رایج ترین رویکرد به تعهد سازمانی، این است که تعهد را یک حلقه عاطفی به سازمان تلقی می‌کنند؛ به گونه ای که فرد متعهد هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشارکت کرده و از عضویت در آن لذت می‌برد. این دیدگاه توسط افرادی چون کانتر(۱۹۶۸) و بوکانان(۱۹۷۴) توسعه یافت، اما بهترین توصیف از این مفهوم تعهد، توسط پورتر و همکارانش(۱۹۷۴) ارائه شد که تعهد سازمانی را به عنوان میزان هویت گرفتن فرد از سازمان و مشارکت در آن تعریف کردند(آلن^[۷]، ۱۹۹۰ ، ۱۸). از نظر آن ها تعهد سازمانی به لحاظ مفهومی، دارای سه مشخصه است:

1. 1. پذیرش عمیق اهداف و ارزش های سازمان،

1. 1. 1. تمایل به تلاش زیاد برای موفقیت سازمان،

   

1. تمایل قوی به باقی ماندن به عنوان عضو سازمان(پورتر^[۸] ، ۱۹۷۴، ۶۰۳ ).

شواهد در دسترس حاکی از آن است که وقتی تجارب شغلی افراد با انتظارات آن ها همخوانی داشته باشد و نیازهای پایه افراد نیز از طریق شغل و کاری که افراد در سازمان دارند برطرف شود، سطح تعهد عاطفی آن ها افزایش می‌یابد( استال ورث^[۹] ، ۲۰۰۶، ۹۴۵). در این پژوهش از تعهد عاطفی استفاده شده است؛ تعهد عاطفی براحساس تعهد کارکنان ‌بر اساس میزان سازگاری و توافق با اهداف و ارزش‌های سازمان دلالت دارد.(آلن ومی یر، ۱۹۹۰ ؛ بالای^[۱۰]، ۲۰۰۰؛ کتین^[۱۱]، ۲۰۰۴؛ نادی و همکاران، ۱۳۸۸).

با توجه به موارد فوق این تحقیق در صدد بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری و اجرای موفقیت آمیز این تکنولوژی در شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان می‌باشد.

۱– ۳ ) اهمیت و ضرورت تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری تمام مؤلفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری با پشتیبانی نقش های عملیاتی و فناوری کسب وکار تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می‌کنند. به دلیل طبیعت کسب وکار، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت های روزمره کسب ‌و کارها با مشتریان سر و کار دارند؛ از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود ببخشد، برای موفقیت حیاتی است. با اینکه این واقعیت که پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری، مزایای بسیار زیادی هم به صورت محسوس و هم به صورت نامحسوس دارا است، بسیاری از پژوهش ها نشانگر نرخ بالای شکست پیاده سازی این پروژه ها می‌باشند. شاید یکی از دلایل این شکست، تأکید بسیار زیاد بر جنبه‌های تکنیکی و فنی این پروژه ها است؛ درحالی که در کنار این جنبه ها، جنبه‌های انسانی و سازمانی آن ها نیز حائز اهمیت است(حنفی زاده ، ۲۰۱۰، ۸۲). از آنجا که اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه ریزی منابع سازمان با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است، لازم است با انجام برنامه ریزی مناسب، ریسک موردنظر را قبل از اجرای پروژه کاهش داد تا به بهترین شکل به مزایای آن دست یافت از سوی دیگر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند توسعه یافته فناوری اطلاعات است که شناسایی، توسعه، ادغام و تمرکز بر قابلیت های مختلف سازمان را برای شناسایی مشتریان ارزشمند سازمان بر عهده دارد و به دنبال شناسایی هرچه بهتر بازار مشتریان بالقوه است(روکارت^[۱۲] ، ۱۹۷۹، ۸۱ ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری متمرکز بر مشتری است که به صورت پویا، فروش، بازاریابی و خدمات را در جهت ایجاد و افزایش ارزش هم برای سازمان و هم برای مشتری یکپارچه می‌سازد(ین^[۱۳] ، ۲۰۰۲، ۳۳۷ ). جهت جلوگیری از شکست این پروژه ها و بررسی نقش نیروی انسانی در انجام موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری انجام اینگونه تحقیقات ضروری می‌باشد.

۱ -۴ ) اهداف تحقیق

1. 1. ۴ – ۱ ) هدف اصلی

1. بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

۱ – ۴ – ۲ ) اهداف فرعی

۱- بررسی ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

۲- بررسی ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

۳- بررسی ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

1. 1. بررسی ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان

1. ۵ ) مدل مفهومی تحقیق

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق مطابق مدل مفهومی ۱ – ۱ می‌باشد. این مدل برگرفته از مقاله ی فیلیپ شام است.

فرهنگ سازمانی

تکنولوژی

فرآیندهای سازمانی

ادغام عملکردها

ارتباطات

تسهیلات رهبری

تعهد عاطفی کارکنان

پیاده سازی CRM موفق

۱ – ۱ مدل مفهومی تحقیق(فیلیپ شام^[۱۴]، ۲۰۰۸)

1. -۶ ) فرضیات تحقیق

۱-۶ – ۱ ) فرضیه اصلی

1. 1. ارتباط مثبت و معنی داری بین تعهد عاطفی کارکنان و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری موفق وجود دارد .

      1. -۲ ) فرضیات فرعی

1. 1. ارتباط مثبت و معنی داری بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .

1. 1. ارتباط مثبت و معنی داری بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .

1. 1. ارتباط مثبت و معنی داری بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .

1. ارتباط مثبت و معنی داری بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .

۱– ۷ ) تعاریف نظری واژه ها

مدیریت ارتباط با مشتری: یک مدل سازمانی مشتری گراست که از اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می‌کند به طوری که با شناسایی خواسته های مشتری، میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه های عملیاتی را کاهش می‌دهد(ون و لوک^[۱۵]، ۲۰۰۵، ۲۶۲ ).

تعهد سازمانی: تمایل برای انجام تلاش قابل توجه در حق سازمان است و پذیرش ارزش ها و اهداف را منعکس می کند(هاپ چان^[۱۶]، ۲۰۰۶، ۲۴۵ ).

تعهد عاطفی: تعهد عاطفی به معنای دلبستگی هیجانی و احساس هویت و درگیری کارمندان در سازمان است که در این شکل از تعهد کارکنان در سازمان باقی می مانند چون” می خواهند بمانند”(آلن و میر^[۱۷]، ۱۹۹۱، ۶۱ ).

تعهد مستمر: عبارت است از تعهد فرد بر اساس تشخیص فرد از هزینه های مرتبط با ترک سازمان(جهانگیر، ۱۳۸۶، ۴۰۸ )

فرهنگ سازمانی : مجموعه ای از فرضیات و ارزش‌های سازمانی است که به طور گسترده رعایت شده و به الگوهای رفتاری خاصی منجر می شود(گوردون، ۱۹۹۱، ۳۹۷).