۱-۱مقدمه

سازمان‌های کنونی بیش از هر زمان دیگری با پدیده تغییر روبرو هستند. در نتیجه این تغییرات مستمر مدیران این سازمان‌ها در یافته اند که بقاء و سود آوری بستگی به درک و ارتباط مناسب آن ها با محیط پیرامونشان دارد.برخی از این تغییرات را می توان ناشی از رشد و توسعه محصولات همراه با کوتاه تر شدن چرخه عمر محصولات ، نوآوری در فرایند تکنولوژیها و مشتریانی که توأماً خواهان واکنش و ‌پاسخ‌گویی‌ سریع سازمان به خواسته هایشان با هزینه های پایین تر و مشتری پسندتر شدن خدمات و محصولات هستند، دانست. ‌بنابرین‏ مدیران برای ماندن در این فضای رقابتی باید با ارائه راه کارهایی اثربخش به مقابله با این تغییرات و دگرگونی ها پرداخته و به شکل مناسبی منافع سازمان خود را تأمین نمایند. در نتیجه توان واکنش سریع و ‌پاسخ‌گویی‌ مناسب به تغییرات و تأمین نیازهای مشتری به عنوان مشخصه مزیت رقابتی و موفقیت بسیاری از سازمان‌های کنونی محسوب می‌گردد. با توجه به روند مذکور شناسایی و درک عوامل به وجود آورنده مزیت رقابتی پایدار، رشد و ارتقای رضایت مشتری سازمان‌ها از اهمیت بسیاری برای مدیران و سهام‌داران برخوردار گردیده است. مدیران سازمان‌های مهمان نوازی ^[۱]نیز با چنین چالشی روبرو هستند. در نتیجه این تحقیق به دنبال بررسی ارتباط عوامل استراتژیک داخلی بر رضایت مشتری سازمان‌های خدماتی و از دیدگاه مدیران آن ها است.

۱-۲ بیان مسأله

دستیابی به مزیت رقابتی و استمرار و حفظ آن به یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های کنونی تبدیل شده است. با توجه به روند رو به رشد جهانی شدن و آزادسازی تجارت، رقابت میان سازمان‌ها نیز بیشتر شده است. ‌بنابرین‏ شناسایی و درک نحوه اثرگذاری عوامل مؤثر بر رضایت مشتری سازمان‌ها بیش از پیش برای مدیران و سهام‌داران آن ها اهمیت پیدا ‌کرده‌است. مدیران سازمان‌های مهمان نوازی نیز با چنین چالشی روبرو هستند. در نتیجه این امر مدیران این سازمان‌ها در یافته اند که بقاء و سودآوری بستگی به درک و ارتباط مناسب آن ها با محیط پیرامونشان دارد. آن ها در جستجوی مسیر و راهی برای تنظیم عوامل داخلی و خارجی شرکت و استفاده از فرصت‌های پیش رو به منظور دستیابی به مزیت رقابتی در مقابله با رقبای خود هستند. عوامل خارجی اثرگذار بر شرکت عبارتند از: نیروهای جمعیت شناختی، اقتصادی، طبیعی ، تکنولوژیکی ، سیاسی و قانونی، اجتماعی و فرهنگی و نیروهای رقابتی. در بیشتر اوقات سازمان‌ها بر این عوامل کنترلی ندارند و یا از توان کنترل بسیار محدودی برخوردار بوده و اغلب با بررسی آن عوامل تنها از توان واکنش و پاسخ گویی مناسب به آن ها برخوردارند. هرچند که نیروهای محیط خارجی بر موفقیت سازمان تاثیرگذارند، ولی مزیت رقابتی پایدار از تمرکز بر شناسائی عوامل استراتژیک داخلی ناشی می‌گردد. ‌بنابرین‏ مدیران با شناسایی و تمرکز بر عوامل استراتژیک داخلی است که می‌توانند به مزیت رقابتی دست یابند (گورسوی و سوانجر،۲۰۰۷، ۲۱۴-۲۱۳)^[۲]

این تحقیق به بررسی برخی از این عوامل استراتژیک خواهد پرداخت که شرکت را به دستیابی به مزیت رقابتی پایدار یاری می‌کند و همچنین به بررسی ارتباط آن ها بر رضایت مشتری سازمان خواهد پرداخت.

‌بنابرین‏ سوالی که در اینجا مطرح است این که عوامل استراتژیک داخلی تأثیرگذار بر رضایت مشتری شرکت کدامند و درجه اهمیت هر کدام به چه میزان است؟

۱-۳ ضرورت و اهمیت موضوع

امروزه بخش خدمات قسمت عمده ای از بازارهای بسیاری از کشورها را به تصرف و سلطه خود درآورده است. برای مثال کاتلر^[۳](۲۰۰۳)اظهار داشته که بخش خدمات در برگیرنده ۷۹ درصد از کل مشاغل موجود بوده و ۷۶ درصد از تولید ناخالص داخلی^[۴] آمریکا را نیز در برداشته است. بنا به گفته سازمان توسعه و همکاری اقتصادی ^[۵]بیشتر از ۷۰ درصد مردن در بخش خدمات مشغول به کار هستند (ارسلی و همکاران، ۲۰۰۵، ۴۲-۴۱)^[۶].

دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. برخلاف باورهای نادرست در خصوص بی اهمیت بودن بخش خدمات در اقتصاد، امروزه به پیامدهای مستقیم خدمات در بخش های اقتصادی توجه قابل ملاحظه ای می شود . (پالمر، ۲۰۰۱، ۲-۱)^[۷].

ماهیت پیچیده خدمات که از ویژگی های مشترک آن (ناملموس بودن^[۸]، فناپذیری^[۹]، درگیری و مداخله زیاد مشتری^[۱۰]، همزمان بودن تولید و مصرف^[۱۱] و تغییر پذیری^[۱۲]) ناشی می‌گردد با رشد فزایند بخش خدمات همراه شده و در نتیجه نیاز سازمان ها را برای جستجوی راه هایی برای بهبود عملکرد مالی خود و جذب مشتریان در محیط بسیار رقابتی کنونی بیشتر ساخته است (ارسلی و همکاران، ۲۰۰۵، ۴۲)^[۱۳].

یکی از مهمترین چالش‌های پیش روی سازمان‌های خدماتی کنونی شناسایی و درک چگونگی دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ آن است. اهمیت شناسایی و درک نحوه اثرگذاری عوامل مؤثر بر موفقیت مالی سازمان‌ها بیش از پیش برای مدیران اهمیت پیدا ‌کرده‌است. مدیران سازمان‌های خدماتی دریافته اند که بقاء و پایداری آن ها بستگی به چگونگی ارتباط آن ها با محیط دارد. آنان در جستجو و تنظیم عوامل خارجی و داخلی شرکت به جهت دستیابی به مزیت رقابتی در مقابله با رقبا هستند. عوامل خارجی اثرگذار بر شرکت عبارتند از: نیروهای فرهنگی، اجتماعی، حقوقی، سیاسی و اقتصادی . اما مزیت رقابتی پایدار از تمرکز بر شناسایی و درک عوامل مهم استراتژیک داخلی ناشی می‌گردد. ‌بنابرین‏ مدیران با شناسایی و تمرکز بر عوامل استراتژیک داخلی است که می‌توانند به مزیت رقابتی دست یابند (گورسوی و سوانجر ، ۲۰۰۷، ۲۱۴-۲۱۳)^[۱۴].با شناسایی و تمرکز بر عوامل استراتژیک داخلی است که می‌توانند به مزیت رقابتی دست یابند ()به عنوان متغیر مستقل در نظر ))

مطالعات متعددی دریافته اند که عوامل استراتژیک داخلی تاثیر مهمی در موفقیت مالی شرکت‌ها داشته اند. (همان منبع،۲۱۶).

با توجه به نتایج تحقیقات و مطالب ذکر شده به نظر می‌رسد که پرداختن به عوامل استراتژیک داخلی و بررسی نقش و تاثیر این عوامل در عملکرد مالی و موفقیت سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار باشد، چرا که در حالی که در بیشتر اوقات سازمان‌ها در خصوص عوامل خارجی از توان کنترل بسیار محدودی ‌برخوردارند و اغلب با بررسی این عوامل تنها قادر به واکنش و پاسخ گویی ‌به این عوامل هستند ولی چنین به نظر می‌رسد که عوامل استراتژیک داخلی شرکت را در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار قادر ساخته و از این طریق شرکت را در مسیر موفقیت و عملکرد مالی مناسب یاری خواهند کرد.لذا در این تحقیق با اندکی تغییر نقش و ارتباط این عوامل را با رضایت مشتری در نظر می گیریم.

۱-۴ اهداف کلی و جزئی

هدف اصلی از انجام تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین عوامل استراتژیک داخلی و رضایت مشتری سازمان‌ها و از دیدگاه مدیران آن ها است. همچنین در این تحقیق به دنبال دستیابی به اهداف فرعی ذیل هستیم:

شناسایی ارتباط تکنولوژی اطلاعات به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.

شناسایی ارتباط منابع انسانی به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.

شناسایی ارتباط خدمات مشتری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.

شناسایی ارتباط حسابداری به عنوان یک عامل استراتژیک داخلی با رضایت مشتری.