۱-۷- محدودیت‌های تحقیق

مهمترین محدویت‌هایی که محقق در تحقیق حاضر با آن مواجه شده است را می‌توان کار می‌دانی عنوان نمود. در پژوهش حاضر با توجه به اینکه جامعه آماری را مشتریان، مدیران و سرپرستان شرکت کاشی عقیق یزد ، تشکیل می‌دادند، لذا فرایند جمع‌ آوری نظرات این گروه بسیار زمان‌گیر و مشکل بوده است.

۱-۸ تعریف عملیاتی مفاهیم و متغیرها

۱-۸-۱- مدیریت ارتباط با مشتری

هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند‌سازی شرکت به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق معرفی فرایندهای اتومات قابل اطمینان خدمات،جمع‌ آوری و پردازش اطلاعات شخصی و سلف سرویس است. و سعی دارد تا فرایندهای متعدد خدمات به مشتری را در درون شرکت یکپارچه و اتومات سازد. در واقع اینگونه مدیریت، سه بخش از کسب و کار را درگیر می‌سازد. این بخش‌ها عبارتند از:سیستم خدمات به مشتری،سیستم اطلاعات بازاریابی و سیستم مدیریت فروش. بخش اطلاعات بازاریابی،اطلاعات درباره محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد. بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملکردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراکندگی جمعیت و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی می‌کند. بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شکایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.

۱-۸-۲- رضایت مشتری^[۶]

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می­گردد. رضایت از درک متفاوت ما بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می­ شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه‌کننده، در شکل‌دهی انتظارات وی، نقش اساسی ایفا می­ کند و ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العملهای آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه­زدن یا تلاش برای یافتن عرضه‌کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می­دارند).

۱-۸-۳-کارت امتیازی متوازن:

کارت امتیازی متوازن یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در ارزیابی عملکرد و اندازه‌گیری میزان تحقق اهداف و استراتژی‌های یک سازمان می‌باشد. کارت امتیازی متوازن یک مفهوم نوین مدیریتی می‌باشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک می‌کند تا بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش و کنترل نمایند. رابرت کاپلان و دیوید نورتون آفرینندگان این شاهکار در عرصه مدیریت عملکرد به شمار می‌روند. آن ها پیشنهاد کردند که مدیران اطلاعاتی در خصوص چهار منظر^[۷] را در یک کارت جمع‌ آوری نمایند و به تحلیل آن ها بپردازند. این چهار منظر عبارتند از:

۱٫منظرمالی^[۸]

۲٫منظرمشتری^[۹]

۳٫منظر فرایندهای داخلی کسب و کار^[۱۰]

۴٫منظر رشد و نوآوری و یادگیری سازمانی^[۱۱]

ایده نهفته در این تکنیک این است که برای اینکه سازمان بتواند در بلندمدت به رشد خود ادامه دهد باید به طور متوازن از دیدگاه‌های مختلف، فعالیت‌های سازمان را تحت کنترل داشته باشد. مسلماً هدف نهایی هر سازمان انتفاعی کسب سود و درآمد بیشتر می‌باشد. سازمان برای اینکه بتواند در درازمدت رشد در حوزه مالی را حفظ کند باید دیدگاه مشتریان در خصوص فعالیت‌های سازمان را بررسی کند همچنین فرایندهای داخلی خود را بهبود بخشد و در بخش تحقیق و توسعه محصولات جدید سرمایه‌گذاری کند. زیرا رشد و نوآوری در سازمان و بهبود فرایندهای داخلی به افزایش رضایت مشتریان منجر شده و این امر به رشد مالی منتهی می‌گردد.

۱-۸-۴-ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد فرایندی است که به سنجش و اندازه‌گیری، ارزش‌گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی دوره زمانی معین می‌پردازد.

بررسی نتایج عملکرد، یک فرایند راهبردی تلقی می‌شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین کننده و حیاتی تحقق برنامه های توسعه و رفاه جامعه است. ارائه خدمات و تولید محصولات متعدد و تامین هزینه ها از محل منابع، حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف، بهبود مستمر کیفیت، ارتقای رضایتمندی مشتری و شهروندان، عملکردسازمان، مدیریت و کارکنان را ایجاد ‌کرده‌است. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و به طور مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و ‌پاسخ‌گویی‌ دستگاه های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمان‌ها و اثربخشی و کارایی دولت می‌شود. در بخش غیر دولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایتمندی مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیت‌های جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکت‌ها و مؤسسات می‌شود.(ستاری فرد،۱۳۸۳)

۱-۸-۵-ماتریس اهمیت عملکرد

در این روش، اولویت با پروژه های بهبودی است که عملکرد سازمان در آن نواحی، بسیار ضعیف است و این در حالتی است که این پروژه ها برای مشتریان سازمان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می‌باشند. چیس‌وهیس(۱۹۹۱) هم به طور اجمالی به استفاده از ماتریسی مشابه ماتریس اهمیت – عملکرد اشاره کرده‌اند. پژوهشگران دیگر نیز تغییراتی در ماتریس اهمیت – عملکرد داده‌اند(میرفخرالدینی،۱۳۹۱).

فصل دوم

ادبیات تحقیق

۱-۲- مقدمه

در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری^[۱۲] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درک رفتار مشتری و پیش‌بینی نیازهای مشتری،از مهمترین دغدغه های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم بندی کارآمدتری از مشتریان ارِائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. لذا ارائه فرآیندی جهت ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از رویکردی نوین که از مناظر گوناگون به ارزیابی کارا و اثربخش شرکت بپردازد از انگیزه های اصلی این تحقیق می‌باشد.

از انجا که تا کنون ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از روش های سنتی صورت گرفته است و نیاز به یک رویکردی که ‌به این سیستم از مناظر گوناگون بنگرد احساس می شود از این رو در این تحقیق سعی شده است رویکرد جدیدی ارائه گردد که بتواند شکاف های موجود در تحقیقات قبلی را پوشانده و با بهره گرفتن از دو رویکرد جدید به نام مدیریت ارتباط با مشتری وکارت امتیازی متوازن مدلی کارا ‌و جدید برای ارزیابی ارائه گردد.

از طرفی از آنجا که در صنعت کاشی و سرامیک همچون بسیاری از صنعت ها نیاز به ارتباط با مشتری بسیار حیاتی است برای اولین بار این مدل در صنعت کاشی و سرامیک اجرا خواهد شد.

در جهت توضیح این مطلب اینکه پروفسور دانفود، به تاریخ آمریکا اشاره کرده و ‌به این موضوع می پردازد که آمریکا همیشه از این سیستم (ایجاد شکایت و منازعه)، در جهت دستیابی به اهداف خود استفاده ‌کرده‌است^[۸۲].

دانفود متذکر می شود،از زمانی که سیستم اقتصادی و سیاسی آمریکا متولد شده و رشد نموده، این کشور چه در سطح ملی، و چه در سطح بین‌المللی همواره در تعامل با سیستم دو جانبه و چند جانبۀ سیاسی اقتصادی با دیگر کشورها بوده است^[۸۳]؛ آمریکا همواره از این استراتژی که توافقات حاصل بین خود با کشورهای دیگر را انحصارا مدیریت نمایداستفاده ‌کرده‌است ،این کشور همیشه بر این اعتقاد بوده است که منازعات اقتصادی باید بوسیلۀ سیستم‌های حقوقی و قانونی^[۸۴]حل و فصل گردند.

زمانی که آمریکا، منازعات بین‌المللی تجاری را پایه گذاری می نمود، درگیر این تفکر از فرهنگ داخلی کشورش بود که باید مسائل به صورت عمل گرا، در کوتاه مدت و با محتوای بالا، به انجام برسد. این ایده ها آمریکا را در جایگاه مناسبی از مناسبات اقتصادی و بین‌المللی قرار نمیداد^[۸۵].

طرح شکایت آمریکا علیه چین و ارجاع آن به سازمان تجارت جهانی، از دیدگاه پروفسور دانفود این گونه بیان شده است :میتوان گفت، این منازعه یک دفاع ظاهری از قانون بوده، اما در حقیقت یک خشونت باطنی از طرف آمریکا، علیه چین بود^[۸۶].این منازعه، آغاز یک ارتباط جدید بین آمریکا و چین است، که با نارضایتی باطنی آمریکا از چین، به وجود آمده است. حقایق داخلی و بین‌المللی زیادی در پَس این منازعه وجود دارد،که یکی از آن ها فضای اقتصادی بحث برانگیز چین، در سطح بین‌المللی و دیگری موقعیت سیاسی هر دو کشور در سطح جهان می‌باشد،ارتباط کنونی بین چین و آمریکا، سیاست‌های داخلی و محیط اقتصادی هر دو کشور، همگی این دلایل دلالت بر عمق این منازعه دارند^[۸۷]. ‌بنابرین‏ در عوض این که تنها به جنبه ی علاقمندی آمریکا بر ایجاداین منازعه توجه شود، باید به عمق روابط بین دو کشور نیز توجه نموده و آن را یک مسأله پویا و عمیق به حساب آورد.

۲ـ فشارهای ناشی از صنایع داخلی

بررسی های بیشتر به عمل آمده توسط کنسول گری روابط خارجی آمریکا، مشخص نمود که تنش زیادی در روابط بین دو کشور وجود دارد، که در چهار زمینه قابل بررسی است:

۱ـ پیشرفت سریع اقتصادی چین

۲ـ عقب ماندن چین از اجرای حقوق فردی در جامعه و حرکت کند او به سوی لیبرالیزه شدن.

۳ـ گسترش و توسعه جهانی اقتصاد چین و تأثیر سیاسی او در پیشرفت جهان

۴ـ مصرف شدن منابع آمریکا، در جهت مبارزه با تروریسم^[۸۸].

این عوامل، باعث تحریک هرچه بیشتر آمریکا به ایجاد و پیگیری شکایت علیه چین می گردید، در میان این چهار علت، پیشرفت سریع اقتصاد چین، مهمترین عامل بود،با اینکه پیشرفت سریع اقتصادی چین به نفع آمریکا بود ولیکن از طرفی باعث بروز مشکلاتی برای اقتصاد آمریکا می گشت و باید هرچه سریعتر کنترل می گردید.

در حالی که جمعیت مصرف کنندۀ بالای چین، یک بازار مُستعدو مناسب برای مصرف کالاهای آمریکایی(در زمینه‌ی نرم افزار، موسیقی و فیلم )بود اما برای آمریکا بسیار مهم بود که حقوق مالکیت فکری این آثار مورد حفظ و صیانت قرار گیرد.^[۸۹]

درادامۀبایدبه اضهارات دانفو( Professor Dunoff) توجه نمود که اظهار کرد با توسعه صنایع داخلی، بحث حقوق مالکیت فکری بیشتر از گذشته مطرح واین موضوع باعث شد که آمریکا برای حفظ حقوق مالکیت فکری تلاش بیشتری نمایدوهمین امر باعث ایجاد چنین رفتارهای خصمانه ای از طرف آمریکا نسبت به چین گردید^[۹۰]؛همچنین طبق قوانین داخلی آمریکا، ‌گروه‌های تجاری و اقتصادی در آمریکا، دارای شاخه‌هایی از ارگان‌های قانون گذری و سیاست گذاری دولت می‌باشند و درتصمیم گیری ها نقش بسزایی دارند^[۹۱]. برای مثال طبق اظهارات کمیته( House Ways) کمیته‌ای فرعی در تجارت،« Thea M. Lee»مدیر سیاست‌های خط مشی در فدراسیون آمریکایی کاروکنگره‌ی از سازمان‌های صنعتی (“AFL-CIO”), کنگره‌ی آمریکارا متقاعد ساخت ،که نیاز به اقدامات فوری علیه چین ،خصوصاًً در جهت کاهش نرخ ارز این کشور می‌باشد.

«. Lee »دراظهاراتی بیان نمود که:

اعمال نفوذ در نرخ ارز چین یک موضوع اقتصادی مبرم برای کارگران آمریکایی و شرکت‌های تجاری است. همه ی زندگی و تجارت ما در رقابت با اقتصاد جهانی است، اما به منظور موفقیت در اقتصاد جهانی، دولت ما باید اطمینان حاصل نماید که رقابت ها عادلانه و منصفانه می‌باشند؛ تعیین نمودن و اعمال نفوذ مقتدرانه و دست خوش تغییر قراردادن نرخ ارزچین یک عنصر ضروری و حیاتی در تضمین رقابت عادلانه جهانی است، اما مؤسسات اقتصاد جهانی و دولت ما تا کنون نتوانسته اند براین چالش فایق آیند و علی رغم وعده های بسیار، نتایج بسیار اندکی حاصل شده است.

(“AFL-CIO”) معتقد بود که، دولت بوش نیازمند است که، در ادامه‌ گفت و گو برای رسیدگی به معضلات حاد ایالات متحده در رابطه با تجارت چین و ژاپن و روابط اقتصادی آمریکا فراتر از ((مذاکرات دو جانبه)) حرکت نماید و در گام اول، ابتدا رئیس جمهور باید از عملکردهای سالانه‌ی وزارت خزانه‌داری آمریکا در جهت ارسال یک پیام شفاف و عاری از تناقض به هر دو دولت چین و ژاپن، استفاده نماید؛ بدین مضمون که اگر سازگاری‌های مورد نیاز ایالات متحده را به موقع ترسیم ننمایند ، درمعرض اقدامات ملموس و تاثیر گذار قرار خواهندگرفت و در ارزش ارزآنهااعمال نفوذ خواهد شد.

دوم اینکه، رئیس جمهور باید نشان دهد که، ارجاع شکایت و منازعه به شورای حل اختلاف سازمان تجارت جهانی را با توجه به اعمال نفوذ در نرخ ارزهای جاری این کشورها آغاز خواهد نمود، اما کنگره نمی تواند منتظر چنین اقدامات دولت بماند. ما مصرانه از کنگره خواستاریم، تا ملاحضات فوری نسبت به قانون ارز منصفانه داشته ‌باشند تا بررسی‌های ضروری ‌در مورد ارزش پولی چین، زودتر به نتیجه برسد.^[۹۲]

۳-فشارهای وارده از کنگره

جایگاه پرازتنش کنگره،نسبت به چین کاملا مشهودوقابل توجه بود،واین مسأله فراترازحقوق مالکیت فکری وشامل مسائل اقتصادی امنیتی وسیاسی پنهان می بود^[۹۳].همان گونه که اعضای کنگره برتجارت نامتعادل توجه نموده ‌بودند که درآن مشاغل آمریکایی،جایگاه خودراازدست داده دستمزدهانیزکاهش یافته بود^[۹۴]،درهمانحال،نظاره گراین موضوع ‌بودند که چین به سطح بالایی ازاشتغال رسیده ‌و درآمد ها و دستمزد ها در این کشور نسبت به سال ۲۰۰۶،به ۵/۲۳۲ میلیون دلاررسیده اند^[۹۵].شکایت آمریکا،کمی بعدازبه ریاست جمهوری رسیدن بوش به اوج خودرسید،واوطرحی مبنی براین موضوع مطرح نمودکه بایدمقابل آسیب های آمریکاوپیشرفتهای چین گرفته شود^[۹۶].درهمان زمان،دولت مشغول مذاکرات فشرده ای باکنگره درموردتصویب موافقتنامه های تجاری(منعقدشده باکلمبیا،پرووپاناما)درجهت گسترش تجارت وارتقاءاختیارات دولت بود^[۹۷]؛با توجه به ارتباط تنگاتنگی که در رابطه با عدم تعادل و توازن تجاری موجود درآمریکاو ارزیابی از میزان ارزش ارز چین وجود داشت، این طور به نظر می رسید،چین در راستای سیاست‌های تشویق صادرات ،عمدا ارزش واحد پول کشور خود (یوان )را در حد بالاتری حفظ نموده است^.

۲ : نمونه های وسایل رفع احتیاجات که شامل اختراعاتی هستند که راه حلی را برای مشکل فنی ارائه می‌دهند

۳ :طرح و شکل محصول صنعتی

شکل و ظاهر محصول صنعتی از این لحاظ که رغبت و حس زیبایی شناسی مشتریان را برمی انگیزد، مشخصه طرح صنعتی است. ممکن است در برخی موارد علاوه بر نکته مذبور، خاصیت و قابلیت کاربردی بودن یک محصول را نیز افزایش دهد. این طرح ها نتیجه ذوق و ابتکار افراد است و حد وسطی بین هنر و اختراع هستند. برای مثال، می توان از طرح مدل های مخصوص لباس، اشکال متنوع شیشه های عطر، شکل مخصوص شیشه های نوشابه، و نقش لاستیک های کارخانه های مختلف نام برد. شرط حمایت از طرح صنعتی این است که علاوه بر نو بودن، مخالف نظم یا اخلاق عمومی نیز نباشد.( پیوست شماره ۴ )

۴ : نام ها و علائم تجاری

علایم و اسامی تجاری یکی از مهم ترین اموری است که مورد حمایت حقوق مالکیت صنعتی و تجاری می‌باشد. نام و علامت تجاریِ مقبول، عنصری است که در طول زمان و با صرف هزینه های کلان و خطرپذیری های فراوان به دست آمده باشد. این عنصر گاهی چنان مقبولیت می‌یابد و در افکار و قضاوت اشخاص اثر می‌گذارد که حکم یک استاندارد را پیدا می‌کند، به نحوی که تولیدکنندگان دیگر مجبور می‌شوند محصولات خود را با مشخصات محصولات تولید کننده مذبور بسازند.

امور چهارگانه مذبور، یعنی اختراع، الگوی مفید، طرح صنعتی و علایم تجاری، معمولاً در صورتی مورد حمایت قانونی هستند و به آن ها امتیازاتی تعلق می‌گیرد که ‌بر اساس تشریفاتی به ثبت رسیده باشند.( همان , ص ۱۲ )

۵ : عناوین و اسامی مبدأ : نام گذاری مبدأ در موافقتنامه لیسبون تعریف شده است .^[۵]

۶ :مایه و پیشه تجاری

مقصود حقی است که تاجر در اثر کوشش و فعالیت خود به دست می آورد و برای خود شهرت کسب می کند و تعدادی مشتری پیدا می‌کند. به طور کلی، مایه تجارتی از دو عنصر مختلف تشکیل می شود: اول، عنصر معنوی؛ یعنی حقوقی است که تاجر نسبت به بعضی از امور دارد. مانند حقوق مربوط به سرقفلی، اسم تجارتی، تعداد مشتریان، مکان معین کسب و… دوم، عنصر مادی است که شامل اثاثیه و ابزار کار، ماشین آلات، مواد اولیه و مواد ساخته شده برای فروش و… می‌گردد. در این جا بحث ما ‌در مورد عنصر اوّل است.(همان ,ص۱۳)

۷ : اطلاعات و اسرار تجارتی

۸ : رموز کاری

یعنی مجموعه برداشت ها، مفاهیم و تجربیات و اطلاعات حرفه ای و تمهیداتی که در ساخت محصول یا فعالیت تجاری دخیل است. این قید به موازات پیشرفت های علمی و فنی در برخی از کشورهای صنعتی از جمله امریکا، به سلسله حقوق مالکیت های صنعتی افزوده شده است.( امامی , ۱۳۷۱ , ص۱۴)

لازم به ذکر است حقوق مالکیت صنعتی نیز به دو بخش اصلی، حقوق اخلاقی (معنوی) و حقوق مادی تقسیم می‌شوند. نمونه حق اخلاقی، حق ثبت و ضبط نام مخترع به همراه اختراعش است. بدین معنی که اثر به وجود آمده همیشه همراه نام اوست و جامعه او را مخترع یا نوع آور می‌داند. این حق غیرقابل انتقال و دایمی است. حق مادی نیز بدین معنی است که مخترع به طور انحصاری حق بهروری مادی از اختراع، نام و علامت تجاری و… را دارا می‌باشد. ویژگی حقوق مادی قابلیت انتقال و موقت بودن است. برای مثال، دارنده امتیاز اختراع می‌تواند اجازه بهره برداری از اختراع را به دیگران بدهد یا اجازه بدهد که دیگران به نام شرکت او کالا تولید و عرضه کنند.در قوانین، مواردی پیش‌بینی شده که به موجب آن اجازه بهره برداری مادی به سایر افراد نیز داده شده است؛ یعنی بین منافع فرد و منافع اجتماع جمع شده است. این امتیاز، که به آن امتیاز اجباری گویند، در ضمن آن ترتیبی داده شده است که مخترع نیز از منافع اقتصادی مربوط بهرمند گردد. امتیاز اجباری راه را برای اختراعات تکمیلی توسط دیگران هموار می‌سازد. علاوه بر این که، در مواردی که مخترع مهارت و تدبیر به کارگیری اختراع خود را نداشته باشد و به دلیل داشتن امتیاز اختراع، احتمال محروم ماندن جامعه از مواهب اختراع باشد، امتیاز اجباری امکان بهرمندی جامعه را فراهم می‌کند. همچنین ابطال ورقه اختراع توسط دادگاه، در صورت عدم استفاده از اختراع یکی از راه هایی است که مخترع را مجبور به بهره برداری از اختراع می‌کند.( لطیفی , ۱۳۸۹ , ص ۱۵) ( نمایه شماره ۲ )

لازم به ذکر است که برخی برای تبیین ماهیت حقوقی مالکیت فکری مفاهیم حق و مالکیت و فکری را توضیح می‌دهند و تصور می‌کنند با توضیح این مفاهیم ماهیت این حقوق روشن می شود ولی واقعیت امر این است که این کار به تبیین ماهیت حقوقی مالکیت فکری کمکی نمی کند و باید از آن فراتر رفت .

بند ج : بررسی اموال غیر مادی غیر فکری از منظر حقوق موضوعه

مهمترین مصداق های اموال غیرمادی غیرفکری سهام شرکت ها، حق کسب یا پیشه یا تجارت و حق زارعانه است. اموال غیرمادی غیرفکری به صورت قراردادی و قهری قابل انتقال است. انتقال قراردادی این اموال همانند سایر عقود و قراردادها تحت شرایط عمومی معاملات(ماده ۱۹۰ق.م) و بعضی شرایط اختصاصی واقع می شود. موانع انتقال این اموال را در قالب برخی از عقود معین تردید ‌در مورد امکان قبض این اموال و استفاده قانون‌گذار از واژه ی «عین» در تعریف و شرایط این عقود که ظاهراً باعث خروج اموال غیرمادی از شمول این عقود می شود، است. اما با توجه به اینکه در قبض، دریافت و تسلط فیزیکی مورد نظر نیست و با توجه به تفاوت اموال قبض و تسلیم آن نیز متفاوت است و چگونگی قبض هر مال به ماهیت و طبیعت ذاتی آن بستگی دارد و با تسلط معنوی بر اموال نیز قبض حاصل می شود مانع اول رفع می‌گردد و همچنین با ارائه تفسیر جدید ار واژه ی «عین» و بررسی مبانی فقهی برخی از این عقود انتقال اموال غیر مادی غیر فکری در قالب برخی ازآنها صحیح به نظر می‌رسد. هر چند که پذیرش انتقال این اموال در قالب عقود معین باعث می‌گردد که تکلیف تشریفات انعقاد و آثار و احکام انتقال روشن گردد و از اختلاف نظرها و سردرگمی دادرسان جلوگیری شود، اما پذیرش برخی از آن ها تا زمانی که رویه قضایی یا قانون‌گذار موانع مذکور را مرتفع نکند، همچنان با اشکال مواجه است. ( اسدی , ۱۳۹۰ , ص ۵)

همان طوری که گفتیم یکی از مصداق های اموال غیر مادی غیر فکری سهام شرکت‌های سهامی است که در مباحث بعد به تفضیل به بحث و بررسی در باب آن پرداخته می شود .

فصل سوم : مفاهیم ( پول , سهام , مالیت )

گفتار اول : مفهوم پول

بند الف : معنای پول

پول ممکن است دارای ماهیت و ویژگی های چند گانه و چند پهلو باشد .وقتی احکام مختلفی در اسلام بر اساس ماهیت ویژه پول بر آن منطبق می شود و اندک تفاوتی در حکم ؛ بازتاب فراوانی در زندگی مردم و اجتماع خواهد داشت ؛ حساسیت ما در شناختن چنین پدیده یی دو جندان می شود . در تعریف ابتدایی، پول وسیله، قطعه یا شیء است که انسان‌ها برای تبادل خواسته‌ها، خدمات، کالاها و نیازهای خود مورد استفاده قرار می‌دهند. در تعریف دیگر، پول عبارت است از آن چیزی که در داد و ستد و مبادله مورد قبول عموم افراد جامعه باشد . معمولاً بجز اسکناس و مسکوک و سپرده‌های دیداری( که به صورت چک قابل انتقال است)، سایر انواع دارایی‌ها را نمی‌توان پول نامید.( زیمل , ۱۳۸۶ , ص۷۶ ) در بندهای زیر به معنای لغوی و فقهی پول می پردازیم .

الف : معنای لغوی پول

بند سوّم : اصل اثبات دعوا توسّط مدّعی

قاعده مشهور « اَلبَیِّنه عَلی المُدَّعی وَ الیَمین عَلی من اَنکر » ، به تنهایی برای تبیین لزوم اثبات ادّعا توسّط مدّعی در دادرسی اسلامی کفایت می‌کند . اما به عقیده برخی ، قسمت اخیر این قاعده که مدّعی‌علیه را برابر صرف ادّعای مدّعی و بدون آن که مدّعی بیّنه‌ای اقامه کرده باشد ، به ادای سوگند وادار می‌کند ، رنگ و بویی از نظام دادرسی خواهان ‌مدارانه دارد .^[۸۰]

بدین ترتیب در قضای اسلامی ، بار اثبات دعوا همواره بر عهده مدّعی است . اما شارع در ‌این‌ خصوص ، راه افراط را نپیموده و وجدان و ضمیر انسانی افراد را نیز به‌ عنوان تضمین نهایی عادلانه بودن تصمیمات اتّخاذ شده ، قرار داده است . به عبارت دیگر ، هر چند قرار داشتن بار اثبات دعوا بر عهده مدّعی در فقه اسلامی آشکار است اما اجرای عدالت و عادلانه بودن تصمیم نهایی به عنوان هدف اصلی قضای اسلامی ، ایجاب می‌کند که برای ذی حق فاقد بیّنه نیز این فرصت را باقی گذاشت که با تحریک وجدان طرف مقابل ، آخرین بخت خود را نیز برای رسیدن به حق خویش بیازماید . ‌بنابرین‏ درخواست یمین « قسم » از منکر نه تنها منافاتی با قرار داشتن بار اثبات بر عهده مدّعی ندارد بلکه تضمینی برای عادلانه بودن دادرسی به ‌شمار می‌رود .

بند چهارم : اصل حقّ دفاع

حقّ دفاع در برابر ادّعاهایی که علیه اشخاص صورت می‌پذیرد از اصول مسلّم دادرسی اسلامی است به ‌طوری‌که نه تنها دادرس موظّف است که پس از استماع سخنان هر یک از طرفین ، فرصت تکلّم را به دیگری بدهد^[۸۱]، بلکه منع دادرسی غیابی در حقوق الهی و مقرّرات سخت‌گیرانه دادرسی‌های غیابی در حقوق‌النّاس و نیز ادّعا بر میّت^[۸۲] ، همگی نشان دهنده وجود اصل حقّ دفاع در نظام دادرسی اسلامی است .

بند پنجم : اصل حلّ اختلاف بدون صدور رأی

یکی از وظایف قاضی در فقه امامیّه ، پرهیز از صدور رأی بین طرفین اختلاف و حلّ ‌و ‌فصل اختلاف آن ها به شیوه صلح‌ و ‌سازش است ، زیرا علاوه بر ورود نهی صریح از قضاوت بین مردم و پرهیز از فتوا دادن بین آن‌ ها تا حدّ امکان ، فقها ترغیب طرفین به صلح را نیز جزء ‌مستحبات مؤکّد برای قاضی دانسته‌اند . شهید ثانی در همین رابطه چنین می ‌فرماید ، « و مستحب است که قاضی قبل از حکم ، طرفین را به صلح ترغیب نماید و هرگاه تحقّق صلح بین آنان متعذّر باشد ، به مقتضای شرع بین آنان حکم کند … . »^[۸۳]

ابن ادریس نیز در السرائر بر جواز و استحباب امر طرفین به صلح‌ و ‌سازش از طرف قاضی ادّعای اجماع کرده و آن را مقتضی قول خداوند در قرآن که می‌فرماید « و اصلح خیر »^[۸۴] دانسته است .^[۸۵]

در مجموع با دقّت در روایات موجود در باب قضا و نیز استحباب وساطت قاضی برای صلح‌ و‌ سازش « و نه برای ابطال حق از سوی ذی‌حق » می‌توان ‌به این نتیجه رسید که اصلاح ذات‌البین در نظام حقوقی اسلام ، مهم‌تر از احقاق حق با توسّل به نظام رسمی دادگستری و صدور رأی قضایی است .

بخش دوّم :

خصوصیّات رأی داور و مقایسه آن با رأی دادگاه تا زمان صدور رأی

در موضوع خصوصیّات آرای داوری و قضایی در حقوق ملّی و اسناد داوری ، با توجّه به اصول حاکم بر رأی داوری و رأی قضایی ، جریان صدور رأی ، صلاحیّت مرجع صدور رأی ، شرایط داور و قاضی صادر کننده رأی ، موضوع و شرایط خاصّ دعوا و ماهیّت رأی ، در دیوان های داوری در مقایسه با دادگاه های ملّی ، رویّه واحدی وجود ندارد . قوانین حاکم بر رسیدگی داوری و رأی داور نیز ، از نظام حاکم بر آرای قضایی ملّی تبعیّت نمی نماید . اما کلیّه آرای صادره از دیوان های داوری و دادگاه ملّی دارای ‌خصوصیاتی از نظر شکل و ماهیّت می‌باشند ، که از الگوهای ساختاری نسبتاً مشابهی برخوردارند . در این بخش ابتدا در فصل نخست ، مسائل مربوط به تشریفات دادخواهی از دیوان داوری و دادگاه ، جریان صدور رأی و ماهیّت رأی صادره با توجّه به نفوذ ‌حاکمیت‌ اراده طرفین و لزوم تبعیّت از قوانین آمره ، بررسی می شود ، سپس ، مسائل شکلی و ماهوی حاکم بر رأی در زمان صدور رأی ، در فصل دوّم تحلیل می‌گردد .

فصل نخست : خصوصیّات رأی داور و رأی دادگاه قبل از صدور رأی

رسیدگی و صدور رأی در دعاوی داوری و قضایی ، تحت شرایط مقرّر در قوانین ملّی و اسناد داوری بین‌المللی یا شرایط منتخب طرفین صورت می پذیرد . ‌بنابرین‏ اصول حاکم بر آرای داوری و قضایی ، جریان صدور رأی اعم از تشریفات دادخواهی ، ابلاغ درست اسناد دعوا ، ایرادات مطروحه در فرایند رسیدگی مانند ایراد به دیوان داوری و دادگاه ملّی ، ایراد به داور و قاضی ، ایراد به اصحاب دعوا ، ایراد به دعوا و در نهایت ماهیّت رأی از مسائل بحث برانگیز می‌باشد . حال ، آیا اصول و تشریفات واحدی بر آرای داوری و قضایی در حقوق ملّی حاکم است ؟ آیا اسناد داوری تجاری بین‌المللی رویّه واحدی در این خصوص اتّخاذ نموده اند ؟ موضع دیوان داوری و دادگاه ملّی در برخورد با ایرادات چگونه است ؟ آیا لزوم تبعیّت از اراده قانون‌گذار ملّی ، تأثیری در ماهیّت رأی داور و رأی دادگاه دارد ؟

مبحث نخست : آیین صدور رأی داوری و رأی قضایی

دادخواهی اشخاص از مرجع صالح یا درخواست دادرسی ، از آنجایی که تکلیف به رسیدگی برای دیوان داوری و دادگاه ایجاد نموده و ادّعاهایی که مبنای دادخواهی است تعیین می کند دارای اهمیّت می‌باشد . از این رو قواعد و مقرّراتی وجود دارد که رعایت آن ها از آغاز رسیدگی تا هنگام ختم دادرسی و صدور رأی برای اصحاب دعوا ، داور و قاضی لازم بوده تا جایی که در رسیدگی قضایی ، رعایت حقوق شکلی مقرّ رسیدگی الزام آور می‌باشد . با این وجود در داوری های ملّی و بین‌المللی ، آیین رسیدگی به دعاوی حقوقی ملّی ، اعمال نشده و طرفین داوری و شخص داور ملزم به رعایت مقرّرات شکلی ملّی نمی باشند .

گفتار نخست : اصول حاکم بر آرای داوری و قضایی

در رسیدگی های داوری ، در بعد ملّی و بین‌المللی و دادرسی قضایی ملّی ، داور و قاضی ملزم به رعایت اصولی می‌باشند که این اصول به تضمین عادلانه بودن فرایند رسیدگی می پردازد ، ‌بنابرین‏ عادلانه بودن رسیدگی باید به عنوان یک الزام در نظر گرفته شود و این مهم فقط با رعایت اصول رسیدگی عادلانه که بایستی در جزء جزء فرایند رسیدگی رعایت گردد محقّق می شود . علاوه بر آن در نظام حقوق نوشته ، رسیدگی ، اساساً مستند به قانون است و باید تحقّق رکن عدالت را در درون مقرّرات یافت ، به عبارتی قانون مهم ترین معیار عدالت در رسیدگی می‌باشد که در صورت شفّافیّت و دقّت ، بهترین معیار برای رسیدن به عدالت در رسیدگی است .

بند نخست : اصل تشریفاتی بودن رأی

۲-۱-۲- نظریه ارزش

این نظریه مدعی است رضامندی شغلی به وسیله این پدیده تعیین می‌گردد که آیا شغل به فرد امکان حفظ ارزش‌های خصوصی و شخصی را می‌دهد یا نه .

این نظریه می رساند که اگر شغل با حفظ ارزش‌های خصوصی و شخصی سازگار باشد او از شغل خود رضایت دارد ولی چنانچه شغلش با ارزش‌های خصوصی او در تعارض و تناقض باشد رضایت شغلی برایش حاصل نخواهد شد

۲-۱-۳- نظریه بریل

بریل معتقد است که انسان طبیعی در انتخاب شغل نیازی به پند ‌و سفارش ندارد ، خود او فعالیتی را که باید دنبال کند به نحوی حس می‌کند ، تعبیر ضمنی این نظریه آن است که اگر فردبا فکر و تصمیم خود شغلش را انتخاب کند به طور طبیعی از آن رضایت خواهد داشت ، اما اگر با اجبار و اضطرار آن را انتخاب کند به احتمال قوی از شغل خود راضی خواهد بود . (خلیل زاده ؛ ۷۵ ) .

۲ –۱-۴- نظریه نقشی

در این نظریه به دو جنبه اجتماعی و روانی توجه می شود . در جنبه اجتماعی تاثیر عواملی نظیر نظام سازمانی و کارگاهی و شرایط محیط اشتغال در رضایت شغلی مورد توجه قرار می‌گیرد این عوامل همان شرایط برونی رضایت شغلی را شامل می شود . جنبه روانی رضایت شغلی بیشتر به انتظارات و توقعات فرد مربوط می شود . به عبارت دیگر احساس فرد از موقعیت شغلی و فعالیت‌هایش در انجام ‌مسئولیت‌های محوله و ایفای نقش خاص به عنوان عضوی از اعضای جامعه میزان رضایت شغلی او را مشخص می کند.

۲-۱-۵– نظریه نیازها

این نظریه به مقدار زیادی به نظریه سلسله نیازهای مازلو نزدیک است تا جایی که می توان آن ها را یکی به حساب آورد . البته ناگفته نماند که نظریه نیازهای مازلو عام تر است و رضایت شغلی می‌تواند در دایره و محدوده آن قرار گیرد .بر اساس نظریه نیازها میزان رضایت شغلی هر فرد که از اشتغال حاصل می شود به دو عامل بستگی دارد .

اول ؛ آن مقدار از نیازهایی که از طریق کار و احراز موقعیت مورد نظر تامین می‌گردد.

دوم ؛ آن مقدار از نیازها که از طریق اشتغال به کار مورد نظر ، تامین نشده باقی می ماند .

نتیجه ای که از بررسی عوامل اول و دوم حاصل می شود میزان رضایت شغلی فرد را معین می‌کند .

روانشناسان سازمانی بیشتر بر این باورند که سلسله مراتب نیازها در نظریه مازلو ، در بررسی رضایت مندی شغل ، کاربرد پذیر است . این نظریه پنج نوع از نیازهای انسانی را مشخص می‌کند که به ترتیب اهمیت از پایین به بالا عبارتند از:

• • نیازهای زیستی ( مثل آب ، غذا ، هوا )

• • نیازهای ایمنی ( مثل دوری از خطر و ایمنی اقتصادی )

• نیازهای اجتماعی ( مثل عشق ، پذیرش تعلق گروهی )

نیازهای صیانت ذات یا احترام ( پیشرفت ، شناسایی ، تأیید واحساس ارزشمندی ) و خودشکوفایی ( مثل بالفعل سازی حداکثر استعداد های بالقوه ) به ادعای مازلو تنها وقتی نیازهای اساسی تر به طور نسبی بر آورده شود ، نیازهای بالا مد نظر قرار می‌گیرد . از اینرو رضایت مندی شغلی باید با توجه ‌به این نکته تعیین شود ، که شغل فرد چگونه پاسخگوی نیازهایی است که برای او جنبه غالب دارد .

ممکن است برای فردی ، ایمنی اقتصادی یک نیاز باشد در حالی که برای دیگری نیاز به خودشکوفایی مطرح باشد . از این رو طبیعی است که یک شغل واحد بتواند موجب پدید آمدن سطح بسیار متفاوت رضامندی در افراد شود . ( کمپ^[۳۱] ، ۱۳۷۰ ) .

پورتر سلسله مراتب نیازهای مازلو را بر سه سطح تقسیم می‌کند :

سطح اول : نیازهای حیاتی و زیستی ( غذا ، امنیت ، بهداشت )

سطح دوم : نیازهای ارتباطی ( ارتباط با دیگران ، تعلق به گروه و پیوندهای عاطفی )

سطح سوم : نیاز به رشد و شکوفا شدن استعدادهای فکری و نیروهای بالقوه در فرد سازمان‌های تولید و خدماتی تا آنجا که می‌توانند به حیاط خود ادامه می‌دهند که بتوانند نیازهای افراد را برآورده سازند گرچه این سازمان‌ها تاکنون در ارضای نیازهای سطح اول موفق بوده اند . اما در ارضاء نیازهای سطح دوم کمتر توفیق یافته اند و برای نیازهای سطح در عصر ما کار مهمی نکرده اند . ( توسلی ، ۱۳۷۵) .

۲-۱-۶- نظریه هرزبرگ

این نظریه بانامهای (( نظریه انگیزش – بهداشتی)) و (( نظریه دو عاملی هرزبرگ )) نیز معروف است .

او ‌به این نوع نیاز یعنی نیازهای بدنی ونیازهای روانی اشاره می‌کند .

به ادعای هرزبرگ این دو نیاز بر طبق دو اصل متفاوت عمل می‌کنند ، نیازهای بدنی در جهت اجتناب از درد و ناراحتی عمل می‌کنند .

عواملی که این نیاز ها را بی اثر می‌کند ، هرزبرگ آن ها را عوامل بهداشتی می نامد ، می‌تواند ناراحتی را کاهش دهد یا از آن دور می‌کند اما نمی تواند موجب خشنودی شود .

از سوی دیگر نیازهای روانشناختی مشتاق رشد دانش و پیشرفت ، خلاقیت و فردیت است بر اساس (( اصل لذت )) عمل می‌کند ؛

ارضاء کننده های آن که (( برانگیزاننده )) خوانده می شود ، می‌تواند موجب خشنودی گردد ولی فقدان آن نمی تواند موجبات عدم لذت یا ناراحتی را فراهم آورد . هرزبرگ رضامندی و نارضامندی رامستقل از یکدیگر تلقی می‌کند . هریک مستقل از دیگری می‌توانند به درجاتی وجود داشته یا نداشته باشند ، یعنی امکان دارد به طور همزمان در رابطه با جنبه‌های گوناگون یک شغل واحد ارضاء کننده باشد یا نباشد .

((هرزبرگ )) معتقد است که رضایت بالا ، عملکرد بالا را به دنبال می آورد از این رو برای ایجاد آن باید به اقداماتی از قبیل توسعه شغلی ، غنای شغلی ، چرخش شغلی و مانند آن متوسل شد .

(سفیری ، ۷۷ ) . هرزبرگ در مطالعات خود متوجه شد که می توان عوامل رضایت از شغل و عوامل نارضایتی را جداگانه مورد بررسی قرار داد . ولی عواملی که منجر به رضایت کارکنان از شغل می شود (( عوامل انگیزشی)) نامید و عواملی که موجبات نارضایتی کارکنان را فراهم می آورد . ((عوامل بهداشتی )) نام گذاری کرد .

به نظر هرزبرگ^[۳۲] واحدهای صنعتی و خدماتی در صورتی موفق می‌شوند افراد را به خوبی جذب کنند و نیازهای آنان را ارضاء کنند که بتوانند اولا” کاری به آن ها عرضه کنند که رضایتشان را جلب کند .

ثانیاً” کار را با توجه به چگونگی ارضاء نیازهای سطح سوم ( نیاز به رشد و شکوفا شدن استعدادهای فکری و نیروهای بالقوه در فرد ) در نظر بگیرند ، یعنی سازمان را ‌بر اساس تحقق ظرفیت روحی و فکری کارگر و کارمند و شناخت استعدادهای وی ، باعث علاقه به کار بر اساس طبیعت آن و احساس مسئولیتهایی که در جریان کار سازمان مورد نظر است ، می شود و امکانات شغلی و حرفه ای و پرداخت دستمزد برابر با کوشش‌های فرد را فراهم می‌سازد . هرزبرگ ‌به این نتیجه رسید که اگر اینگونه نیازهای افراد ارضاء نشوند در رابطه با سازمان و کارشان اظهار نارضایتی می‌کنند . سازمان می‌تواند با ارضای این قبیل نیازها نارضایتی آن ها را کاهش دهد و حتی از میان بردارد .

۲-۱-۷- نظریه هالند^[۳۳] .

هالند نظریه خود را بر مبنای دو اصل مهم استوار نموده است :