کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

دﻧﯿﺎی ﮐﻨﻮﻧﯽ ﺑﺎ ﺷﺘﺎب ﻓﺰاﯾﻨﺪه‌ای در ﺣﺎل ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺷﺪن اﺳﺖ. اﯾﻦ اﻣﺮ ﺿﺮورت ﻧﻮآوری، اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﯾﺮی، ﺑﻬﺮه‌وری و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ را ﺑﺮای ﺑﻘﺎ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﯿﺸﺘﺮ می‌ﮐﻨﺪ. از اﯾﻦ رو اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪی ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺗﺪوﯾﻦ ﮔﺮدد ﺗﺎ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺑﻮده و زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ را ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ از ﻣﻨﺎﺳﺐ‌ﺗﺮﯾﻦ ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎ ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﻨﺪ از اﯾﻦ رو، رواﻧﺸﻨﺎﺳﺎن ﺗﺎﮐﯿﺪ دارﻧﺪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺑﺎﯾﺪ ﻓﺮاﺗﺮ از وﻇﺎﯾﻒ رﺳﻤﯽ ﺧﻮد ﻋﻤﻞ ﮐﻨﻨﺪ (جورج^[۱]،۲۰۰۶).

از ﻃﺮﻓﯽ ﺳﺎزﻣﺎن‌های بیمه ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺑﻘﯿﻪ ﺳﺎزﻣﺎن‌های ﺑﺸﺮی در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻣﺜﻞ ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﯿﺴﺘﻨﺪ و ﺑﻪ ﻃﻮر ﭘﯿﻮﺳﺘﻪ در ﺣﺎل ﺗﻐﯿﯿﺮ و ﺗﺤﻮل ﻫﺴﺘﻨﺪ. از اﯾﻦ رو ﻻزم اﺳﺖ کارمندان سازمان بیمهﺧﻮد را ﺑﺎ اﻟﮕﻮﻫﺎ و ﮔﺮاﯾﺸﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻓﺮاد ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ ﻧﻤﻮده و آﻣﺎده ﺑﺎﺷﻨﺪ ﺗﺎ آن‌ ها را ﺑﺮ ﻫﻢ ﻣﻨﻄﺒﻖ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ. ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎﯾﯽ ﯾﺎﻓﺖ می‌ﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ دارای ﺑﻬﺮه ﻫﻮﺷﯽ ﺑﺎﻻﯾﯽ ﺑﻮده در آزﻣﻮن‌های ورودی داﻧﺸﮕﺎه‌ها و ﻣﻮﺳﺴﺎت آﻣﻮزش ﻋﺎﻟﯽ ﻧﻤﺮات ﺑﺎﻻﯾﯽ ﮐﺴﺐ می‌ﮐﺮدﻧﺪ وﻟﯽ در زﻧﺪﮔﯽ ﺷﻐﻠﯽ وﺧﺎﻧﻮادﮔﯽ ﺧﻮد ﻣﻮﻓﻖ ﻧﺒﻮدﻧﺪ و ﺑﺮ ﻋﮑﺲ. از اﯾﻦ رو داﻧﺸﻤﻨﺪان ﻋﻠﻮم ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﺗﺤﻘﯿﻖ درﻣﻮرد اﯾﻦ ﭘﺪﯾﺪه ﭘﺮداﺧﺘﻨﺪ. درﺳﺎل ۱۹۷۰ ﺑﺮای اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر دو رواﻧﺸﻨﺎس آﻣﺮﯾﮑﺎﯾﯽ ﺑﻪ ﻧﺎم‌های ﭘﯿﺘﺮ ﺳﺎﻟﻮی^[۲] از داﻧﺸﮕﺎه ﺑﯿﻞ و ﺟﺎن ﻣﺎﯾﺮ^[۳] از داﻧﺸﮕﺎه ﻧﯿﻮﻫﻤﭙﺸﺎﯾﺮ^[۴]، ﺑﺤﺚ ﻋﻠﻤﯽ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ را ﻣﻄﺮح ﮐﺮدﻧﺪ. آﻧﺎن ﺑﯿﺎن داﺷﺘﻨﺪ اﻓﺮاد ﺑﺎ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻗﺎدرﻧﺪ اﻧﮕﯿﺰه ﺧﻮد را ﺣﻔﻆ ﮐﻨﻨﺪ و در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻧﺎﻣﻼﯾﻤﺎت اﺳﺘﻘﺎﻣﺖ ﮐﻨﻨﺪ. در ﺷﺮاﯾﻂ ﺑﺤﺮاﻧﯽ ﺧﻮدﺷﺎن را ﮐﻨﺘﺮل ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ، ﮐﺎﻣﯿﺎﺑﯽ را ﺑﻪ ﺗﺎﺧﯿﺮ ﺑﯿﻨﺪازﻧﺪ، ﺣﺎﻻت رواﻧﯽ ﺧﻮد را ﺗﻨﻈﯿﻢ ﮐﻨﻨﺪ و ﻧﮕﺬارﻧﺪ ﭘﺮﯾﺸﺎﻧﯽ ﺧﺎﻃﺮ، ﻗﺪرت ﺗﻔﮑﺮﺷﺎن را ﺧﺪﺷﻪ‌دار ﮐﻨﺪ و ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ دﯾﮕﺮان ﻫﻤﺪﻟﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﻫﻤﯿﺸﻪ و در ﻫﻤﻪ ﺣﺎل اﻣﯿﺪوار ﺑﺎﺷﻨﺪ (جان مایر و همکاران، ۱۹۷۰). ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻧﺸﺎن داده اﺳﺖ ﮐﻪ ﮔﻮی رﻗﺎﺑﺖ آﯾﻨﺪه در ﺳﺎزﻣﺎن‌های بیمه را ﻣﺪﯾﺮاﻧﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺮد ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ ﻃﻮر اﺛﺮﺑﺨﺶ و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﺨﺶ ﺑﺎ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺧﻮد ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﻨﺪ. در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﯾﮑﯽ از ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ می‌ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻣﯿﺰان زﯾﺎدی در رواﺑﻂ کارمندان بیمه ﺑﺎ دیگر اﻋﻀﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ اﯾﻔﺎ ﮐﻨﺪ. داﻧﯿﻞ ﮔﻠﻤﻦ^[۵] در ﮐﺘﺎب ﺧﻮد ﺑﻪ ﻧﺎم “ﮐﺎر ﺑﺎ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ” ﺑﺮ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ در ﻣﺤﯿﻂ ﮐﺎر ﻣﺤﯿﻄﯽ ﮐﻪ اﻏﻠﺐ ﺑﻪ ﻋﻘﻞ ﺗﻮﺟﻪ می‌ﺷﻮد ﺗﺎ ﺑﻪ ﻗﻠﺐ و اﺣﺴﺎﺳﺎت ﺗﻤﺮﮐﺰ می‌ﮐﻨﺪ. او ﻣﻌﺘﻘﺪ اﺳﺖ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺪﯾﺮان و رؤﺳﺎی ﺷﺮﮐﺖ‌ها ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ، ﺑﻠﮑﻪ ﻫﺮﮐﺴﯽ ﮐﻪ در ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﺎر می‌ﮐﻨﺪ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ اﺳﺖ، اﻣﺎ ﻫﺮﭼﻪ در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻄﻮح ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻣﯽ‌روﯾﻢ، اﻫﻤﯿﺖ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ ﻫﻮش ﻋﻘﻠﯽ اﻓﺰاﯾﺶ می‌ﯾﺎﺑﺪ. ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﻋﻠﺖ ﻫﻮش ﻋﺎﻃﻔﯽ ازاﻫﻤﯿﺖ زﯾﺎدی ﺑﺮای ﯾﮏ رﻫﺒﺮ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ (گلمن، ۱۹۸۸).

یکی از مهارتهایی که می‌تواند به کارکنان در این راه کمک کند، «رفتار شهروندی سازمانی»است. این مقوله به رفتارهای فردی اشاره دارد که برخاسته از بصیرت افراد بوده و علاوه بر این‌که کارایی و اثر بخشی عملکرد سازمان را افزایش می‌دهند، مستقیم و به صورت صریح، از طریق سیستم رسمی پاداش تشویق نمی‌شوند (برن و کارپنتر^[۶]، ۲۰۰۸٫ ارگان^[۷]، ۱۹۸۸).

همه آنچه در بالا بدان اشاره شد، به خوبی گواه این مهم است که هوش عاطفی می‌تواند به عنوان یکی از پیش نیازهای توفیق کارکنان در بروز رفتار شهروندی سازمانی، قلمداد شود. بر اساس این فرضیه، این پژوهش در صدد است تا ارتباط و همبستگی بین هوش عاطفی و رفتار شهروندی سازمانی را در سازمان بیمه تامین اجتماعی که یکی از سازمان‌های تاثیرگذار در جامعه است و از حیث خدمت‌رسانی در زمره مهم‌ترین سازمان‌ها قرار می‌گیرد و شاغلان آن باید از رفتار شهروندی سازمانی در سطح عالی برخوردار باشند ‌ بررسی نماید. بدین منظور، سازمان تامین اجتماعی کاشان در آن به عنوان جامعه پژوهش انتخاب شده و مورد کاوش قرار گرفته‌ است.

۱-۲ بیان مسئله

در ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻓﺰاﻳﻨﺪه‌ای ﺑﺎ ﻣﺤﻴﻂ‌های ﭘﻮﻳﺎ و در ﺣﺎل ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﻮاﺟﻪ‌اند ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻘﺎ و ﭘﻮﻳﺎﻳﻲ ﺧﻮد ﻣﺠﺒﻮرﻧﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻣﺤﻴﻄﻲ ﺳﺎزﮔﺎر ﺳﺎزﻧﺪ. ﺑﻪ ﺑﻴﺎن دﻳﮕﺮ، ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ ﺷﺘﺎﺑﻨﺪه ﺗﻐﻴﻴﺮات و ﺗﺤﻮﻻت ﻋﻠﻤﻲ، ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژﻳﻚ، اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻓﺮﻫﻨﮕﻲ و در ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ، ﺳﺎزﻣﺎن‌هایی ﻣﻮﻓﻖ و ﻛﺎرآﻣﺪ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ ﻛﻪ ﻋﻼوه ﺑﺮ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺑﺎ ﺗﺤﻮﻻت ﺟﺎﻣﻌﻪ اﻣﺮوزی، ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﻣﺴﻴﺮ ﺗﻐﻴﻴﺮات ودﮔﺮﮔﻮﻧﻲ‌ها را ﻧﻴﺰ در آﻳﻨﺪه ﭘﻴﺶ‌ﺑﻴﻨﻲ ﻛﺮده و ﻗﺎدر ﺑﺎﺷﻨﺪ ﻛﻪ اﻳﻦ ﺗﻐﻴﻴﺮات را در ﺟﻬﺖ اﻳﺠﺎد ﺗﺤﻮﻻت ﻣﻄﻠﻮب ﺑﺮای ﺳﺎﺧﺘﻦ آﻳﻨﺪه‌ای ﺑﻬﺘﺮ ﻫﺪاﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ وﺟﻮد اﻳﻦ، ﻣﺸﺎﻫﺪات و ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ ﻛﻪ ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎن‌ها ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻧﻮآور و ﺧﻼق ﻧﻴﺴﺘﻨﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺣﺘﻲ در ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ ﺑﺎ ﺗﺤﻮﻻت و ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ‌ها و ﺗﻐﻴﻴﺮات ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﻧﻴﺰ ﻧﺎﺗﻮان ﻣﺎﻧﺪه و اﻏﻠﺐ ﺑﺎ ﺷﻴﻮه‌های ﻧﺎﻛﺎرآﻣﺪ ﺳﻨﺘﻲ اداره ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ (آﻗﺎداود و ﻫﻤﻜﺎران، ۱۳۸۹).

مطالعات نشان داده گوی رقابت در آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به طور اثربخش و نتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند، در این زمینه هوش عاطفی^[۸] یکی از مؤلفه‌‌های است که می‌تواند به میزان زیادی در روابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کند. دانیل گلمن^[۹] در کتاب خود با عنوان کار با هوش عاطفی^[۱۰] (۱۹۹۸) بر نیاز به هوش عاطفی در محیط کار (محیطی که اغلب به عقل توجه می‌شود تا قلب و احساسات) تمرکز می‌کند. او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکت‌ها نیازمند هوش عاطفی هستند، بلکه هر که در سازمان کار می‌کند نیازمند هوش عاطفی است (موری^[۱۱]،۱۹۹۸:۲). اما هر چه در سازمان به سطوح بالاتر می‌رویم، اهمیت هوش عاطفی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می‌یابد. به همین علت هوش عاطفی از اهمیت زیادی برای یک رهبر برخوردار است (گولمن،۴۷:۲۰۰۱).