­ سهام عادی

سهام عادی ابزار مالکانه­ای است که حقوق مترتب بر آن مؤخر بر سایر ابزارهـای مالکانـه است. و ابزار مالکانه هر قراردادی که معرف وجود حقوق باقیمانده نسبت بـه دارایی­ های واحد تجاری پس از کسر کلیه بدهی­های آن است، ‌می‌باشد(استاندارد شماره ۳۰ حسابداری ایران، ۱۳۹۲).

در واقع اوراق سهام عادی اصلی­ترین ابزار قابل معامله در بورس تهران است. این ابزار، سند قابل معامله­ای است که مبین میزان مشارکت و تعهدات و منافع صاحب آن در یک شرکت سهامی است. امروزه انتشار سهام برای تأمین منابع لازم در سرمایه ­گذاری­های بزرگ روش متعارف و متداولی است که مستقیماً از پس اندازهای افراد تغذیه می­ شود. متداول­ترین نوع سهام، سهام عادی یا سهام معمولی است که دارندگان آن به مبلغ مساوی از حقوق و امتیازات واحدی برخوردارند. اکثریت سهام شرکت­ها به صورت عادی منتشر می­ شود(مدیریت آموزش بورس اوراق بهادار تهران).

سود و سود هر سهم

در این بخش به تعریف سود و سود هر سهم پرداخته خواهد شد.

­ سود

از بین اطلاعات حسابداری، سود حسابداری به عنوان مهم­ترین منبع اطلاعاتی درباره ارزیابی توان سودآوری و جریان­های نقدی آتی محسوب می­ شود( حقیقت و بختیاری، ۱۳۸۷).

­ تعریف سود

سود یکی از اقلام مهم و اصلی صورت­های مالی است که توجه استفاده کنندگان صورت­های مالی را به خود جلب می­ کند. سرمایه ­گذاران، اعتباردهندگان، مدیران، کارکنان شرکت­ها، تحلیل­گران ، دولت و دیگر استفاده کنندگان صورت­های مالی از سود به عنوان مبنایی جهت اتخاذ تصمیمات سرمایه ­گذاری، اعطای وام، سیاست پرداخت سود، ارزیابی شرکت­ها، محاسبه مالیات و سایر تصمیمات مربوط به شرکت استفاده ‌می‌کنند(قاسمی،۱۳۸۴).

سود از تغییر در حقوق صاحبان سهام یا تغییر در خالص دارایی­ های یک واحد تجاری طی یک دوره مالی ناشی می­گردد، به بیان دقیق­تر سود برآیند کلیه تغییرات در حقوق صاحبان سرمایه طی یک دوره مالی، به استثنای تغیرات ناشی از سرمایه ­گذاری توسط صاحبان و توزیع منابع بین آن­ها ‌می‌باشد(عالی پور،۱۳۸۳).

سود حسابداری، مهم­ترین رقم محاسبه شده توسط سیستم اطلاع رسانی حسابداری است و به همین دلیل، بیش­ترین سهم تحقیقات تجربی در حوزه بازار سرمایه(تحقیقات تجربی مالی) را به خود اختصاص داده است. سود حسابداری از دو جنبه حائز اهمیت ‌می‌باشد: یکی از جنبه داشتن بار اطلاعاتی، به منظور کمک به امر تصمیم ­گیری افرادی همچون سهام­داران و دیگری از جنبه امکان ارزیابی، به منظور اقداماتی همچون انعقاد قرارداد بین گروه ­های مرتبط با شرکت خواهد بود. دو کاربرد اجتماعی مذکور برای تمام کشورها و بدون توجه به میزان توسعه یافتگی آن­ها وجود خواهد داشت(خانی، ۱۳۸۵).

تعریف مفید بودن سود حسابداری ‌بر مبنای‌ رابطه بین سود و بازده (قیمت) سهام با بیانیه چارچوب نظری در امریکا(۱۹۷۶) و اصول و ضوابط حسابداری، تحت عنوان رهنمودهای حسابداری در ایران(۱۳۷۸)، مطابقت دارد. طبق بیانیه مذکور هدف اصلی حسابداری و سود حسابداری به شرح زیر ‌می‌باشد:

“وظیفه اصلی گزارش­گری مالی، ارائه اطلاعات برای سرمایه ­گذاران و اعتباردهندگان، به منظور امکان ارزیابی ریسک و بازده بالقوه سرمایه ­گذاری ‌می‌باشد “.

هدف اصلی گزارش­گری مالی، ارائه اطلاعات درباره عملکرد (مدیران) مؤسسه و از طریق سود و اجزای آن ‌می‌باشد. علاقه­ خاص سرمایه ­گذاران، اعتباردهندگان و سایر افراد به اطلاعات مذکور به خاطر امکان ارزیابی احتمال ورود جریان وجوه نقد به مؤسسه ‌می‌باشد. علاقه آن­ها به ورود جریان وجوه نقد به مؤسسه و امکان ایجاد جریان مطلوب وجوه نقد، علت اصلی علاقه­ آن­ها به اطلاعات مربوط به سود حسابداری نیز ‌می‌باشد(خانی، ۱۳۸۵).

­ مفهوم سود

مفهوم سود از جمله مفاهیم کاربردی در یک واحد اقتصادی است، از این­رو با توجه به اهداف مختلف استفاده کنندگان، تعاریف و روش­های اندازه ­گیری متفاوتی برای آن ارائه شده است. به­ کارگیری سود برای اهداف خاصی همچون معیار سنجش کارایی مدیریت، معیار پیش ­بینی عملکرد آتی شرکت و یا سود تقسیمی درآینده، معیار سنجش میزان موفقیت­های شرکت، مبنای تعیین مالیات، مبنای تدوین مقررات شرکت جهت تأمین منافع عموم مردم و سرانجام معیار ارزیابی و قضاوت درباره چگونگی تخصیص منابع توسط اقتصاددانان برای سود قابل ترسیم است(کالید^[۲۴]، ۲۰۰۷). با توجه به اهداف استفاده کنندگان سود ‌می‌توان سه رویکرد ساختاری، تفسیری و رفتاری را مورد توجه قرار داد.

مفهوم سود از دیدگاه ساختاری

در این دیدگاه، عرف، سنت و مقررات، اموری معقول، منطقی و با هم سازگار به شمار می­آیند که بر پایه مفروضات، مفاهیم و اصولی که حسابداران در عمل به آن­ها رسیده و ارائه کرده ­اند قرار می­ گیرند. ولی، مفاهیم یا اصولی مانند تحقق بخشیدن به یک رویداد مالی، تطابق، روش تعهدی و روش­های تخصیص هزینه­ ها را ‌می‌توان فقط از دیدگاه مقررات خاص تعریف کرد، زیرا نمی­ توان نسخه دومی از آن­ها را در دنیای واقعی مشاهده نمود(پارسائیان، ۱۳۸۵).

مفهوم سود از دیدگاه تفسیری

در این دیدگاه برای ارائه تعریفی از سود بر دو مفهوم اقتصادی تغییر میزان رفاه و حداکثرسازی سود تکیه می­ شود. هیات استانداردهای حسابداری مالی نیز به صورت تلویحی ‌به این دو مفهوم در قالب «حفظ سرمایه» و «به حداکثر رساندن سود» اشاره ‌کرده‌است. حفظ سرمایه یکی از اصلی­ترین مفاهیم سود است، زیرا این مفهوم بر پایه­ تئوری اقتصادی قرار دارد. این دیدگاه مبتنی ‌بر تغییرات ارزش فعلی وجوه نقد مورد انتظار است؛ ولی قیمت فعلی بازار و گزینه­ های مشابه را نیز ‌می‌توان از این دیدگاه توجیه کرد و مدعی شد که اقلام مذبور می ­توانند جایگزین مناسبی برای ارزش جاری باشند(پارسائیان، ۱۳۸۵).

مفهوم سود از دیدگاه رفتاری (عمل­گرایی)

این مفهوم مواردی نظیر فرآیندهای تصمیم ­گیری سرمایه ­گذاران و بستان­کاران، واکنش­های قیمت اوراق بهادار در برابر گزارش­دهی سود، تصمیمات مدیریت ‌در مورد هزینه سرمایه و واکنش مدیران و حسابداران در برابر بازخورد اطلاعات را در بر ‌می‌گیرد. یکی از ویژگی­های رفتاری این است که ‌می‌توان سودهای آتی را پیش ­بینی نمود. اگر سایر عوامل تأثیرگذار با دقت کامل در نظر گرفته شوند، ‌می‌توان با بهره گرفتن از سودهای خالص چند دوره، عملیات آینده شرکت را پیش ­بینی کرد(پارسائیان، ۱۳۸۵).

­ سود و بازده

یکی از مسایل مهم در حسابداری که از دیر باز تا کنون جایگـاه ویـژه خـود را در مباحث تئوریک حفظ کرده، سود حسابداری است. در دوره ­های مختلف از ابتـدای پـژوهش­های تجربی حسابداری که ‌بر اساس متدولوژی علمی – اثباتی همواره مورد بررسی قـرار گرفته، سودمندی اطلاعات مرتبط با سود حسابداری است که به صورت­های مختلف موضوع مورد علاقه­ صاحب­نظران حسابداری بوده است. نتایج مطالعه ارتباط بین سود، نرخ بازده غیرعادی و حجم فعالیت که از سوی بـال و بـراون^[۲۵] (۱۹۶۸) انجام گرفت این بود که بین سـود و بـازده غیرعـادی رابطـه معناداری وجـود دارد و سـود اطلاعاتی را به بازار سهام منتقل می­ کند. از طرفی سود می ­تواند عاملی در تعیین قیمت سهام باشد؛ زیرا ‌بر اساس فرضیه بازار کارا، اطلاعات ممکن است از منابع دیگـر کسب شوند و تأثیر لازم را بر قیمت سهام بگذارند(کردستانی و آشتاب، ۱۳۸۸).

تعریف سود هر سهم

البته اصلاح در اصول و متمم‌های ۴- ۵- ۶-۷ – ۸ و ۴۹ قانون اساسی مشروطیت ‌در مورد تعداد نمایندگان مجلس، حد نصاب رأی‌ گیری، طول دوره نمایندگی و دخالت شاه در امور مالی کشور تغییرات اساسی یافت و دوره نمایندگی از دو سال به چهار سال افزایش یافت.

لازم به ذکر است که متمم قانون اساسی مشروطیت مشتمل بر ۱۰ فصل و یکصد و ده اصل بود که با توجّه به تغییرات فوق الذکر باید گفت که اصل دوم متمم قانون اساسی مشروطیت که هیاتی پنج نفره را مامور تطبیق مصوبات مجلس با موازین شرعی می نمود که مصوبات مغایر با معیارهای شرعی نباشد، از جایگاه خاص و ویژه‌ای برخوردار بود و تصویب این نکته حکایت از عمق اعتقادات دینی و ریشه این اعتقادات در تمام شالوده حیات سیاسی اجتماعی جامعه ایران داشته و دارد و اثرات آن را در آینده نیز به وضوح ملاحظه می‌نمائیم.

۲-۱) ویژگی‌های لازم برای قانون اساسی:

مقصود از ویژگی‌های لازم برای قانون اساسی همانا آن مختصاتی است که ما برای یک قانون با عنوان اساسی می‌توانیم ملحوظ نظر داریم و قوانین موضوعه عادی فاقد این مختصات و ویژگی‌ها هستند.

سی یس اندیشمند شهیر حقوق اساسی معتقد است که” قانون اساسی از قوه‌ای خاص به ‌عنوان قوه موسس نشأت و موجودیت می‌گیرد و ارزش می‌یابد ولی سایر قواعد و حقوق موضوعه از قوای تأسیس شده و وضع شده شکل می‌گیرند و قوه موسس حق حاکمیت و پایه ریزی قواعد اساسی و بنیادین جامعه را به عنوان اصول محوری دارد و این قواعد اساسی تابع موجودیت دولت‌ها نیستند و نمی‌باشند در حالی که قواعد عمومی و موضوعه تابع وجود دولت‌ها و رژیم‌های سیاسی متنوع هستند.”^[۳]

با توجّه به شرح مسایلی که فوقا گذشت میتوان در چند مورد ذیل ویژگی‌های لازم برای قانون اساسی را ‌به این ترتیب مطرح کرد.

*ویژگی‌های لازم برای قانون اساسی و ضمانت اجرای آن:

۱- قوانین اساسی، کلی، محوری و پایه‌ای هستند و منشا و سرچشمه ترشح و طراوت سایر قوانین موضوعه می‌باشند و الهام بخش آن ها می‌باشند.

۲- اصول قانون اساسی نباید در تعارض با هم یا نقیض یکدیگر باشند هر چند که قوانین موضوعه بعضاً ناسخ و منسوخ یکدیگرند و گاهاًَ قوانین موضوعه با هم در تعارض‌اند.

۳- قوانین اساسی، حیاتی، غیر قابل انکار و موجد حقوق اولیه انسانی و بشری است که تحت هیچ قدرت و تصمیمی به ‌عنوان یک میثاق غیرقابل انکار، قابل جرح و تعدیل و حذف نمی‌باشد و به اصطلاح حقوق بر شمرده در آن جزء حقوق مکتبسه اند که با زمان و مکان و حکومتها حذف، تغییر وساقط نمی گردند، هر چند که همواره پویا و دچار اصلاحات صعودی می‌گردند.

البته ویژگی‌های دیگری نیز می توان برای قوانین اساسی که خاص آن است می توان بر شمرد ولی به جهت جلوگیری از اطاله وقت عزیزان به همین مقدار بسنده می‌نمایم.

۳-۱)اقسام قانون اساسی:

به اعتبارات مختلف قوانین اساسی را به انواع مختلف می‌توان تقسیم بندی کرد که از آن جمله قوانین اساسی انعطاف پذیر، غیرقابل انعطاف، قوانین اساسی شکلی و ماهوی از جمله این تقسیم بندیها می‌باشند:

“قوانین اساسی انعطاف پذیر آن نوع از قوانین اساسی هستند که با توجّه به ماهیت وجودی خود هر گونه تغییر واصلاح، تبدیل و حذف را در خود پذیرفته است و راه کارهای آن را نیز بعضا در خود پیش‌بینی نموده است.”^[۴]

در این دسته از قوانین اساسی بین قانون اساسی و قانون عادی سلسله مراتب وجود ندارد و هر دو این قوانین بجهت آنکه در ارتباط تنگاتنگ با یکدیگر هستند .

در یک سطح دیده می‌شوند و فقط تفاوت قوانین عادی و اساسی در محتوی و ماهیت آن ها‌ است که یکی (عادی ) از دورن دیگری ‌(اساسی ) می‌طراود.

اما قوانین اساسی انعطاف ناپذیر که به تغییر ناپذیر نیز معروفند و بیشتر در سیستم‌های توتالیتر و دیکتاتور مآب وجود دارند یا قانون اساسی کاملا غیر قابل تغییر است یا اگر هم به سختی و با طی تشریفات بسیار خاص تغییر پذیرهم باشد، انجام تغییر به ندرت صورت می‌گیرد و آنهم صرفا در امور غیر مهمه.

تغییرناپذیری از ویژگی‌های این نوع از قوانین اساسی است هر چند که به نظر بنده یک قانون اساسی باید ویژگی تغییر پذیری در زمان را همواره در خود داشته باشد.

یعنی ‌راهکارهای تغییر وتحول و اصلاح در آن پیش‌بینی گردد و بسیار سهل و ساده هم این اصلاحات قابل انجام باشد اما به دلیل عدم اعمال آن طی سالیان متمادی به رغم تغییر زمان و شرایط، هیچگونه اصلاحی در آن صورت نمی‌گیرد که من این نوع قوانین اساسی را هم غیرقابل انعطاف از نوع مطلق آن می‌انگارم.

البته در قانون اساسی انعطاف ناپذیر بین قانون اساسی و عادی سلسله مراتب وجود دارد و رابطه طولی بین قانون اساسی و عادی برقرار است و یک قانون عادی هیچگونه نقش در حیات قانون اساسی و هریک از اصول آن ندارد هر چند که عکس آن صادق است.

حال با توجّه به مطالبی که گذشت، چه به لحاظ مفهومی و چه به لحاظ تاریخی می ‌توان به ویژگی‌های کلی قانون اساسی پس از انقلاب اسلامی ایران پرداخت:

۴-۱) تفکیک قوا- اختلاط قوا- همکاری قوا: (بررسی رابطه قوای حاکمه)

در بیان هر چه بهتر موضوع دادرسی اساسی و ساز و کارهای نظارت و کنترل بر اجرای اساسی قانون اساسی، بررسی این مفهوم که تفکیک قوا، تعامل و همکاری قواو … چه اثراتی را بر دادرسی اساسی دارد، پس از بحث و بررسی پیرامون دولت و نهادهای قوای حاکمه،‌حقوق اساسی و تشریح قانون اساسی، نکته‌ای بسیار مهم می‌باشد.

چه آنکه در یک سیر منطقی تا رسیدن به مفهوم دادرسی اساسی و راه کارها و نهادهای کنترل و نظارت بر حسن اجرای قوانین اساسی در کشورها، مفاهیمی چون دولت در معنایی که گذشت، حقوق اساسی و قانون اساسی در شرحی که حاصل شد و روابط قوا چه به صورت مستقل، منفک و یا در قالب همکاری و تفاهم طرفینی از اهمیت و جایگاه ویژه‌ای بهره‌مند و برخوردار است.

شناخت و شناسایی نوع رابطه میان قوای حاکمه و این که چه مدل رابطه‌ای بهتر است میان قوای حاکمه وجود داشته باشد تا کنترل و نظارت بر اجرای قانون اساسی و نهاد مجری این کنترل و نظارت بهتر عمل نماید،‌از اصولی‌ترین و محوری‌ترین بررسی‌هائی است که در این بخش به آن خواهیم پرداخت .

مقدمتا باید گفت که نوع و مدل رابطه میان قوای حاکمه از تاریخ و زمانی به وجود آمده است که اساسا قوا در سه شکل اجرائی- تقنینی و قضائی آن در جوامع شکل گرفته است.

هر چند که گروهی از اندیشمندان ماهیت این قوای سه گانه را در دو قوه تقنینی و اجرائی – قضائی خلاصه می نمایند.

ولی از هر دیدگاهی که به موضوع و قضیه بنگریم، خواهیم دید که حتی اگر به قوای دو گانه معتقد هم باشیم یکی از سه مدل تفکیک قوا، همکاری قوا، اختلاط قوا در میان آن ها دیده خواهد شد.

مهم نیست افراد در زندگی با مشکل، دردسر، گرفتاری، انتخاب و … روبرو نشوند، بلکه مهم آن است که در مواجهه با این گونه موقعیت ها بتوانند به شیوه ای صحیح عمل کنند. بعضی افراد حتی قادر به برطرف کردن مسایل روزمره خود نیستند و در مقابل کوچک‌ترین مسئله یا انتخاب، دچار پریشانی، دست پاچگی، آشفتگی و ناراحتی می‌شوند. در مقابل این گروه، افراد دیگری نیز وجود دارند که حل مسایل و مشکلات متنوع و مواجهه با موقعیت های مستلزم تصمیم گیری نه تنها دچار آشوب نمی شوند بلکه ‌به این سطح از خود آگاهی دست می‌یابند که نقاط ضعف خود را بهبود بخشند. عمده ترین موفقیت این افراد آن است که به هنگام روبرو شدن با مشکلات و گرفتن یک تصمیم از روش منظم و مرحله به مرحله استفاده می‌کنند حال آنکه افراد گروه اول فاقد این توانمندی هستند (ناصری، ۱۳۸۷) .

مواجهه و چالش موفقیت آمیز با مشکلات بخشی از زندگی روزمره هر فردی می‌باشد. همه افراد در زندگی با مشکلات روبرو می‌شوند که باید برای آن ها راه حل های صحیح و منطقی بیابند. برخی در برابر مشکلات راه حل های مناسبی را برمی گزینند. اما باید به خاطر داشت که با اندکی تأمل و اندیشه می توان از میان ده‌ها راه حل ممکن، بهترین آن را انتخاب کرد تا کمترین آسیب را در برابر مشکل ایجاد شده، تجربه نمود. اغلب مشکلات قابل حل بوده و استرس برای ما ایجاد نخواهند کرد. اکثر افراد خیلی برای حل مشکل خود وقت نمی گذارند و لذا بسیاری از راه حلهای موجود را نادیده می گیرند. اندیشه سطحی و تصمیم گیری های سریع عجولانه معمولا به حل کارآمد مشکل نمی انجامد چرا که در چنین تفکری مسایل عمیق ومهم از نظر دور می مانند(ناصری، ۱۳۸۷) .

۲-۳ مهارت خود آگاهی و اجزا آن:

توانای شناخت خود و آگاهی از خصوصیات، نیازها، نقاط ضعف و قوت، خواسته ها، ترس ها، احساسات، ارزش و هویت خود می‌باشد. رشد خود آگاهی به فرد کمک می‌کند روابط اجتماعی و روابط بین فردی مؤثر و همدلانه برقرار کند. از جمله مشکلات روانی – اجتماعی مرتبط با خود آگاهی ضعیف می توان به افسردگی احساس حقارت، اعتماد به نفس پایین، مشکلات ارتباطی، احساس تنهایی، ‌سوء مصرف مواد و … اشاره کرد (سازمان بهداشت جهانی،۲۰۰۰، ترجمه فتی و همکاران، ۱۳۸۶) .

۲-۳-۱ شناخت ویژگی های جسمانی و بدنی :

شناخت ویژگی های ظاهری خود، لازمه خودآگاهی است. می توان با تکیه بر نقاط مثبت خود و احساس رضایت حاصل از آن در جهت برطرف نمودن نقاط ضعف خویش اقدام کرد ( فتحی، ۱۳۸۵)

۲-۳-۲ شناخت توانایی ها و مهارت های خود:

الف) شناخت نقاط قوت: ازجمله ویژگی ها و نقاط مثبت خود، شناخت توانمندی های خود، شناخت پیشرفتها و موفقیت های خود است .

ب) شناخت نقاط ضعف: این شناخت‌ها و پذیرش آن ها و همچنین درونی ساختن این باور که هرکس می‌تواند اشتباه کند و از اشتباهات خود درس بگیرد کاملاً ضروری و شرط لازم برای پیشرفت است وقتی انسان خودش را با همه نقاط قوت و ضعف بپذیرد آن وقت می‌تواند با تکیه بر این خودآگاهی با موفقیت و اعتماد حرکت کند ( فتحی، ۱۳۸۵ ) .

۲-۳-۳ شناخت افکار و گفتگوهای درونی :

محققان معتقدند در موقعیت های مختلف زندگی ( چه خوشایند و چه ناخوشایند ) در ذهن هریک از ما افکاری اتوماتیک وار فعال می شود و به شکل گفتگوهای درونی خود را نشان می‌دهد. این گفتگوها هم می‌توانند منفی باشد و به احساسات صدمه بزند و وی را در شک و ترسهایش باقی بگذارد و هم می‌تواند مثبت باشد و احساسات مثبت به وجود آورد، با شناخت گفتگوی درونی منفی خود، می‌توانیم در هر موقعیتی که این افکار شروع به فعال شدن می کند را کنترل کرده و آن را به پیامدهای مثبت ذهنی تبدیل نمود ( جهانی، ۱۳۸۵ ) .

۲-۳-۴ شناخت افکار باورها و ارزش‌های خود :

افراد ‌بر اساس خانواده هایی که در آن ها تربیت می‌شوند و دیگر اطلاعاتی که کسب می‌کنند، افکاری دارند مجموعه افکار باورها را می‌سازند و مجموعه ای از این باورها، ارزش‌ها را به وجود می آورند. باورها، افکاری هستند که آن ها را صحیح دانسته و بر مبنای آن ها عمل می‌کنیم. ارزش‌ها، ‌ملاک‌هایی است که به وسیله آن ها افکار و باورهایمان را مورد ارزیابی قرار می‌دهیم. باورها، ارزش‌ها و به طورکلی نحوه نگرش ما نسبت به زندگی قابل تغییر است و ما می‌توانیم هر کجا که لازم باشد در افکار و باورهایمان به اصلاح وتعدیل ساختهای ذهنی خود بپردازیم (آقاجانی، ۱۳۷۵) .

۲-۳-۵ شناخت اهداف خود:

هدف جایی است که فرد می‌خواهد به آن برسد و برای رسیدن به آن برنامه ریزی می‌کند. هرچه شناخت فرد از خودش واقعی تر باشد، هدفی را هم که برای خود برمی گزیند واقع بینانه تر خواهد بود و احتمال دستیابی به آن بیشتر خواهد بود. برای دستیابی به اهداف باید آن را از قالب کلی و مبهم خارج ساخته و به اجزایش تقسیم کرد و مرحله مرحله پیش رفت. در طی این مراحل هم باید به توانمدیهای خود بیشتر آگاه شد و این آگاهی منجر به رفع اشتباهات می شود( آقاجانی، ۱۳۷۵).

۲-۴ عوامل مؤثر در رشد خودآگاهی

پذیرش خود: به طوری که خودمان، نقاط ضعف و قوتمان و در مجموع آنجه هستیم را بپذیریم. یکی از عوامل مؤثر در پذیرش خود، پذیرفتن اشتباهی است که از ما سر می زند و سپس بخشش ‌خود است. (سازمان بهداشت جهانی ۲۰۰۰، ترجمه. فتحی و همکاران، ۱۳۸۶) .

پذیرش دیگران: مهمترین عامل در نپذیرفتن دیگران، ناتوانی ما در پذیرش تفاوت‌های بین فردی مان است. اگر بپذیریم هرفرد، انسانی منحصر به فرد و هریک از ما در برخی موارد به دیگران شبیه هستیم و در برخی موارد متفاوت، شناخت و پذیرش آن به خودآگاهی ما کمک می‌کند (میرخشتی ،‌۱۳۷۵).

۲-۴-۱ مسئولیت پذیری:

بدیهی است بهترین کسی که می‌تواند برای ما تصمیم گیری نماید، خود ما هستیم. اگر دیگران به جای ما تصمیم بگیرند، در واقع مسئولیت کارمان را نپذیرفته ایم، ترس از شکست نباید مانعی برای قبول مسئولیت باشد، این کار به خودآگاهی ما کمک می‌کند (باقریان نژاد، ۱۳۸۶) .

۲-۵ اهمیت خودآگاهی در روابط زوجین

عدم خودآگاهی زوجین و حتی یکی از آن ها می‌تواند باعث مشکلاتی در روابط آن ها شود. هرچه طرفین بیشتر سعی کنند خود را همان گونه که هستند بشناسند از زندگی لذت بیشتری خواهند برد. زوجین با خود آگاهی می‌توانند ‌به این باور برسند که هر انسانی دارای نقاط قوت و ضعف می‌باشد، به همین دلیل از همسر خود این انتظار را ندارد که فرد کامل و بی عیب و نقصی باشد. عدم خودآگاهی در زوجین منجر به انتظارات و توقعات بیش از حد، کمال گرایی و غرور خواهد شد ( آقازاده، ۱۳۸۶ ) .

۲-۶ حل مسئله :

مهارتی است که شما می توانید در هنگام برنامه ریزی برای برخورد با مشکلات زندگی از آن استفاده کنید. حل مسئله یک مهارت مقابله ای عملی است که از نظر روانشناسی هم مفید است .

استفاده از روش های حل مسئله موجب افزایش اعتماد به نفس شما می شود. وقتی شما بدانید که از مهارت‌های حل مسئله خوبی برخوردارید، احساس توانمندی و تسلط در شما تقویت می شود. همچنین مهارت‌های مؤثر حل مسئله با سازگاری شخصی ارتباط دارد.

افرادی که با موفقیت مشکلات زندگی را حل و فصل می‌کنند ‌به این واقعیت واقفند که غلبه بر مشکلات زندگی مستلزم تلاش و کوشش شخصی است. ( دی زوریلاونزو^[۱۴] ،۱۹۸۲ ) .

۲-۳- مفهوم حمایت از حقوق مالکیت فکری

واضح است که در این قلمرو، همیشه تفسیر قواعد و اجرای مقررات حقوق مالکیت فکری بین‌المللی با ضوابط، اصول و اهداف اصلی بنیانگذاران آن ها یکسان نبوده و لاجرم اجرای ناقص و یا عدم اجرای آن مقررات، موجبات اختلاف بین دارندگان حقوق مالکیت فکری در قلمرو داخلی کشورها و بین دول متعاهد کنوانسیون‌ها در عرصه جامعه بین‌المللی را فراهم می‌کند که بدون شک، حل و فصل مطلوب آن اختلافات به منظور تضمین اعتبار پیمان بین‌المللی مورد نظر، مستلزم به کارگیری ترتیبات و یا وجود نظام خاص حل و فصل اختلافات می‌باشد. نظام حل و فصل اختلافاتی که به دلیل برخورداری حقوق مالکیت فکری از ماهیتی دوگانه، دارای ابعاد ملی و بین‌المللی بوده و به همین دلیل دول عضو کنوانسیون‌های حمایت‌کننده از حقوق مالکیت‌های فکری با قبول اعمال چنین نظامی، عموماً متعهد می‌شوند که اختلافات مطرح در داخل محدوده سرزمینی خود را با تسهیلات قضایی به منظور محاکمه و مجازات ناقضان داخلی حقوق مالکیت فکری و «اختلافات بین‌المللی» را که در رابطه با تفسیر و یا اجرای حقوق مالکیت فکری به وجود می‌آیند و حل و فصل آن ها با توجه به ماهیت حقوقی آن ها در صلاحیت مراجع قضایی بین‌المللی از جمله «دیوان بین‌المللی دادگستری» می‌باشد^[۲۷]، (ممتاز، ۱۳۶۶، ص۹۲) به روش های سیاسی، شبه قضایی و یا قضایی حل و فصل نمایند. هر چند از عبارت «اختلاف بین‌المللی» در اسناد حقوقی حمایت از حقوق مالکیت فکری، هیچ تعریف خاصی به عمل نیامده و تشخیص این امر به حقوق بین‌الملل عرفی وانهاده شده است. اگرچه در حقوق بین‌الملل هم «اختلاف بین‌المللی» تعریف نشده و استناد حقوق ‌دانان بین‌المللی در تعیین ابعاد حقوقی «اختلاف بین‌المللی» تنها به تعبیر «دیوان دایمی دادگستری بین‌المللی» در رأی قضیه «ماوروماتیس» مربوط به سال ۱۹۲۴^[۲۸]و ماده ۳۶ اساسنامه دیوان بین‌المللی دادگستری مبتنی است که مقرر می‌دارد:

«کلیه اختلافات مربوط به تفسیر یک معاهده (هر مسأله که موضوع حقوق بین‌الملل باشد) حقیقت هر امر که در صورت ثبوت نقض یک تعهد بین‌المللی محسوب شود و نوع و میزان غرامتی که برای نقض تعهد بین‌المللی پرداخت می‌شود، جزو اختلافات حقوقی محسوب می‌شوند. »

یعنی در این موارد هم، تنها معیارهای تشخیص ماهیت یک اختلاف بین‌المللی که عموماً از اوصاف حقوقی و سیاسی برخوردار می‌باشد و تعیین آن ها برای احراز صلاحیت مرجع بین‌المللی رسیدگی‌کننده لازم است، مورد تبیین قرار گرفته‌اند^[۲۹]. (صفدری، ۱۳۴۲، ص ۶۰۷) هرچند کلیه اختلافات مربوط به تفسیر و اجرای مقررات مربوط به حمایت از حقوق مالکیت‌ فکری به شرح کنوانسیون‌های بین‌المللی متضمن آن حقوق، ذاتاً از ماهیت کاملاً «حقوقی»^[۳۰] برخوردار بوده و رسیدگی به آن ها هم با وجود سایر شرایط، ذاتاً در صلاحیت مراجع قضایی بین‌المللی مذکور در آن اسناد حقوقی بین‌المللی می‌باشد.

۲-۳-۱- مالکیت ادبی و هنری^[۳۱]

حقوق مالکیـت ادبی و هنری^[۳۲] مجموعه حقوق و امتیازات انحصاری است که طبق قانون به نویسندگان، هنرمندان و سایر پدیدآورندگان حمایت‌هایی در خصوص مخلوقات مربوط به حوزه های ادبی و هنری اعطا می‌کند. این رشته حقوق مجریان و تولیدکنندگان صورت نگاشته‌ها و سازمان‌های پخش که وابسته به حقوق مالکیت ادبی و هنری است را هم در بر می‌گیرد و حقوق مرتبط یا حقوق همجواز نامیده می‌شود. (صفایی، ۱۳۷۵، ص۶۴)

این حقوق یکی از دو بخش حقوق مالکیت فکری است که هدف آن حمایت و حفاظت از آثار ادبی، هنری و علمی می‌باشد. این حق که از آن به حق مؤلف نیز تعبیر می شود شامل مجموعه تألیفات و آثار هنرمندان و نویسندگان و تمامی آثار ادبی و هنری است که در تعریف آن می توان گفت حق پدید آورنده اثر علمی، ادبی و هنری در نامیده شدن اثر به نام او و نیز حق انحصاری وی در تکثیر، تولید، عرضه، اجرا، بهره برداری و… از اثر خود می‌باشد. (گر باود ،۱۳۸۰، ص۵۰)

بر اساس ماده ۱ قانون حمایت از حقوق مؤلفان و مصنفان و هنرمندان مصوب ۱۳۴۸ از نظر این قانون «به مؤلف و مصنف و هنرمند، پدیدآورنده و به آنچه از راه دانش یا هنر و یا ابتکار آنان پدید می‌آید بدون در نظر گرفتن طریقه یا روشی که در بیان و یا ظهور و یا ایجاد آن به کار رفته اثر اطلاق می شود.»

همان گونه که از تعاریف ارائه شده استنباط می شود حق مؤلف شامل دو حق فکری (معنوی) و مادی یا مالی و اقتصادی است. حق فکری حقی است که پدیدآورنده را قادر می‌سازد جهت حفاظت از ارتباط شخصی بین خود و اثر منتشره اش، اقدامات خاصی را اتخاذ کند. مثلاً تنها خود او می‌تواند به عنوان پدیدآورنده اثر نام برده شود و یا اجازه انتشار آن را داده یا مانع نشر آن شود و یا جلوی تحریف آن را بگیرد، در حالی که حق مادی، جنبه بهره‌برداری مالی و تحصیل منفعت تجاری را در نظر دارد، ‌به این معنا که مشارالیه می‌تواند آن را نزد عموم عرضه نماید. حق اخیر بر خلاف حق فکری، قابل انتقال و معامله است.( آندره موریو،۱۳۶۰ ، ص۵)

در حقوق آمریکا نیز کپی رایت نوعی حمایت قانونی از آثار ادبی و هنری اصیل تعریف شده است، و بر این فرض استوار است که هیچ یک از دارایی های فرد به اندازه محصولات فکری اش مختص او نیست، در این سیستم، کپی رایت زمانی موجودیت می‌یابد که مؤلف بتواند کلمات و واژه های خود را به طور محسوس مرتب کرده و به شکل مکتوب درآورد؛ مثل زمانی که یک کتاب یا مقاله با ماشین تحریر، دست نوشته یا دیکته نوشته شود.( لایقی ،۱۳۸۱، ص ۳۴ و ۳۵)

با توجه به تعاریف فوق می توان گفت که حق پدیدآورنده (حق مؤلف) عبارت است از حق مشروع و قانونی و دارای ضمانت اجرایی که برای حفظ حقوق مادی و معنوی پدیدآورنده و بهره برداری از این حقوق به پدیدآورنده آثار اصیل و ابتکاری تعلق می‌گیرد. این حق شامل دو بخش متمایز می‌باشد: حقوق مادی و حقوق فکری پدیدآورنده اثر. حقوق مادی اعطایی به مؤلف حق مالکیتی است که به لحاظ زمانی محدود است و به وسیله پدید آورنده، همانند سایر دارایی‌های مادی قابل انتقال یا واگذاری به غیر می‌باشد.

۲-۳-۲- حقوق مالکیت صنعتی

حقوق مالکیت صنعتی و تجاری یکی از دو شاخه مهم حقوق مالکیـت فکری است. مالکیت فکری به طور کلی مالکیت ناشی از فعالیت ها و تراوشات فکری در زمینه‌های صنعتی و تجاری علمی، ادبی و هنری است. (امانی، ۱۳۸۳، ص ۲۵) حقوق مالکیت فکری از دیر باز به دو شاخه حقوق مالکیت ادبی و هنری و حقوق مالکیت صنعتی تقسیم شده است.

۱-۴-۵-۲- ACSI سه ورودی دارد:

کیفیت درک شده، ارزش درک شده و انتظارات مشتری. مشخصه اول رضایت کلی مشتریان، کیفیت یا عملکرد درک شده می‌باشد، که ارزیابی بازار سرویس گرفته از تجربه مصرف اخیر است، و انتظار می رود که تاثیر مثبت و مستقیمی بر رضایت کلی مشتریان داشته باشد. این پیش‌بینی، شهودی و مبنایی برای کل فعالیت اقتصادی است.

برای عملیاتی کردن سازه کیفیت درک شده، ادبیات کیفیت را با توصیف اولیه از دو ترکیب تجربه مصرف استنباط می‌کنیم:

• • سفارشی کردن^[۲۷]، یعنی درجه ای که شرکت نیازهای ناهماهنگ مشتری را طبق سفارش مشتری ارائه نماید،

• قابلیت اطمینان^[۲۸]، یعنی میزانی که محصول شرکت معتبر، استاندارد شده و عاری از عیب و نقص است.

دومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، ارزش درک شده یا سطح درک شده از کیفیت تولید در برابر قیمت پرداخت شده می‌باشد. اضافه شدن ارزش درک شده اطلاعات قیمت را به مدل ملحق کرده و قابلیت مقایسه نتایج شرکت‌ها، صنایع و بخش‌ها را افزایش می‌دهد. انتظار می رود که ارتباط مثبتی بین افزایش ارزش درک شده و رضایت مشتریان وجود داشته باشد.

سومین مشخصهٌ رضایت کلیِ مشتریان، انتظارات بازار سرویس گرفته^[۲۹] است. انتظارات بازار سرویس گرفته هم تجربه مصرف اولیه بازار سرویس گرفته از ارائه شرکت که شامل اطلاعات غیر تجربی در دسترس از طریق منابعی از قبیل آگهی و ارتباطات توصیه زبانی­­ و هم پیش‌بینی توانایی عرضه کننده برای تحویل دادن کیفیت در آینده را نشان می‌دهد. سازه انتظارات ارتباط مستقیم و مثبتی با ارزیابی تجمعی عملکرد شرکت نظیر رضایت کلی مشتریان دارد. ضمنا، انتظارات بازار سرویس گرفته در زمان t توانایی شرکت برای ارضاء نمودن بازارش در دوره زمانی آینده t+1, t+2,…, t+n را پیش‌بینی
می‌کند. انتظارات مشتریان بایستی با کیفیت درک شده و نهایتاً با ارزش درک شده به طور مثبت در ارتباط باشد. دانش مشتریان باید به گونه ای باشد که انتظارات دقیقاً آیینه کیفیت فعلی باشد. پیامدهای ACSI هم شامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری می‌باشد (Fornell, C., Johnson, M.C. nderson, E.W. 1996, pp. 7-18.)

۲-۴-۵-۲- شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)

تجارب موفقیت آمیز سوئد و آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری، موجب شد تا سازمان‌های اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا (EOQ)^[30] و سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)^[31]، تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند(کاوسی، سقایی: ۱۳۸۴، ۴۱۹).

مدل ECSI از لحاظ نظری تعدیل شده مدل ACSI است. در این مدل کیفیت درک شده به دو بخش تقسیم می شود: جزء سخت افزار^[۳۲] به معنای کیفیت تولید است در حالی که جزء نرم افزار^[۳۳] با خدمت مرتبط است مانند ضمانتهای داده شده، خدمات بعد از فروش. در اواسط بهار ۲۰۰۰، مؤسسه کیفیت اروپا تصمیم گرفت که برنامه ECSI را رها کند، در نتیجه سازمان مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) و سازمان بین‌المللی کانون مشتری (IFCF)^[34] کل برنامه را برعهده گرفته و بررسی‌های منظمی از ECSI انجام دادند. هدفشان فراتر از رضایت مشتریان بود و شامل « نتایج مردم^[۳۵]» و « نتایج جامعه^[۳۶]» مطابق با ابعاد ایجاد شده در مدل تعالی EFQM بود (rigoroudis, E, Siskos, 2004, pp334-353.)^[37]

• ۵-۵-۲- مدل‌های شکل گیری رضایت مشتری

فرایندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدل‌ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرک‌های آن را ترسیم می‌کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تأیید انتظارات» بنا شده است (شکل شماره ۱).

۶-۲- بخش ششم: نظریه مطرح شده در پایان نامه:

۱-۶-۲- نظریه بلانچارد و گالووی و رضایتمندی:

بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری» در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است.کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می‌کند. (دیو اندری و دلخواه، ۱۳۸۴، ۱۸۸) این رساله درپی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری، مدل‌های رضایتمندی مشتری را بیان کند تا یک شاخص مقایسه ای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود.

جمال و ناصر رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می‌کنند.این دو پژوهشگر بیان می‌کنند، رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می‌شوند.

در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می‌کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند.

نوشته های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می‌کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تاثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می‌گذارد. طرفداران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون و فورنل (۱۹۹۴)، گامسون (۱۹۹۳)، اسکلت و دیگران (۱۹۹۵)، شنیدلر و باون (۱۹۹۵)، استورباکا و دیگران (۱۹۹۴) و زیتامل و دیگران (۱۹۹۰) هستند.

این محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می‌دهند. بررسی‌های آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (۱۹۹۲) معرفی شد، آن ها رابطه بین رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستان‌ها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک (۱۹۹۱)، رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.

تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید.”

۲-۶-۲- نظریه مدیریت کیفیت: