آقای حسن مرادی در کتاب حقوق محیط زیست بین الملل ‌در مورد تعریف محیط زیست می‌گوید: «واژه محیط زیست از کلمه باستانی فرانسوی ( environner ) به معنی احاطه کردن، گرفته شده است. با کاربرد موسع واژه احاطه، محیط زیست می‌تواند شامل مجموع شرایط طبیعی، اجتماعی و فرهنگی گردد که بر حیات فرد یا اجتماع اثر می‌گذارد. از نظر جغرافیایی محیط زیست می‌تواند برای اشاره به ناحیه ای محدود و یا اشاره به کل سیاره مورد استفاده قرار گیرد.»^[۱]

به نظر می‌رسد که اگر ایشان در تعریف خود بیشتر به مفهوم لغوی واژه (environner) نزدیک می شد مفهوم بهتری از محیط زیست ارائه می‌داد. لیکن دخیل کردن شرایط اجتماعی و فرهنگی در تعریف محیط زیست به نظر صحیح نیست. چرا که محیط زیست و طبیعت قبل از آنکه اجتماعی به وجود بیاید و فرهنگی شکل بگیرد وجود داشته است و اجتماع و فرهنگ عواملی ‌نیستند که دخیل در وجود محیط زیست باشند. از طرف دیگر در ابتدای تعریف گفته اند محیط زیست می‌تواند شامل مجموع شرایط طبیعی باشد! عبارت می‌تواند شامل شرایط طبیعی و … باشد، در مقام بیان اجزای محیط زیست است و برای تعریف محیط زیست ترکیبی نامأنوس است.

آقای سید فضل اله موسوی نیز در کتاب حقوق بین الملل محیط زیست بدون آنکه هیچ تعریفی از محیط زیست ارائه دهد، نوشته است: «امروزه موضوع محیط زیست مسایل بسیاری را دربرمی گیرد، از جمله آب و هوا، گرمای جهانی، بالا آمدن سطح آب دریاها، حفظ گونه های گیاه و حیوانی، فرسایش لایه ازن، تخریب جنگل ها، آلودگی آب ها، باران اسیدی، آلودگی های صوتی و بسیاری مسائل دیگر.»^[۲]

در قانون حفاظت از محیط زیست بلغارستان مصوب ۱۹۹۱ (تکمله) محیط زیست اینگونه تعریف شده است که: محیط زیست بخشی از طبیعت است که می‌تواند از فعالیت بشر متأثر گردد. این تعریف از محیط زیست، در نگاه اول جذاب به نظر می‌رسد. در عین حالی که کوتاه است، بسیار جامع نیز می نمایدو از لغات و عبارات پیچیده نیز استفاده نکرده است. اما در ماهیت باید گفت در این تعریف، ملاک تشخیص محیط زیست این است که بتواند توسط فعالیت بشر متأثر گردد. این ملاک بدی به نظر نمی رسد و گستره ی وسیعی را در برمی گیرد. در صورت تمسک ‌به این ملاک باید ابتدای تعریف را تغییر داد. چرا که تمام طبیعت به صورت بالقوه می‌تواند از فعالیت بشر متأثر گردد. مسلماًً منظور گوینده اثر بالفعل نبوده است. چرا که خیلی از بخش های طبیعت تا به حال دست نخورده باقی مانده ولیکن نمی توان ‌به این دلیل آن را خارج از تعریف محیط زیست دانست. فلذا کل طبیعت و آنچه خداوند آفریده است محیط زیست به شمار می‌آید. اما به نظر می توان از این تعریف در دست یابی به تعریف کاربردی تر استفاده کرد. بدین توضیح که می توان گفت محیط زیست به طبیعتی گفته می شود که تغییر و تخریب آن به صورت بالقوه می‌تواند زندگی انسان را متأثر گرداند. چنین تعریفی از آنجا دارای حُسن است که اهمیت جلوگیری از تخریب محیط زیست را به شنونده گوش زد می‌کند. گوش زد می‌کند که تغییر و تخریب محیط زیست بر زندگی بشر تأثیرگذار است. خواه این تغییر و تخریب مستقیماً در نتیجه عمل سوء انسان باشد، خواه غیر از آن باشد.به عنوان مثال عدم پیگیری و برنامه ریزی یک دولت برای جلوگیری از انقراض یک گونه حیوانی یا گیاه خاص، ترک فعلی است از جانب آن دولت که به طور غیر مستقیم موجب تخریب محیط زیست شده و بر زندگی کل بشریت تأثیر سوء می‌گذارد. چرا که در صورت انقراض یک گونه جانوری خاص، کل جامعه جهانی در نسل های آتی از داشتن این گونه محروم می‌شوند و این همان خسارت بالقوه به زندگی انسان است. چرا که محیط زیست و گونه های متنوع زیستی موجود در آن میراث مشترک بشریت بوده و همه ی دولت ها موظف به جلوگیری از انقراض گونه های کمیاب و در معرض خطر هستند.

‌بنابرین‏ وقتی در ابتدای تعریف می گوییم : “محیط زیست، طبیعتی است که…” در حقیقت مصنوعات ساخت دست انسان را از دایره شمول خارج ساخته ایم و این تعریف از این لحاظ مانع است. از سوی دیگر نمی گوییم “بخشی از طبیعت است که …” بلکه کل طبیعت را محیط زیست می‌دانیم که تخریب آن چه موجب خسارت مادی چه معنوی گردد، زندگی انسان را متأثر می‌سازد. این تعریف از دو جهت فوق دارای جامعیت مقبولی است.

گفتار دوم: واژگان نزدیک به محیط زیست

در مقالات و کتب نگاشته شده در زمینه محیط زیست و همچنین معاهدات منعقده در زمینه حقوق محیط زیست گاهاً با واژگانی برخورد می نماییم که اگرچه دارای مفهوم نزدیک به محیط زیست هستند و ارتباط تنگاتنگی با آن دارند، لیکن تمیز قائل شدن به ظریف معنایی آن و تفکیک آن ها از مفهوم محیط زیست به معنی خاص به درک و فهم آسان تر مقصود به کار گیرنده کمک شایانی می‌کند. واژگانی همچون اکولوژی، زیستگاه، زیست بوم، اکوسیستم، لانه اکولوژیک، تعادل اکولوژیک از این قبیل هستند که به تعریف اجمالی آن ها می پردازیم.

الف) اکولوژی

اکولوژی یا بوم شناسی از جمله کهن ترین علوم بشری است و به معنای دانشی است که روابط جانداران را با محیط زندگی آن ها بررسی می‌کند.^[۳] با توجه به ارتباط ناگسستنی که میان محیط زیست و فعالیت های اکولوژیست ها وجود دارد، این گروه را می توان نمایندگان فعال حفاظت از محیط زیست دانست. از سوی دیگر واژه های بسیاری نیز از علم اکولوژی وارد اصطلاحات حقوقی حقوق محیط زیست گردیده است. به عنوان مثال لانه اکولوژیک به معنای زیستگاه طبیعی و یا پناهگاه حیات وحش، و یا واژه تعادل اکولوژیک که در مقالات حقوقی در خصوص مسئولیت دولت ها به حفظ نظم طبیعی محیط زیست بسیار پرکاربرد است.

ب) زیست گاه

زیست گاه یک محیط طبیعی است که یک گونه مشخص حیوان، گیاه و یا هر جاندار دیگری در آن زندگی می‌کند.^[۴] این واژه نیز در دعاوی علیه تخریب کنندگان منابع زبیعی محیط زیست بسیار پرکاربرد می‌باشد.

ج) زیست بوم

زیست بوم به مناطق زندگی تمام گیاهان، حیوانات و سایر موجودات با شرایط طبیعی محیط در یک منطقه ویژه گفته می شود.^[۵] ‌بنابرین‏ زیست بوم نسبت به زیستگاه از عمومیت بیشتری برخوردار می‌باشد.

ب) اهلیت طرفین در قرارداد آتی

برای انعقاد قرارداد آتی طرفین باید اهلیت داشته باشد یعنی بالغ و عاقل و رشید باشند تا قرارداد صحیح واقع گردد چراکه اهلیت مطابق بند ۲ ماد۱۹۰ مدنی از شرایط اساسی صحت هر معامله می‌باشد.

ج) مورد معامله در قرارداد آتی

قانون مدنی دربیان شرایط مورد معامله در ماده ۲۱۵ می‌گوید ” مورد معامله باید مالیت داشته و متضمن منفعت عقلایی مشروع باشد” و در ماده ۲۱۶ نیز می‌گوید ” مورد معامله باید مبهم نباشد مگر در موارد خاصه که علم اجمالی به آن کافی است ” با توجه به آنچه قانون به عنوان شرایط مورد معامله اعلام می‌دارد و ماهیت قرارداد آتی شرایطی که مورد معامله در این قراردادها لزوماًً بایستی داشته باشد عبارت است از :

۱) مالیت داشتن

هر چیزی که ارزش اقتصادی دارد و واجد ارزش مبادله‌ای و دادوستد است مالیت داشتن مال تلقی می‌گردد . فقها در تعریف مال می‌گویند (( المال ما یبذل مقابله المال )) ^[۱۵۷]هرچند این تعریف مستلزم دور است اما مبادله مال در مقابل مال است . همچنین بی‌فایده بودن یک‌چیز یا کثرت و فراوانی آن علت مالیت داشتن دانسته و معامله واقع بر آن را باطل می‌دانند^[۱۵۸] ‌بنابرین‏ هر شیئی که دارای ارزش اقتصادی باشد مالیت دارد و اقتصادی بودن ارزش شیئی بسته به دو عنصر فایده داشتن و محدود بودن وجود یا عرضه آن است و چیزی که فایده نداشته باشد هرگز ارزش اقتصادی و مالیت ندارد. همچنین شیئی که وجود و عرضه آن نامحدود است فاقد مالیت است هرچند که فایده بسیاری داشته باشد مثلاً ‌با اینکه هوا عنصر بسیار مفیدی و ضروری برای زندگی انسان است اما به علت فراوانی در طبیعت مالیت ندارد^[۱۵۹].

۲)عقلایی بودن منفعت مورد معامله

این شرط ‌بیان کننده منفعت مطلوبی است که مورد معامله باید واجد آن باشد. این منفعت خاصیتی از مورد معامله است که چون موهوم و همراه با ضرر و زیان نیست سیره عقلا بر آن صحه می‌گذارند. با توجه به متفاوت بودن پندارها، اعتقادات و تمایلات در جامعه های انسانی داشتن یا نداشتن منفعت عقلایی یک شیئی به‌تناسب ممکن است متفاوت باشد مثلاً آلات و ادوات قماربازی ممکن است عقلای ( اکثریت افراد ) جامعه‌ای منفعت آن را مطلوب ندانسته و نپذیرند اما در جامعه‌ای دیگر ترد عقلای آن جامع مطلوب باشد. ‌در مورد قراردادهای آنی پوشش ریسک ناشی از نوسان قیمت و جلوگیری از هزینه های اضافی و اطمینان از وضعیت آینده هدف متعاملین می‌باشد. همان گونه که قبلاً گفتیم شخصی که خواستار کالایی در سررسید شش ماه می‌باشد و از افزایش قیمت آن هراسان است و در طرف مقابل شخصی که شش ماه دیگر کالایی را تولید یا عرضه خواهد کرد و نیاز به خریدار دارد وازکاهش قیمت آن دچار زیان خواهد شد به منظور جلوگیری از خطر و ریسک افزایش یا کاهش قیمت با انعقاد قرارداد متعهد به تحویل و دریافت کالی مذبور به شش ماه آینده می‌گردد. در غیر این صورت خواستار کالا باید برای پوشش ریسک افزایش قیمت اقدام به تهیه وخرید کالا و انبار کردن آن بنماید و تولیدکننده و عرضه‌کننده کالا نیز باید تا زمانی که مشتری مناسب برای کالای خود پیدا کند آن را انبار بنماید و از این طریق هزینه انبارداری را متقبل گردد. لذا پوشش ریسک از نوسان قیمت و حصول اطمینان از آینده و جلوگیری از هزینه انبارداری منفعتی است که عقلای جامعه مهر تأیید بر آن می‌زنند و به آن صحه می‌گذارند.

۳) مشروع بودن منفعت مورد معامله

مشروعیت منفعت مورد معامله شرطی است که در ماده ۲۱۵ در کنار عقلایی بودن منفعت تصریح‌شده است شرط مشروعیت منفعت باید در راستای اصل اباحه تصریح گردد یعنی ممنوعیت استفاده از مورد معامله مورد تصریح قانون‌گذار قرار نگرفته باشد به عبارتی معنی مشروعیت این نیست که در قانون راجع به آن اعلام جواز شده باشد بلکه اگر در قانون از آن منع نشده باشد بر اساس اصل اباحه ارتکاب آن جایز است همانند منفعت ناشی از ربا و ارتشاء که مورد نهی قانون‌گذار می‌باشد. ممکن است شیئی منفعت عقلایی داشته باشد اما مشروع نباشد مانند استفاده از اسلحه که برای مبارزه با دشمن یک امر عقلایی مشروع است اما اگر این اسلحه برای اشخاصی که مطابق قانون پروانه حمل و استفاده از اسلحه را ندارند غیرقانونی و ممنوع می‌باشد.

۴) مقدور التسلیم بودن مورد معامله

قانون‌گذار تصریحی ‌به این شرط به عنوان یکی از شرایط مورد معامله برای مطلق عقود و قراردادها ندارد.اما از دیگر مواد قانون مدنی در باب بیع, اجاره و وکالت والغای خصوصیت از آن و در نظر گرفتن قواعد کلی حقوقی می‌توان مقدور التسلیم بودن مورد معامله را شرط صحت معامله دانست. منظور از مقدورالتسلیم بودن, توانایی مالک و متعهد به انتقال مال یا حق انجام تعهد می‌باشد در غیر این صورت معامله مربوط به آن مورد باطل است .دلیل بطلان , غرری بودن معامله به‌ واسطه این ناتوانی است زیرا یکی از مصادیق معاملات غرری معامله‌ای ایست که ‌در مورد معامله مقدورالتسلیم نباشد و زمانی که کالا یا عملی قدرت بر تسلیم یا انجام آن نباشد به‌منزله نبودن آن است . این شرط در قراردادهای آتی تعدیل‌شده است و می‌توان گفت مسامحه‌ای در خصوص مقدور التسلیم بودن صورت گرفته است زیرا با تأدیه سپرده حسن انجام تعهد خطر ناشی از عدم التسلیم یا انجام مورد معامله کاهش‌یافته , در صورت عدم انجام وجه مذبور به عنوان خسارت به‌طرف مقابل پرداخت خواهد شد . همچنین در این قراردادها عرف معاملات ونیز عقلا تحویل کالا و پرداخت قیمت آن را که همان تسلیم مورد معامله به صورت کلی در ذمه است مقدور می‌دانند^[۱۶۰]

۵) معلوم بودن مورد معامله

ثانیاًً، اگر اذن اعم از داخل وخارج عقد اذنیه است چرا اذن موجر به مستاجر در قبض عین مستاجره به حساب نیاورده است یعنی عقد اجاره را جزو عقود اذنیه نداسته اند وحال آنکه در عقد ودیعه صاحب جواهر می‌گوید :اذن خارج از عقد است وبا همین حال ،ودیعه از عقود اذنیه است .اگر بگوئی شرط عقد اذنی صدق نیابت است یعنی ید نائب باید ید منوب عنه محسوب شود که در اجاره نیابت صدق نمی کند . واما اگر بگوئی علامت اذن نیابتی این است که باموت ‌و جنون وسفه اذن دهنده ،زائل می شود واذن ‌در مورد اجاره چنین نیست ،جواب این است که اولا، ‌در مورد اجاره هم عقیده به انحلال اذن وعقد اجاره به موت موجر دارند .ثانیاً، ‌در مورد نیابت هم انحلال عقد جایز به اسباب مذکور محل اختلاف بوده و اصح آن است که منحل نمی شود^[۱۸۵]. از طرفی طبق ماده ۹۵۴ق م : کلیه عقود جایزه به موت احد طرفین منفسخ می شود و هم چنین به سفه در مواردی که رشد معتبر است.^[۱۸۶] با وجود نقطه مشترک میان این عقود ،هرکدام از جهتی بایکدیگر متفاوت است .در وکالت ،توجه اصلی بر استنابه وکیل متمرکز می‌گردد . به موجب ماده ۶۵۶ ق م :وکالت عقدی است که به موجب آن یکی از طرفین ،طرف دیگر را برای انجام امری نایب خود می کند . در عاریه ،مصلحت معیر وبهره مندی او از منفعت مال مورد نظر می‌باشد .ازاین رو ماده ۶۳۵ق م در تعریف عاریه مقرر می‌دارد : (عاریه ، عقدی است که به موجب آن احد طرفین ،به طرف دیگر اجازه می‌دهد که از عین مال او مجانا منتفع شود ) سرانجام هدف از ودیعه مصلحت مودع است نه مستودع ،چنان که طبق ماده ۶۰۷ ق م : ( ودیعه ، عقدی است که به موجب آن ،یک نفر مال خودرا به دیگری می سپارد برای آن که آن را مجاناًنگاه دارد .) به دلیل شباهت این عقود با اذن ، بعضی از فقها عقود مذبور را از مصادیق اذن دانسته ، براین باورند که وکالت ، ودیعه ،عاریه عقد نمی باشد ،بلکه همانند اذن بدون توقف بر قبول طرف مقابل تحقق می‌یابند ^[۱۸۷] .از این رو ،این عقود گاهی به عقود اذنیه یاد می شود ^[۱۸۸] . آنان در تأیید نظر خویش ‌در مورد وکالت این گونه استدلال می‌کنند که ،هرگاه کسی به دیگری بگوید تو را در فروش خانه ام وکیل نمودم وآن شخص خانه را بفروشد بیع صحیح است ،اگر چه فروشنده از قصد و نمایندگی واین که عمل مذبور قبول وکالت است ،غافل است ،حال آنکه اگر وکالت ،عقد باشد ،بیع مذبور غیر نافذ خواهد بود،زیرا قبل از بیع وکالت محقق نشده است . لذا اشکال علامه حلی به استدلال بالا مبنی بر این که ( رضای باطنی برای قبول وکالت کافی است وآن هم تحقق یافته است ) با اصول حقوق سازگار نمی باشد ،زیرا ایجاب ‌و قبول‌ هر دو به قصد وچیزی که بر قصد دلالت کند محتاج می‌باشد ورضای باطنی بدون قصد وکاشف خارجی قبول شمرده نمی شود .ازاین رو می توان گفت مقصود علامه آن است که اصولا در عقد وکالت ،نیازی به قبول نیست . در پاسخ به اشکال بالا به نظر می‌رسد که قصد وکیل به فروش خانه می‌تواند قبول فعلی به شمار آید .اگر چه نمی توان خود فروش را به عنوان قبول فعلی به حساب آورد ،زیرا در آن صورت لازم می‌آید که وکالت ، تنها پس از فروش تحقق یابد ‌و فروشنده در زمان انجام معامله از طرف مالک ،وکالت نداشته باشد . با این حال ، نظریه مشهور فقیهان وحقوقدانان قاطعانه بر عقد بودن وکالت ،عاریه و ودیعه استوار است ^[۱۸۹]واز همین جا امتیاز اصلی اذن از وکالت ،عاریه ، ودیعه آشکار می‌گردد : زیرا اذن ،ایقاع است ،ولی آن ها عقدند^[۱۹۰] این عقود ،زمانی تحقق می‌یابد که مورد قبول طرف عقد قرارگیرد ، لذا اراده طرف مقابل نه تنها در تحقق ،بلکه در بقای آن مؤثر است .به همین جهت ،چنان چه طرف دیگر اراده کند ،عقود مذکور فسخ می‌گردد .

قانون مدنی ،به پیروی از نظریه مشهور فقها ،در مواد ۶۰۷،۶۳۵،۶۵۶ به عقد بودن ودیعه ،عاریه و وکالت تصریح ‌کرده‌است . در میان مذاهب اهل تسنن نیز ،اگر چه غالب فقها ،وکالت را عقد دانسته وایجاب ‌و قبول‌ را از ارکان آن به شمار می آورند ،ولی برای وکالت دایره ای وسیع در نظر می گیرند ،تاجائیکه امر ، اذن یا اجازه نسبت به تصرف را وکالت می دانند ^[۱۹۱] .چنان که در المجله در ماده ۱۴۵۲ آمده است :الاذن والاجازه توکیل ^[۱۹۲] به عقیده آنان ،اگر شخص به دیگری در فروش منزل اذن واجازه دهد ویا وی را در قبض مال یا پرداخت دین ماذون سازد ،اذن و اجازه مذبور همان توکیل است .

لیکن فقه امامیه ، چنان که گذشت ، اذن به انجام کارى را، از توکیل در انجام آن تفکیک مى‏کند. و در صورتى که اذن به انجام امرى، شرایط عقد را دارا نباشد، آن را از مصادیق وکالت به شمار نمى‏آورد. حتى برخى از فقیهان امامیه، براین باورند که چنان‏چه ایجاب به صراحت بر وکالت دلالت نکند، وکالت تحقق نمى‏یابد، اگر چه اذن واقع مى‏شود. مثلاً، گفته شخص به دیگرى که : تو در انجام امرى ‌از طرف‌ من وکالت دارى، با این سخن که : به تو در انجام امرى اذن دادم، تفاوت دارد و کلام اخیر، اگر چه اذن مى‏باشد، ولى وکالت شمرده نمى‏شود. ^[۱۹۳]

موضوع اذن اعم از مورد وکالت است. زیرا انسان نمى‏تواند در امرى که خود صلاحیت انجام آن را ندارد، به دیگرى وکالت دهد، و طبق ماده ۶۶٢ ق.م. :وکالت باید در امرى داده شود که خود موکل بتواند آن را بجا آورد. وکیل‏هم‏باید کسى باشد که براى انجام آن امر اهلیت داشته­باشد.و حال آن‏که، ‌در مورد اذن چنین شرطى وجود ندارد. چنان که، ولىّ نمى‏تواند به صغیر درانجام معامله اى وکالت دهد، اما مى‏تواند به او در این مورد اذن دهد و یا عمه و خاله نمى‏توانند در ازدواج شوهر با دختر برادر یا دختر خواهر آنان به او وکالت دهند، اگر چه مى‏توانند وى را مأذون کنند. حال با توجه به مطالب بیان شده در خصوص اثر اذن در عقود اذنیه ، به شرح و بررسی اذن در هریک از عقود مذکور به صورت مجزا می پردازیم .

۳-۱-۶-۱- تاثیر اذن در عقد عاریه

همان‌ طور که در بخش تاثیر اذن در عقود اذنیه بیان شد مطابق ماده ۶۳۵ قانون مدنی (عاریه عقدی است که به موجب آن احد طرفین به طرف دیگر اجازه می‌دهد که از عین مال او مجاناً منتفع شود .عاریه دهنده را معیر وعاریه گیرنده را مستعیر گویند. )

۲-۴) کیفیت

در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت، با کیفیت مناسب، به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می‌باشد.

کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات. درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است. به عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد. کیفیت خدمات یکی از شاخص های اثربخشی است. منظور از کیفیت، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می‌گردد. دمینگ^[۵۳] کیفیت را با رضایت مشتری یکی می‌داند و جوران^[۵۴] معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی^[۵۵] می‌گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری. ‌بنابرین‏، می‌توان نتیجه گرفت که یکی از راه های ارتقا اثربخشی سازمان، افزایش رضایت مشتریان است^[۵۶].

امروزه استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ کیفیت را به عنوان وجود کلیه ی ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرایند، یک فعالیت، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه ی این ها) که قدرت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای معین را در خود دارد تعریف نموده است. این توصیف پذیرفته شده ی بین‌المللی به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات اشاره دارد.

در واقع کیفیت ‌در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کار بردن آنان است. تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می کند. به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمان ها، در تبلیغات خود بر این موضوع تأکید دارند. این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد. یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرایند به وجود می‌آیند^[۵۷].

۲-۵) خدمات

خدمات، محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبیت می‌باشند. مشتری در مقایسه با خدماتی که از شرکت های مختلف دیگر دریافت می‌کند یا در مقایسه با انتظاراتش ‌در مورد خدمت، به قضاوت و داوری می نشیند. کلاً شاخص های مورد ارزیابی مشتریان هم چون دقت، سرعت، امنیت، رعایت ادب، حفظ رابطه ی دوستی، مفید بودن و … ذهنی هستند و تنها با اندازه گیری آن ها می توان رضایت مشتریان را ارزیابی کرد.

خدمات ممکن است یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمات یک بسته ی آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کارهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می‌آید^[۵۸]. فیلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا منفعتی نامحسوس، تفکیک ناپذیر، تغییر پذیر و فناپذیر تعریف می‌کند زیرا قبلاً خرید نمی توان آن را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد. ‌در مورد تفکیک ناپذیری می توان ادعا کرد که خدمات برعکس کالاها ابتدا فروخته می‌شوند، سپس تولید می‌کردند و همزمان با تولید به مصرف می‌رسند.

صرف نظر از اینکه ارائه کننده ی خدمت، شخص یا ماشین باشد، خدمت از ارائه کننده ی خود جداشدنی نیست. ‌در مورد تغییر ناپذیری می توان گفت از آن جا که کیفیت خدمت بستگی به شخص ارائه کننده، زمان، مکان و نحوه ی ارائه خدمت دارد و حتی یک فرد ممکن است در دو زمان متفاوت، خدمت خود را متفاوت ارائه نماید، لذا می توان گفت یکی از مشخصه‌ های خدمات، تغییرپذیری آن است. هم چنین خدمات فناپذیرند و به محض ارائه شدن به مصرف می‌رسند. ‌بنابرین‏ نمی توان آن ها را مثل کالا ذخیره کرد یا جهت مصارف بعدی انبار نمود، لذا در ‌پاسخ‌گویی‌ به تقاضا ممکن است در سازمان اختلالاتی به وجود آید. با توجه به حجم بالای اشتغال، سودآوری و ارتباط بسیار نزدیک با مشتری، اهمیت کیفیت خدمات روشن است. مدیریت و ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده ضامن رشد و حیات سازمان خدمت دهنده و پیروزی در رقابت است.

۲-۶) کیفیت خدمات

در عصر مشتری مداری حاضر، ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود، به ویژه برای شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند^[۵۹]. یکی از راه کارهای اساسی که یک مؤسسه ی خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه ی دائمی کیفیت خدماتی برتر به مشتریان می‌باشد. بسیاری از شرکت ها ‌به این نکته ی مهم پی برده اند که ارائه ی خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان ‌آورد و مزیتی که سرانجام به سود بالاتری می‌ انجامد، برای رسیدن ‌به این مهم کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات پاسخس مناسب داده شود یا از آن پیش گرفته شود^[۶۰].

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات، در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول دهه های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آن ها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند^[۶۱]. کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود. محققان زیادی ‌در مورد کیفیت خدمات تعاریفی ابراز کردند که در زیر برخی از آن ها آورده شده است:

• • گرینوس در سال ۲۰۰۱ این چنین بیان می‌کند که کیفیت خدمات، اندازه ی مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او می‌باشد^[۶۲].

• • پاراسورامان^[۶۳] در سال ۱۹۹۳ می‌گوید کیفیت خدمات میزان سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌باشد^[۶۴].

• • لویس وبومز در سال ۱۹۸۳ می‌گویند که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری است^[۶۵].

• • زیتهامل^[۶۶] در سال ۱۹۸۷ بیان می‌کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه ی مشتری درباره ی ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت برجسته ی آن است^[۶۷].

• • عثمان واون در سال ۲۰۰۰ کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کند^[۶۸].

• • کرازبی^[۶۹] در دهه ی ۱۹۸۰ اعلام می‌کند که کیفیت یعنی آن چه که موفقت شد به درستی انجام شود و یا «همخوانی با مشخصات». اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مد نظر، مطابق میل و سلیقه ی مشتری نباشد^[۷۰].

امتیاز۵ : نشان دهنده عملکرد در سطح نارضایتی است: بدترین امتیاز.

به نظر می­رسد تکنیک نظارت غیرحضوری بانک مرکزی مبتنی بر الگوی رتبه بندی کملز، ابزاری قوی و کارآمد در ارزیابی عملکرد بانک هاست. این سیستم ضمن ارزیابی عملکرد مدیریت ریسک و انطباق شرایط و عملکرد بانک با معیارهای از قبل تعیین شده برای دارایی­ ها و تعهدات، به ارزیابی مستمر روش های عملیاتی، مقررات و ضوابط داخلی و همچنین معیار­های حاصل از نتایج به دست آمده آن ها تعلق می‌گیرد. نتیجه ارزیابی های سیستم رتبه بندی کملز حاصل جمع نتایج حاصل از نظارت غیرحضوری و بازرسی حضوری است. برای نظارت غیرحضوری از صورت های مالی ماهیانه استفاده می­ شود و برای انجام بازرسی­حضوری، بازرسان آن دسته از اطلاعات را که در صورت‌های مالی منعکس نشده است، جمع‌ آوری می‌کنند. این ارزیابی ها به دستیابی به درجات اعتباری بین صفر تا صد، منجر می­گردد. بر اساس این درجات اعتباری است که رتبه های بین ۱ تا ۵ به شاخص‌های شش گانه مذکور داده می شود.

۲-۷-۱- سیستم رتبه بندی کملز در حوزه بانکداری اسلامی

با توجه به مباحث قبل، به نظر می‌رسد نمی­ توان از سیستم رتبه ­بندی کملز به عنوان یک سیستم دارای صلاحیت و مناسب در تفسیر عملکرد صحیح سیستم بانکداری اسلامی یاد کرد، زیرا این سیستم،

خالی از مؤلفه های مجزا برای تعیین میزان سازگاری عملکرد بانک ها با معیارهای شریعت می‌باشد.

‌بنابرین‏ اگر با مدل کملز موجود، بانکی که در حوزه بانکداری اسلامی فعالیت می کند مورد ارزیابی قرار گیرد، این مدل به صورت سکولار عمل کرده و شاخص­ های شریعت اسلام را برای این رتبه بندی مورد ملاحظه قرار نمی دهد و سلامت بانک اسلامی بدون توجه به میزان سازگاری آن با شریعت، تعیین خواهد شد. از طرف دیگر، چارچوب حال حاضر کملز اگر هم قرار باشد بر طبق شریعت اصلاح شود، احتمالاً در بر گیرنده تمام جنبه­ های بانکداری اسلامی نخواهد بود. مواردی که در ادامه به ذکر آن ها می پردازیم، برخی از این ناسازگاری­ها را تشریح می‌کند. واسطه گری های مالی اسلامی اساساً با فعالیت های مرسوم عامه مؤسسات مالی متفاوت است، به طوری که مدل‌های نظری و پارامترهای آن ها کاملاً متفاوت می­باشند در ادامه به چهار جنبه از این تفاوت ها اشاره ­می­ شود. اولین تفاوت خود را در انحراف قابل توجه از ساختار دارایی ها نشان می‌دهد. در ستون دارایی­ های در ترازنامه بانک‌های اسلامی اولویت محسوسی برای دارایی های مالی با پشتوانه حقیقی (بر اساس اصل مشارکت در سود و زیان( وجود دارد. دومین تفاوت، انتخاب و اجرای سیاست های حسابداری است که بر امر تخصیص درآمد بین سهام‌داران و مشتریان دلالت دارد. در واقع تأمین مالی اسلامی می بایست با موانعی که در تخصیص عواید میان دارایی­ هایی که به وسیله مطالبات سپرده گذاری حساب های سرمایه گذاری عمومی، حساب های سرمایه گذاری خاص و حقوق صاحبان سهام حاصل می­گردند، سازگار باشد. سومین تفاوت بین فعالیت ها و اصول که به گونه ای به موضوعات قبلی مربوط است، جایگاه حساب های سرمایه گذاری می‌باشد و چهارمین تفاوت ناشی از حقوق نظارتی است که به صاحبان حساب های سرمایه گذاری واگذار شده است. سیستم رتبه بندی کملز می بایست با توجه ویژه به اصول و فعالیت‌های بانکداری اسلامی مورد بازنگری قرار گیرد. اگرچه ویژگی های کملز مخالف یا متناقض با شریعت نمی باشد، ولی برای سودمند و مناسب نمودن آن در جهت تحلیل عملکرد بانک های اسلامی، مقررات تفکیکی جدیدی وضع شود. به گونه ای که سیستم جدید قادر به ارزیابی وضعیت بانک های اسلامی در زمینه پیاده سازی شریعت هم باشد.(ملا کریمی ،۸۵)

۲-۸- درﺟﻪ ﺑﻨﺪی ﺗﻮان ﻣﺎﻟﯽ ﺑﺎﻧﮏﻫﺎ ( ^[۱۰](BSFRS‬ﺗﻮﺳﻂ‬ مودیز^[۱۱]

۲-۸-۱- ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی درﺟﻪ ﺑﻨﺪی ﺑﺮاﺳﺎس

ﻣﺤﯿﻂ ﻗﺎﻧﻮﻧﯽ‬

۲-۹- روش های رتبه بندی

دسته بندی یا طبقه بندی، فصل مهمی در آمار است. گروهی همگن مثلاً از اشخاص،بنگاه ها، شعب بانک و یا … ، را می توان به روش های گوناگون طبقه بندی کرد. این طبقه بندی گاهی بسیار ساده و بر اساس یک معیار و یا به روش های پیشرفته تر بر اساس معیارهای گوناگون انجام می شود. برای هر رتبه بندی به سه عامل نیاز است؛ یکی روش رتبه بندی، دیگری تعیین ‌ملاک‌ها یا شاخص‌ها برای رتبه بندی و عامل سوم؛ در صورتی که چند شاخص داشته باشیم،ارزش شاخص‌ها است. در درجه بندی شعب بانک نیز ‌به این سه عامل برای رتبه بندی احتیاج داریم( پور کاظمی ،۱۳۸۲، ۸).

۲-۱۰- رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﺑﺎﻧﮏﻫﺎ در ﺳﻄﺢ ﮐﺸﻮر‬

۲-۱۱- مفهوم و تعاریف سرمایه فکری

قبل از اینکه بخواهیم سرمایه فکری را شناسائی، مدیریت و اندازه ­گیری کنیم نیاز است که مفهوم آن را درک کنیم مفهوم سرمایه فکری همیشه مبهم بوده است و تعاریف مختلفی برای تفسیر این مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است­. بسیاری تمایل دارند از اصطلاحاتی همچون داراییها، منابع یا محرک‌های عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آن ها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، ‌بر مبنای‌ دانش یا غیر مالی جایگزین می‌کنند بعضی از حرفه ها (حسابداری مالی و حرفه­ های قانونی) نیز تعاریف کاملا“ متفاوتی مانند دارایی‌های ثابت غیر مالی که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند ارائه کرده‌اند با توجه به آنچه گفته شد تعاریف مختلفی ‌در مورد سرمایه فکری گفته شده است که در ادامه به تعدادی از آن ها اشاره می­ شود :

۱- استوارت­^[۱۲] اعتقاد دارد سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات، دارائیهای فکری تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که می‌تواند برای ایجاد ثروت به کار گرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمان و توانایی‌های آن را برای ایجاد ارزش افزوده در بر ‌می‌گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می­ شود (قلیچ لی و مشبکی ،۱۳۸۵،۳۴).

۲- بنتیس سرمایه فکری را به ‌عنوان مجموعه ای از دارائیهای نامشهود (منابع، توانائیها، رقابت) تعریف می­ کند که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش به دست می‌آید )بنتیس^[۱۳] ، ۱۹۹۸ ،۴۵)

۳- ادوینسون و مالون^[۱۴] ، سرمایه فکری را اطلاعات و دانش به کار برده شده برای کار کردن ، جهت ایجاد ارزش تعریف می‌کنند (واسیل ^[۱۵]، ۲۰۰۸ ،۱۲).

۴- بنتیس و هالند در مقاله خود در سال ۲۰۰۲ ، سرمایه فکری را این طور تعریف می‌کنند: سرمایه فکری ذخیره ای از دانش را که در نقطه خاصی از زمان در یک سازمان وجود دارد، نشان می‌دهد. در این تعریف ارتباط بین سرمایه فکری و یادگیری سازمانی مورد توجه قرار گرفته است (رز و بارونز ^[۱۶] ، ۲۰۰۵ ،۱۶).

۵- سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازه گیری می‌کند . این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کار گیری دارائیهای مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است . همه این ویژگی‌ها باعث ایجاد ارزش در درون سازمان می شود و این ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملا“ داخلی است قابلیت خرید و فروش ندارد (رز و بارونز ^[۱۷]، ۲۰۰۵، ۱۸).

۲-۱۱-۱- سرمایه فکری