۲-۱۸- چالش ها و نقش دانشگاه

بررسی حادترین مسائل فراروی آموزش عالی به وضوح نشان می‌دهد که دانشگاه ها در هزاره سوم با چالش های عظیمی رو به رو هستند.جهانی شدن و بین‌المللی شدن و همچنین،انقلاب در فناوری اطلاعات،دانشگاه ها را وادار به شرکت در بازارهای رقابتی آموزش و پژوهش ‌کرده‌است،به علاوه اینکه کاهش حمایت های دولتی و خصوصی و هزینه های در حال افزایش، دانشگاه ها را وادار خواهد ساخت تا اقدامات غیر معمولی را در جهت عرضه خدمات بیشتر با منابع کمتر به عمل آورند(مشرف جوادی،کورنگ بهشتی،محمدی اصفهانی،۱۳۸۷).بدیهی است که دانشگاه ها مجبور خواهند بود خود را به سرعت با این محیط در حال تغییر مطابقت دهند تا جایگاه ویژه ای را که در طول دوران گذشته به دست آورده اند،حفظ کنند و مسئولیت خود را به عنوان حافظ ارزش های اجتماعی و میراث فرهنگی به انجام برسانند.(مشرف جوادی،کورنگ بهشتی،محمدی اصفهانی،۱۳۸۷)

دانشگاه ها مسلماًً یکی از ‌پیچیده ترین نهادهایی هستند که بشر تا به حال به وجود آورده است.این نهادها در طول قرن ها در تمامی کشورها و عمدتاً در اروپا،رشد و توسعه یافتند،تا این که در دهه طلایی ۱۹۶۰ در بسیاری از کشورهای جهان تبدیل به عناصر با اعتبار جامعه،چه به صورت دولتی و جه به صورت خصوصی گردیدند(همان منبع).برخی از مهم ترین چالش های آموزش عالی در ایران و جهان عبارتند از:محیط در حال تغییر، رسالت ها،آموزش دانشجویان،حرفه علمی،تامین مالی آموزش عالی،اداره امور دانشگاه ها،سیاست گذاری ها،همکاری های علمی بین‌المللی،مدیریت و ساختار،تقاضای اجتماعی.( مشرف جوادی،کورنگ بهشتی،محمدی اصفهانی،۱۳۸۷)

از دیگر چالش های آموزش عالی باید اذعان نمود که با توجه به سابقه تاریخی دانشگاه ایرانی،می توان به بحران های دانشگاهی ایران در برخورد با جامعه و فرهنگ ایران پی برد؛اولین نکته آن است که تا به حال ،نه دانشگاه و نه جامعه به یک تعامل ساختار مند و سازمان مند و روشن نرسیده اند(فیاض،۱۳۸۲).جامعه هنوز نقش دانشگاه را برای خود به طور کامل نپذیرفته است و دانشگاه هم نقش خود در جامعه را به صورت روشن تعریف نکرده است،به طوری که دانشجویان بعد از ورود به دانشگاه از جامعه فاصله می گیرند تا چه رسد به اساتید دانشگاه (فیاض،۱۳۸۲: ۹) .

تحولات آینده در جهان و تحولات جمعیتی ایران هر دو نشان دهنده چالش های مهمی هستند که برای توسعه پایدار ایران باید مورد توجه قرار گیرند.افزایش سهم دانش در کلیه امور توسعه چشم گیر خواهد بود و امکان توسعه در دنیای آینده بدون اتکای وسیع و گسترده بر دانش وجود نخواهد داشت. (نوروز زاده ، فتحی واجارگاه ، ص ۲۷ ) .نقش دانشگاه ها به عنوان مراکز علمی در کشور ، در فرایند تولید و به کارگیری دانش اهمیت ویژه ای دارد و با توجه به تحولات آینده در جهان و وضعیت جمعیتی کشور فعالیت های دانشگاهی و اولویت ها بازنگری شود(مکنون،۱۳۸۳ : ۴۰۵ )

دانشگاه ها و مراکز علمی کشور ، علاوه بر نقش های فعلی که در آموزش و تحقیقات به عهده دارند ،محورهای زیر را می‌توانند مورد توجه قرار دهند.(مکنون،۱۳۸۳: ۴۰۶):

۱-مدیریت دانش.یکی از تحولات مهم در دانشگاه ها ایفای نقش مدیریت دانش است.امروزه ، به علت وجود اطلاعات و دانش گسترده در مراکز علمی داخل و خارج کشور ،دانشگاه ها به عنوان مراکز علمی و آگاه می‌توانند نقش مدیریت دانش را برای سهولت دسترسی به دانش و پردازش آن ایفا نمایند.ایفای چنین نقشی به خصوص در کشورهای در حال توسعه که دانش به کار گرفته نشده در آن ها بسیار زیاد است،می‌تواند جهش مهمی در فرایند توسعه به وجود آورد(همان منبع).

۲-اشاعه دانش.در حال حاضر ، اشاعه دانش از سوی دانشگاه ها بیشتر از طریق تربیت نیروی انسانی صورت می‌گیرد.دانش زیادی در مراکز علمی دانشگاه ها وجود دارد که با مدیریت مناسب می توان آن را ، علاوه بر دانشجویانی که در زمان تحصیل به آن دسترسی پیدا می‌کنند ، در معرض استفاده عموم و علاقه مندان نیز قرار داد(مکنون،۴۰۶:۱۳۸۳)

ایجاد پایگاه های اطلاعاتی با حضور مشاوران علمی (که می توان از دانشجویان نیز در این امر بهره برد) در جوار دانشگاه ها که قابلیت دسترسی فیزیکی و یا مجازی داشته باشد، می‌تواند به قشر مهمی از جامعه که برای حل مشکلات خود نیاز به اطلاعات و دانش دارند ، همراه با مشاوره علمی عرضه نمود(مکنون،۱۳۸۳).

۳-آموزش مادام العمر و آموزش برای همه.سرعت تحولات محیطی در جامعه و جهان به میزانی است که کسب دانش در یک دوره کوتاه تحصیلی قادر به پاسخ گویی نیاز در زمان اشتغال فرد نخواهد بود. ایجاد جامعه پویا و توانا برای ‌پاسخ‌گویی‌ به نیاز ها احتیاج به آموزش مادام العمر دارد.بخش آموزش عالی باید سهم مناسبی در آموزش عالی مادام العمر داشته باشد(همان منبع). حضور مراکز علمی در این گونه برنامه ها و ارائه مستقیم آموزشی مطابق با آخرین دستاوردهای علمی جهان،ابداع و نوآوری دو روش علمی آموزشی برای سهولت دسترسی همه اقشار جامعه در چنین برنامه هایی می‌تواند آموزش مادام العمر را از حرف به عمل تبدیل کند(مکنون،۱۳۸۳).

۴-مراکز مطالعات و تحقیقات آینده نگر. در نگرش توسعه پایدار،شناخت و پیش‌بینی آینده و مآل اندیشی در برخورد با تحولات آینده اهمیت بسیار دارد.در جامعه علمی و آگاه به مراکز متعددی برای مطالعات آینده نیاز خواهد بود(همان منبع).در کشورهای در حال توسعه،به علت محدود بودن نیروهای علمی خارج از دانشگاه ‌ها و مراکز علمی،ضروری است دانشگاه ها سهم مناسبی از فعالیت های خود را به مطالعات آینده نگر اختصاص دهند(مکنون،۱۳۸۳).

۵-زمینه‌های میان رشته ای و تلفیق دانش ها. به کارگیری دانش در جامعه،به خصوص در زمینه‌های اجتماعی و فرهنگی،نیاز به تلفیق موضوع ها در زمینه‌های مختلف علمی دارد.تلفیق زمینه‌های علمی باید در سطح دانشگاه ها و از طریق تأسيس رشته ها و دانشکده های مأموریت گرا انجام گیرد(همان منبع)..

۶-ارتقای سطح خلاقیت.خلاقیت موتور توسعه دانش عمل می‌کند.با شناختی که از فرایند توسعه خلاقیت به دست آمده،فرایند خلاقیت و آموزش آن به عنوان یکی از ارکان دانشگاه و مراکز علمی قرن جدید مورد توجه است.اشاعه تفکر خلاق در همه زمینه‌های درسی،ارائه دروس مشخص در زمینه خلاقیت،ایجاد مراکز مطالعات و تحقیقات ویژه خلاقیت در زمینه‌های مختلف مناسب خواهد بود(مکنون،۴۰۶:۱۳۸۳).

به طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتری‏هایشان را از دست می ‏دهند اما آن ها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست داده ‏اند. آن ها همچنین نمی‏دانند چه مقدار از درآمد فروش و سود خود را به خاطر کاهش در مشتری‏هایشان از دست داده ‏اند.

اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی ‌در مورد مشتری‏هایی که از دست می ‏دهند، به طور سنتی تأکید زیادی بر جلب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتریهای خود را همچون آب از دست می ‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری‏ها هستند (هیل،۱۳۸۵).

۲۳-۲ ابزارهای پیگیری اندازه گیری رضایت مشتریان

۱-۲۳-۲ سیستم شکایات و پیشنهادات

سازمانی که کانون توجهش مشتری است، امر ارائه شکایات و پیشنهادات را برای مشتریان تسهیل می ‏کند. بسیاری از رستوران‌ها، هتلها و خطوط هوایی فرم‏هایی تهیه کرده ‏اند که میهمانان و مسافران در آن موارد خشنودی و یا ناخشنودی خود را ابراز می‏ کنند (حسن‏پور،۱۳۸۶).

۲-۲۳-۲ خرید خیالی

شرکت‌ها می ‏توانند برای تعیین چگونگی رضایتمندی مشتریان خود از افرادی استفاده کنند که خرید بالقوه می‏ نمایند. این افراد یافته های تجربی خود را در زمینه نکات مثبت و منفی در ارتباط با خرید محصولات شرکت و رقبا به شرکت گزارش می ‏دهند. این مشتریان خیالی در مواردی تظاهر به وجود بعضی مشکلات می‏ کنند تا دریابند که آیا کارکنان فروش شرکت در این مورد از خود واکنش نشان می ‏دهند یا نه (Kotler,2000).

۳-۲۳-۲ تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته

شرکت‏ها باید با مشتریانی که دیگر از شرکت خرید نمی‏کنند یا کسانی که فروشنده خود را عوض کرده ‏اند تماس بگیرند. با انجام اینگونه تماس‏ها دلایل عدم خرید یا تغییر فروشنده برای شرکت مشخص می‏ شود. نه تنها انجام مصاحبه دقیق و بلافاصله پس از اولین توقف خرید توسط مشتری اهمیت زیادی دارد بلکه نظارت دقیق به نسبت مشتریان از دست رفته و روند آن نیز از اهمیت زیادی برخوردار است. در صورت رو به افزایش بودن نسبت مشتریان از دست رفته روشن است که شرکت در تامین رضایت مشتریان خود توفیقی به دست نیاورده است (Kotler,2000).

سنجش رضایتمندی مشتری به تنهایی برای بهبود و داشتن موفقیت یا رسیدن به رضایتمندی مشتری کافی نیست. رضایتمندی مشتری همچنین احتیاج به یک طرح استقرار دارد. همچنین مسئولیت رضایتمند نمودن مشتریان باید بر عهده تمام سازمان قرار گیرد. به عبارت دیگر کلیه نیروی انسانی سازمان باید دارای تعهد کاملی در راستای رضایتمندی مشتری باشند. بعد از آن باید توانمند‏سازی صورت گیرد و همچنین برای ایجاد تغییرات در راستای بهبود رضایتمندی مشتری، مسئول باشند (Villalobos,2000).

۲۴-۲ رضایت گردشگر

گردشگران نیز همانند دیگر مشتریان، اغلب دارای انتظارات اولیه ‌در مورد نوع و کیفیت خدمات ارائه شده در یک مقصد خاص هستند. این انتظارات اغلب از طریق تبلیغات، آگهی‏های بازرگانی، بروشورها، رسانه های گروهی و اطلاعات غیر رسمی از دوستان و اقوام فراهم می‏ شود. مقداری که توقعات گردشگران برآورده می‏ شود در نهایت سطح رضایت مشتریان را تعیین می ‏کند. اگر عملکرد کلی، در حین یا پس از دیدن مقصد فراتر رفته و یا برآورده کننده انتظارات اولیه نباشد در نتیجه گردشگر ناراضی محسوب می‏ شود. رضایت مشتری مسئله بسیار مهمی در بسیاری از صنایع خدماتی می‏ باشد. در صنعت گردشگری و میهمان‏نوازی، می‏توان گفت که گردشگران راضی با احتمال بیشتری مقصد گردشگری را به دیگران پیشنهاد می‏ کنند که ارزانترین و موثرترین راه بازاریابی و پیشبرد فروش است (Crosby,1993). بعلاوه، معمولا رضایت مشتری به افزایش نرخ نگهداری و وفاداری گردشگران و در نتیجه به افزایش تعداد گردشگران و افزایش درآمد می‏انجامد ( Akama & Kieti,2003).

‌بنابرین‏ معمولا، بین رضایت مشتری و موفقیت اقتصادی بلند مدت یک مقصد رابطه وجود دارد. بعلاوه،گردشگران می ‏توانند رضایت خود را از راه های مختلف از قبیل تبلیغات دهان به دهان مثبت، تقدیر و تشکر از تهیه کننده خدمت (دفتر خدمات مسافرتی) و توسعه وفاداری بلند مدت به مقصد بیان کنند. همچنین، از طریق رضایت مشتری، رابطه بین گردشگر و مقصد گردشگری قوی‏تر می‏ شود ( Akama & Kieti,2003). به هر حال در بسیاری از پژوهش‏های انجام شده، از کیفیت خدمات به عنوان عامل اصلی نام برده شده است؛ بایستی مد نظر داشت که رضایت کلی گردشگر نه تنها تحت تاثیر کیفیت خدمتی است که گردشگر دریافت می ‏کند بلکه تحت تاثیر قیمت و ارزش ادراک شده محصول یا خدمت نیز می‏ باشد. این نتایج با ارزیابی مزایا و معایب مرتبط با خرید محصول گردشگری می‏ باشند (Magi & Julander, 1996).

به طور خلاصه، ارزیابی رضایت مشتری بایستی که از جنبه‏ های چندگانه مدنظر قرار گیرد. امکان دارد که گردشگران انگیزه های مختلفی برای دیدن مقاصد خاص داشته باشند، همچنین امکان دارد که گردشگران سطوح مختلف رضایت و استاندارد‏های مختلفی را مد‏نظر داشته باشند. ‌بنابرین‏ مدلی که رویکرد‏های استفاده شده توسط بقیه مدل‏ها را یکپارچه کند ممکن است که موثرترین مدل در ارزیابی رضایت مشتری باشد Yoon & Uysal, 2005)).

در گردشگری همانند بقیه صنایع خدماتی، ظهور و بقا، توسعه و شکست یک کسب و کار به مقدار زیادی به رضایت مشتری بستگی دارد.

در کتاب در جستجوی برتری (۱۹۸۲)، آقایان پیترز و واترمن^[۴۹] بیان کردند که شرکت‌ها‏یی که برای مشتریان خود بیشترین ارزش را قائل هستند دارای عملکرد بسیار بهتری هستند نسبت به شرکتهایی که به مشتریان خود توجه زیادی نمی‏کنند. با توجه به اینکه رضایت مشتری به معنی قصد خرید مجدد می‏ باشد و اینکه مشتری راضی، کالا و خدمات را به بقیه افراد پیشنهاد می ‏کند، افزایش وفاداری مشتریان منجر به سودآوری بیشتر برای شرکت می‏ شود.

بعلاوه با در نظر گرفتن این نکته که گردشگری یک تجربه است که از بسیاری از قسمت‏های بهم پیوسته تشکیل شده است، که بعضی از آن ها ملموس‏تر از بقیه صنایع هستند، امکان دارد که رضایت مشتریان به عنوان یک اقدام افزایش دهنده کل خرید و تجربه مصرف در طی زمان باشد.

۲۵-۲ اهمیت رضایت گردشگر

توجه مستمر به موضوع کیفیت و رضایتمندی در گردشگری بر پایه این باور استوار است که هر معیار موفقیت بی‏تردید مبنی بر رضایت گردشگر است(Baker & et al,2000; Yuan & et al,2008). بسیاری از مطالعات بازاریابی انجام شده، این رابطه را تصدیق می‏ کنند که کیفیت بر رضایتمندی و رضایتمندی بر رفتار پس از خرید مصرف کننده تاثیر می‏ گذارد (de Carmen & et al,2008).

انگیزه اصلی عرضه کنندگان خدمات گردشگری از بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به گردشگران و رضایتمندی آن ها این است که ارتقای هر یک نهایتاً به افزایش تعداد گردشگران و سودآوری منجر خواهد شد (Baker & et al,2000).

ویژگی­ها

مرحله ۱

بی ­تفاوتی

مرحله ۲

بیدار شده

مرحله ۳

پیشرفته

مرحله ۴

قرار گرفتن در کلاس جهانی

۱-دامنه کاربرد

گرفتاری زیاد داخلی

علت حرکت : کاهش هزینه­ ها

علت حرکت: رقابت

اضافه نمودن ارزش برای مشتری

۲-تمرکز

کالا

فن­آوری

رضایت مشتری

وفاداری مشتری

۳-تقسیم ­بندی

هیچگونه تفاوتی وجود ندارد

حذف مشتریان موسوم به سگ(بداخلاق)

مشتریان و طرف­های ذینفع سازمان

مشتریان داخلی

۴-مدیریت

دیکتاتوری و بوروکراسی

مدیریت مایکرو(ریزبینی)

مربیگری

بینش، الهام بخشیدن و راهبری

۵-سازمان

مدیریت عمومی

مدیریت ماتریسی

هرم تخت و کم کردن سطوح

تیم­های چندمنظوره

۶-اهداف کلان

شعار

تهیه بودجه

‌پاسخ‌گویی‌ به انتظارات مشتری

به شور و شوق در آوردن مشتری

۷-خواسته­ های مشتری

توسط مدیریت و یا مهندسی تعیین می­گردد

توسط تحقیقات بازار تعیین می­گردد

توسط تجزیه و تحلیل مشترک و سایر فنون تعیین می­گردد

توسط QFD ^[۳۷]

۸-اندازه ­گیری مشتری

منافع فروش را بیشترین نماید

میزان شکایت­ها را به حداقل برساند

سهم بازار را بیشترین نماید.

میزان حفظ و نگهداری مشتری را بیشترین نماید

۹-تجزیه و تحلیل بازخورد

پیگیری کم، یا بدون پیگیری

ابزار مطالعات می‌دانی هرگز تغییر نمی­کند

شاخص رضایت مشتری

تجزیه و تحلیل مشتریان قبلی و غیر مشتریان

۱۰-ابزارهای بهبود بخشی

هفت ابزار کنترل کیفیت

ابزارهای طوفان مغزی و آماری

ابزارهای خلاق، و بررسی میدان نیرو

مهندسی مجدد فرایند کارها

بخش چهارم

پیشینه مطالعاتی تحقیق

۲-۴-۱) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور

• • فراتی و همکاران (۱۳۹۳) تحقیقی با عنوان ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در مدیریت بنگاه های اقتصادی شهری (مطالعه موردی: بانک انصار شهر بروجرد) را انجام داده ­اند. مقاله حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ روش توصیفی- همبستگی است. به منظور دستیابی به اهداف تحقیق جامعه آماری آن کلیه مشتریان بانک انصار در شهرستان بروجرد می‌باشد. در تهیه داده ­ها از طریق تحقیقات می‌دانی با بهره گرفتن از پرسشنامه و در ادامه برای تجزیه تحلیل داده ­ها از مدل یابی معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می­دهد. رضایتمندی مشتری مهمترین عامل تاثیرگذار ‌می‌باشد، همچنین نقش عوامل کیفیت رابطه، انتظارات مشتری، تصویر سازمان، کیفیت درک شده، بازاریابی رابطه­مند، ارزش درک شده، وفاداری در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت اثبات گردیده است.

• • محمدی و همکاران (۱۳۹۲) تحقیقی با عنوان مزایای ایجاد رابطه با مشتری و تاثیر آن بر ارتباط دهان به دهان مثبت (مورد مطالعه: مشتریان استخرهای شهر تهران) را انجام داده ­اند. هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر مزایای رابطه­ای حاصل از روابط بلندمدت میان مشتری و سازمان (مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه) بر تشویق مشتری به مشارکت در ارتباط دهان به دهان مثبت ‌در مورد سازمان است. روش تحقیق توصیفی همبستگی است -که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعۀ آماری این تحقیق شامل مشتریان استخرهای شهر تهران و ابزار جمع ­آوری داده ­ها پرسشنامه است. برای تحلیل داده ­ها نیز از مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن است که مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه تأثیر مثبت و معنی­داری بر ارتباط دهان به دهان داشته است. همچنین داده ­ها برازش مناسبی با مدل داشته است. با توجه به نتایج تحقیق ‌می‌توان گفت مزایای رابطه­ای تأثیر مهمی در مشارکت مشتریان در ارتباط دهان به دهان ‌در مورد سازمان خواهد داشت.

• • خبیرى و همکاران (۱۳۹۲) تحقیقی با عنوان بررسى عوامل مؤثر بر مشارکت مشتریان باشگاه­های بدنسازی در در ارتباط دهان به دهان را انجام داده ­اند. این تحقیق به بررسی تأثیر چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و تخصص بر کیفیت رابطه و تأثیر کیفیت رابطه بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی مى­پردازد. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش، مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی مردان شهر تهران بودند که دست کم شش ماه سابقه فعالیت ورزشی داشتند. نمونه آماری ۴۷۵ نفر از مشتریان بودند که به طور تصادفی خوشه­ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. نتایج تحقیق نشان می­دهد که چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و شایستگی تأثیر معناداری بر کیفیت رابطه و کیفیت رابطه نیز تأثیر مثبت و معنادارى بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاه­ها داشته است.

• • رنگریز و کرمی (۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر رضایت و سهولت استفاده از وب سایت در افزایش سطح وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی بانک ملت استان زنجان) را انجام داده ­اند. مدیران بانک­ها وفاداری مشتریان و تبلیغات مثبت دهان به دهان آن­ها را به ‌عنوان دو هدف اصلی خود مدنظر قرار داده ­اند. هدف تحقیق حاضر نیز بررسی هردو این مفاهیم در قالب مدل مفهومی جدید ‌می‌باشد. جهت تحقیق این هدف، با بهره گرفتن از پرسشنامه نظرات ۳۸۸ نفر از کاربران بانکداری اینترنتی بانک ملت در استان زنجان جمع ­آوری گردید. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری در لیزرل فرضیات مورد آزمون قرار گرفت. نتایج به دست آمده نشان داد که قابلیت استفاده از وب سایت بانک ملت تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین نتایج نشانگر این بود که رضایت مشتریان از بانکداری اینترنتی، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان آن­ها را به طور مستقیم تحت تاثیر قرار می­دهد.

• • حقیقی و همکاران (۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر تاکتیک­های بازاریابی رابطه­ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل را انجام داده ­اند. این تحقیق ضمن مطالعه تحقیقات گذشته و گردآوری اطلاعات از منابع معتبر، ارتباط تاکتیک­های بازاریابی رابطه­ای (کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش پیشنهادی) را بر روی کیفیت ارتباط (اعتماد و رضایت مشتریان)، که به نوبه خود به افزایش وفاداری مشتریان منجر خواهد شد، را بین مشتریان اپراتور تلفن همراه ایرانسل بررسی می­ کند. داده ­های مورد نیاز بر اساس چار چوب تحلیلی تحقیق از طریق پرسشنامه توزیع شده بین دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر ۱۳۹۰ جمع‌ آوری و با آزمون رگرسیون خطی چند متغیره فرضیات تحقیق بررسی شدند. با نظرسنجی مشخص شده که شرکت در اجرای برخی از تاکتیک­های بازاریابی موفق بوده و در سطح معناداری ۹۰ درصد توانسته رضایت و اعتماد مشتریان و در نتیجه وفاداری آن­ها را کسب کند.

جدول ۲-۳-ویژگی‌های عناصر رهبری تحول‌گرا

عناصر رهبری تحول‌گرا
ویژگی‌ها
بیان چشم‌انداز

۱- افتخار، اعتقاد و احترام را القاء می‌کند و مأموریت‌های سازمان را انتقال می‌دهد.

۲- اهدافی را بیان می‌کند که فراسوی تمایلات شخصی است.

۳- مأموریت مشخصی برای زیردستان تعریف می‌کند.

۴- خودیابی زیردستان را از طریق سهیم شدن در بینش و تعهد متقابل ارائه می‌دهد.

۵- به عنوان الگو نقش مثبتی را برای ارتقاء نگرش ایفا می‌کند.

ترغیب ذهنی

۱- باعث ارتقاء فرهنگی می‌شود که خطرپذیری را پاداش می‌دهد.

۲- از طریق تسهیل فرایند نوآوری باعث رشد سازمان می‌شود.

۳- به وسیله ایجاد و انتقال یک روش آموزشی، یادگیری سازمانی را تسهیل می‌کند.

رهبری حمایتی

در نقش یک حامی در سازمان از پیروان حمایت می‌کند و آن‌ ها را ترغیب می‌کند تا در راستای تحقق اهداف سازمان تلاش کنند و درازای آن از تلاش‌های آنان قدردانی می‌کند.

انگیزش الهام‌بخش

برانگیختن و بالا بردن انگیزش در پیروان با توسل به احساسات آن‌ ها و تأکید انگیزش الهام‌بخش بر احساسات و درونیات است، نه بر تبادلات روزانه بین رهبر و پیروان.

ملاحظات فردی

۱- توجه به خودباوری و خود ادراکی کارمندان دارد.

۲- توجه به کیفیت روابط رهبر و پیروان دارد.

۳- به خواست‌ها و نیازهای پیروان و حمایت از آن‌ ها توجه دارد.

۲-۳-۵-توسعه رهبری تحول‌گرا

محدوده و فرایند توسعه رهبری تحول‌گرا باید به‌دقت با استراتژی شرکت هم‌راستا و در جهت حمایت و تقویت آن به‌کاربرده شود. مسائلی از قبیل جهانی‌شدن، تمرکززدایی و آهنگ سریع بازار، شرکت‌ها را مجبور به ارزیابی نحوه عملکرد خودکرده است. امروزه دیگر پارادایم‌های قبلی اثربخش نیست و درک نیاز به تغییر اهمیت زیادی یافته است. بااین‌وجود، تعیین دقیق چگونگی تبدیل این چالش‌ها به فرصت‌های مناسب، عاملی است که موجبات نگرانی بسیاری از مدیران ارشد شده است. سازمان‌های با عملکرد بالا فرایند توسعه رهبری را به عنوان منبع و منشاء مزیت رقابتی در نظر می‌گیرند. این فرایند شامل مراحل زیر است:
۱- هم‌راستا کردن توسعه رهبری با استراتژی شرکت. فرایند توسعه رهبری تحول‌گرا به عنوان بخش مؤثری از فرایند تغییر، باید با اهداف استراتژیک سازمان هم‌راستا باشد. مبتکران توسعه رهبری برای فهم و کمک به اجرای استراتژی کلی شرکت نباید هیچ اقدامی را فروگذارند. رهبران جدید تنها از طریق هم‌راستا کردن تلاش‌های خود خواهند توانست به طور مؤثری چالش‌های کسب‌وکار و محدودیت‌های بازار جهانی را برطرف کنند.
۲- تمرکز روی مسائل اساسی. توسعه رهبری تحول‌گرا بیشتر بر روی مسائل اصلی از قبیل ارزش‌ها و مسائل استراتژیک ضروری در سرتاسر سازمان متمرکز خواهد بود. در حالی که واحدهای تجاری بیشتر بر چالش‌های ویژه عملیات خود متمرکزند، کانون توسعه رهبری شرکت، بر روی رهبری توجه خاص دارد و اغلب مهارت‌های مدیریت، به‌ویژه مهارت خاص بازرگانی را توسعه می‌دهد. مهارت‌های رهبری با مهارت‌های اصلی سروکار دارند، یعنی مهارت‌ها و رفتارهایی که کارمندان را قادر می‌سازد حد مشخصی از وظایف را انجام دهند. توسعه رهبری بر اساس این صفات اصلی پی‌ریزی می‌شود.
۳- تمرکز بر توسعه منابع انسانی و تجربه شغلی. در فرایند توسعه رهبری، برتری با گروه‌هایی است که بر اهمیت توسعه منابع انسانی و تجربه شغلی تأکید می‌کنند. استفاده از رهبران بازرگانی در سمت‌های کلیدی توسعه منابع انسانی به معنی بی‌احترامی به جنبه‌های منحصربه‌فرد انضباطی و سلسله‌مراتبی نیست، بلکه بدین معنا است که حضور رهبران بازرگانی اطمینان و مشارکت بهتر و سودمند برنامه ها را تضمین می‌کند.

۴- تمرکز بر عوامل درونی و بیرونی. تلاش‌های توسعه رهبری تحول‌گرا باید با تمرکز بر روی محیط درونی و آگاهی از محیط بیرونی انجام پذیرد. تقاضاهای کسب‌وکار جدید نیاز به تغییر را اجبار می‌کنند، ولی ملاکی برای نحوه ایجاد تغییر ارائه نمی‌کنند (خواه به وسیله مدیران ارشد اجرایی شروع‌شده باشد، خواه در سراسر سازمان همچون یک نقشه پوچ باشد). ایجاد فرایندی جهت پایه‌ریزی مهارت‌ها، توانایی‌ها و فنون رهبری که سازمان‌ها را به بررسی محیط درون و برون برای پاسخ وادار می‌کند، الزامی است (قربانی آذر،۱۳۸۹).

۲-۳-۶-رهبری تحول‌گرای موثق

این مفهومی است که ابتدا توسط باس و استدمیر^[۱۳۹] (۱۹۹۹) مطرح شد و باس و ریگیو^[۱۴۰] (۲۰۰۶) و سوسیک^[۱۴۱] و دیگران (۲۰۱۱) بیشتر به آن پرداختند. رهبران تحول‌گرای موثق علاوه بر تقویت جنبه‌های معنوی پیروانشان، خودشان بر رفتار و اعمال معنوی در سطحی بالا باقی می‌مانند. آن‌ ها تنها ‌هدایت کننده پیروانشان برای عملکرد بهتر نیستند، بلکه آنان را به گونه‌ای پرورش می‌دهند که خود نیز هدایت‌گر خود و دیگران به عملکرد بهتر باشند. در نگاه بأس رهبری تحول‌گرای موثق نوعی تربیت است و رهبر مربی است (Bass,Steidlmeier,1999).

بأس و استیدمیر^[۱۴۲] بیان می‌کنند که رهبری تحول‌گرای موثق می‌باید ریشه در بنیان‌های عمیق معنوی داشته باشد. این رهبران موجبات ارتقای معنوی پیروانشان را فراهم آورده و به ایجاد تغییرات بنیادی در آنان توجه ‌ویژه دارند. تأکید این رهبران بر ارزش‌هایی چون محبت و نوع‌دوستی، صداقت، کمال، قابلیت اعتماد و اطمینان، ‌پاسخ‌گویی‌، عدالت و برابری می‌باشند. این رهبران دارای ثبات رویه و عدم تضاد شخصیتی و هویتی بوده و در خودشناسی و خودکنترلی به حد کمال نزدیک گشته‌اند. این رهبران آگاهی فزاینده‌ای از حقیقت، خوبی، اهمیت و زیبایی دارند، هنگامی که پیروان خود را درراه تعالی هدایت نموده و به بلوغ معنوی نزدیک می‌نمایند؛ وقتی به آنان نشان می‌دهند چگونه از خواسته و تمایلات خود در جهت منافع جمع صرف‌نظر نمایند (Bass,Steidlmeier,1999).

۲-۳-۷-مکاتب و نظریه های رهبری^[۱۴۳]

‌در زمینه رهبری نظریات و مکاتب مختلفی پا به عرصه ظهور نهاده‌اند که ازجمله آن می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

۲-۳-۷-۱-نظریه خصوصیات رهبری^[۱۴۴]

در آغاز قرن بیستم، در بین صاحب‌نظران این اعتقاد وجود داشت که برخی افراد نیاز ندارند برای رهبری آموزش ببینند بلکه آنان از همان ابتدا «رهبر» متولد می‌شوند. به عبارتی برخی از افراد دارای یک سری خصوصیات ذاتی هستند که از آنان رهبران موفق می‌سازد (رضاییان،۱۳۸۶).

۲-۳-۷-۲-نظریه سبک‌های رفتاری رهبری^[۱۴۵]

مدیر، روش یا سبک رهبری را با این هدف انتخاب می‌کند که بتواند به عنوان رهبر بیشترین نفوذ را از اثربخشی خود کسب کند. به‌موازات اینکه دامنه سبک‌های رهبری از «استبدادی و آمرانه» تا «مشارکت جویانه و مردم‌سالارانه^[۱۴۶]» و تا «آزادی کامل و بی‌بندوباری» تغییر می‌کند. اغلب مدیر آن‌همه شیوه ها را در مقاطع زمانی گوناگون به کار می‌گیرند؛ اما ‌بر اساس‌آن شیوه‌ای که مدیر مکرر مورداستفاده قرار می‌دهد او را می‌توان در زمره یک رهبر مستبد و آمرانه یا مشارکت‌جو و دموکراتیک^[۱۴۷] و یا مداخله گریز و مشوق آزادی مطلق طبقه‌بندی کرد (نیاز آذری و همکاران،۱۳۸۹).

۲-۳-۷-۳-نظریه اقتضایی و موقعیتی^[۱۴۸]

برای اینکه اطلاعات مالی برای تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاران و اعتباردهندگان مفید واقع شوند، باید دارای یک سری ویژگی‌های کیفی مطابق با بیانیه مفهومی شماره ۲ هیات تدوین استانداردهای حسابداری مالی باشند. یکی از این ویژگی‌های اساسی، مربوط بودن اطلاعات سود هر سهم و ارزش دفتری آن است.

۱-۴-اهداف تحقیق

بر اساس مفاهیم نظری گزارشگری مالی ایران، هدف صورت‌های مالی عبارت است از ارائه اطلاعاتی تلخیص و طبقه‌بندی شده درباره وضعیت مالی، عملکرد مالی و انعطاف‌پذیری مالی واحد تجاری که برای طیفی گسترده از استفاده‌ کنندگان صورت‌های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع شود. (مفاهیم نظری گزارشگری مالی، ۱۳۸۵). با توجه به دلیل وجود عدم اطمینان در محیط فعالیت‌های سرمایه‌گذاری، شرایط ایده‌آل برقرار نیست(نمی‌توان ارزش شرکت را به صورت ارزش فعلی جریانات نقلی آتی بیان کرد)، لازم است سرمایه‌گذاران بر اساس مجموعه اطلاعات در دسترس، خود نسبت به اتخاذ تصمیمات سرمایه‌گذاری اقدام نمایند. در این میان حرفه حسابداری با به رسمیت شناختن مسئولیت افراد در پیش‌بینی عملکرد آتی شرکت، سعی در ارائه اطلاعات سودمند برای این هدف نموده است. (اسکات، ۲۰۰۳). با توجه به اینکه سرمایه‌گذاران اطلاعات سودمند را در تصمیم‌گیری‌های خود مورد استفاده قرار خواهند داد، لازم است با مطالعه میزان بهره‌مندی و استفاده سرمایه‌گذاران از انواع اطلاعات، نسبت به شناسایی اطلاعات سودمند اقدام نمود. در واقع هدف از این پژوهش، تعیین این موضوع است که آیا ویژگی‌های کمیته حسابرسی، اثر مهم و معنی‌داری بر ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری شرکت‌ها دارد یا خیر.

پژوهش‌های حوزه ارتباط ارزشی توجه و علاقه طیف وسیعی از اقشار غیردانشگاهی از قبیل مراجع تدوین استانداردهای حسابداری، سایر مقامات قانون‌گذار مانند بورس اوراق بهادار و نهادهای نظارتی مربوط، بانک مرکزی، مدیران شرکت‌ها و سایر استفاده‌ کنندگان از صورت‌های مالی و اطلاعات حسابداری را به خود جلب نموده است(باغومیان، ۱۳۸۸).

از سوی دیگر به نظر می‌رسد نتایج حاصل از این تحقیق می‌تواند در تعیین ارزش شرکت به طور بالقوه برای سرمایه‌گذاران و تحلیل‌گران مفید واقع شده و به بهبود تصمیمات سرمایه‌گذار کمک نماید.

۱-۵-سوالات تحقیق

سوال اصلی:

آیا بین ویژگی‌های کمیته حسابرسی و ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری رابطه‌ معناداری وجود دارد؟

سوال فرعی:

۱٫ آیا بین تخصص اعضای کمیته حسابرسی و ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری رابطه معناداری وجود دارد؟

۲٫ آیا بین اندازه کمیته حسابرسی و ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری رابطه معناداری وجود دارد؟

۳٫ آیا بین استقلال اعضای کمیته حسابرسی و ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری رابطه معناداری وجود دارد؟

۱-۶-فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی:

بین ویژگی‌های کمیته حسابرسی و ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری رابطه‌ معناداری وجود دارد.

فرضیه فرعی:

۱٫ بین تخصص اعضای کمیته حسابرسی و ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری رابطه معناداری وجود دارد.

۲٫ بین اندازه کمیته حسابرسی و ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری رابطه معناداری وجود دارد.

۳٫ بین استقلال اعضای کمیته حسابرسی و ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۷-روش تحقیق

روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی و از لحاظ هدف، کاربردی است. تحقیق کاربردی، تحقیقی است که هدف آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است، به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می‌شود. (سرمد و همکاران، ۱۳۸۸)

۱-۸-روش گردآوری اطلاعات

در این تحقیق از روش کتابخانه‌ای و می‌دانی جهت گردآوری داده ها استفاده شده است. از روش مطالعات کتابخانه‌ای برای مطالعه ادبیات موضوع و بررسی پیشینه تحقیق، شامل کتب، ماهنامه و ‌فصل‌نامه‌ها، پایان‌نامه‌های تحصیلی داخلی و خارجی و مقالات داخلی و خارجی از طریق اینترنت و مراجعه حضوری، استفاده شده است. روش جمع‌ آوری اطلاعات واقعی متغیرها نیز، می‌دانی است و اطلاعات مربوط از طریق بانک اطلاعاتی سازمان بورس اوراق بهادار تهران و نرم‌افزار تدبیرپرداز و ره‌آور نوین جمع‌ آوری گردیده و برخی از اطلاعات مربوط به سود هر سهم و ارزش دفتری هر سهم نیز از صورت‌های مالی شرکت‌ها و مراجعه به یادداشت‌های توضیحی آن ها به دست آمده است.

۱-۹-قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق چارچوبی را فراهم می­ کند تا مطالعات و آزمون محقق در طی آن قلمرو خاص انجام پذیرد و دارای اعتبار بیشتر باشد.

قلمرو مکانی:

جامعه آماری مورد مطالعه کلیه شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با در نظر گرفتن معیارهای ذکر شده ‌می‌باشد.

قلمرو زمانی:

دوره زمانی این پژوهش با توجه به در دسترس بودن اطلاعات مربوط به متغیرهای تحقیق، دوره ۲ ساله و از ابتدای سال ۱۳۹۱ تا انتهای ۱۳۹۲ ‌می‌باشد.

۱-۱۰-جامعه و نمونه آماری

در این پژوهش، جامعه مورد بررسی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران از سال ۱۳۹۱ تا پایان سال ۱۳۹۲ می‌باشد. نمونه‌ آماری این پژوهش دارای ویژگی‌های زیر هستند:

۱٫پایان سال مالی شرکت ۲۹ اسفند ماه باشد.

۲٫پایان سال مالی شرکت‌ها طی دوره مورد نظر تغییر نداشته باشد.

۳٫شرکت‌ها جزء شرکت‌های سرمایه گذاری و بانک‌ها و مؤسسات پولی نباشند.

۴٫ اطلاعات مورد نیاز شرکت در دسترس باشد.

بدین ترتیب ۶۳ شرکت به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند.

۱-۱۱-تعریف واژه های کلیدی تحقیق

کمیته حسابرسی: کمیته‌ای است متشکل از هیئت‌مدیره که به طور معمول از سه تا پنج مدیر غیرموظف (یعنی نه مدیر اجرائی شرکت و نه در استخدام شرکت) تشکیل می‌شود. نبود مدیران موظف در کمیته حسابرسی سبب می‌شود تا حسابرسان بتوانند مسائلی چون نقاط ضعف کنترل‌های داخلی، اختلاف نظر با مدیریت درباره اصول و روش‌های حسابداری، نشانه های احتمالی از سوء استفاده های مدیریت یا سایر اعمال غیرقانونی مسئولین شرکت را که با کمیته حسابرسی، صریح‌تر مطرح نماید. تماس‌های کمیته حسابرسی با حسابرسان، اطلاعات به موقعی درباره وضعیت مالی شرکت و نیز اطلاعات لازم برای ارزیابی کارایی و درستکاری مدریت را در اختیار هیئت مدیره شرکت قرار داده است.