ویژگی­ها

مرحله ۱

بی ­تفاوتی

مرحله ۲

بیدار شده

مرحله ۳

پیشرفته

مرحله ۴

قرار گرفتن در کلاس جهانی

۱-دامنه کاربرد

گرفتاری زیاد داخلی

علت حرکت : کاهش هزینه­ ها

علت حرکت: رقابت

اضافه نمودن ارزش برای مشتری

۲-تمرکز

کالا

فن­آوری

رضایت مشتری

وفاداری مشتری

۳-تقسیم ­بندی

هیچگونه تفاوتی وجود ندارد

حذف مشتریان موسوم به سگ(بداخلاق)

مشتریان و طرف­های ذینفع سازمان

مشتریان داخلی

۴-مدیریت

دیکتاتوری و بوروکراسی

مدیریت مایکرو(ریزبینی)

مربیگری

بینش، الهام بخشیدن و راهبری

۵-سازمان

مدیریت عمومی

مدیریت ماتریسی

هرم تخت و کم کردن سطوح

تیم­های چندمنظوره

۶-اهداف کلان

شعار

تهیه بودجه

‌پاسخ‌گویی‌ به انتظارات مشتری

به شور و شوق در آوردن مشتری

۷-خواسته­ های مشتری

توسط مدیریت و یا مهندسی تعیین می­گردد

توسط تحقیقات بازار تعیین می­گردد

توسط تجزیه و تحلیل مشترک و سایر فنون تعیین می­گردد

توسط QFD ^[۳۷]

۸-اندازه ­گیری مشتری

منافع فروش را بیشترین نماید

میزان شکایت­ها را به حداقل برساند

سهم بازار را بیشترین نماید.

میزان حفظ و نگهداری مشتری را بیشترین نماید

۹-تجزیه و تحلیل بازخورد

پیگیری کم، یا بدون پیگیری

ابزار مطالعات می‌دانی هرگز تغییر نمی­کند

شاخص رضایت مشتری

تجزیه و تحلیل مشتریان قبلی و غیر مشتریان

۱۰-ابزارهای بهبود بخشی

هفت ابزار کنترل کیفیت

ابزارهای طوفان مغزی و آماری

ابزارهای خلاق، و بررسی میدان نیرو

مهندسی مجدد فرایند کارها

بخش چهارم

پیشینه مطالعاتی تحقیق

۲-۴-۱) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور

• • فراتی و همکاران (۱۳۹۳) تحقیقی با عنوان ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در مدیریت بنگاه های اقتصادی شهری (مطالعه موردی: بانک انصار شهر بروجرد) را انجام داده ­اند. مقاله حاضر به لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ روش توصیفی- همبستگی است. به منظور دستیابی به اهداف تحقیق جامعه آماری آن کلیه مشتریان بانک انصار در شهرستان بروجرد می‌باشد. در تهیه داده ­ها از طریق تحقیقات می‌دانی با بهره گرفتن از پرسشنامه و در ادامه برای تجزیه تحلیل داده ­ها از مدل یابی معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می­دهد. رضایتمندی مشتری مهمترین عامل تاثیرگذار ‌می‌باشد، همچنین نقش عوامل کیفیت رابطه، انتظارات مشتری، تصویر سازمان، کیفیت درک شده، بازاریابی رابطه­مند، ارزش درک شده، وفاداری در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت اثبات گردیده است.

• • محمدی و همکاران (۱۳۹۲) تحقیقی با عنوان مزایای ایجاد رابطه با مشتری و تاثیر آن بر ارتباط دهان به دهان مثبت (مورد مطالعه: مشتریان استخرهای شهر تهران) را انجام داده ­اند. هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر مزایای رابطه­ای حاصل از روابط بلندمدت میان مشتری و سازمان (مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه) بر تشویق مشتری به مشارکت در ارتباط دهان به دهان مثبت ‌در مورد سازمان است. روش تحقیق توصیفی همبستگی است -که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعۀ آماری این تحقیق شامل مشتریان استخرهای شهر تهران و ابزار جمع ­آوری داده ­ها پرسشنامه است. برای تحلیل داده ­ها نیز از مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن است که مزایای اطمینان، مزایای اجتماعی و مزایای رفتار ویژه تأثیر مثبت و معنی­داری بر ارتباط دهان به دهان داشته است. همچنین داده ­ها برازش مناسبی با مدل داشته است. با توجه به نتایج تحقیق ‌می‌توان گفت مزایای رابطه­ای تأثیر مهمی در مشارکت مشتریان در ارتباط دهان به دهان ‌در مورد سازمان خواهد داشت.

• • خبیرى و همکاران (۱۳۹۲) تحقیقی با عنوان بررسى عوامل مؤثر بر مشارکت مشتریان باشگاه­های بدنسازی در در ارتباط دهان به دهان را انجام داده ­اند. این تحقیق به بررسی تأثیر چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و تخصص بر کیفیت رابطه و تأثیر کیفیت رابطه بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی مى­پردازد. جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش، مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی مردان شهر تهران بودند که دست کم شش ماه سابقه فعالیت ورزشی داشتند. نمونه آماری ۴۷۵ نفر از مشتریان بودند که به طور تصادفی خوشه­ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. نتایج تحقیق نشان می­دهد که چهار متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات و شایستگی تأثیر معناداری بر کیفیت رابطه و کیفیت رابطه نیز تأثیر مثبت و معنادارى بر ارتباط دهان به دهان در میان مشتریان باشگاه­ها داشته است.

• • رنگریز و کرمی (۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر رضایت و سهولت استفاده از وب سایت در افزایش سطح وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان مثبت در خدمات بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی بانک ملت استان زنجان) را انجام داده ­اند. مدیران بانک­ها وفاداری مشتریان و تبلیغات مثبت دهان به دهان آن­ها را به ‌عنوان دو هدف اصلی خود مدنظر قرار داده ­اند. هدف تحقیق حاضر نیز بررسی هردو این مفاهیم در قالب مدل مفهومی جدید ‌می‌باشد. جهت تحقیق این هدف، با بهره گرفتن از پرسشنامه نظرات ۳۸۸ نفر از کاربران بانکداری اینترنتی بانک ملت در استان زنجان جمع ­آوری گردید. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری در لیزرل فرضیات مورد آزمون قرار گرفت. نتایج به دست آمده نشان داد که قابلیت استفاده از وب سایت بانک ملت تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین نتایج نشانگر این بود که رضایت مشتریان از بانکداری اینترنتی، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان آن­ها را به طور مستقیم تحت تاثیر قرار می­دهد.

• • حقیقی و همکاران (۱۳۹۱) تحقیقی با عنوان بررسی تاثیر تاکتیک­های بازاریابی رابطه­ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل را انجام داده ­اند. این تحقیق ضمن مطالعه تحقیقات گذشته و گردآوری اطلاعات از منابع معتبر، ارتباط تاکتیک­های بازاریابی رابطه­ای (کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش پیشنهادی) را بر روی کیفیت ارتباط (اعتماد و رضایت مشتریان)، که به نوبه خود به افزایش وفاداری مشتریان منجر خواهد شد، را بین مشتریان اپراتور تلفن همراه ایرانسل بررسی می­ کند. داده ­های مورد نیاز بر اساس چار چوب تحلیلی تحقیق از طریق پرسشنامه توزیع شده بین دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر ۱۳۹۰ جمع‌ آوری و با آزمون رگرسیون خطی چند متغیره فرضیات تحقیق بررسی شدند. با نظرسنجی مشخص شده که شرکت در اجرای برخی از تاکتیک­های بازاریابی موفق بوده و در سطح معناداری ۹۰ درصد توانسته رضایت و اعتماد مشتریان و در نتیجه وفاداری آن­ها را کسب کند.