• • کارکنان^[۶]: سازمان‌های متعالی، کارکنانشان را ارج می‎نهند و فرهنگی را ایجاد می‎کنند که تحقق اهداف فردی و سازمانی همراه با منافع متقابل را ممکن می‎سازد. آن ها قابلیت‎های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می‎دهند.

• • شراکت و منابع^[۷]: سازمان‌های متعالی شراکت‌های خارجی، تأمین کنندگان و منابع داخلی را به منظور پشتیبانی از راهبرد و خط‌مشیها و عملیات اثر بخش فرآیندها، برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند.

• • فرآیندها، محصولات و خدمات^[۸]: سازمان‎های متعالی فرآیندها، محصولات و خدمات را به منظور خلق ارزش افزوده برای مشتریان و سایر ذی نفعانشان طراحی و مدیریت کرده و بهبود می‌دهند.

  

• • نتایج مشتریان^[۹]: سازمان‌های متعالی مجموعه‎ای از شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را بر مبنای نیازها به انتظارات مشتریانشان برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد و خط‌مشی های پشتیبان، توسعه داده و ‌در مورد آن ها توافق می‌کنند.

• • نتایج کارکنان^[۱۰]: سازمان‎های متعالی مجموعه‎ای از شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را بر مبنای نیازها و انتظارات کارکنانش برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد و خط‎مشی‎های پشتیبان، توسعه داده و ‌در مورد آن ها توافق می‎کنند.

• • نتایج جامعه^[۱۱]: سازمان‎های متعالی مجموعه‎ای از شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را
    بر مبنای نیازها و انتظارات ذینفعان بیرونی مرتبط برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد مربوط به جامعه و محیط زیست و خط‎مشیهای پشتیبان مرتبط، توسعه داده و ‌در مورد آن ها توافق می‎کنند.

• نتایج کلیدی^[۱۲]: سازمان‌های متعالی مجموعه‌ای از نتایج کلیدی مالی و غیر مالی را بر مبنای نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدیشان برای تعیین جاری سازی موفق راهبردی، توسعه داده و ‌در مورد آن ها توافق می‌کنند (امیری، ۱۳۸۹)

۱-۸-۲تعاریف عملیاتی متغیرها

• • رهبری: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با ۵ گویه از سوال ۱ تا ۵ سنجیده می‌شود.

  

• • راهبرد: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با ۴ گویه از سوال ۶ تا ۹ سنجیده می‌شود.

• • کارکنان:از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با ۳ گویه از سوال ۱۰ تا ۱۲ سنجیده می‌شود.

• • شراکت و منابع: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با ۴ گویه از سوال ۱۳ تا ۱۶ سنجیده می‌شود.

• • فرآیندها، محصولات و خدمات: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با ۳ گویه از سوال ۱۷ تا ۱۹ سنجیده می‌شود.

• • نتایج مشتریان: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با ۴ گویه از سوال ۲۹ تا ۳۲ سنجیده می‌شود.

• • نتایج کارکنان:از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با ۴ گویه از سوال ۲۵ تا ۲۸ سنجیده می‌شود.

• نتایج جامعه:.از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با ۵ گویه از سوال ۲۰ تا ۲۴ سنجیده می‌شود.

۱-۸- مدل مفهومی تحقیق:

نتایج توانمندسازها

رهبری

شراکت و منابع

فرایندها، محصولات، خدمات

نتایج کارکنان

نتایج جامعه

نتایج کلیدی

کارکنان

راهبرد

نتایج مشتریان

یادگیری و خلاقیت

فصل دوم:

ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه:

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر ‌کرده‌است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است.

در خصوص سیستم‌های اداری شرکت گاز نیز باید گفت، امروزه فشار بسیار زیادی بر این سیستم‌ها وارد می­ شود تا بهره‌وری خود را بهبود بخشند.پیشرفت‌های تکنولوژیک، رشد انتظارات مشتریان، افزایش تقاضا، کمبود منابع، افزایش رقابت، بعلاوه نگرانیهائی که ‌در مورد قصورات و خطایای سیستم‌های سازمانی وجود دارد، موجب گردیده است که بر مسئله اندازه ­گیری و ارزیابی دقیق و صریح بهره‌وری سازمان‌ها تأکید بسیاری شود (خلیل نژاد، ۱۳۸۲، ص ۳ ). در این فصل ما به مبانی نظری پژوهش و پیشینه داخلی و خارجی و سازمان مورد بررسی تحقیق می‌پردازیم.

۲-۲ تعریف تعالی سازمانی

آنچه به عنوان سؤال بزرگ، فراروی سازمان‌ها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‌توان ضمن بررسی موارد مختلف، به شکل جامع تمام نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت آماده کرد. امروزه اندیشمندان و متفکران بهره‌وری بر مدیریت کیفیت جامع به عنوان راه‌حل فراگیر برای افزایش ‌کارآمدی سازمان‌ها از طریق ایجاد سیستمی در مدیریت که ضامن انجام کارها به طور صحیح، مداوم و در همه سطوح و زوایای سازمان باشد تأکید دارند. در چارچوب توجه به مدیریت کیفیت جامع، مدل‌های تعالی سازمان به عنوان ابزاری برای استقرار سیستم‌ها و نظام‌های مختلف مدیریتی در سازمان‌ها و نیز ابزاری برای سنجش میزان موفقیت آن ها در استقرار این نظام‌ها معرفی شده‌اند. به کارگیری این مدل‌ها در سازمان‌های مختلف، نشان‌دهنده رشد قابل توجهی است که در شاخص‌های عملکرد آن ها اتفاق افتاده است. صرف‌نظر از اینکه سازمان در چه بخشی فعالیت می‌کند و اندازه آن در مقیاس‌های اقتصادی چقدر است، برای اینکه بتواند به موفقیت دست یابد، باید چارچوب مدیریتی مناسب را برای خود انتخاب کند. مدل تعالی سازمانی، ابزار عملیاتی قوی است که برای مقاصد مختلف سازمان‌ها به کار می‌رود. تعالی سازمانی، برداشت نظری و تئوریک نیست بلکه کسب و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‌ای است که مبتنی‌بر شواهد بوده، پایداری و دوام داشته باشد.

در پاسخ به نیاز سازمان‌ها برای عملکرد برتر، دانش مدیریت توسعه یافته و فنون و نظام‌های گوناگون مدیریتی عرضه شده است که در ارتقای بهره‌وری نیز نقش ارزنده و شایسته ایفا ‌کرده‌است. در دهه های اخیر، سرعت و تنوع، توسعه علوم و فنون و نظام‌های مدیریت به حدی بوده که نوعی آشفتگی ذهنی و دشواری انتخاب در واحدهای کسب و کار ایجاد ‌کرده‌است. مدل‌های تعالی کسب و کار، در پاسخ ‌به این نیاز شکل گرفته‌اند که مجموعه فنون و نظام‌های مدیریتی را در قالبی یکپارچه و سازگار با عملکردهای مؤثر و کاربردی آسان در اختیار بنگاه‌ها قرار دهند(هارینگتون،۲۰۰۵).