چکیده انگلیسی ۱۲۱

فهرست جداول

جدول شماره ۲-۱ کلیه مؤلفه‌ های شناسایی شده ‌در مورد بازارگرایی ۱۸

جدول شماره ۳-۱ نمره گذاری ابزار تحقیق ۵۴

جدول شماره ۳-۲ ضریب پایایی تحقیق ۶۲

جدول ۴-۱ نحوه امتیاز بندی سوالات در پرسشنامه پژوهش ۶۴

جدول ۴-۲ خلاصه آزمون های انجام شده بر روی پرسشنامه ۶۴

جدول شماره ۴-۳ بررسی وضعیت جنسیت در میان خبرگان ۶۵

جدول شماره ۴-۴ بررسی وضعیت تحصیلات در میان خبرگان ۶۶

جدول شماره ۴-۵ بررسی وضعیت سابقه کاری در میان خبرگان ۶۷

جدول شماره ۴-۶ بررسی وضعیت سمت سازمانی در میان خبرگان ۶۸

جدول شماره ۴-۷ بررسی وضعیت جنسیت ۶۹

جدول شماره ۴-۸ بررسی وضعیت تحصیلات ۷۰

جدول شماره ۴-۹ بررسی وضعیت سابقه کاری ۷۱

جدول شماره ۴-۱۰ اعداد فازی مثلثی متغیر های کلامی ۷۳

جدول شماره ۴-۱۱٫فراوانی پاسخ خبرگان مرحله اول ۷۴

جدول شماره ۴-۱۲٫ محاسبه میانگین دیدگاه خبرگان حاصل از نظر سنجی نخست ۷۵

جدول شماره ۴-۱۳٫ نتایج توصیفی پرسشنامه دوم ۷۶

جدول شماره ۴-۱۴٫ محاسبه میانگین پاسخ خبرگان مرحله دوم ۷۷

جدول شماره ۴-۱۵٫ اختلاف میانگین فازی زدایی شده(مرحله اول و دوم) ۷۹

جدول شماره ۴-۱۶٫ نتایج توصیفی پرسشنامه سوم ۸۱

جدول شماره ۴-۱۷٫ محاسبه میانگین پاسخ خبرگان مرحله سوم ۸۱

جدول شماره ۴-۱۸٫ اختلاف میانگین فازی زدایی شده(مرحله دوم و سوم) ۸۲

جدول۴-۱۹٫ متغیرهای تقاضای پنهان ۸۳

جدول۴-۲۰٫ استخراج اولیه گویه ها ۸۵

جدول۴-۲۱ تحلیل واریانس ۸۶

جدول ۴-۲۲٫ ماتریس واریماکس ۸۷

جدول۴-۲۳ توزیع عامل ها ۸۷

جدول۴-۲۴٫ شاخص‌های نیکویی برازش مدل تأیید عاملی روابط کارکنان ۸۹

جدول۴-۲۵٫ شاخص‌های نیکویی برازش مدل تأیید عاملی بانکداری الکترونیک ۹۰

جدول۴-۲۶٫ شاخص‌های نیکویی برازش مدل تأیید عاملی سودآوری ادراک شده ۹۱

جدول۴-۲۷٫ شاخص نرمال بودن داده ها ۹۳

جدول۴-۲۸٫ شاخص‌های نیکویی برازش مدل اندازه گیری متغیرهای تحقیق ۹۳

جدول ۴-۲۹٫ شاخص‌های برازش مدل معادله ساختاری ۹۵

جدول ۴-۳۰٫ ضرایب رگرسیونی مؤلفه‌ های تحقیق (آزمون فرضیات) ۹۶

جدول شماره ۵-۱ عوامل شناسایی شده ۱۰۱

جدول شماره ۲-۱ کلیه مؤلفه‌ های شناسایی شده ‌در مورد بازارگرایی ۱۸

جدول شماره ۳-۱ نمره گذاری ابزار تحقیق ۵۴

جدول شماره ۳-۲ ضریب پایایی تحقیق ۶۲

جدول ۴-۱ نحوه امتیاز بندی سوالات در پرسشنامه پژوهش ۶۴

جدول ۴-۲ خلاصه آزمون های انجام شده بر روی پرسشنامه ۶۴

جدول شماره ۴-۳ بررسی وضعیت جنسیت در میان خبرگان ۶۵

جدول شماره ۴-۴ بررسی وضعیت تحصیلات در میان خبرگان ۶۶

جدول شماره ۴-۵ بررسی وضعیت سابقه کاری در میان خبرگان ۶۷

جدول شماره ۴-۶ بررسی وضعیت سمت سازمانی در میان خبرگان ۶۸

جدول شماره ۴-۷ بررسی وضعیت جنسیت ۶۹

جدول شماره ۴-۸ بررسی وضعیت تحصیلات ۷۰

جدول شماره ۴-۹ بررسی وضعیت سابقه کاری ۷۱

جدول شماره ۴-۱۰ اعداد فازی مثلثی متغیر های کلامی ۷۳

جدول شماره ۴-۱۱٫فراوانی پاسخ خبرگان مرحله اول ۷۴

جدول شماره ۴-۱۲٫ محاسبه میانگین دیدگاه خبرگان حاصل از نظر سنجی نخست ۷۵

جدول شماره ۴-۱۳٫ نتایج توصیفی پرسشنامه دوم ۷۶

جدول شماره ۴-۱۴٫ محاسبه میانگین پاسخ خبرگان مرحله دوم ۷۷

جدول شماره ۴-۱۵٫ اختلاف میانگین فازی زدایی شده(مرحله اول و دوم) ۷۹

جدول شماره ۴-۱۶٫ نتایج توصیفی پرسشنامه سوم ۸۱

جدول شماره ۴-۱۷٫ محاسبه میانگین پاسخ خبرگان مرحله سوم ۸۱

جدول شماره ۴-۱۸٫ اختلاف میانگین فازی زدایی شده(مرحله دوم و سوم) ۸۲

جدول۴-۱۹٫ متغیرهای تقاضای پنهان ۸۳

جدول۴-۲۰٫ استخراج اولیه گویه ها ۸۵

جدول۴-۲۱ تحلیل واریانس ۸۶

جدول ۴-۲۲٫ ماتریس واریماکس ۸۷

جدول۴-۲۳ توزیع عامل ها ۸۷

جدول۴-۲۴٫ شاخص‌های نیکویی برازش مدل تأیید عاملی روابط کارکنان ۸۹

جدول۴-۲۵٫ شاخص‌های نیکویی برازش مدل تأیید عاملی بانکداری الکترونیک ۹۰

جدول۴-۲۶٫ شاخص‌های نیکویی برازش مدل تأیید عاملی سودآوری ادراک شده ۹۱

جدول۴-۲۷٫ شاخص نرمال بودن داده ها ۹۳

جدول۴-۲۸٫ شاخص‌های نیکویی برازش مدل اندازه گیری متغیرهای تحقیق ۹۳

جدول ۴-۲۹٫ شاخص‌های برازش مدل معادله ساختاری ۹۵

جدول ۴-۳۰٫ ضرایب رگرسیونی مؤلفه‌ های تحقیق (آزمون فرضیات) ۹۶

جدول شماره ۵-۱ عوامل شناسایی شده ۱۰۱

فهرست نمودارها

نمودار ۴- ۱٫ بررسی وضعیت جنسیت در میان خبرگان ۵۶

نمودار ۴-۲٫بررسی وضعیت تحصیلات در میان خبرگان ۶۶

نمودار ۴-۳٫بررسی وضعیت سابقه کاری در میان خبرگان ۶۷

نمودار ۴-۴٫بررسی وضعیت سمت سازمانی در میان خبرگان ۶۸

نمودار ۴-۵٫ بررسی وضعیت جنسیت در کارکنان ۶۹

نمودار ۴-۶٫بررسی وضعیت تحصیلات در میان کارکنان ۷۰

نمودار ۴-۷٫ بررسی وضعیت سابقه کاری در میان کارکنان ۷۱

نمودار۴-۸٫ مدل تحلیل عاملی تائیدی روابط کارکنان ۸۹

نمودار ۴-۹٫ مدل تحلیل عاملی تائیدی بانکداری الکترونیک ۹۰

نمودار ۴-.۱۰مدل تحلیل عاملی تائیدی سودآوری ادراک شده ۹۱

نمودار ۴-۱۱٫مدل اندازه گیری متغیرهای تحقیق ۹۲

نمودار ۴-۱۲٫مدل معادله ساختاری تحقیق ۹۵

فهرست شکل ها

شکل شماره ۲-۱٫عوامل تاثیر گذار در رضایتمندی مشتریان ۲۱

شکل شماره۲-۲٫رابطه رضایت مشتری و سوداوری سازمان ۲۴

شکل شماره۲-۳٫ رضایتمندی مشتریان و عوامل مؤثر در آن ۲۷

شکل شماره۴-۱٫تعریف متغیر های زبانی ۷۲

شکل شماره ۴-۲٫مدل مفهومی استخراجی تقاضای پنهان بانک ۹۴

شکل شماره ۵-۱٫مدل مفهومی استخراجی تقاضای بانک ۱۰۳

چکیده:

مشتری از عناصر مهم مورد توجه مدیران هر سازمانی می‌باشد. حال سازمان هایی می‌توانند در امور بازاریابی بخصوص بازارگردی دارای مزیت رقابتی باشند که بتوانند نیازهای مشتریان را قبل از درخواست آنان تشخیص دهند. که این تقاضا ها در قالب تقاضای پنهان معرفی می شود. هدف اصلی این تحقیق ارائه مدلی به منظور شناسایی تقاضای پنهان مشتریان انواع خدمات بانک تجارت می‌باشد. جامعه اماری این تحقیق را تعداد ۲۰ نفر از خبرگان حوزه بانکی و همچنین نمونه تحقیق را ۳۱۹ نفر از کارکنان بانکی تشکیل داده‌اند. در این تحقیق به منظور تحلیل اطلاعات از روش تحلیل عاملی تاییدی در قالب نرم افزار AMOS و تحلیل دلفی فازی استفاده شده است. در بخش دلفی، متغیر های مربوط شناسایی و با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی این متغیر ها در قالب یک مدل جامع ارائه گردید. در این تحقیق ابتدا عوامل بانکداری الکترونیک، روابط کارکنان، کیفیت خدمات و سودمندی ادراک شده شناسایی گردید که پس از بررسی روابط بین این متغیر ها مشخص گردید که رابطه معنی داری بین این متغیر ها و تقاضای پنهان مشتریان وجود دارد.