1. Lexas ↑

1. 1. Mittal and Kamakura ↑

1. 1. threshold ↑

1. 1. Auh.Johnson ↑

1. 1. compatibility ↑

1. 1. Hsee ↑

1. 1. Yee et al ↑

1. 1. Lambert-Pandraud, R., Laurent, G. & Lapersonne, E. (2005) ↑

1. 1. Hamburg,C., Giering, A. & Menon, A. (2003) ↑

1. 1. Hamburg,C. & Giering , A.(2001) ↑

1. 1. Mittal, V. & Kamakura, W.A. (2001) ↑

فعالیت‌های ترفیعی و تشویقی

محصول

توزیع

قیمت

ارتباطات

نیازهای مشتری

تسهیلات برای مشتری

هزینه برای مشتری

آمیخته بازاریابی سنتی (۴p)

آمیخته بازاریابی مبتنی بر مشتری (۴c)

منبع: کاتلر، ۱۹۹۹

شکل (۲-۲): از ۴p’s به ۴c’s

بر اساس تعریف کاتلر، بازاریابی رابطه‌مند عبارت است از شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت که این امر از طریق اعتماد متقابل ناشی از عمل به تعهدات پژوهشگر می‌شود (هوگارد سورن^[۴۰] و همکاران، ۲۰۰۳). در این تعریف، بازاریابی صرفاً به عنوان یک رابطه پارامتریک و مبتنی بر برنامه به‌حساب نمی‌آید بلکه به عنوان مدلی از یک رفتار کاملاً سازمانی در نظر گرفته می‌شود .به‌علاوه آن چیزی که در این تعریف بر آن تأکید زیادی می‌شود استقلال، تعامل دوطرفه و تعهد میان ‌تامین کننده و مشتری است که از اهمیت حیاتی برای بازاریابی رابطه‌مند برخوردار است. نکته دیگری که در این تعریف از اهمیت بالایی برخوردار است آن است که تمامی رابطه های میان مشتریان و شرکت‌ها سودآور نیستند؛ زیرا روابطی که تمرکز خود را بر سودآوری صرف قرار می‌دهند ممکن است در برخی از زمان‌ها نیز ضررهایی را نصیب مشتری بنمایند؛ پس شناخت این ضررهای بالقوه بیانگر این امر است که مدیریت بازاریابی باید به سه دسته از مسائل توجه بیشتری را مبذول دارد و این سه گروه عبارت‌اند از:

• • • مدیریت ایجاد رابطه با مشتری
  • • نگهداری و ارتقای رابطه موجود
  • اداره کردن خاتمه رابطه (هوگارد سورن و همکاران، ۲۰۰۳)

و این دقیقاً همان چیزی است که در بازاریابی رابطه‌مند به آن حداکثر توجه شده است.

مشتریان کلیدی، مشتریان مهمی هستند که درصد بالایی از درآمد یک شرکت یا فروشنده از معادله با آن‌ ها تأمین می‌شود و فروشندگان به آن‌ ها توجه ویژه‌ای دارند. بازاریابی، در بادی امر همان هنر جذب و حفظ مشتریان سودآور است. همه مشتریان برای شرکت سودآور نیستند. قاعده ۲۰/۸۰ ‌به این معنا است که ۲۰ درصد مشتریان خوب ممکن است تا ۸۰ درصد از سودآوری شرکت را تأمین کنند. لزوماًً مشتریان بزرگ ‌تامین کننده قسمت عمده سودآوری شرکت نیستند؛ زیرا آن‌ ها ‌درخواست کننده خدمات فراوانی هستند و در خریدهای خود توقع تخفیف‌های زیادی نیز دارند. یک شرکت نباید به دنبال تأمین رضایت همه مشتریان باشد، بلکه باید مشتریان سودآور خود را شناسایی نماید. یک مشتری سودآور، شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمدی برای شرکت ایجاد می‌کند، که از سطح قابل‌قبول جریان هزینه های مربوط به جلب، فروش و ارائه خدمات به او، که شرکت ‌به این امر اختصاص داده، بیشتر است (کاتلر، ۱۳۸۵). در دو دهه اخیر تغییراتی واقعی در مفهوم ارتباطات خریدار- فروشنده به وجود آمده است. مشتریان کلیدی، به قسمتی جدانشدنی از شرکت‌ها تبدیل‌شده‌اند. مدیریت مشتریان کلیدی دیدگاهی بلندمدت ‌در زمینه‌ی ارتباطات خریدار- فروشنده دارد. دیدگاهی که تأکید به ایجاد، تقویت، حفظ و نگهداری روابط قوی با مشتریان دارد (پیلای و شارما، ۲۰۰۳). شکل ۲-۳، سه مرحله ارتباطات را در طول زمان نشان می‌دهد.

کم

متوسط

زیاد

گرایش ارتباطی

منبع: فیلای و شارما، ۲۰۰۳

شکل (۲-۳): طول ارتباط و گرایش ارتباطی

فاز ۱

مرحله اولیه ارتباط

در این مرحله انتظار می‌رود که خریدار قبلاً تجربه خرید از فروشنده موردنظر را داشته باشد، خریدار آغازکننده ارتباط و فروشنده مشتاق به ایجاد این ارتباط هست. در طی مراحل ابتدایی ارتباط خریدار- فروشنده، خریدار به فروشنده گرایش ارتباطی اندکی دارد و یا برعکس گرایش معاملاتی خریدار بالا است.

جدول (۲-۲): مراحل ارتباطات در طول زمان

فاز ۲

مرحله ارتباطات در حال رشد

در این مرحله، بیشتر محققان بر این باورند که اعتماد و تعهد بین خریدار – فروشنده در طی زمان پیشرفت ‌کرده‌است. طول زمان بیانگر سرمایه‌گذاری دو گروه (خریدار-فروشنده) برای ایجاد ارتباط شکل‌گرفته است. در نتیجه سرمایه‌گذاری دو گروه در دارایی‌های ارتباطی موجب تقویت گرایش ارتباطی می‌شود. زمانی که طول ارتباط خریدار- فروشنده افزایش می‌یابد، خریدار به فروشنده گرایش ارتباطی بیشتری پیدا می‌کند و یا برعکس گرایش معاملاتی خریدار کاهش می‌یابد.

فاز ۳

بلوغ ارتباطات/ ارتباطات کامل

همان طور که در شکل ۲-۳ مشاهده می‌شود، بلوغ ارتباطات موجب تقویت آن ارتباط می‌شود. برای مثال ریچهلد در سال ۱۹۹۶ بیان می‌کند که مشتریان وفادار بسیار سودآورتر از مشتریان معاملاتی^[۴۱] (مشتریانی که به معامله بیشتر از ارتباط تأکید دارند) می‌باشند. عوامل ارتباطی مانند:گرایش بلندمدت، نتایج عملکرد را در ارتباطات خریدار- فروشنده تقویت می‌کند. خریداران با ارتباط بلندمدت می‌توانند از مزایای رقابتی مانند: دریافت کالا با حداقل موجودی انبار، اطلاعات به‌موقع و خریدهایی باقیمت مناسب و… برخوردار شوند.

منبع: فیلای و شارما (۲۰۰۳)

همان گونه که بیان شد تحقیقات نشان می‌دهند که روابط بلندمدت و باکیفیت با مشتریان، یک شرکت را به طور بالقوه، قادر به ایجاد مزیت رقابتی نسبت به شرکت‌هایی بدون این رابطه می‌کند (اندرسون، فورنل، و راست، ۱۹۹۷؛ گانسان، ۱۹۹۴). در این خصوص، ارتباطات بین خریداران و فروشندگان، نقش مهمی در ایجاد و حفظ روابط متقابل ایفا می‌کند (مورگان و هانت، ۱۹۹۴؛ پالماتیر و همکاران، ۲۰۰۶؛ وتیز و جاپ، ۱۹۹۵). به‌ویژه، کیفیت ضعیف ارتباطات نه تنها به تبادل روابط متقابل خسارت وارد می‌کند (موهر و همکاران، ۱۹۹۶)، بلکه مانع از تبادل اطلاعات بین شرکت و مشتری می‌شود (فرازیر و سامرز، ۱۹۸۴؛ جاورسکی و کوهلی،۲۰۰۶). ‌بنابرین‏، محققان بر روی ارائه راهبردهای عملی برای مدیران برای طراحی استراتژی‌ها و برنامه های مؤثر ارتباطات مبتنی بر همکاری، توجه دارند (جوشی، ۲۰۰۹؛ موهر و نوین، ۱۹۹۰؛ موهر و همکاران، ۱۹۹۶, پااولراج و همکاران، ۲۰۰۸). موهر و نوین(۱۹۹۰) نشان می‌دهند که، استراتژی‌های ارتباطات مبتنی بر همکاری برای ایجاد جریان باز و دوسویه اطلاعات بین شرکت و مشتری، سازنده هست. جوشی (۲۰۰۹)، کار موهر و همکاران (۱۹۹۶) را برای تعیین ۴ جنبه ارتباطات مبتنی بر همکاری ازجمله فراوانی، بازخورد متقابل، تشریفات، و عقلانیت، گسترش داده است.

جدول (۲-۳): چهار جنبه ارتباطات مبتنی بر همکاری

فراوانی

فراوانی اشاره به مقدار تماس بین شرکت و مشتری دارد.

بازخورد متقابل

بازخورد متقابل بر روی ارتباط دوسویه بین شرکت و مشتریان آن توجه دارد.

تشریفات

تشریفات، نشان‌دهنده دامنه تماس شرکت با مشتریان هست که عادی، برنامه‌ریزی‌شده و ساخت‌یافته هست

۲٫۶٫۳٫۲استراتژی بازاریابی تفکیکی

در این استراتژی سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلف استفاده نماید. با بهره گرفتن از این استراتژی، سازمان تصمیم می‌گیرد در چند خرده بازار، یا همه خرده بازارهای یک بازار فعالیت داشته باشد. در این حالت برای هر خرده بازار، محصول یا برنامه های بازاریابی مجزایی تهیه می‌کند و با عرضه محصولات گوناگون و بهره گیری از برنامه های بازاریابی متفاوت مقدار فروش را افزایش داده، هر خرده بازار را بیشتر در اختیار می‌گیرد. در سال‌های اخیر، به دلایل شرایط سخت رقابتی، بسیاری از شرکت‌های تولیدی به استراتژی بازاریابی تفکیکی روی آوردند. این امر باعث سبب شده است تولیدات گوناگون در انواع بسیار متفاوت، با بهره گرفتن از روش های توزیع به بازار عرضه شود. استفاده از استراتژی بازاریابی تفکیکی بیش از بازاریابی یکسان در افزایش فروش مؤثر است ولی در مقابل هزینه ها را نیز افزایش می‌دهد، به همین دلیل نمی توان گفت این استراتژی کامل و مطلوب است. از آنجا که هدف این استراتژی افزایش حجم فروش است، برخی از بازاریابان از آن پشتیبانی می‌کنند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰).

آمیزه بازاریابی ۱

بازار ۱

آمیزه بازاریابی ۲

آمیزه بازاریابی ۳

بازار ۲

بازاریابی ۱

بازار ۳

شکل شماره۴٫۲ استراتژی بازاریابی تفکیکی

۳٫۶٫۳٫۲استراتژی بازاریابی تمرکزی

در این استراتژی تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پرمنفعت متمرکز می کند. در بازاریابی یکسان یا تفکیکی، شرکت فعالیت خود را به کل بازار معطوف می‌دارد. برخی شرکت‌ها راه حل سومی را انتخاب کرده‌اند، بدین صورت که به جای تأکید بر سهم کوچکی از بازاری بزرگ، سهم بزرگی از بازاری کوچک را حوزه فعالیت خود قرارمی دهند. شرکت‌های تولیدی با بهره گرفتن از استراتژی بازاریابی تمرکزی می‌توانند در یک خرده بازار موقعیت مستحکمی به دست آورند؛ به دلیل آنکه با گذشت زمان اطلاعات وسیعی در زمینه مختصات بازار کسب می‌کنند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰).

بازار ۱

آمیزه بازاریابی شرکت

بازار ۲

بازاریابی ۱

بازار ۳

شکل شماره۵٫۲ استراتژی بازاریابی تمرکزی

۴٫۲پیشینه تحقیق

همان گونه که پیشتر گفته شد ecrm در دل crm به وجود آمده و از آن نشأت گرفته است، تاکنون مطالعات متعددی انجام شده اند تا به صورت تئوریک یا عملی به بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بپردازند اما به دلیل کمبود یک تعریف عمومی برای crm و در پی آن ecrm، این مطالعات اجزای متفاوتی از آن ها را از دیدگاه های متفاوت در نظر گرفته اند و همچنین در خصوص استفاده از ابزار ecrm در حوزه صنعت بیمه مطالعات چندانی صورت نگرفته است.

با خصوصی سازی صنعت بیمه در ایران و حرکت به سمت رقابتی شدن و توجه بیش از پیش به مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در این صنعت، تحقیقاتی در این خصوص آغاز گردیده است اما با توجه به جدید بودن رویکرد استفاده و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنایع ایران بخصوص صنعت بیمه، مطالعات و تحقیقات انجام شده در این زمینه بسیار محدود بوده و خصوصاًً اینکه تاکنون تحقیق و پژوهشی در زمینه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران انجام نشده است لیکن در ادامه به ذکر برخی از تحقیقاتی که اخیراًً انجام شده است(در داخل و خارج کشور) به همراه نتایج آن ها می پردازیم.

۱،۴،۲تحقیقات انجام شده در داخل کشور

– دکتر زهره دهدشتی و سیدمرتضی بابایی نژاد در سال ۱۳۸۹ در تحقیقی با عنوان” عوامل مؤثر در پیاده سازی سیستم مدیریت رابطه با مشتری ‌در شرکت‌های بیمه (شرکت سهامی بیمه ایران)” به بررسی عوامل مؤثر در پیاده سازی می پردازد. این تحقیق ‌بر اساس این سؤال شکل گرفت که با توجه به اهمیت اجرای crm، آیا شرکت‌های بیمه (و به طور موردی شرکت بیمه ایران) آمادگی لازم برای، پیاده سازی این سیستم را دارند؟ ‌بنابرین‏ به بررسی عوامل مؤثر در پیاده سازی این سیستم پرداخته شد که بعد از بررسی عوامل و مدل‌های مختلف، مدل ۴ بعدی عوامل مؤثر در پیاده سازی crmکه دارای عوامل ” تمرکز بر مشتریان کلیدی “، ” سازماندهی متناسب “، ” استفاده از مدیریت دانش ” و ” تکنولوژی ” است، انتخاب شد. جامعه آماری، شامل کلیه کارکنان فوق دیپلم و بالاتر شاغل در شرکت بیمه ایران در شهر تهران است. بدین منظور ابتدا چند شعبه و ستاد شرکت بیمه ایران انتخاب شده و سپس بین تمام کارشناسان دارای تحصیلات دانشگاهی شاغل در شعب و ستادهای انتخاب شده، پرسشنامه توزیع گردید. ‌بر اساس نتایج، دلایل و شواهد کافی برای داشتن آمادگی در زمینه پیاده سازی crm در شرکت بیمه ایران ‌در مورد هیچ کدام از عوامل چهارگانه به دست نیامد. در انتها پیشنهاداتی برای فراهم کردن شرایط مناسب برای پیاده سازی crmو افزایش وفاداری بیمه گذاران ارائه شد.

– نیلوفر علیرضایی در سال ۱۳۸۹ در پایان نامه خود به “سنجش بلوغ شرکت‌های بیمه خصوصی ایران درپیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از مطالعه موردی”پرداخته است. در این مطالعه سوال اساسی این است که اگر استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌های ممکن برای سازمان باشد، بلوغ و جایگاه سازمان در این زمینه تا چه میزان مؤثر است و سازمان باید برای ارتقا سطح بلوغ چه راهی در پیش گیرد؟ علاوه بر مسائل فنی و نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل دیگری نیز دخیل هستند که لازم است سازمان به همه‌ آن موارد توجه نماید. ‌بنابرین‏ ارزیابی جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری باید به عنوان نقطه شروع یا ادامه برای بهبود فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری مورد توجه قرارگیرد. این ارزیابی تعیین می‌کند که ‌بر اساس عوامل مورد نظر مدل، مدیریت ارتباط با مشتری در کدام سطح قرار دارد، میزان بلوغ آن تا چه میزان بوده است و مسیرآینده آن ‌بر اساس ضعف های مشخص شده به کدام جهت می‌باشد. با بهره گرفتن از این مدل، قابلیت‌های شرکت برای به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری بررسی می‌شود و به شرکت کمک می‌کند تا ‌بر اساس نتایج کسب شده، خود را برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری آماده ساخته و سپس به سرمایه گذاری در چنین فعالیت خطیر و مهمی اقدام نماید.

۲-۲-۳- نوبهار، یاشار (۱۳۸۹) تحقیقی را با عنوان “تجدیدنظر در آرای داوری تجاری بین ­المللی” انجام داد و ‌به این نتیجه رسید که اصولا امکان تجدیدنظر در آرای داوری تجاری بین ­المللی وجود ندارد و در صورت توافق طرفین و یا بر اساس قواعد و مقررات پیش­­بینی شده در برخی از داوری­های سازمانی، آرای داوری بر اساس آن توافقنامه و یا مقررات، قابل تجدیدنظرخواهی می­باشند.

۲-۲-۴- محمدزاده، محمود (۱۳۹۰) در مقاله خود تحت عنوان” اجرای احکام داوری تجاری بین‌المللی” در ماهنامه شماره ۳۲ کانون سردفتران چاپ گردیده، نهایتاً در جمع بندی و نتیجه‏گیری مطالب در خصوص ضمانت اجرای احکام داوری تجاری بیان کرد مشکلاتی که اجرای احکام را احاطه می ‏کند، به ویژه اجرای احکام از طریق فشار دولت‌ها نه فقط موارد استثنایی را تشکیل می‏ دهد و اهمیت این حوادث نباید بیش از حد بزرگ جلوه داده شوند، بلکه مسئله متداولی نیز در امر داوری به شمار نمی‏رود که مبین بعضی تخلفات نادر در این امر است، و اجرای احکام اعم از اجباری یا اختیاری دو رکن مرتبط به هم و حتی تکمیل کننده یکدیگر هستند.

۲-۲-۵- داوودی، حمیدرضا (۱۳۹۲) در تحقیق خود با عنوان “شناسایی و اجرای آرای داوری تجاری بین‌المللی” نشان داد که احکام صادره از محاکم یک کشور نمی‌توانند در خارج از آن مملکت قوه اجرایی داشته باشند. برای اینکه حکم صادره از محکمه خارجی را بتوان در کشور دیگری اجرا کرد، باید مقامات قضائی آن کشور، حکم مذبور چنین قوه‌ای را اعطا می‌نمایند. اصولاً قدرتی که اجرای احکام قضایی را تحمیل کند، وجود ندارد ولی نفع دولت‌ها، در اجرای احکام خارجی است و در حقیقت ضرورت و احتیاج است که اجرای احکام خارجی را ایجاب می‌کند.

۲-۲-۶- ‌نیک‌بخت،حمیدرضا و پیری، فرهاد (۱۳۹۲) “امتناع از شناسایی و اجرای آرای داوری خارجی باطل شده” را طی مقاله ای که در مجله حقوقی بین‌المللی شماره ۴۸ چاپ گردیده، مورد مطالعه قرار دادند و ‌به این نتیجه رسیدند که شناسایی و اجرای آرای داوری خارجیِ باطل شده، همواره یکی از موضوعات مهم مناقشه برانگیز در حقوق داوری است و دادگاه‌ها و صاحب نظران داوری نیز نظرات مختلفی در این رابطه ابراز ‌داشته‌اند. طبق شق «هـ» بند ۱ ماده ۵ عهدنامه شناسایی و اجرای آرای داوری خارجی ۱۹۵۸ نیویورک که ایران عضو آن است، ابطال رأی‌ توسط مرجع صلاحیت دار، مانع شناسایی و اجرای آن خواهد بود. اما به موجب برخی دیدگاه‌ها، رأی‌ داوری خارجی اگرچه باطل شده باشد، باید مورد شناسایی و اجرا قرار گیرد. در هر صورت، دیدگاه‌های صاحب نظران داوری حاکی از این است که شناسایی و اجرای آرای داوری خارجیِ باطل شده در دو مورد ممکن است؛ الف) در موارد خاص، از طریق اعمال «قدرت اختیاری مازاد» بر اساس صدر بند ۱ ماده ۵ عهدنامه و ب) در صورت وجود قانون مطلوب‌تر و از طریق اعمال «قاعده حق مطلوب‌تر» طبق بند ۱ ماده ۷ عهدنامه.

۲-۳- رژیم‌های حاکم بر اجرای داوری خارجی در نظام‌های حقوقی مختلف

با توجه به اینکه موضوع داوری خارجی و اجرای آن در کشورها با توجه به معاهدات مختلف و قوانین داخلی آن ها مرتبط می‌باشد هر یک از کشورها شیوه های مختلفی جهت اجرای آرای داوری برگزیده است لذا جهت روشن شدن مطلب، ابتدا کنوانسیون های بین‌المللی که در این خصوص به تصویب رسیده است بیان و در ادامه رژیم های حقوقی مختلف در این زمینه بررسی می‌گردد.

۲-۳-۱- کنوانسیون‌های دوجانبه ناظر به اجرای رأی

۲-۳-۱-۱- کنوانسیون ژنو ۱۹۲۷

اولین کنوانسیون قابل توجه در این زمینه، کنوانسیون ژنو مورخ ۲۸ سپتامبر ۱۹۲۷ است. این کنوانسیون هنوز در معدودی از کشورهای عضو که به کنوانسیون نیویورک نپیوسته‌اند ، مجری است. ولی ‌در مورد آن دسته از کشورهای متعاهد که به عضویت کنوانسیون نیویورک درآمده‌اند، مطابق بند دو ماده هفت کنوانسیون مذبور، معاهدات ژنو فاقد اثر و منسوخ است.

مطالعه این کنوانسیون گر چه از فایده عملی اندکی برخوردار است، ولی به عنوان بخشی از تاریخ حقوق در زمینه موضوع بحث می‌تواند ارزشمند باشد، زیرا روند تکاملی معاهدات چند جانبه را به خوبی نشان می‌دهد. همان طور که اشاره رفت پروتکل ژنو ۱۹۲۳ فقط تحصیل یک نتیجه معین یعنی شناسایی و اجرای رأی‌ صادره را بر دول متعاهد تحمیل کرد (ماده سه) ، بدون اینکه مکانیسم ویژه‌ای را در این زمینه به دست دهد. کنوانسیون ژنو، قدمی پیشتر گذاشت و مکانیسم اجرایی خاصی را در زمینه اجرای آرای داوری خارجی ارائه داد، گر چه نظام اجرایی این کنوانسیون، نظامی پیچیده است. در مجموع می‌توان گفت پیشرفت اساسی آن نسبت به گذشته، در لغو بازنگری رأی‌ داوری خارجی جهت شناسایی و اجراست. به علاوه، اولین مکانیسم چندجانبه جهت شناسایی و اجرای آرای داوری است که محدودیت‌های نظام‌های دوجانبه را از بین می‌برد.^[۲۴]

مقایسه کنوانسیون ژنو ۱۹۲۷ با کنوانسیون نیویورک ۱۹۵۸، چند نقض عمده را در این کنوانسیون آشکار می‌سازد:

یکم – از لحاظ قلمرو شمول، بسیار محدودتر از کنوانسیون نیویورک است. زیرا، کنوانسیون ژنو ناظر به آرای صادره در دیگر کشور متعاهد، ‌در مورد طرفینی است که تحت صلاحیت قضائی متفاوت کشورهای متعاهد باشند. به تبع، این بحث مطرح گردید که مقصود از تفاوت صلاحیت‌های قضائی حاکم بر طرفین، تفاوت تابعیت طرفین است یا تفاوت اقامتگاه‌های آنان.

در کنوانسیون نیویورک شرط تابعیت و به طور کلی تعلق طرفین به یک صلاحیت قضائی خاص رها گردید و تنها محل صدور رأی‌ در نظر گرفته شد.

دوم – یکی از شروط اجرای رأی‌، مطابق قسمت «د» از ماده یک کنوانسیون ژنو ۱۹۲۷، نهایی بودن آن است. نتیجه آن که، چون رأی‌ داوری در صورت امکان اعتراض، پژوهش خواهی یا فرجام خواهی، نهایی تلقی نمی‌شود، قابل اجرا بر اساس این کنوانسیون نیست. در حالی که کنوانسیون نیویورک شرط الزام آور بودن رأی‌ را جایگزین نهایی بودن آن نمود و بدین ترتیب مانعیت طرق فوق‌العاده و غیر ماهوی اعتراض به رأی‌ را از سر راه اجرای آن برداشت.^[۲۵]

آنچه در کنوانسیون ژنو، وضع را از این نیز بدتر می‌کرد، تحمیل بار اثبات نهایی بودن (و حتی دیگر شروط) بر درخواست کننده اجراست. از آنجا که بهترین راه اثبات، اخذ دستور اجرا در کشور محل صدور رأی‌ توسط درخواست کننده است، در واقع خواهان اجرا ناگزیر از تحصیل دو دستور اجرا یکی در محل صدور رأی‌ و دیگری در محل درخواست اجرای آن بوده است. به همین جهت، کنوانسیون ژنو به سیستم دستور اجرای دوگانه توصیف شده است. کنوانسیون نیویورک با گذاشتن بار اثبات مبانی امتناع از اجرا بر معترض به اجرا و نه درخواست کننده، این مشکل را نیز رفع ‌کرده‌است.^[۲۶]

مبحث اول: دادگاه صلاحیتدار

گفتار اول: صلاحیت ذاتی

ماده ۴۱۵ ق.ت «محکمه بدایت» را صالح به رسیدگی به امور ورشکستگی و صدور حکم معرفی ‌کرده‌است. محکمه بدایت طبق ماده ۲۴ قانون اصول تشکیلات عدلی مصوب ۲۷/۴/۱۳۰۶ به نام «محکمه ابتدایی» یا «دادگاه نخستین» نامیده می­شد. در قانون آ. د.م مصوب ۱۳۱۸ از محکمه بدایت به نام «دادگاه شهرستان» نام برده شده است. به موجب ق.ت.د.ع.و.ا مصوب ۵۸، «دادگاه حقوقی عمومی» جانشین دادگاه شهرستان شد. با تصویب قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب مصوب ۱۵/۴/۷۳ به کلیه دعاوی در«دادگاه های عمومی» رسیدگی می شود. فلذا تاجر مکلف است توقف خود را از تادیه دین و تعهدات نقدی خود به دفتر دادگاه حقوقی عمومی اظهار نماید.^[۳۶]

البته در یک دوره از تاریخ قانونگذاری ایران محاکمی تحت عنوان محاکم تجاری تشکیل شدند. فکر ایجاد محاکم تجاری با تصویب قانون موقتی تجارت در سال ۱۲۹۴ ه .ش آغاز و با تصویب قانون تشکیل محاکم تجاری در تاریخ ۱۳۰۴ تکمیل گردید؛ ولی بعدها به موجب قانون تسریع محاکمات مصوب ۱۳۰۹ کنار گذاشته شد. مطابق ماده ۲۳ قانون ۱۲۹۴، محاکم تجارت به امور راجعه به معاملاتی تجارتی که طرفین یا یک طرف آن تاجر بودند رسیدگی کرد. در حال حاضر محاکم تجاری از بین رفته اند. به ظاهر محکمه­ی تجارت جز در تهران در جای دیگر تشکیل نشده است و از نحوه عمل آن نیز اطلاعاتی در دست نیست.

گفتاردوم: صلاحیت محلی

ماده ۴۱۳ ق.ت مقرر ‌کرده‌است که تاجر ظرف سه روز از تاریخ وقفه در تادیه دینش، باید توقف خود را به محکمه بدایت محل اقامت خود اظهار دارد. گفتیم که منظور از «محکمه بدایت»، در حال حاضر «دادگاه حقوقی عمومی» است ولی از لحاظ صلاحیت محلی، دادگاه حقوقی عمومی محل اقامت تاجر صالح به رسیدگی است و در این راستا ماده ۲۱ ق.آ.د.م تأیید کننده ماده ۴۱۳ ق.ت ‌می‌باشد. این ماده مقرر می­دارد: “دعوای راجع به توقف یا ورشکستگی باید در دادگاه اقامه شود که شخص متوقف یا ورشکسته در حوزه آن اقامت داشته است و چنانچه در ایران اقامت نداشته باشد، در دادگاهی اقامه می شود که متوقف یا ورشکسته در حوزه آن برای انجام معاملات خود شعبه ی نمایندگی داشته یا دارد”.

«قاعده مندرج در ماده ۴۱۳ ق.ت و ماده ۲۱ ق.آ.د.م بر خلاف اصل صلاحیت دادگاه محل اقامت خوانده مندرج در ماده ۱۱ ق.آ.د.م است اگر چه دست کم زمانی که ورشکسته خوانده دعوی توقف باشد، راه حل مندرج در کلیه مواد مذکور با یکدیگر منطبق خواهد بود. اینکه برای رسیدگی به امر ورشکستگی تاجر و صدور حکم، دادگاه محل اقامت وی صالح شناخته شده است کاملاً با هدف قانون‌گذار در سازماندهی امور ورشکسته منطبق است. در واقع هدف از رسیدگی به امور ورشکسته و صدور حکم به شیوه­ای خاص این بوده است که دعاوی اشخاص راجع به اموال ورشکسته در یک محکمه جمع شود و در نتیجه در تصفیه و تقسیم به نسبت اموال او تسهیل به وجود آید».^[۳۷]

گفتیم علاوه بر شخص حقیقی، اشخاص حقوقی نیز می ­توانند تاجر شناخته شوند و از میان آن ها به شرکت های تجارتی (که موضوع فعالیت آن ها تجاری باشد) اشاره کردیم. قانون‌گذار، دادگاه صالح برای رسیدگی به دعاوی ورشکستگی شرکت های تجارتی را در مواد ۲۲ و ۲۳ ق.آ.د.م مشخص ‌کرده‌است. ماده ۲۲ مقرر می­دارد: “دعاوی راجع به ورشکستگی شرکت های بازرگانی که مرکز اصلی آن ها در ایران است، همچنین دعاوی مربوط به اصل شرکت و دعاوی بین شرکت و شرکا و اختلافات حاصله بین شرکا و دعاوی اشخاص دیگر علیه شرکت تا زمانی که شرکت باقی است و نیز در صورت انحلال تا وقتی که تصفیه امور شرکت در جریان است، در مرکز اصلی شرکت اقامه می­ شود. ” حال چنانچه شرکت در ایران اقامتگاه نداشته باشد، ماده ۲۳ ق.آ.د.م راه حلی بیان داشته: “دعوای توقف آن باید در دادگاهی اقامه شود که شرکت ، شعبه ی نمایندگی برای معاملات در حوزه آن دارد یا سابقاً داشته است”.

مبحث دوم: اشخاص ذی نفع در طرح دعوای ورشکستگی

ماده ۴۱۵ ق.ت به بیان افرادی که می ­توانند تقاضای ورشکستگی تاجر را به دادگاه صلاحیتدار تقدیم کنند، می ­پردازد. این ماده مقرر می­دارد: “ورشکستگی تاجر به حکم محکمه ی بدایت در موارد ذیل اعلام می­ شود: الف- بر جسب اظهار خود تاجر. ب – به موجب تقاضای یک یا چند نفر از طلبکارها. ج- بر حسب تقاضای مدعی العموم”.

گفتار اول: اعلام توقف به وسیله خود تاجر

ماده ۴۱۵ ق.ت اشخاصی را که می ­توانند در خواست ورشکستگی دهند معرفی ‌کرده‌است و یکی از این اشخاص تاجر ورشکسته ‌می‌باشد ولی قبل از آن ماده ۴۱۳ عملاً تاجر را مکلف ‌کرده‌است که ظرف ۳روز از تاریخ وقفه در تادیه دینش، توقف خود را به دادگاه صلاحیتدار اعلام کند. و در ادامه آن ماده ۴۱۴ ق.ت تکلیف از بابت تسلیم صورت حساب های تاجر، بر وی محول ‌کرده‌است. اما به نظر عده ای از حقوق ‌دانان مهلت ۳ روزه برای اعلام توقف، مهلت بسیار کمی است. چرا که ممکن است تاجر در این زمان کم نتواند پی به توقف خود ببرد و حتی در تجارت خانه هایی که بسیار متعدد و سریع هستند این امر عملاً غیر ممکن است. ‌بنابرین‏ بهتر است که دادگاه ها نسبت به مهلت سه روزه در ماده ۴۱۳ کمی مسامحه داشته باشند و زمان دقیق اعلام توقف به وسیله تاجر را با توجه به دفاتر تجاری، صورت حساب اموال و سایر امارات مربوط به وی احراز کنند.^[۳۸] در رویه عملی دادگاه ها، در صورت اعلام توقف به وسیله ی تاجر خوانده­ی دعوا دادستان است و این دعوا برای تاجر جای دفاع دارد.

در رابطه با تاجر متوفی قانوگذار تعیین تکلیف نکرده است که چه کسی باید توقف تاجر را اعلام کند. ولی به نظر می­رسد که ورثه متوفی بتوانند این کار را انجام دهند. در رابطه با اشخص حقوقی تاجر، نظر اغلب حقوق ‌دانان این است که، این تکلیف بر عهده­ مدیران شرکت است و اگر شرکت در حال انحلال باشد این تکلیف بر عهده­ مدیر تصفیه شرکت است.^[۳۹]

ما نیز معتقدیم نسبت به ورشکسته­ی متوفی، طلبکاران نیز حق اعلام ورشکستگی وی را داشته باشند. زیرا وقتی تاجر ورشکسته در قید حیات است طلبکاران دارای چنین حقی هستند؛ به طریق اولی در زمان بعد از حیات و برای جلوگیری از تلف ترکه دارای چنین حقی نیز می­باشند. همچنین در خصوص اشخاص حقوقی معتقدیم تکلیف اعلام ورشکستگی بر عهده­ مدیران شرکت ‌می‌باشد. زیرا اداره کنندگان اشخاص حقوقی تاجر، مدیران شرکت هستند که نسبت به هر شخص دیگر، از وضعیت مالی و سرمایه ای شرکت آگاه هستند. پس تکلیف موجود در ماده ۴۱۳ ق.ت برعهده آن ها‌ است. در رابطه با شرکت در حال انحلال، چون مدیر تصفیه در حال رسیدگی به حساب ها و تصفیه اموال شرکت ‌می‌باشد، چنانچه شرکت در حال توقف بوده باشد، ‌به این مقوله پی­خواهد برد و موظف است که توقف شرکت را به دادگاه اعلام کند.